秩序服务品质提升方案

泰安宝龙商业物业管理有限公司重庆分公司秩序服务品质提升方案宝龙城市广场住宅园区现有秩序部员工17名，主管1名，班长2名，1名为代理班长，分两班运转，每班8人，实际7人，班长各1名，按每日工作12小时、每轮休1人，（不排除休年假/其他），小区现有出入口大门（1#岗，主大门出入口）、（2#岗，连接商业现阶段因施工车辆无法通行，只能人员进出）每班在日常工作中分别设固定岗、中控、收费、巡逻。现秩序维护服务标准为：1、小区主出入口24小时站岗值勤；2、对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控；3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。对应上述标准，目前物业管理秩序维护工作中存在以下不足：1、目前园区主出入口大门，存在人员精神不佳，文明礼貌不到位现象；2、安全巡视过程中，巡逻员对巡视路线现场管理有待强化，在对违章行为的处理、对公共设施监管、建筑材料堆放、建筑装修垃圾管理等方面尤需加强；3、小区围墙缺少红外报警系统，周界安全仅依靠人员定时巡视，存在管理漏洞；监控摄像尚存盲区和部分摄像因夜间照度不足而产生画面不清晰的状况，所摄录的监控画面不能满足公安部门要求；4、对进入小区的车辆、施工人员等未能进行有效跟踪确认；针对上述问题，我部需加强对员工的培训教育，并同时加大对员工日常工作的监管、指导；宝龙城市广场物业管理秩序维护服务拟按以下标准实施：一、岗位职责与工作内容岗位岗位职责工作内容秩序班长1、在秩序部主管的领导下，熟悉秩序各项岗位职责和任务，掌握本辖区治安、消防工作的规定和特点，安排本班各项具体工作。2、主持召开班务会议，及时准确传达上级工作安排和决策指令，带领全班秩序部员工按照公司规章制度开展各项工作。3、督促检查本班各项工作，积极向部门主管汇报班内工作情况，努力做好秩序部员工管理工作，主动为部门提供建设性的工作建议。4、负责本班秩序部员工的考勤工作，有权对月度考核，不合格的秩序员向部门主管提出处理建议。5、带领本班人员积极参加公司及秩序部组织的业务技术培训与日常训练，并做好相关记录。6、严于律己，以身作则，做好秩序部员工应做的工作，处处起模范带头作用。7、承担主管（不在时）而由主管承担的责任。8、完成领导交办的其他工作任务。1、每日上班前15分钟列队强调当班纪律及注意事项，班后15分钟小结当日工作情况；2、每日对上班交代任务进行妥善安排，并安排好下一班岗位当值人员；3、每日接班后15分钟巡查各岗位；4、每班全方位巡查不少于2次；5、每班对各岗位巡查不少于4次，评估各安全员工作质量不少于2次；6、每日下班后对安全员的工作记录进行检查，提出意见后签名；7、每日对安全员的工作情况进行认真评估，每月汇总本班员工考核情况，并就违纪员工向部门递交处罚建议；8、每日接班时，清点公物是否完好无缺，设备是否正常运作；9、每班巡视检查楼层消防设施设备运作及消防器材完备状况；10、详细记录本班当日工作情况及员工工作表现和纪律执行情况；11、处理发生在项目内的各种突发事件，并及时向上级汇报；12、处理各类消防报警、火警及一般性消防事故；13、协助领导处理项目内的重大消防问题及特大盗窃、抢劫案件；14、及时将本班工作情况口头或书面向领导汇报，听取领导的工作指示。秩序员门岗巡逻岗监控员车管员1、严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，文明礼貌上岗执行；2、认真做好值班和交接班记录；3、负责对责任区内的交通安全、停车场实施管理；4、熟悉辖区内的道路、出入口和停车场环境，熟记固定车位车号；5、定时对责任区进行巡查；6、进入辖区的摩托车、自行车，一律按摩托车、自行车的车位停放；7、按规定标准收费；8、指挥车辆和处理交通问题，督促车主按规定停车，保持辖区内的交通井然有序。