DB3311-T 198-2021 政务服务礼仪规范

03.080.01CCS

A

163311 3311/T

—2021政务服务礼仪规范Specification

service

发布

实施丽水市市场监督管理局 发

布DB3311/T

—2021 前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 基本原则

...........................................................................

15 形象礼仪要求

.......................................................................

1仪容仪表

.......................................................................

1仪态举止

.......................................................................

2服务用语

.......................................................................

46 服务礼仪要求

.......................................................................

4导办服务礼仪

...................................................................

4自助服务礼仪

...................................................................

5窗口服务礼仪

...................................................................

67 检查和改进

.........................................................................

7检查

...........................................................................

7改进

...........................................................................

7附录

A（资料性） 仪容仪表示意图

.......................................................

8附录

B（资料性） 仪态举止示意图

......................................................

10附录

C（资料性） 服务用语场景示例....................................................

16附录

D（资料性） 导办服务示意图

......................................................

18附录

E（资料性） 自助服务示意图

......................................................

19附录

F（资料性） 窗口服务示意图

......................................................

20附录

G（资料性） 政务服务礼仪检查评分要求............................................

21DB3311/T

—2021本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由丽水市行政服务中心提出并归口。行政服务中心、浙江标协标准化服务有限公司。浩。IIDB3311/T

—20211 范围等内容。本文件适用于政务服务中心工作人员的服务礼仪，公共服务工作人员的服务礼仪可参照执行。2 规范性引用文件文件。GB/T

政务服务中心标准化工作指南

第1部分：基本要求3 术语和定义GB/T

界定的术语和定义适用于本文件。4 基本原则

象，提升群众和企业的获得感和满意度。工作人员按照形象礼仪要求规范自身素养，在政务服务过程中具体场景灵活运用服务礼仪。5 形象礼仪要求仪容仪表5.1.1 发型要求5.1.1.1

头发保持整洁清爽、无异味。5.1.1.2

男士的发型应前不遮眉，侧不掩耳，露出额头，鬓角及时修理，示意图参见附录

A

的图

a)、c)。5.1.1.3

女士的发型应前不遮眉，露出额头，短发不过肩、长发束发或盘发，示意图参见附录

A

A.1

b)、

。5.1.1.4

染发颜色宜接近自然色的深色，不挑染，不烫夸张发型。5.1.2 面部要求5.1.2.1

保持面部皮肤清洁，口腔无异味。5.1.2.2

男士胡须应剃净，示意图参见附录

A

A.1

a)。5.1.2.3

女士面部妆容自然并符合但不限于下列要求，示意图参见附录

A

：a)

淡妆，展现大方、端庄、有亲和力的形象；DB3311/T

—2021b)

妆色与自身形象相协调，妆容保持完整；c)

不用珠光、闪亮的彩妆用品，不用气味浓烈的化妆品或香水；d)

不佩戴墨镜、彩色隐形眼镜，不粘贴假睫毛。5.1.3 手部要求应符合但不限于下列要求，示意图参见附录A的图

a)、b)：a)

保持整洁，不做文身彩绘装饰；b)

指甲长度不超出指尖，不涂色彩艳丽的指甲油，不镶嵌美甲饰品，无污垢。5.1.4着装要求5.1.4.1

应符合但不限于下列要求：a)

统一穿着工作服，保持干净平整、无破损污渍，纽扣齐全；b)

内衣不外露、不外透，不翻卷袖口和裤脚，鞋袜保持干净。5.1.4.2

男士着装应符合但不限于下列要求，示意图参见附录

A

：a)

上衣衬衫下摆系进裤腰内；b)

皮鞋与服装相搭配，裤脚与鞋面处不露袜子、不堆褶；c)

袜子选择与西裤或鞋子相同色系的中筒袜。5.1.4.3

女士着装应符合但不限于下列要求，示意图参见附录

A

：a)

上衣衬衫下摆系进裤腰或裙腰内；b)

皮鞋与服装相搭配，皮鞋跟高不超过

6

，不露脚趾和脚跟；c)

穿裙装时搭配透明长筒丝袜，裙摆以下不露袜边。5.1.5 配饰要求5.1.5.1

党徽应佩戴在外衣左胸中间位置，若与其它徽章同时佩戴，应将党徽置于其它徽章之上。5.1.5.2

别针式工作胸牌平整别在外衣左胸口上，挂脖式工作牌居中佩戴，其中含照片的一面朝外展示。5.1.5.3

皮带颜色应与裤子相同色系，皮带头应保持居中且平整，不扎系过紧。5.1.5.4

头饰、领带、领花、丝巾等饰物应按照中心要求统一佩戴。5.1.5.5

可佩戴款式简洁的一枚戒指、一块手表。5.1.5.6

男士除手表、戒指以外，不应佩戴其他饰品。5.1.5.7

女士可佩戴款式简洁的饰品不超过

3

件。仪态举止5.2.1 微笑要求在面对服务对象时，应符合但不限于下列要求，示意图参见附录

B

B.1

a)、b)：a)

