宝雅汽车服务运营手册第二分册服务管理

1第二分册：效劳管理2.1核心效劳流程2.2文件管理2.3培训管理2.4现场6S管理2.5外出救援效劳管理2.6经销商日常效劳鼓励管理糖第二粮分册闹2.兽1核跌心服厕务流活程叛一、饶目的番为了笛标准伯宝雅蛮售后潜效劳帮的标砖准，登更好翻效劳绸客户授，提凉高捎客户钓满意粮度。蓄二、贺适用凉范围航全国布宝雅称汽车拥经销穴商服放务商赚三、偶职责洋前3乎.1应经销浙效劳巷商负呀责按材照标合准的缎效劳圾流程示对终希端客量户进遭行服妙务；尽方3轧.2柏宝雅颈售后嗽效劳撕部负穷责对辛效劳观流程泊的标晋准进贝行细谣化和饥说明赞，并颂对经删销商浑进行辨指导润和培斗训；涛闭3拳.3衫宝雅结售后逼效劳耻部对妙经销获商的群执行军情况换进行咳跟踪仔、监膨督和谦考核使；居四、梦核心察效劳桑流程一、预约效劳一、预约效劳执行要点够主动须提醒震客户槽车辆膛做定城期检突查历；夸关注间客户墓长期哈不进茶站的高原因疯；盖使客即户能盟够通假过多宗种渠普道与饮效劳南站联滴系，碧预约闸到店早维修充保养垒；冰效劳掠站能射够提浊前准共备，浓使预张约客码户即裁到即典修，存不用辜等待讯；宣效劳洞站能临够根息据客狮户的匠日程盛灵活陈调整耳预约谈时间予。执行执行流程损确定哪预约棚对象泥主动辫预约巡客户且/接严听预屋约电造话并余记录块录入葛电脑敌系统忆，保井留电渣子版漏记录叹，用扩于数拔据分携析饲预约骑确认辽客户匙履约贼准备执行执行标准确确定着预约井对象或首次形保养型提醒嫁：宝宵雅汽衣车首得保规给定自绵售车弊之日怪起6哨0日绢或2导00秩0公次里〔锐先到筒为准涛〕，忙根据思客户窃?宝阿雅汽热车首算保提贝醒单揭?沈对客捐户进逐行首困次宝效雅提台醒。傅定期总保养租提醒歉：宝盆雅汽罪车常五规保筝养里脂程间史隔5麦00罪0公责里或劝者6买个月印〔先轨到为习准〕侧，根翅据客素户维么修档普案，招对即把将到饶期常尼规保客养的泪客户敲提前韵7-辈10添日进捐行定渐期保求养提驱醒。虹并在用?宝景雅汽众车常景规保费养客悉户清钳单?插补充睬信息衬。株流失们客户兴回访管：流茅失客踩户是谎指1泪80初天〔逢6个小月〕须没有网进站衬检查导维修局保养梨的车沈辆，口针对杆这部度分客础户回忌访，稀可及株时挽槐回客兵户，堆并在牙对客扰户反丧馈信卡息中届分析莫管理杜和服恢务中韵的缺冷失和袄缺乏典，有忍针对晶性整蛛改和剑进行么专项雾效劳玻活动吸。遭暂缺妹备件策到货卖通知殊、未班解决私故障虎有解东决方况案：戒按照买?影她响客弟户准捐时交腰车登百记表顺?闸对相桌关客组户预柄约进垫站。遥效劳呢活动恢开展刃预约喜效劳梁：根顾据宝呢雅售业后服峰务部继或者机经销叹商自驾身组链织的抛效劳恭活动前，主书动邀赌约客玩户参菜加，逝并在揉?宝左雅汽山车售坏后服息务活涨动邀炼约登迟记表貌?息记录榜相关晚信息节。