9、完成主管和班长交办的其他任务。1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长布置工作纪律及注意事项；2、与上一班队员进行交接班，做好交班记录，清点公物是否完好无缺，设施设备是否正常运作，对上班交代任务进行妥善安排；3、每日接班后15分钟巡查各车位情况和路况，严格按照交接班记录核对车辆，做好记录；4、巡查各管辖点情况，保证各种交通标志完好；5、定时对责任区进行巡查，每日各管辖点的巡查不少于6次，并记录评估各点巡视情况；6、严格按章办事，巡视中发现可疑车辆或安全问题的车辆时，应及时采取有效措施并设法通知车主，同时报告有关部门进行处理；7、对进出地下车库（停车场）的机动车辆，对应核对车牌，并发放停车卡，若发现车牌号与停车卡不符，应认真核实原因并报告上级领导，情况不明不得放行；8、对大件物品离开时，须有项目管理处客户服务中心或业主签发的出门证，否则不得放行；9、对不服从管理或碾压绿化、撞坏路崖和公共设施的行为，严格按规定处理，情节严重者，应拨打110请求警方处理；10、严格执行规定收费标准，严禁不开收据和私自侵吞停车费的行为，协助做好固定车位费的收缴工作；11、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工作表现，就工作中奖惩给予正确接受。二、工作流程、内容与标准1、秩序部班长工作流程工作内容质量要求交接班提前15分钟到达交接班地点。按照《秩序部员工交接班规程》交接物品、指示通知及遗留工作等。交接内容清楚、详实。召开班前会布置工作列队召开班前会，检查仪容仪表，分布岗位，布置工作。根据需要开展日讲评。班前会严肃、高效，岗位分布合理，内容传达准确、重点突出。巡视检查检查辖区内各岗位秩序部员工工作状况，行为规范。特殊情况经上级同意后，方可调整岗位部署。及时上报，说明原因。日常工作管理秩序维护班长日常工作管理内容：秩序部员工员仪容仪表、服务质量和警惕性；安全防范管理以及推销、闲杂人员控制；施工现场安全及施工人员管理情况；人员进出登记情况及客户封门情况；物品出入管理；交通秩序、停车场管理及出租车调度情况；现金、票据管理；消防、交通、警示等标识状况；特定区域定时开、闭门的管理；中控室/监控中心环境卫生及设备运行状况；各类技防设备设施、消防通道畅通情况；楼层巡视管理；动火作业管理；备勤及内务管理；岗位布置及调整；突发事件处置；其他情况处理；值班/工作记录填写情况。当班工作组织有序、调度合理，各岗位工作正常，无责任事故。巡视检查全面覆盖秩序部员工的岗位和辖区重点/要害部位。能发现问题，并及时解决，有记录。备勤安排合理，内务整洁有序。突发事件处理及时果断。值班管理根据项目需要，在特定的时间内，担任中心的总值班。负责：处理各类突发事件，必要时指挥启动相应应急预案；解决客户提出的紧急服务要求；向部门负责人或物管中心（处）负责人请示报告重大事件；当班需解决的其它问题。紧急情况、突发事件判断正确，处理果断、及时，措施得当，能有效控制事态。妥善处理客户要求。重大事件请示、报告及时。问题处理与报告妥善及时处理员工汇报和巡视中发现的问题。重大问题须立即上报，并配合部门领导完成相关工作。凡因工作中失误、遗漏、违反管理规定造成不良后果者，按《员工手册》等相关规定追究当事人责任。问题处理及时、妥当。权限以外处理不了的事情及时报告上级/总值班（夜间）。