冲突管理李旭升

第一讲揭开冲突的面纱（上）随着国民经济的蓬勃发展，中国不可避免地成为全球经济前景看好的经济消费和竞争的市场之一，世界五百强大量拥入、国有企业改制、中小企业关停并轨、大学不断扩招、军队大量精简、企业员工大量下岗、大量农民拥入城市、企业员工职业素质竞争等，造成整个社人与人，人与组织之间的冲突加剧。冲突太强烈影响身心健康和人际关系，没有冲突又没有生气，适当的建设性冲突又能产生危机感、压力感和创新力。因此，必须寻找化解与转化冲突的方法。本课程就是围绕这一话题而展开，从理论和实践的结合入手，将深奥的理论通俗化，化腐朽为神奇，简明扼要地介绍实用的思路、方法和工具。【案例】有一个老财主，老财主家有一个厨子，特别擅长做烤鸭，他做的烤鸭远近闻名。老财主的朋友很多，经常去拜访他，吃这个厨子做的烤鸭。但是大家都只顾着吃，忘了做烤鸭的厨子，这令厨子很生气。有一次，厨子故意不把一条烤鸭的腿端上去。财主发现烤鸭少了一条腿，在送走客人后，就问这个厨子为什么烤鸭就一条腿？厨子告诉他“咱们家的鸭子是都一条腿”。老财主不信，于是厨子带他去鸭舍看。到鸭舍一看，鸭子都在睡觉，外边只露着一条鸭腿，另一条鸭腿挡在翅膀底下。老财主一想，平时这些鸭子不都是两条腿吗，于是他拍了拍手，一拍手，这些鸭子扑愣愣给吓醒了，于是厨子就跟他说，“我的主人啊，你看，这些鸭子都需要鼓掌，难道我的工作不需要鼓掌鼓励吗？”点评：人生需要激励，这正是学习和自我鼓励的原因。学习冲突管理，也正是职场人士自我管理、自我提升的必然。冲突是什么冲突一般指对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方，为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。而冲突的官方定义是指发生在同一空间两个或以上事物的互相对抗过程。其分为两种：一种是意识的，另一种是物质的。意识以认识为基础，所以是无形的；物质的冲突是可见的、有形的。管理心理学的研究表明，关于冲突的来源有两种思路。比较流行的看法认为，冲突是对稀有资源的竞争。对于目标实施和自主权的渴望，是冲突的基本来源。当一个人的行为阻碍了另一个人的目标达成时，就会产生冲突。另一种较流行的思路是，把冲突看成“不相容的活动”，认为冲突是由于一种活动以某种方式干涉或阻碍了另一种活动的进行，从而产生不相容行为。无论人们在合作或竞争的方式下工作，不论目标利益是否一致，都会由此形成争议或挫折。这时，冲突是一种动机行为。人的价值观念以及竞争或合作的动机，导致“不相容活动”，竞争因素往往会强化冲突倾向，而合作因素则产生协商动机，以便在冲突情景中达成一致意见。从管理心理学的研究来看，“不相容活动思路”能够比“目标竞争思路”更好地解释和预测冲突行为及其过程，并且，在研究中得到更多的实证支持。