《现代零售金融业务-战略-产品和服务》

现代银行零售金融业务:

战略,产品和服务DrCaoYongNanyangTechnologicalUniversitySingapore(65)67904643(o)1最新PWC亚太区域银行业务

发展报告每年10%的客户在激烈的竞争中自愿“跳槽”更好的产品与服务的吸引更高级的服务的吸引不增长就意味死亡2靠什么增长！？建立以客户为中心的金融机构以客户为中心的增长三要素技术客户资源在产品开发，各业务单位和市场渠道间共享的技术客户信息人力资本零售银行业务的转型从以产品为中心转到以客户为中心3一:现代银行业的发展趋势规模经济与业务的多元化现代信息技术与分销渠道的多元化高端客户市场的崛起与市场竞争格局多元化4混业经营趋势与银行业务的多元化第一次世界经济危机前，投资银行和商业银行业务交织在第一次世界经济危机时期，银行动用短期资金进行了大量的长期性证券投资。危机爆发时，银行无法收回资金满足债务支付需要而出现普遍的信用危机。一战后，发达国家要求商业银行和投资银行业务分离投资银行除不进行存贷的间接融资业务外，几乎什么金融业务都做。商业银行：在货币市场进行间接融资，赚取利差，为投资者提供中短期融资80年代开始,商业与投行业务重新互相渗透JP摩根与Chase银行的合并，投资银行和商业银行结合的趋势？5现代信息技术与

银行业务分销渠道的多样化银行服务渠道(分销系统)多样化银行分行和办事处银行卡电话银行自动提款机银行(ATM)网上银行VIP与私人银行等成功的银行必须针对客户的偏好来设计独特有效的银行业务与服务的分销系统。

6某德国银行细分客户的

银行渠道偏好28%的客户对有个性化和友好的银行服务(如和银行人员面对面的接触和讨论问题，希望被尊重，愿意在一个金融机构处理所有财务服务问题)非常偏好，但对银行的办事能力并不特别重视。17%的客户属于保守和注重成本型。他们对产品的价格非常在意但同时也注重银行的地位和信誉；他们偏好在银行的分行处理事务而且愿意支付银行的专业咨询。15%是对服务的结果非常关注的客户。所以，对他们来说，最重要的是投资的回报，利息收入。至于银行专业人员的咨询等并不重要。他们因此很少访问银行的营业部。14%的客户是所谓的“远程使用者”，他们偏好直接的银行渠道(ATM机器,网上银行)和自我服务，对银行提供的个性化服务并不感兴趣，所以，很少到银行分行和听取银行专业人员咨询。这些人都很富余，所以，对用多少钱并不在意。但一定要方便快捷的银行服务。12%的客户则需要银行人员的特别照顾和咨询。这些人也非常富有，对服务价格不感兴趣，但对私人银行人员的自信和能力非常看重。最后14%的客户什么都想要。7高中端客户群剧增与

市场的多元化高中端客户群?客户现金财富>100万美元个人客户与公司客户的合一客户的多元化需求多币种,跨国,多极产品与服务需求CRM与市场细分的重要性VIP客户市场!?传统个人零售银行业务与私人批发银行服务的融合!?8现代三维金融业务结构金融工程(FinancialEngineering)为各个客户设计和开发新的金融工具和为此需要的金融产品创新发起与发行(origination&distribution)通过设计诸如银团贷款,企业债券,房地产信托债券,IPO等并分销给机构投资者在资本市场筹资财务管理(financialadministration,processingfactory)付款处理,清算,结帐,提供金融数据与分析9什么是一个银行市场竞争中

的独特优势或品牌differentiator产品与服务种类的同质化服务质量的区分市场细分咨询性服务客户财务分析产品信息财富管理性服务10美国ROE最好5家银行

的经营特色11ProvidianFinancialCorpPFC的主要经营目标是赚钱。它是以旧金山为基地的一家信用

卡公司。其主要客户是中等收入者(subprime)。PFC成功的关键是设计了一套风险计分系统。此系统用来分析和辨别最赚钱的客户，并据此进行目的性极强的客户开发。所以，PFC是美国银行中对客户市场进行细分并有目的的开发上作得最好的银行。在开发信用卡市场时，PFC的作法是先对客户提供限量的透支额度，然后严格监控客户还贷记录。如果客户信誉和潜能不错，马上在短期内(2-3个月)增加客户的透支额度。所以，PFC对客户的

