管理之道在沟通

管理之道在沟通管理之道在沟通

「管理之道在沟通」，这里一针见血地指出了管理的诀要之一在于「沟通」。在现代多元化的社会，由于出身不同、成长环境不同、学习和汲取的学问差异，形成了对事物和人看法的不同。同一样的事物，同一个人，大家由于所站的方位不同，因此所看到的模样就有差异。正如「杯子的故事」里所说：「东边的人看杯子可能，西边的人看同样的杯子，可能。」同是一个杯子，但由于所站位置、角度不同，所以看到的「形象」也不同。「盲人摸象」的故事也展现了不同的位置，所熟悉的象就有很大的不同，或曰：「象如扇」，或曰：「象如柱」，或曰：「象如绳」……一切都是偏见。「井底蛙」的故事也说明白人们由于见识的不同，往往就有很大的局限性。

所以，在历史的案例之中，常提处理问题是「兼听则明，偏听则暗」。多听各方的意见，对问题的熟悉就能较为清晰明白；只听一方的意见便立刻下结论，则往往会出错。

在实际的生活中，「泥水佬修门口，过得自己过得人」供应了一个很高超的哲理，那就是，熟悉问题和解决问题最有效的方法是「设身处地」，就是站在对方的位置去看问题，去处理问题，得出来的效果往往会很好。古代的泥水工人在建房子时，究竟门应建多高才适当呢？其中的方法是看看四周的人有多高，再加适当的高度，这样，所建的门就会适合了。

现在企业标榜「顾客导向」，其精神在于「站在顾客的位置看问题」，才能真正了解顾客的喜好，才能供应顾客需要和喜爱的产品以及服务。

清朝名将左宗棠格言：「与人相处，先学吃亏」。也就是说，与人沟通之道，首先要学习肯吃亏。lOcALHOST肯吃亏之道在于忍、在于让。一间大传媒机构，办公室的一幅格言「忍、忍、忍、忍到忍无可忍，再忍一次，便能海天空，万事解决」。这里说明忍是消退「我执」、「法执」的一个有效方法。每个人都习惯「自我为中心」，此为「我执」。每个人都习惯认为自己的一套是对的，此为「法执」——对方法的迷信和执着，由于「我执」与「法执」，世上的一切争拗，甚至战斗，便由此起。

让、让、让，让他三尺也无妨。古出名诗「千里修书为一墙，让他三尺也无妨。万古长城今犹在，不见当年秦始皇」。当年一位在朝廷做大官的人，收到家乡的亲属来信，投诉邻居把墙修得太近自己的家，令两屋之间的路太窄，当时此大官的态度不是出面去争，而是劝自己的亲属去让。结果其亲戚真的听其劝而退后其家墙三尺，而邻居有见于此，则把墙退后一丈，原来的小巷变成大街，在当地成为佳话。

「众福全凭心地厚，从来尖利反家贫」。再次说明「让」以及「设身处地」的好处。

「将相肚内好撑船」，「量大福大」都是历史上「沟通」的案例。

「做事仔细，做人任凭。」说明白办事之道在于「仔细」、「一丝不苟」；待人之道在于「马虎了事，得过且过」，若不明其中要点，又或错配，则会造成极大的混乱。

只要我们在做的时候「认仔细真」，但处理人的时候「随任凭便」，我们才能达到「有容乃大」的效果，才能有机会相互「沟通」，透过「沟通」才能达到「共识」；有了「共识」，才能有「团队精神」；有了「团队精神」，才能「优势互补」；有了「优势互补」，才能制造更好的经济效益；有了良好的经济效益，大家才能共享；有了共享，才能称之为「双赢」才能称之为「胜利」。

顾客导向

「顾客导向」是企业能否持续胜利的唯一方向。假如我们昨天能做到「顾客导向」，我们昨天便能胜利；假如我们今日能做到「顾客导向」，我们今日便能胜利；假如我们明天能做到「顾客导向」，我们明天便能胜利。假如我们不能做到「顾客导向」，我们便不会胜利。假如我们百分之五十能「顾客导向」，我们便能取得百分之五十的胜利；假如我们百分之八十能做到「顾客导向」，我们便能取得百分之八十的胜利。

在现代最优秀的管理法门中「四大支柱」和「七大范畴」，「顾客导向」都是其中重要的一项，四大支柱：一、卓越领导，二、顾客导向，三、不断改善，四、全面参加。七大范畴：一、卓越领导，二、长远策略，三、顾客导向，四、大力资源的进展和管理，五、资料之收集与管理，六、流程重整，七、业绩。可见，胜利的法门：「顾客导向」不能缺少。

甚么是「顾客导向」？就是从顾客的角度去看问题，从顾客的利益去考虑问题，从顾客的感受去处理问题。我们只有心存顾客：「顾客是我们的老板，顾客永久是对的」。我们胜利与否，「全靠顾客是否支持我们」。把这种概念逐步熟悉、消化、理解，并能落实在我们的工作中和业务中，我们才有机会做到「顾客导向」。

在顾客中，又分「核心顾客」和「非核心顾客」，「顾客导向」所指的是「核心顾客」。

在顾客群中，又有地区性，即南方与北方的差异，沿海与内地的不同。所以在「顾客导向」中要留意地区性的不同，不能一刀切，以点代面，以偏代全，所以说：「兼听则明，偏听则暗」。

与此同时，要熟悉「顾客导向」的难度，这也是胜利企业数量不多的缘由。放眼市场，能有二十年寿命并且尚能健康的企业有多少？能有三十年、五十年、七十年、一百年寿命并且还健康的企业又有几家？可见，要保持企业健康长寿，并不是简单的事，其中一个缘由，就是能否始终如一地做到「顾客导向」。从企业的宗旨开头，树立「顾客导向」的目标，由上至下的熟悉「顾客导向」，是企业能否生存的根本之道。在理论上明确显示。并作为企业的宗旨；从策略上、制度上、运作上确保围绕「顾客导向」为中心，并且不断检讨是否有离开或偏离这个中心；只有这样，「顾客导向」才能获得保证；只有这样，「顾客」才能感受得到；只要顾客能感受得到，他们就会用「金钱」去表达意愿，用口碑去表达意愿；只有这样，企业的产品才能向上提升。

然而，甚么是今时今日最受顾客欢迎的意念呢？曰：「价值」，也就是「物有所值」。我们所说的「价值」不是「价钱」，有人认为「价钱廉价」就是「价值」，这个观点要改正。只有「价钱廉价」而没有质量保证、没有顾客所喜爱的款式、没有良好的服务，是不能称之为「价值」的产品。「价值」是顾客所付的金钱，得到的质量

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、设计、服务，顾客认为「合理」、「值得」，这才称之为「价值」，称之为「物有所值」。若所付的金钱，而得到超过自己标准的质量、款式、服务，则称「物超所值」。「物超所值」便能赢来顾客下次再光顾，赢来顾客的口碑，称之为「顾客的忠诚」度，日子一久，便形成「品牌」。所以说「品碑」是现在以及将来企业的「价值」，企业将来能否取胜，「品牌」成为一个重要的因素。能够成为「品牌」，表示企业的产品在款式、质量、服务、价钱得到顾客「相信」。因此顾客拥护我们，假如企业能连续保持「物超所值」，顾客就会连续拥护我们，使用我们的产品，企业才能获得连续的胜利。假如我们不再以「顾客为中心」，不再讨论「顾客」的需要，不再供应「顾客」所喜好；顾客就会逐步远离我们、拋弃我们，我们也将会由胜利走向失败。

要真正做到「顾客导向」，就要不断讨论，不断学习，