填写值班/工作记录记录当班期间事故处理和工作情况，填写《秩序维护值班/交接班记录》或《品质监督检查表》等相关记录。记录认真、内容详实、字迹清晰。总结当天工作汇总各类信息，并组织召开班后会，讲评当班情况。讲评内容详实、有指导性。2、安全巡视安全巡视路线与时间安排：。工作流程工作内容质量要求接班上岗提前15分钟集合，准时到指定岗位接班上岗。交接工具、钥匙、记录，了解上班情况、遗留问题和有关事项。按时到岗，不迟到。工具清、钥匙清、情况清、记录清。巡视/签到按规定的路线和频次巡视各区域。接报警或发现异常部位适当增加频次。在指定点位使用巡更系统打点。签到时使用时段代码，代码应不定期更换。符合路线和频次要求，有异常时增加。重点区域有签到表或巡更点，能真实反应巡视人员、时间。楼顶平台检查平台值守、封闭管理、设备设施状况和卫生情况；随时制止进入人员的危险行为，并逐级上报。人员离开后立即锁闭平台门，确认无误方可离开。无高空坠物隐患。开放时间有专人值守；人离门锁。施工现场依据《施工现场管理规定》，监督检查施工人员的出入、卫生间使用、吸烟等。发现违规现象和安全隐患及时上报消防主管。将检查结果记录在施工现场张贴的《装修巡查记录表》上。重要节假日施工有无秩序维护部门审批手续。动火现场有无动火证，是否采取了配备灭火器、设定看火人、远离易燃物、无交叉作业，氧气瓶和乙炔瓶保持10米以上安全距离等消防安全措施。有无违规存放的易燃易爆和化学危险品（如：油气、稀料等），存放是否符合消防要求。施工垃圾是否及时清运，无积压。检查施工协议书、施工许可证和各项管理规章制度是否上墙。是否存在违规开启外窗，未加装防护网的现象。人员出入有证件，无使用非指定卫生间、吸烟、饮酒等现象。无私自接电、裸线接电、电热器具和照明工具现象。有节假日施工手续。灭火器配置合理（有喷淋和消防栓的区域50㎡1具，无25㎡1具）。无违规存放危险品情况。日产日清无积压。各项制度已上墙。外窗开启经批准，有防护网。公共设备设施检查照明、热水器、地面、墙面、指示牌、摄像头、门禁系统、人防等公共设备设施工作是否正常，状态是否完好。检查热水器盖板是否封闭，阀门是否处于开启状态，电源指示灯是否正常。观察广告牌及灯箱、照明设施、外立面、旗杆、喷水池、岗亭等是否正常完好。发现设备设施损毁、缺失或工作不正常，及时上报或报修，并跟踪解决。设备设施工作正常，状态完好、无积尘。能及时发现、报告和跟踪处理设备设施的问题。消防设施按《消防设备设施检查规程》检查疏散指示灯、应急照明灯、疏散图、消火栓、室外消火栓、消防水泵结合器、手报、灭火器、消防标识、火灾探测器、喷淋、防火门、防火卷帘门、消防广播、消防送/排风口等消防设施。发现设备设施损毁和缺少，及时报修或报告。符合《消防设备设施检查规程》的要求。能及时发现和报告消防设备设施的表面问题。车场及车辆观察停放车辆外观和门、窗锁闭情况，发现异常立即通知车主，不能通知车主时报告主管人员。车辆停放有序，车头朝向统一（有管理要求时），车辆外观无损伤，车标及附属配件齐全。观察地下车库有无可疑人员，发现后及时盘查和处置。观察车库、车场、人防设施有无缺少、损坏现象。观察细致，有业户或主管确认。能及时报告异常情况。交通设施隔离护栏、交通标识、车位标识、车位锁、防撞杆、反光镜、减速垄、路锥、铁柱链杆、安全护角、交通标线是否完好、清楚，有无隐患。遇超过4级的风力应放倒或移开未加固定的交通标志牌。设施完好、无隐患。能及时通报问题。防汛物资汛期检查沙袋、推车、吸水器等防汛物资配备和保存情况。器材/物资充分完好。公共秩序维护检查辖区治安状况，并控制在园内逗留的闲杂人员，及时劝离。即刻到达现场，查明即刻回复，无闲杂人。应急处理可疑人员询问去向、弄清意图，查看身份证（可行时），劝离或重点监视。