航班延误投诉信

航班延误投诉信

航班延误投诉信

敬重的汉莎航空客户服务部(Fax:63406698)，

你好！

20ｘｘ年3月31日我们一行8人在结束了德国展会参观和经销商活动后，选乘LH726航班从慕尼黑返回上海。

本次航班起飞时间应为德国当地时间21：30，圆满的是航班未能正常登机，我们被告知消失了电脑故障。经过调试后，大约在22：30左右我们被告知航班取消，新的登机时间为4月1日上午10点。随后，机场的汉莎服务中心支配旅客的住宿问题，从这一刻起，我们认为中国旅客受到了不公正的对待和卑视。

首先，全部持欧盟护照的旅客都被优先支配了住宿。而对于中国旅客，仅告知持有多次签证的可以优先支配，其他全部旅客都要等待办理临时签证并上交护照。在经过机场警方的护照检查之后，部分旅客直接被告知无法办理临时签证，这些旅客只能在机场过夜。其余旅客中，部分被告知无需办理临时签证，可以直接通过PassportControl去酒店，另外的大部分旅客则需要再排队一个个办理临时签证。每办理一个临时签证的时间在10分钟左右，所以在我们全部旅客办理完临时签证时，已将近德国时间凌晨2点。在这段长时间的排队等待中，汉莎航空没有给旅客供应休息或者食物。开头我们被告知支配住宿的酒店会供应晚餐，最终又得知时间太晚没有晚餐供应。只有那些无法办理签证滞留机场的旅客，在将近0：30分时得到了汉莎航空供应的一些色拉和面包，但同样没有晚餐（NurVorspeise!）。

4月1日早上8点，大部分旅客在牵强休息了几个小时后从酒店乘大巴返回机场动身大厅，再一次通过PassportControl。此时，我们随行的1位同事被拦截下来，理由是签证已经过期，但是没有临时签证。而这位同事在前一天晚上被告知无需重新办理。经过长时间交涉后，最终我们得以到达登机口。对于这一点，我们认为汉莎航空在前一天晚上给全部中国旅客的信息有误。从德国警方的解释看，只要签证没有过期，就无需重新办理；而假如到31日过期，那么就应当办理临时签证。

航班最终在10点45分左右起飞，在飞行到正常高度后，首先广播里用德语和英语解释了航班延误和故障的状况，并告知大家在抵达上海后会支配大巴去市中心/火车站，同时还会支配Taxi。而在之后的中文广播中，并没有提到Taxi。随后，乘务人员统计旅客的需求，在询问中国旅客时，仅问是否要搭乘大巴；而问外国旅客时，都是问busortaxi。当时我询问这位空姐，taxi是怎么回事。她的回答说是不知道。我说听到德语和英语广播中都提到了，给我的回答是假如支配也只是预定，需要自己付钱。之后，机长又通过广播用德语和英语向大家解释，并告知有关转机旅客会支配住宿。这一次，干脆不再有任何中文的解释。

后来，我们跟乘务人员又进行了沟通和交涉，得到的回答是在飞机抵达上海之前会作好支配并通知大家。最终，在着陆之前，机长用德语和英语再次确认了相关支配，而中文的翻译是说旅客如需转机，可以向汉莎询问住宿信息。在ｘｘ个小时的航行过程中，始终没有用中文很明确地告知旅客机场方面可以供应的服务和支配。大部分中国旅客无法听懂德语和英语，因此也无法接受到明确和充分的信息。我们有理由认为，汉莎航空在整个延误大事的处理过程中，对中国旅客存在卑视和不公正的待遇。

最终，地面的工作人员告知我们Taxi费用须在之后联系汉莎客户服务部报销，而我们一行8人中需要回北京/太原的同事和客户也争取到了机场的酒店住宿。但是，对于大部分的中国旅客来说，航班延误后，并没有得到充分的信息和妥当的支配。

在这里，我代表我们一行8人投诉汉莎航空在此次超过12小时的延误大事上对中国公民的不公正待遇和卑视，我们盼望汉莎航空能对此赐予合理的解释并赔礼。同时，我们也认为，汉莎航空应当对航班延误给我们造成的经济和精神损失进行赔偿。

