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文档简介

电话站话务工操作规程本规程适用于电话站话务工作人员，在处理电话联络时，必须严格按照本规程的各项规定操作。一、话务员的素质要求（一）语言表达能力：具备清晰、准确的发音，并且表达流畅、自然、亲切。（二）综合素质：具备职业道德、法律意识、人文素质等方面的素养，能够保持冷静、机智，善于处理各类情况。（三）业务技能：熟悉通信系统及相关软硬件的操作，了解和掌握基础的客户服务技能及礼仪知识。二、前期准备工作（一）梳理信息：在客户致电后，需要让客户简单描述问题或需求，并正确归类、记录客户信息，以便后续处理。（二）信息查询：根据客户提供的信息，及时进行查询，反馈正确而及时的答案给客户。三、接听客户电话（一）接听电话应坚持礼仪操作，主动热情问好，了解客户问题后，进行回答或者转接。（二）应掌握清晰、流畅的表达语言，避免说话含糊、含义不明，导致客户理解困难甚至误解。（三）听取客户问题后，应认真分析、归纳问题，确保理解准确。（四）对于语音不太清晰或者不懂普通话的客户，应予以理解和耐心解答，并积极配合客户。四、电话转接操作（一）根据客户要求，转接至相关部门，确定转接确认，确认正确后方可摆线。（二）转接时应有选择性，提前查看客户信息，予以正确判断和分析。（三）转接时要说明情况，并将客户简要情况告知转接人员，以便对方更好的处理问题。五、备注工作（一）必须认真记录客户问题及处理过程，并添加相关解决方案信息。（二）如有不规范、错误的信息出现，应及时更正并给出处理方式。（三）对于经常出现的问题或需要特别关注的问题，应记录到客户档案中，便于下次接听或处理。六、总结与反馈（一）每日交接班时应总结当天客户的问题及处理方案，存在的问题应及时反馈给上级处理。（二）针对常见的问题，应总结出针对性的解决方法，以便更好的服务客户。七、安全操作（一）需要注意，话务员不得泄露客户信息，尤其是个人隐私信息，以保护客户的利益。（二）语言和表达应准确、合适。不得使用带有歧视、攻击性的语言。八、结束语话务员

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