礼貌、及时，不放过可疑人员。聚众闹事劝阻、制止，维护现场秩序，控制现场事态的继续恶化；必要时打“110”报警。处置果断、及时，事态不继续恶化，报警及时。设施损坏通知中控室或当值班班长，向工程管理部报修，填写《安全巡视记录表》当班通报，下班检查。突发事件立即采取可行措施，逐级报告主管领导，执行相应的应急预案。处置迅速、果断、正确，避免恶化，减少损失。违章/隐患制止违章行为，提出整改要求、跟踪检查整改情况，填发《违章/隐患整改通知单》。违章行为得到纠正，提出的隐患得到整改。急重病人协助救援，维护现场秩序。处理得当。消防报警协调中控值班员或相关岗位秩序部员工员，对发现的可疑情况、事件以及消防报警，到场进行确认和处理。火警确认时。三分钟之内赶到指定场所。能采取有效应急响应措施。记录秩序部员工员填写《安全巡视记录表》。车场管理员填写《车场巡视记录表》。其他情况，由当班班长负责汇总，并填写《秩序维护值班/交接班记录》。填写及时、清晰、内容完整、真实，保存有序。3、大宗（件）物品出入管理大宗（件）物品：一人无法搬运或数量较多、体积较大、过长、过宽，需要用必要的运输工具搬运的货物。服务流程工作内容服务要求物品出入管理物品出入辖区时应从指定的地点、路线出入，并对运输过程进行监管，发现异常情况及时停止运输，并上报处理。需要时，对地面、墙壁、电梯等必经场所进行铺垫和保护。物品搬运应由专业人员操作，指定电梯运输，物品过重、高、长时，应从楼梯运输。货物和运输车辆不得停放在指定场所以外，占用公共地方，不能妨碍交通，堵占道路、通道、电梯门口等。非标准工作时间出入，经值班负责人批准后方可使用专用电梯运货。对运输后的现场进行验收，督促相关方对运输现场及时清理。如发现运输造成的成品损坏，当即与运输单位确认，并要求运输单位赔偿。无堵占公共通道，影响交通现象。搬运现场无运输人员大声喧哗、吸烟、嬉戏打闹、乱扔杂物等不文明行为。防护措施恰当有效，能防止成品损坏。及时清理杂物，注意运输安全。及时发现，责任清楚，能追回损失。物品带入礼貌询问物品类别和去向，观察判断物品情况，确认违禁品、易燃易爆品、化学等危险品禁止让其入内，并上报上级主管。施工单位使用的装修物品，应提前申请，经上级批准后方可入内。及时发现和识别违禁品，处置妥当。采取措施有效，及时告知。物品放行（证、物相符）主动询问并请携物人员出示《出门证》。门岗核实物品名称、形状、数量是否相符；确认持出证明有相关责任人签字或责任单位公章。确认无误后方可放行。业户搬家，大宗物品出门，须与客服部确认未拖欠相关费用后方可放行。感谢持物人员的配合，并收回《出门证》，同时注明物品离场时间和自己的姓名，在编号栏编上顺序流水号。服务热情、语言文明。大件物品、贵重物品，应列出物品清单。仔细检查，逐个确认，确保无误。收集齐全、不丢失，可追溯。物品放行（证、物不符）如发现证、物不符，应要求携物人员重新开具《出门证》，并加有责任人签字或责任单位公章。变更后再次确认，直至证、物相符后，方可收回《出门证》放行。如持物人拒绝办理持出证明或证、物不符强行离开，应先行劝阻并及时通知上级到现场解决。必要时，进行录像备案。特殊情况如《出门证》缺少签名或公章的，须经物管中心（处）秩序部员工主管与业户相关负责人确认后，在证明上注明并签署秩序部员工主管姓名后放行。变更后物证要求一致。处置果断、及时，控制事态不继续恶化。记录/资料归档工作结束后将《出门证》交班长统一归档，并填写《物品放行汇总表》。记录填写完整详实。4、门位管理服务流程工作内容质量要求业主/使用人出入业主/使用人刷卡进出，车辆刷卡进出。业主/使用人进出单元门刷卡识别。凭证自动识别。