（一）冲突的特征冲突的特征主要有四点：Æ冲突的直接目的是打败对方，是直接以对方为攻击目标的一种互动行为；Æ冲突双方必须有直接的交锋；鉴Æ董冲突壶各方管所追储求的阿目标庆既可怜能相旋同又来可能覆不同培，这练与竞污争必垃须是浓对共哲同目弯标争匠夺的哪情况挖不一猫样；减Æ卵冲突钟在形窃式上臭比竞呜争激昌烈得脖多，飞它往给往突培破了午规则露、规捐章甚绍至法互律的挥限制娱，带持有明峰显的惠破坏商性。莲（二患）冲速突的模类型挑冲突妨的类坦型包传括：苏①从他规模炒上划乒分，饿有个劳人之歇间和帝集团迅之间荣的冲得突；名②从馋性质尤上划纯分，雀有经热济冲柔突、胁政治培冲突取、思齿想冲墨突、用文化猜冲突卫、宗输教冲与突、桌种族完冲突日、民阻族冲捞突，播以及巷阶级府冲突冰和国院际冲题突等培；③蒜从方寇式和穷程度仗上划滥分，卡有辩烂论、副口角唱、拳蓝头、讯决斗思、仇造杀、鼠械斗头、战域争等钩。采社会离学领臣域最灭早将乐冲突获作为框一种变互动扣类型肃来研生究的冒人是镜德意府志帝诊国社朵会学隶家G察•齐再美尔铺。他轰将冲怨突划痛分为睁4种低类型焦：田Æ知战争旨，即吉群体碑之间菜的冲埋突；榜Æ就派别纽斗争妈，即啊群体城内部隆的冲加突；丈Æ魄诉讼产，即辰通过豪法律常途径务处理财的冲抵突；臣Æ汤非人损格的江冲突得，即楼思想船观念锻上的贝冲突短。盘具体事冲突雾的原驾因可许能是糟各种炼各样扬的，泻但归阴根结楚底是饶由社舰会的寿不平故等造朝成的充，其少中主搬要是帖财产出、权胖力和卷声望到分配采的不戴平等蚂。冲同突的坛破坏置作用贿显而引易见典，但芹也有逗刺激姿社会廉进步篇的作瞒用。做对冲满突的骗社会终功能孔，社赌会学文界存闯在不门同意匹见。针结构水功能串主义固对冲赴突采死取否纹定态禁度，绿而冲狗突理虫论则距强调妹冲突赠的正裕功能每，认袜为一蚕个社锋会中坟存在咳错综少复杂扮的冲闲突，址可以铸防止员社会御分裂身和社召会僵揉化。笼冲突法泛指斤各式佛各类踩的争探议。李一般穴所说否的争劲议，事指的卵是：祸对抗烤、不龟搭调亚、不镰协调肿，甚贱至抗宣争，沿这是谣形式陕上的陵意义盐；但商在实扎质层狗面，姨冲突疗是指戏在既棕得利予益或品潜在霉利益敞方面拜摆不倾平。另什么临是既泊得利导益呢属？就哭是指斧目前扑所掌皮控的葵各种愿方便楚、好济处、望自由赚；而烫潜在荣利益谈则是防指未洗来可键以争仍取到乒的方剖便、局好处由、自璃由。委管理幕学者走杜拉竞克曾菠说：毯“任困何组泳织，辞包括描人或效机构兵，如常果不制能为担他（辰它）再所置狸身的董环境征做出腹贡献添，在储长期竟情况编下，轰这个缩组织奏就没朽有存乡在的脂必要努，也朝没有枪存在休的可某能。仆”因廉此，挑讲求逼绩效悉，是妖现代音经营帖者非舱常重爽要的缴使命碰。而逼经理干人如冰果能累够做竿好冲依突管敢理，总对提驱升绩秃效会浑有实夹质的致帮助融。夸近百望年来刃，人胡们对剂组织鞠冲突侦的认蜻识有牵着三雹种不邮同的尺观点刻，即数冲突乘的传钩统观驶点、茧人际鄙关系粘观点解和互让相作椒用观为点。萌冲突圣的传北统观认点认泉为，膊冲突绸是不悟利的幻，冲业突会租给组减织造室成消戒极的兽影响帐，因葱此应友该尽咱可能遗避免兄，而妇管理臣者有草责任愚消除观组织算中的葬冲突僵；人包际关柿系的渗观点省认为绕，冲案突必邪然而否不可朱避免橡地存撤在于冤所有苗组织每之中烂，应顷该接炭纳冲萝突，典并认芦识到滋冲突寒可以虏给组搬织带钉来好称处。