所有来往帐户进行严密跟踪。PFC的成功还在于它在电子银行上的领先发展地位。PFC对上网申请银行户头的申请的批准率是全美最高。客户上网的存款，

PFC保证当天进入帐户。PFC也比其他银行提供更高的利率来吸引资金。PFC的另一个经营业务特点是收取信用坏帐业务。它通过设立最先进的电话定位系统来帮助信用公司在任何地方找到借款者。此系统记录所有来电号码，并进行电话来源地址的检索和记录。12TheCharlesSchwabCorp.CSC也在旧金山，是一家主要经营零售银行和贴现业务的金融公司。最初，它只是一家从事贴现业务的金融公司。由于其市场营销能量很大，拥有670万客户，全国300家分行，所以，最近又开发了零售银行业务。它为所有的客户提供现金管理帐户，使客户可以上网查讯和支付款项，可以使用ATM机器。CSC也是当今世界上网上银行的先驱。CS是CSC的老板。1976年，他率先在美国开始贴现代理业务。

他经营的特点是灵活善变。比如，当允许共同基金可以直接销售给个人投资者时，他发明了免费共同基金“超级市场”。他也在1995年推出了在收取固定月费后客户可以进行无限制网上交易量的业务。CSC现拥有330万活跃网上交易帐户，3.49亿客户资产。13JP莫根-大通银行JP莫根在2000年购买了大通曼哈顿银行。其业务就包括投资银行和批发和零售商业银行。莫根原有资产856亿美金，大通有624亿美金。合并后，其实力可以和任何美国银行集团抗衡。莫根和大通的强强(投资银行巨头和商业银行巨头)合并是当今世界金融业发展的趋势优势:GlobeBanking14NorthForkBancorpNFB以纽约为据点发展，其主要业务是商业银行业务。其2000年的股权资本回报率是28%，平均5年为21.4%。其资产有121亿。它的发展策略是不断兼并纽约的小银行来扩充在纽约的商业银行业务。在曼哈顿区，它创造了2年半里将客户存款从3千万发展到4亿的奇迹。它存款的特点是其来源的多样性。50%-60%的存款

来源是活期帐户。由于活期没有利息，所以，其资金成本可以在1.6%的低水平(纽约其他银行约4.5%)。此银行的总裁原是一名学校教师，1971年加入银行，几年后就升为总裁。银行经营的特点是能够不断降低经营成本。其作法是(1)给职工非常高的奖励，来鼓励他们尽量吸引低成本存款；(2)不断简化和自动化银行簿记程序；(3)将银行的管理结构等级尽量减少，使高级管理人员可以随时和具体业务操作人员对话。此银行总裁可能随时出现在其154家分行的任何一个，问雇员银行可以在哪些方面还可以继续改进。15CapitalOneFinancialCorp.(COF)1995年COF只有500万信用卡客户，现有2500万信用卡、汽车贷款、赊销贷款、保险、存款客户和无线电话银行服务客户。所以，COF在短短的5年里发展成为一个真正的混业经营金融机构。COF的成功有三个要素：(1)高回报率的信用卡帐户，并通过信用卡从事交叉银行销售；(2)高效率的信息管理系统；(3)非常技巧的市场营销。公司不断对新旧客户进行研究，保证通过对市场的不断细分来区别对待客户的各种需求。16二:个人零售业务与全球资本和货币市场的全方位整合现代高收入客户的需求国际化投资回报财富的有效管理单一货币存款绝对满足不了客户要求现代个人零售银行业务的产品多重货币多重资产精细的个性化服务17新加坡市场最流行的

财富管理产品保本现金财富管理结构性存款新开帐户的高利率回报通常在$25000以上双币挂钩存款(premiumdeposit)平衡基金18大华银行的首冠结构性存款与股票,汇市和商品市场挂钩股票:50%日本;50%其他亚洲汇市:欧元,日元,澳元各1/3商品市场:40%锌;40%铜;20%铝投资按自己的偏好,选择在不同市场所占比重60%股市;10%汇市;30%商品15%股市;15%汇市;70%商品3/1股市;1/3汇市;1/3商品投资货币美元,新元投资担保第一年,6.2%年利给新元帐户;6.8年息给美元帐户;7.8%给澳元帐户第二到第四年:如组合回报率超过银行指定水平,发放特别利息或提前赎回存款.例:银行设定的新元户头第2年特别利率8%,第3年9%,第4年10%19一个俄国客户眼中的花旗品牌“IenjoyexcellentservicefrommypersonalCitiGoldExecutive,whohelpedmecreateawell-balanced,high-returnportfolioofthreecurrenciesplacedintermdeposits,market-linkeddeposits,andmutualfunds.IuseCitiphoneandCitibankOnlineaswellasCitiGold’sfreeacesstoairportloungesonmyfrequenttravels.Overall,CitiGoldistheBestpropositionintheRussianmarketrightnow.”我从我的花旗金卡个人执行员那里享受到极好的服务.他帮我设计了非常均衡但回报很高的三类货币组合.这些组合分布在定期存款,与市场挂钩的结构性存款和共同基金.我使用花旗电话银行和网上银行.在我频繁的飞行旅途中,我享受到花旗金卡免费机场休息厅服务.总之,花旗金卡是现在俄国市场中最好的.TamaraShokareva,CitiGoldclient,Russia20新加坡花旗的主要