其次篇：航班延误投诉信

中国国际航空公司领导：

大家都知道，你们很忙，你们公司也很牛，延误或取消航班都是家常便饭根本不用解释，不需理由。投诉方式也只形同虚设便可。日理万机投诉很多，不是大事故，就不用负责。但作为深受其害的乘客，我们哪怕就是对着空气投诉，也必需说一说这趟遭受！

12月31日，新年最终一天的早晨5点，我们送父母从香港飞往美国纽约。谁知是一趟长达36小时噩梦的开头。后半段飞美国的航班在1个月前被无故取消；没有任何通知（国航方推诿应当由订票代理或中介通知，经理说9月就取消了，后来系统查为11月20日取消）；12月20日去程值机时已由国航人员支配好31日返程座位，却无一人提示原定航班被取消；发觉问题后，从香港到北京全部国航值机柜台人员包括经理的英文数学极烂，不但支配不合理（把乘客弄到洛杉矶转机），而且还忘了把最终一趟飞机的时差算入！再次害苦乘客！纽约国航柜台长期关门，无一人相助。一路上，母亲疲乏不堪从机场扶手电梯摔下，老父咳嗽加剧，导致耳膜感染发炎，回美后至今仍在就医。

我们已通过这个邮箱，在1月2日下午发了一封投诉信，但未收到回复。不知什么缘由。今日再将信转发一次。盼望得到你们的重视和回复。

投诉信：我们乘坐中国国航从香港－纽约的噩梦之旅

航班确认票号：AirChinaNJTM2E

大部分美国人都习惯在网上订机票，我（高中老师Bonnieｘｘｘ）也一样，不通过中介，直接在网上订好了这次纽约－香港的来回机票。旅程很简洁。我上网比较了票价、航班时间、和总行程的小时数，最终用信用卡付款。我定了两张票，一张为我74岁的先生，一位老建筑师Philipｘｘｘ，一张为60岁的我自己。动身和返程时间的选择，严格依据我学校的冬假时段，12月20－31日，因此我在20ｘｘ年9月初就提前预订来回票。

中国国航在网上显示"只有少数空座'。我快速订好了票，其中返程票是在12月31日，一年的最终一天（最繁忙的旅行时段）。

很快，我收到了中国国航的旅程确认信（20ｘｘ年9月9日），我们整个旅行方案一切都看起来很不错－－纽约到香港，来回一次停留，在北京短暂中转。没有问题。都确认了。一共四张简洁机票。

我们从来就没想过，我们的返程航班会被无故取消，更没有任何先兆提示我们它可能会被取消！事实是，中国国航取消这趟航班时，根本就没有人通知我（通知信被电邮自动过滤）。这导致我和我的先生Philip经受了一场长达36小时出乎意料的噩梦之旅！

20ｘｘ年12月20日，我们在纽约肯尼迪机场（JFK）准时值机。在值机柜台，中国国航的值机人员支配了去香港的飞机座位，也同时定好了我们返回纽约的座位！我们去北京转香港的去程航班都没问题。

不行思议的是，这对老夫妻从纽约一路到了香港，还不知道他们的返程航班中的后半段，在几个月前就被取消了－－这可能吗？没有一位中国国航的工作人员告知我们12月31日从北京到纽约的CA981航班被取消！在值机柜台，许多中国国航的工作人员都来看过我们行程，竟然没有一个人给我们哪怕一个字的提示！

请问：中国国航是不是没有人会说英文的国际航空公司？中国国航是不是对其美国旅客的权益根本无所谓？为什么这么多中国国航的工作人员，在为我们支配12月31日返程航班上的座位时，没有一个人确认日期？这是一次乘客没有收到email的失误吗？还是一个完全不负责任的航空公司的失误－－我们12月31日从香港到北京，再从北京到纽约的全部飞机座位都已在12月20日上飞机前被你们的工作人员支配好了呀！