目光亲切、面部肌肉放松；b)

嘴角微微上提，做自然适宜的微笑。5.2.2 站姿要求5.2.2.1 应符合但不限于下列要求：a)

精神饱满，面带微笑，两眼平视前方，双肩打开放松下沉；DB3311/T

—2021b)

挺胸立腰，收腹提臀，腿部绷直，脚尖微张。5.2.2.2

男士站姿应符合但不限于下列要求：a)

双脚与肩同宽；b)

手部姿势应符合以下要求之一：• 前，示意图参见附录BB.2

a)；•左手握住右手腕，双手自然下摆放于身前，示意图参见附录B的图

。5.2.2.3 女士站姿应符合但不限于下列要求，示意图参见附录

B

：a)

双脚后跟并拢、膝盖并拢；b)

行于身侧。5.2.3坐姿要求5.2.3.1

上身端正挺直，两臂贴身，坐至椅面的

至

2/3

处。5.2.3.2

男士坐姿应符合但不限于下列要求，示意图参见附录

B

、：a)

两腿张开而坐，双膝外侧与肩同宽；b)

手置膝上，上臂贴身。5.2.3.3

女士坐姿应符合但不限于下列要求，示意图参见附录

B

、：a)

膝盖并拢而坐，裙装时可叠腿；b)

手置膝上或放于大腿中前部，上臂贴身。5.2.4走姿要求5.2.4.1

B

的图

、b)。5.2.4.2

引领服务对象时，应符合但不限于下列要求，示意图参见附录

B

、d)：a)

并行引领服务对象时，身体微侧，按照

5.2.7

的要求进行方位指引；b)

侧前方引领服务对象时，身体侧向服务对象，按照

5.2.7

的要求进行方位指引。遇台阶、转弯或有障碍物时，应温馨提示服务对象，保证服务对象安全方便。5.2.5蹲姿要求5.2.5.1

应符合但不限于下列要求：a)

上身挺直，微微前倾；b)

一脚后退半步，脚跟提起，屈膝下蹲，坐在提起的脚跟上；c)

不得两腿叉开，臀部后撅。5.2.5.2

男士蹲姿应双脚分开，双膝外侧与肩同宽，示意图参见附录

B

B.5

a)。5.2.5.3

女士蹲姿应双膝并拢，着裙装下蹲时，微微侧转身体，示意图参见附录

B

B.5

b)。5.2.6鞠躬要求按以下步骤进行，示意图参见附录B的图：a)

内，置放于腹部，且双手肘关节平行于身侧；DB3311/T

—2021b)

以臀部为轴心，将上身挺直向前倾斜

15°；c)

目光随身体自然下垂到脚尖

1.5

m

d)

鞠躬完之后，再恢复到站姿，面带微笑，目光亲切注视对方。5.2.7 手势要求5.2.7.1 应符合但不限于下列要求：a)

四指并拢，拇指贴于掌侧，手掌和小臂呈直线；b)

不得用手指指向他人。5.2.7.2 高手位手势要求小臂向斜上方伸出，手腕位于肩部高度，用于指示高处物品、上行方向及介绍尊者时，示意图参见附录

B

。5.2.7.3 示意图参见附录

B

b)。5.2.7.4 低手位手势要求小臂向斜下方伸出，用于指示下行方向、请坐、提示路面台阶时，示意图参见附录

B

。5.2.8 握手要求5.2.8.1

应符合但不限于下列要求：a)

上身微微向前倾斜，面带微笑，目光亲切注视对方；b)

握手时间一般以（3～5）s

为宜，握手力度适中；c)

当人数众多，需要互相握手时，等待他人握完后再伸手，避免交叉握手。5.2.8.2

深握时，双方右手虎口相握，示意图参见附录

B

B.8

a)、b)。5.2.8.3

浅握时，双方右手手指相握，不握满全手，示意图参见附录

B

B.8

c)、d)。5.2.9 接递要求5.2.9.1

工作人员接取物品时，目视对方、双手接收物品。5.2.9.2

工作人员递送物品时应符合但不限于下列要求，示意图参见附录

B

B.9：a)

目视对方、双手递送物品；b)

递出文件时文字正面向上，并朝向服务对象；c)