尚现在我普遍武接受运的是荣冲突遣的辩驶证观糠点—拐—相钳互作稻用观赤点。村该观顽点认薪为，仗过于俱融洽命、安构宁、方合作戚的组娃织容肤易对搭变革史的需浪要表赔现为运静止震、冷详漠和扑迟钝略，因据此领辉导的克任务民是维披持适搁度的茎冲突汪，当衔组织巨内部稍冲突暮太多召时，匪应设轰法尽华力消项除冲裂突，伶当组话织内耕冲突谱太少河，应桐通过钓各种竞方式壁适度厦地激伙发冲舌突，丰以维西持组施织的布生命棉力。莲尽管猪以上沸三种嗓观点错对冲喝突的滚认识爆存在穴差异死，但惨是有沿一点正是共拴同的糊，即败组织餐中冲孩突是栗一种植普遍盼的现供象，镇应该帝对冲弄突进海行管匠理。汤冲突袋管理夺是一撤个过袍程，施是一恋个系雅统模过式。赔整个绿过程等包括乞冲突垄的诊怜断、葡冲突窃的干傻涉、缓冲突座管理蜻的效齿果和睬冲突传结果目反馈守四个致阶段话。之（三妙）冲牛突管斧理雀因此独，冲薪突管父理就贝是正豆确看悠待和仪处理掉不同耽意见砌，理痰解不泥同的与观点绢，充符分利扣用双六向沟联通或快争论彼，有升效控灰制和侨化解己冲突巨，进勉行决之策和凭解决傅问题雪的方耀法。踩冲突袜管理眠的重毒点，洲就在夹于建袍立既奥得利瑞益或突潜在锻利益笼上的掀共识景。什惠么叫其做建伐立共申识？雪让你逝的看泽法、块做法完与我袭的看枪法、针做法掌产生嚷交集任，这探样的矮努力抖过程岛就叫付建立励共识家，亦袜即同滩意彼表此所陶同意谊的事锁物。除但是姐如果节你的柔看法敌和我贱的看转法不辉能产版生交长集，寻而我相们都究如此尽认定幸，这彻也是卧建立填共识稀：亦松即同般意所炊不同劈意的颤事物条。例社如一间对夫存妇经考过沟浊通协吉调，新决定互破镜眯重圆话，这借是建膛立共绣识；写如果圆经过林沟通惑协调们，觉塌得还赤是分说开对肤双方音比较暑好，厦这也春是建毒立共匪识。波在任惭何社湿会、愤公司巡或家宗庭中拜，冲婶突都榴无法玩回避旗，必兽须靠刊一套且切合林时宜持的制疼度来岔运作纵。所里以，常我们米最应双该关贸心的岔，是拐如何资制法见和执叉法，快其中缓很重筋要的娱关键徒是：景“制亭法从辈宽，位执法营从严局。”似制法捎从宽孟，指施的是沫法本姻身要复合情拌合理它，一春个合救情合哑理的锹法，够才是备从宽违的法余。只舰要规包章制滥度兼第容并流包人茂情和刺道理滋的要卧求，诊执行绑起来浅就要挎从严歇，不板要再淹讲求束法外融施恩甩。一变套切择合时死宜的和制度坟，就昂是我萄们防叔范、狸处理掠冲突伟最有薪效的问方法欢。鸦解决因冲突找等于摄是做允决策树，做帝决策乒有三止种方付法：劳抽签扣是最形差的萍方法顽，但骂有时拒它却植是必孟要的栽，因腹为抽能签是塌天意仅，但栋需要躲由人变来遵彻守；天次好杜的方羞法是妈仲裁安，主竭管不搁要一纺开始球就拿织出权皮威棒把，先祝设法但提出侄一些染意见置来调膏停，骄倘若悠没有问办法虎调停徐，再屈进行臂仲裁裳。调碌停的坚结果树是让触两边灿妥协多，整掏合的甘结果定则是泪使冲徐突的记原因火消失超。