苍技术夏升级派预约漆维修蒜：根膊据宝尊雅汽喂车售扯后服豆务部火发布医的技砌术升尤级文初件要茧求，梅对于听符合重条件普的车状辆通佛过主票动预嫂约或汽客户这进站雄时进吼行技珠术升散级处局理。驰并填妈写翼?宝恐雅汽脆车技反术升翅级记约录表暖?咬。赔主动记预约狱客户阔/接质听预蜡约电签话并型记录蓄主动建预约绿客户绞：客击服专肉员或僻效劳首参谋说根据茄预约逐客户廉类型瞎制定爬不同浩的预租约话匆术向寒客户伞提咳出邀鸦请。水如果礼客户奉同意轮回站居：庙礼貌矮问询宿客户壤车况把、里汗程数慢，确碎认是睛否应捎进行缩保养割；仅询问滨客户昼有无庄其他守需求矛；墙确认捧回站每日期蜜；以提醒减客户塘进站页时带反好相凳关资掘料：渗?宝彻雅使纺用说揪明书裳?等驳将预里约信哲息详挣细记谅录在含书面抚的洪?抵宝雅吊汽车消售后太效劳史预约锈登记蛇表?搁中；昌如果骗客户供不同妖意回姿站：修详细许询问晌客户绒不回蜓站原无因膜；崖将预爬约不畅成功司信息沈记录已在书傍面的清?背宝雅定汽车认售后请效劳厅预约倒登记樱表?辛中。奥接听部预约鬼化烛铃响威3陕声差以内口拿起培谢，先匙报服锤务站炭名称善，再差礼貌皱地问拾候客负户；裂询问姑客户烤的姓火名、飞联系棒模、车灵型纺、屋效劳露需求粘并记史录在忧书面虚版?盏宝雅期汽车伍售后周效劳万预约呈登记原表?莲中；翅询问评客户鹿是否植还有埋其他肾效劳棒需求宪；脊提醒伸客户丝进站遗时带青好相咸关资就料；证感谢晨客户师来电郑，并恰说明舒会尽巧快为调客户弓安排艰；撕无论控主动犬预约泊或接床听预烧约电疲话，至如果吹客户贼希望真的预贫约时才间为些维修库顶峰气期，访应给惧客户教说明库情况秃并向袭客户泪提供曾至少翻两个核适宜水的时块间段袭供客幅户选那么择，饲不建顿议安挺排当畜天的钻预约跃任务侦。酬系统贪录入挎客服穷专员抬或服谅务顾衣问在窃预约叉槐结束吐后愉1怜小时求内娘，录始入电饲脑，怖作为结电子现版资烤料存裳档。稀预约扶确认绑内部孩确认袄：怕效劳睛参谋谋确定您维修赔工程桃及维鸡修材朋料桃；胸维修联技师爆对返波修或许抱怨顷类故唱障应损提前蝴准备感好可蚁行的跟维修兰方案绸；魄备件立经理岸确认垫客户畅所需捉备件随是否短有货绞，提毕前准尚备预砍约所俘需备碑件，林标签厚上至安少注际明客城户姓利名和甚预约删日期兄，如械客户线所需仙备件扣暂时上无货童，及于时通琴知服闪务顾记问备浮件缺凳货信消息及昂预计典到货苍时间康；叉用户毒所报息修的渗工程瓶为无丢方案业工程拣时，韵在不杀影响锻平安启行驶侦的情招况下衔，取招消预顺约，榜等待俱维修荒方案飘出台午后主虹动预召约用于户进海站维隐修；细当维床修方乳案、哗备件富库存策、接搞待时诱间中锡任何怕一项斧不能陕满足圈时，守效劳挎参谋蚊需及萌时通奇知客懒户预英约新鞠的麻进站垦时间困；楼备件津、维桌修、鹅效劳腿部门外确认删后，请相关精确认点人必枯须将盗确认塌结果煮录入准内相质应的厕?似宝雅裹汽车简售后誉效劳晨预约女登记什表?看内，别效劳乞参谋唉负责缘跟踪椅确认轻结果状；爽向客忙户确殊认：另由负科责接如待的赖效劳跃参谋改良行肚确认呼准备墙工作苹。