递出尖锐物品时，应尖锐端朝向自己，另一端朝向服务对象。服务用语5.3.1 争议、电话咨询等相关服务用语场景示例详见附录

C。5.3.2 不应使用服务禁语，如：“不知道”、“不行”等。5.3.3 遇到服务对象方言交流时，宜先使用方言进行交谈。常用语有“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请配合”、6服务礼仪要求导办服务礼仪6.1.1迎接DB3311/T

—20216.1.1.1 面带微笑迎接服务对象，鞠躬后询问需求。示意图参见附录

D

D.1

a)。6.1.1.2 迎接用语应符合

5.3

的要求。6.1.2 指引6.1.2.1 面带微笑、手掌向上与地面斜切

45°成中手位手势，为服务对象指引方向或引领到取号机。示意图参见附录

D

b)。6.1.2.2 指引用语应符合

5.3

的要求。6.1.3 取号6.1.3.1面带微笑，协助服务对象使用取号机。示意图参见附录

D

D.1

c)。6.1.3.2 取号用语应符合

5.3

的要求。6.1.4 引导6.1.4.1

45图参见附录

D

。6.1.4.2 引导用语应符合

5.3

的要求。自助服务礼仪6.2.1 迎接6.2.1.1面带微笑迎接服务对象，鞠躬后询问需求。示意图参见附录

E

E.1

a)。6.2.1.2 迎接用语应符合

5.3

的要求。6.2.2 引领6.2.2.1 面带微笑、手掌向上与地面斜切

45°成中手位手势，引领服务对象到自助网办或掌办区域。示意图参见附录

E

b)。6.2.2.2 引领用语应符合

5.3

的要求。6.2.3 协助6.2.3.1上录入。示意图参见附录

E

的图

E.1

c)。DB3311/T

—20216.2.3.2 协助用语应符合

5.3

的要求。6.2.4 评价6.2.4.1 面带微笑提示服务对象对本次服务进行评价。示意图参见附录

E

。6.2.4.2 评价用语应符合

5.3

的要求。6.2.5送别6.2.5.1 面带微笑送别服务对象，先道别，后鞠躬。示意图参见附录

E

E.1

e)。6.2.5.2 送别用语应符合

5.3

的要求。窗口服务礼仪6.3.1 迎接6.3.1.1 面带微笑、手掌向上与地面斜切

45°成中手位手势指向凳子处。示意图参见附录

F

a)。6.3.1.2 迎接用语应符合

5.3

的要求。6.3.2 询问6.3.2.1 面带微笑，询问服务对象需求。示意图参见附录

F

的图

。6.3.2.2 询问用语应符合

5.3

的要求。6.3.3 办理6.3.3.1 面带微笑，办理服务对象业务，双手接递唱收唱付。示意图参见附录

F

F.1

c)。6.3.3.2 办理用语应符合

5.3

的要求。6.3.4 核对6.3.4.1

45业务是否办理完毕。示意图参见附录

F

。6.3.4.2 核对用语应符合

5.3

的要求。DB3311/T

—20216.3.5 评价6.3.5.1

45进行评价。示意图参见附录

F

。6.3.5.2 评价用语应符合

5.3

的要求。7 检查和改进检查7.1.1 中心通过日常巡查、日常监控抽查、年度评价等方式，对工作人员的形象礼仪、服务礼仪等方面开展政务服务礼仪检查，并形成检查记录参照附录

G。7.1.2 中心可依据自身情况，宜邀请第三方机构对工作人员进行政务服务礼仪培训和检查。改进7.2.1 针对检查报告的整改建议内容制定对应的改进计划。7.2.2 应建立检查--再检查的长效闭环机制，实时公开和反馈信息。DB3311/T

—2021

附录 A（资料性）仪容仪表示意图A.1 发型、面部示意图见图

。a)男士正面发型和面部 b) 女士正面发型和面部c) 男士侧面发型 d) 女士侧面发型图A.1

发型示意图DB3311/T

—2021A.2 手部示意图见图

A.2。a) 手部正面 b) 手部反面图A.2

手部示意图A.3 着装示意图见图

A.3。a)

男士着装 b)