零售业务产品与服务信用卡国泰VISA卡和白金卡;红利白金卡(5%消费回扣);白利宫白金卡;白金VISA等近20种卡投资与储蓄新,外币存款;单位信托,国际股票市场交易;债券,结构性产品贷款车,房,教育,股票投资保险车,信贷,家庭,储蓄,人寿等金融服务花旗商业;花旗金卡财富管理;花旗TAJ;花旗世界公民;花旗中新21三:零售业务经营理念的转变从银行金融产品和服务的提供者转变为为目标客户群提供金融咨询与服务的专业机构目标:提升客户对我们财务服务的信心!22新加坡花旗银行的服务理念不是单纯的银行业务而是:善解你的需求通过相关产业财务分析为你需求最好的现金管理方式关注你的财务与投资定期提供各种投资研讨会等一个为你尽心尽力的客户经理不一般的服务Notjustbanking,Citibanking23零售银行咨询化服务的三个层面恰当的细分市场恰当而充分的信息客户经理的高素质咨询服务24新加坡花旗的做法定期的市场信息分析报告定期的研讨与培训会定期的客户经理理财分析报告和投资策略建议25银行业务同质化!?同一产品与服务!?同一市场层面恶性竞争!?同一市场营销手段!?价格战!?26零售银行业务发展的战略目标提高收益强化客户信息和研究员工满意度技能提升合理的激励机制交叉销售产品开发了解细分客户市场提升客户对银行提供的财务咨询的信任度拓展收益来源学习与增长内部整合客户定位财务目标27更高层次的同质化?优质服务为客户提供最值得信赖,最需要,最快捷,无误差产品和服务同质化是竞争的结果!?能否达到市场公认的”同质化”产品与服务是能否生存的保证!?28四:个人与公司,零售与批发的

融合发展个人理财和公司理财的整合银行信用卡信用额度与公司股东月收入的联系专职经理管理帐户各公司卡的开支累积奖励积分到总公司户头高回报的现金帐户管理,支票管理灵活的各种货币,期限,结构性存款灵活的贷款条件29华侨银行的网上理财系统Velocity@ocbc商业目标Velocity@ocbc提供的服务当你需要处理一切轻松获取帐户信息速览公司帐目即时便捷对帐信息报告/报告模式每天24小时,每星期7天,无时无刻提供帐目信息所有帐目结余一目了然追踪所有帐目交易和有关事项电子存档以便轻易索取与审查下载电子帐目录当你需要付帐/收帐减少收款费用准时付帐以便同职员和供应商维持良好关系与信誉轻松进行海外付帐准时无误地向客户收帐确保交易授权安全妥当有系统及详细的会计审计报告提供现金流量预测的准确性充分运用营运资金付帐/收帐模式网上提交付帐指示,免除在分行等候时间使用预先批准,具备收益人交易模式,以减少重复数据输入通过与你的后端系统的连接与整合,自动进行交易处理及详细传播交易处理快速准确简单安全的交易授权方式所有事项包括登入网站到付帐,修改或授权交易,都会记录在会计审计挡案内准时更新付帐/收帐的交易进程30华侨银行的网上理财系统Velocity@ocbc商业目标Velocity@ocbc提供的服务当你进行贸易时简化进口和出口支付的处理减少人为疏忽和行政费用提高交易的效率提高有关贸易跟单交易的审查程序贸易模式利用交易模式,以避免数据重新输入网上提交文件以便加速贸易程序获取贸易跟单交易的细节和进程提供网上报告,以减少纸张文件准时获取进口单据的网上通知当你管理外汇兑换交易时加强对外汇汇率波动的观察锁定最佳外汇兑换率外汇兑换模式为主要货币提供每日汇报即时提供多达10种货币的最新兑换率于网上执行外汇兑换合约31新加坡花旗银行的特色业务结构公司个人业务合一的花旗商业服务商业银行服务银行服务贷款和融资花旗公司卡个人银行花旗金卡花旗银行服务信用卡房地产贷款32个人/公司整合服务下的