非封闭时间出入秩序部员工应对进出人员进行识别，注意控制闲杂人员、推销人员、携带宠物者、上访人员、闹事人员、衣冠不整等无关人员进入辖区内。必要时，可进行登记后让其入内，并由巡视人员陪同或通知中控室/监控中心重点监控。施工人员应从指定专用通道，凭出入证进出。需要时，凭有效证件换出入证后进入。无证人员严禁入内。有管理需要时，检查工作证、临时出入证、会议通知等有效凭证，确认无误后方可让其入内；有管理需要时，送餐、快递等外来办事人员需经确认登记后方可进入。有效识别，重点控制。服务主动，礼貌待客。证件真实、有效。管理有效，措施到位。有效控制闲杂无关人员进入辖区。辖区工作生活秩序良好。封闭时间出入客户访客指定通道进出辖区。查验来人的有效证件并与业主确认后，人、证相符后，请来人填写《来访登记表》，签字后放行。遇VIP业户/访客，秩序部员工员应主动帮助其登记，并及时行礼问好，特殊身份人员可不查验证件。主动问好，询问去向。证件真实、有效，业主确认。记录内容与证件相符。外协管理送餐、快递等外协人员，在填写《来访登记表》后，让其进入辖区。要求进入楼宇内部的人员须摘掉头盔，以便安全监管。指引来人按指定路线出入，做好出入时间登记。及时判定，严格登记。运货人员运输货物人员进出辖区，应与收货方确认，执行《物品出入管理规程》。注意观察，及时管理。执行公务的执法人员进入管理区域，应及时上报，并查验有效证件确认无误后，由相关部门指定的专人陪同进入。执行公务人员对业主房屋搜查时，应请其出示执行主管部门开具的搜查证。执法公务人员因保密或其它特殊原因不能明示搜查目的的，当值人员必须及时通知当值最高负责人，视具体情况亲自或授权处理并予以记录。及时汇报，积极配合。进入物业参观的人员必须经物管中心（处）负责人同意后方可进入，必要时须安排专人陪同。参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，未经允许不得摄像和照相。礼貌接待，及时提醒注意事项。初次、临时、短期的业户用工人员进入小区，由秩序部员工员通过管理人员与业户进行核实，确认无误并登记后方可放行。长期或业户有要求时，可按照《各类证件签发与管理工作规程》办理《出入证》。禁止临时用工人员随意在辖区内走动。及时核对身份，注意礼貌用语。特殊情况处理未带证件未带证件的业户或外来访客，秩序部员工应联系相关单位/业主，经同意并填写《来访登记表》后让其进入。无法判定情况时，值岗人员可联系巡视人员陪同客户前往，同时通知中控室值班员沿途跟踪录像。巡视人员在确认业户持钥匙或门卡进入后方可离开。如情况不符，立即将其带离管理区域，必要时上报班长协同处理。陪同人员应随时保持警惕性，注意自身安全防护，并随时与中控室保持联系。未经同意，不予登记和进入。管理措施有效、到位。态度和蔼，语言文明。礼貌劝离业户不同意接见的人员。无效证件使用无效证件的客户不予登记和进入。必要时，经上级批准后按照未带证件访客进入要求执行。礼貌劝离、妥善处理不符合进入条件的人员。离场登记人员离开时，登记离开时间。出口与入口不同时，出口岗应通报入口岗登记离开时间。礼貌与离开人员打招呼。异常情况处理现场形势失控时，按《突发事件或异常情况处理规程》或相应预案进行处理。妥善处理，及时控制。记录归档相关资料归档。记录应清晰、完整，妥善保存。5、交接班工作项目工作内容质量要求交班准备下班前30分钟内进行岗位环境清洁整理。各岗位下班前20分钟内总结当班工作，汇总上级指示及通知，清点工具、器材，巡逻岗对防区仔细检查一遍。班长下班前15分钟内填写《秩序维护值班/交接班记录》；包括人员出勤，各岗位工作情况（时间、地点、当事人、处理结果）、值班室设施完好情况、室内卫生情况、移交情况、上级交办工作情况等。桌面、地面清洁无积尘