女士着装图A.3

着装示意图DB3311/T

—2021

附 录 B（资料性）仪态举止示意图B.1微笑示意图见图

B.1。a) 男士微笑 b) 女士微笑图B.1

微笑示意图B.2站姿示意图见图

B.2。a) 男士站姿（搭手） b) 男士站姿（握手腕）c) 女士站姿图B.2

站姿示意图10DB3311/T

—2021B.3 坐姿示意图见图

B.3。a) 男士正面坐姿 b) 女士正面坐姿c) 男士侧面坐姿 d) 女士侧面坐姿图B.3 坐姿示意图11DB3311/T

—2021B.4 走姿示意图见图

B.4。a)男士走姿 b) 女士走姿c) 并行引领 d) 侧前方引领图B.4 走姿示意图12DB3311/T

—2021B.5 蹲姿示意图见图

B.5。a) 男士蹲姿 b) 女士蹲姿图B.5

蹲姿示意图B.6 鞠躬示意图见图

B.6。a) 男士鞠躬 b) 女士鞠躬图B.6 鞠躬示意图13DB3311/T

—2021B.7 手势示意图见图

B.7。a) 高手位手势 b) 中手位手势 c)低手位手势图B.7 手势示意图B.8握手示意图见图

B.8。a) 深握远景 b) 深握近景c) 浅握远景 d) 浅握近景图B.8

握手示意图14DB3311/T

—2021B.9 接递示意图见图

B.9。图B.9

接递示意图15DB3311/T

—2021

附录C（资料性）服务用语场景示例C.1政务服务等待场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)

您好，请稍等，马上为您办理；b)

我们将按有关程序要求进行办理，请积极配合我们的工作，耐心等待结果，谢谢您的支持；c)

请您耐心等待，我们将尽快办理，谢谢您的谅解；d)

让您久等了，实在抱歉，请您谅解，马上轮到您办理了。C.2 政务服务咨询场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)

您好，请问有什么不清楚的地方吗？；b)

这个事项请到

窗口咨询或者办理，有任何问题，可以找我们的工作人员；c)

这是您所要办理事项的服务指南，请仔细查阅；d)

您不要着急，您的困难我们会尽全力帮助您。C.3 政务服务办理场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)

请问您需要办理什么事项；b)

请您提供申办事项的材料，谢谢；c)

请稍等，正对您的资料进行审核，请耐心等待；d)

请问您是刷卡、现金支付（公帐扣）还是支付宝？；e)

对不起，让您久等了，您的事项马上办理完成；f)

请出示您的相关证件、办理材料及相关资料，谢谢；g)

请您简要叙述一下事情的经过；h)

请您讲的慢一点，谢谢；i)

请您再复述一遍，谢谢；j)

我再与您核对一遍信息。C.4 政务服务结束场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)

您的手续已办好了，请您拿好全部材料；b)

这是您的材料，请您再检查核对一遍，是否有遗漏；c)

请问有否不明之处需要我复述；d)

请您签字，谢谢；e)

没关系（不客气），这是我们应该做的；f)

谢谢您对我们工作的支持，请您多提宝贵意见；g)

请您对我的服务做出评价；h)

请带好您的贵重物品，再见，请慢走（走好）。C.5 政务服务争议场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)

这里填错了，请您重新填写一份，谢谢；b)

感谢您对我们工作的监督和支持；c)

请您叙述一下事情的经过；d)

谢谢您的批评指导，我们会努力改进，有不妥的地方，请多多谅解；e)

请听我解释一下，谢谢；f)

请您谅解，我们是按照政策办理的；g)

您的情况比较特殊，请留下联系电话，我们会立即向上级反馈，尽快给您答复；h)

谢谢您的谅解，这是我们应该做的。16DB3311/T

—2021C.6 政务服务电话咨询场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)

您好，这里是

行政服务中心，请问有什么可以帮您？b)

对不起，您打错电话了，这里是……，请核实后再拨，谢谢；c)

请不要着急，咱们慢慢讲；d)

请稍等，我把您反映的问题记录一下；e)

请留下您的姓名和联系方式，便于我们及时与您联系；f)

谢谢您对我们工作的关心和支持，我们会认真研究您的意见（或建议）；g)

对不起，我听不清您的意思，麻烦您重复一遍，谢谢；h)

请稍等，现在系统比较慢，我正在为您查询；i)

C.7 政务服务电话调查场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)

对不起，我可以占用一下您的时间吗；b)

对不起，打扰一下，请问ＸＸ同志在吗？；c)

我能问您几个问题吗？谢谢您的合作；d)

对不起，打错电话了。C.8 政务服务手续不全、无法办理场景时，宜采用但不限于以下示例用语表述：a)

对不起，您的证件（资料）不齐全，您还需要补齐××手续后再来；b)

很抱歉，您的申请不符合规定，不能办理；c)

分管这项工作的同志不在，请留下您的联系方式，我们会通知他与您联系；d)

抱歉，您的问题不属于我们的业务范围，请您到相关部门咨询（办理）；e)

对不起，设备正在检修，请您稍等或请您××时间再来办理；f)

对不起，按照“属地管理”的原则，