花旗银行公司卡4倍公司股东月收入信贷额度允许多达99张公司卡,每张卡有由公司总裁设置的个人限额每月详细的每张卡开支的分析公司年负债限额顶限每张卡25000美元,整个公司160万美元专职客户经理每S$5开支,获得S$1citidollar.个人赚取的citidollar统一累积计入公司收益帐户33花旗的商业PowerAccess商业协助一站式客户经理帐户服务旅游与采购服务旅游配套服务各种优惠机票业务网络服务提供各种商业会议,交流,海外投资等服务资源中心服务各国政府,市场信息服务商业咨询服务客户经理提供的现金管理,信贷,贸易,投资,保险的咨询服务CITIPROFINANCIALCHECK-UP提供相关产业的主要财务比例数据:流动比,净利润边际等各种商业优惠旅游,饭店,会议,乡村俱乐部,租车,送花,快递等34五:客户关系管理与交叉销售CRM的普遍推行根据不同细分市场推出的定向产品与服务产品的交叉销售35发展银行的捆绑促销产品信用卡额外3%汽油折扣;15%Timberland购物折扣$400折扣地中海11天豪华邮轮其他各种相同海外旅游折扣无数高档餐馆半价(1+1)用餐第一通电信商店购买3G手机$50现金回扣券等等…36交叉销售:

房地产贷款营销策略与市场定位宣传广告从您的房屋贷款的枷锁中解脱出来！你应该考虑花旗的家庭贷款储蓄计划。为什么要花掉你所有人生来支付你的房屋贷款？当你进入了花旗的家庭贷款储蓄计划，你就会彻底改变你对家庭贷款的想法。节约$220000的利息支出提前6年还清贷款任何时候享受灵活现金提取37花旗的家庭贷款储蓄计划如何实现营销口号花旗的家庭贷款储蓄计划基本上是一储蓄帐户，信用帐户和房屋贷款的综合一体计划。如果你将你的工资或其他收入存进你的花旗的家庭贷款储蓄计划，你可以获得相当于你的房屋贷款利息2/3的折扣。这将减少你的房屋贷款利息支付，并加速还清欠款。所有这一切优惠，无须你多付一分钱。38花旗的家庭贷款储蓄计划到底如何计算的？此贷款是与贷款者的银行帐户连接的。客户银行帐户上的每天存款余额的利息因此被用来冲销房屋贷款的利息。而客户银行帐户上的每天存款余额的利息水平是和房屋贷款利息水平的2/3挂钩。以2000年中期为例，房屋贷款利息为4.5%,客户银行帐户上的每天存款余额的利息水平就是3%。这一3%的存款利息远远高于当时的1.75%的市场存款利息。也就说，如果客户在银行帐户存足够多的款的话，就相当于为此客户提供了1.25%的贷款折扣。39贷款客户的利益利息成本比其他银行低。以上计算可以看出，其他银行的贷款利率减存款利率的余额是2.75%；而花旗的只有1.5%。房屋贷款能更快还清。由于更多存款利息用来抵销房屋贷款利息支出，在同样月付款的条件下，更多付款用于本金的支付。所以，还款年限缩短。银行为贷款者提供了避免利率变动所带来的风险的保护。因为，无论利率高低与否，存款率永远是贷款率的2/3。只要存款够多，贷款利率再高也不可能对房屋贷款的月还款带来较大的影响。这些优点严格局限于客户能在户头上存多少款！40花旗贷款实例案例一：第一个月的还款额为$1520.06，其中利息为$1125，本金$395.06。如果客户存款$1800在其户头，按贷款利率4.5%计算，此存款的利息率为3%，利息是$4.5。用这$4.5去抵销贷款利息后，实际房屋贷款利息是$1120.50，而本金支付提高到$399.56。案例二：第一个月的还款额为$1520.06，其中利息为$1125，本金$395.06。如果客户存款$600在其户头，按贷款利率4.5%计算，此存款的利息率为3%，利息是$1.5。用这$4.5去抵销贷款利息后，实际房屋贷款利息是$1123.50，而本金支付提高到$396.56。所以，存款越多，还贷款越多或越快。41花旗房地产贷款的其他特征此贷款计划作为储