惩任何下冲突高，要慌是能蝶够借进“整悬合”粪收场唉，其痛结果瘦最好淋；要感是能阶够借架“妥薪协”世收场脖，其目结果渔次好阶；“抛妥协苹”不蛙成的膨话，牧至少副也要掩借“滋仲裁昨”收展场。抱第二榜讲取揭备开冲葡突的殖面纱猛（下遮）乖冲突烟的层则次单按照弓冲突留的发猜生对宽象，客冲突雁可以柜分为油如下饲四个瓶层次洋：壳Æ集个人宾内心巡的冲朋突揉当同菊一个衡人面趴临互据不相航容的葵多个集目标壮或试惯图从御事两陆种以筋上不薪相容冬的活条动时如，会占形成楚内心因心理耻冲突刷。因军此，崭个人印内心凶的冲放突指披内心伪同时毕存在泳的对拜立想默法和上感情龄。个裙人内兔心的负冲突砌包括那：搂双趋祝势冲欧突。德指个悟人具冤有两弱个同讲时并漠存并渐为之矛吸引餐的目胀标，苗限于平环境来或事否实的尸条件能而无忍法兼潜得的极情况券下必便须选炊择其往一所强产生驶的目朋标。持双回售避冲冰突。婚指个孙人具跨有同撞时并蒙存而侵令人迟感到证威胁啦或压耻力的漂目标商时，吐虽然壤两者疏都想望避免桶，但葬是迫晶于情票势而子必须笛选择讲其中烧之一促所产痒生的俱冲突典。弊趋避养冲突难。个奔人对件单一公目标丧具有庆爱恨职交杂责或好昂恶相月间的配矛盾奖心理嫩而进据退两特难所栏产生携的冲岁突。蚂Æ寒个人趋间的厅冲突节两个起或两险个以辩上人尸员在斧交往治时，蛙由于消工作由或生肆活目笨标、滥风格音和价抱值理租念互膨不相转同，炮产生轮人际坑之间羽的冲纯突。两人际库冲突遍有三爱类：畅任务邀相关慨冲突踏、情蹲绪性搂冲突费、程睬序性纠冲突尺。火【案傲例1膝】枕某石幸油单偶位来俱了很该多新笼员工石，其叶中有颠三个离漂亮如女孩宴，一冰个是棕小萍共，一阶个是和小江鬼，一惹个是谈小洁缎。她绸们三龙人住图在一袍起，栋马上驻成了刮众多狠男孩活追求易的对冲象。卸不久耕之后品，男衡孩小命李追辱到了涨小江毕，两叼人处担起了吧朋友表，又雨过了爱一段知时间找，小视洁无耗意中揉发现蜜了小怖李的靠一些捡问题奥，就陈私下主里跟违小萍占讲。摇而小伏萍爱盲传播扭这些踢消息宪，于沈是就客跟别魔人讲袄了。维单位吐里的括同时安都用胳异样承的眼框睛看欣小江轻，小跳洁也活感到怀了大逆家的嘉异样蛋，于环是便偿问小葛李是训怎么思回事阀。没当想到康小李饥知道若这些移之后淹便跑温到了梦女生智宿舍盾去吓溪唬小侵洁，趟小洁昨很胆洞小，秃等到压小萍旋回来堆后，灵就流蛮着泪旷偷偷缩对小庄萍说江了小暖李的尖举动引。小涛萍性齿格非辉常内指向，皇也很选胆小励，内绢心很聋冲突顶，担牧心小必李找锣自己纪的事圈儿，御于是崭便决畏定自券杀。示她先重是吃苦了安摔眠药鄙，但劝由于窑量比倡较小球，睡碍到1但1点竞多钟般后就畜醒了昨。于济是又刻捡了彻点小虎石头悟吃，特结果炭吃了废以后志又没盛事，希又想小到触占电自曲杀，权犹豫歌了好觉长时奸间没溉敢把屈手插婆进开粉关，乏又想见到上做吊，社最后驶决定络跳楼做，从篮四楼痛到三肿楼中梦间的瑞窗户并跳了投下去竹。没帜想到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