但最终是谁来忍受苦果？乘客！

12月31日，Philip和我早晨5点起来，去香港机场搭乘8:30起飞的航班回家。但在值机柜台，问题消失了。我们在值机柜台，站着足足等了1个多小时，最终被告知，我们去纽约的航班早在9月被无故取消，而且也通知了我。何等辱人！假如我收到了你们与此行程的邮件，当然会看到。这么大的代价！

值班经理来了。他的英语极烂。他告知我们，仍可以飞北京，然后我们需要转别的飞机一路飞洛杉矶，在洛杉矶等待8个小时，然后飞纽约。最终那班回纽约的飞机我们可以搭联合航空(UnitedAirlines)的航班，但是，我们必需自己拿到全部行李，带行李过海关，在洛杉矶机场的什么地方自己找到联合航空的航站楼，把全部行李重新检查，最终能在1月1日的凌晨到达纽约肯尼迪机场(JFK)。

Philip和我同意从香港飞北京。但是到了闸门候机厅，突然，该航班被延误了3个小时。柜台经理告知，我们在洛杉矶机场将有8个小时的候机中转。而他是完全错的！

他的英语和数学都错了！中国北京和美国洛杉矶之间有时差，（如此明显的常识），一个经理，怎么会错得如此离谱？Philip和我靠了他的专业素养，而当我们辗转到了洛杉矶后才震动发觉：我们完全错过了他所说的那班从洛杉矶飞纽约的航班！

当Philip和我到达洛杉矶后，整个机场找不到一位中国航空的工作人员关心。中国航空的柜台始终空无一人。关闭状态。没有一个人关心我们该怎么走.该如何回到纽约的家。Philip病得很重，从我们一早出门打出租车到香港机场，到此刻，已经过去快一成天！别的航空公司的服务人员说，中国航空总是关闭的。所以它就是一个笑话航空。

Philip和我拿了全部行李，过了海关，等了一辆机场巴士带我们绕了整个机场最终找到位于7号航站楼的联合航空。匆忙去闸口的路上，我的行李从扶手电梯掉下，为了爱护Philip，我在扶手电梯（运行中）摔倒，差点折了胳膊。

别忘了，Philip的咳嗽非常严峻，他的耳部也感染了（注：Philip曾在2024年因一次严峻咳嗽导致肺炎和耳部感染），而这是我们的新年前夜。他怎么能在午夜从纽约机场开车回家？我们原来是下午1点就能从北京飞到纽约的！晚了整整12个小时。而这次延误，对我们这对生着病的老年夫妻来说，在健康、精神和经济上造成了损失。得不到中国航空的关心－－混乱之极！

中国航空是一家完全无视乘客的可怕的航空公司。他们只想着赚钱，对其员工所犯的错误不愿负一点儿责任。

假如一家航空公司取消了航班，至少它应当通知乘客并且确认乘客知晓，为了重新支配。另外，对于老年乘客，航空公司应当特殊关怀，关心老年乘客支配适合原来行程转变后的候补方案。

中国航空欠我和Philip一个赔礼。它应赔偿我们从香港到纽约回程机票，由于我们整个行程都被毁得一塌糊涂！

以下是她写的原文，供对比：

PLAINLETTER:OurNightmareTripHKtoNYonAirChina

Airlineconfirmationnumber(s):AirChinaNJTM2E

Likemostinternet-savyAmericans,I,highschoolteacherBonnie***,doesntuseatravelagentwhenbookingsimpleflights.Igoesonline,paresprices,flighttimes,andtotaltriphours.Thenwithacoupleofclicks,Imakesmyselectionusingmycreditcard.ThisyearIdecidedonbookingflightsfromNewYorktoHongKongformyhusband,seventy-fouryearoldarchitect,Philip***,andformyself,agesixty.ThevacationwascarefullybookedtocoincidewiththewintervacationofmyschoolDec20-Dec31andIbookeditearlyinSeptemberof20ｘｘ.

"Onlyafewseatsonthisflightstillavailable,'AirChinasaidonline.Quickly,IbookedwhatIfeltwasaverybusyreturnflightduringaverybusytraveltimeofyear.

IreceivedtheChinaAiritineraryshortlyafterbookinginSeptemberandeverythinglookedgreatforourtravelplans.NewYorktoHongKongwithashortlayoverinBeijinginbothdirections.Noproblem.Allconfirmed.Totaloffoureasyflights.

Neverdidwesuspectthatitwouldbepossiblethatourreturnflightwouldbecancelled,norwerewealertedtothefactthatitmaybecancelled.Iwasnotcontactedwhenourflightwascancelled(thenoticewenttoSPAM)andthiscausedIandmyhusbandPhiliptoexperienceanunexpectedthirtysix-hourtravelnightmare.

WecheckedinontimeDec20atJFKAirportNYandwereassignedseatsforourtriptoHongKongandwerealsoassignedseatsfortheRETURNtriptoJFKbyAirChinapersonnelatboarding.BoththeflighttoBeijingandthenontoHongKongwerefine.

HowcouldthisoldcouplegetallthewaytoHongKongandstillnotknowthattheirreturnflighthadbeencancelledmonthsago?AndyetnooneatChinaAirtoldPhiliporIthatourreturnflightonDec31wascancelled.Noone.Notoneemployeewholookedatouritinerary,andmanyatcheckinreadit,saidonewordinwarning.

IsAirChinaanairlinethatdoesntemployeeEnglishspeakers?IsAirChinaanairlinethatdoesntcareaboutthewelfareoftheirUScustomers?WhydidntanyonelookatouritinerarytochecktheDATEwhentheyassignedourseatsforDec31?Isthisthefailureofthecustomertoreadanemail?Oristhistheactionofanuncaringairline?WeweregivenseatassignmentsforDEC31departurefromHongKongtoBeijingandBeijingtoNewYorkonDec20!

Butwhobearstheconsequence?Thecustomer!

WhenDec31came,PhilipandIgotupat5:00AMtogettotheHKairportforour8:30AMflighthome.Butatcheckintherewasaproblem.IttookoveronehourofstandingonlytobetoldatlastthatourflighttoNewYorkhadbeencancelledinSeptemberandthatIhadbeennotifiedatthattime.Howinsulting!Iwouldcertainlyhavereadanemailconcerningthistrip.IfIreceivedit.Itisabigexpense!

Themanagerwascalled.HisEnglishwasterrible.HetoldusthatwecouldstillflytoBeijingthenwewouldhavetochangeplanesandgoallwaytoLosAngeles,wherewewouldhaveaneighthourwaitforaflighttoNewYork.WecouldgetbacktoNewYorkviaUnitedAirlinesandwewouldhavetogetourownbaggage,clearcustoms,getsomehowtotheUnitedAirlinesterminalatLAX,checkourbaggageandeventuallylandatJFKintheearlyhoursofJanuary1.

PhilipandIagreedtotaketheflightfromHKtoBeijing.Butsuddenlyatthegate,theflightwasdelayedforthreehours.ThemanageratcheckinhadtoldusthatwewouldhaveaneighthourlayoverinLosAngeles.HewasWRONG!

BothhisEnglishandhismathwerewrong!ThereisatimedifferencebetweenPekandLAX,buthowcouldamanagerbesowrong?PhilipandIreliedonhisexpertiseandwereshockedwhenwegottoLAXonlytodiscoverthatwehadpletelymissedourflightfromLosAngelestoNewYork!

WhenPhilipandIarrivedinLosAngelestherewasnoonetherefromAirChinatoassistus.TheAirChinacheckindeskwasempty.Closed.TherewasnoonetohelpusfigureoutwheretogohowtotogethometoNY.PhilipwasreallysickandbynowithadbeenalmostadaysincewehadwokenuptogetataxitotheairportinHongKong.AttendantsatotherairlinessaidthatAirChinaisalwaysclosed,"thattheyareajokeairline.'

PhilipandIgotourbaggage,clearedcustoms,waitedforashuttlebustotakeusallthewayaroundtheairporttoTerminal7forUnitedAirlines.RushingtothegateIfelldowntheescalatorandalmostbrokemyarmprotectingPhilipfrommyfallenbaggage.

Keepinmind,Philiphadaseverecoughandeari