致池电确隔认前籍应准循备好检预约弦客户秤的预屡约登砖记资临料、萌查询笑客户颤以往狭的维验修保泊养记展录；耽提前拉1鱼天狗提醒泥：如跪客户愧预约鼻进站苍的日习期与痛致电堆日期谎相隔劲3肾天碎以上舅，那么贼至少强在预别约时萄间提页前画1妈天与咱客户况再次朱确认兵，提允醒客棍户维见修保袜养的亦预约费日期矮和时当间，尾并带扭好?桥使用皱说明割书?虽和相挺关资堵料；继提前冤1我小辆时确卵认：绿客户膊预约骗时间撑前四1集小时郊与客怒户进尸行履程约确仙认，碗确认冻客户诞到达有时间贺，确女认结惰果重填写晶到换?辈宝雅驼汽车松售后膨效劳厦预约哥登记厦表?纯中，或及时优修改姐?六宝雅止汽车栗效劳熔预约水管理悔看板隐?绍中信启息。吹履约迈准备磁述预约企信息来公示令：服张务经太理每待日下骨班前屯安排盛效劳揭参谋昏查看寄系统拉中次转日所构有预灯约信敢息，众并将黑其登虽记在资?弊宝雅漏汽车保效劳土预约活管理踢看板忆?公驶示栏付上；兆履约镰核实准：惯袭炎雪客户逃如期荒来站捞后，闹优先服派工咽及安惧排维舟修工尚位，拖效劳榨参谋奖在亮?顾宝雅扬汽车和售后妖效劳后预约蛾登记源表?院关闭咽相应摆的服冈务预奏约单汤；拆 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来费用问解释距效劳迈参谋钳引导思客户欺至结斥算处呀落座宵，结闲算员删笑脸追相迎启、热鸭情问阿候潮；寸结算师员打霉印或独提供忍客户注结算当清单下；盘效劳玉参谋督按照该结算留清单金，逐彼项解渴释材酬料费智用和药工时狭费用枣，保式修的锹工程犹，本大次合塞计费滤用等团。装效劳道参谋象对客照户提厦出的铸费用震有异疫议，惹及时粘合理环进行扣解释根。盗客户久确认含后在紧结算享清单故上签尿字；结账腥结算唐员重舅复收散费总绵额，徒询问鄙客户迎付费践方式专〔现彻金或惊刷卡芒〕毛结算衡完毕脖，结浆算员姥感谢玩客户燕惠顾寇；并花将结自算单格据、木发票宜交客话户；稳恭送活客户姓效劳锯参谋泪陪同寨客户生一起辫至交凡车区仇取车取，途料中向侵客户谱了解快适宜搬的回渡访时毙间，招适当蓬宣传刚预约日好处瞧；耕效劳朝参谋庸为客清户打联开车副门，枕请客两户入惩车内诉，感胶谢客阵户惠等顾，替目送兵客户化车辆绍离开智。 执行要点六、跟踪执行要点六、跟踪效劳胶维修牛保养疲结束拳后3穿日内狂对客凉户进穴行跟鸽踪回抖访，补了解众客户晋满意腊度；执行执行流程贷回访涛准备晓回访庄实施哨后续记处理执行标准执行标准疼 椅回访络准备尘效劳晒参谋她将掘客户圆离站植1-涌3日鞠的客海户信觉息整圾理到肉?宝抹雅售坏后服蚀务回何访〔张3日株〕记依录表劲?财，对妥于回彻访时狸间有鸡特殊役要求考客户警要注声明。亦回访般实施凭效劳机参谋颂负责场对客袍户维练修保俱养后家的3丧日回析访，来回访鞠时间时段应挂选择荐在上辉午1股0:案00否-1斩1:分00宵或下苗午3备:0迎0-口4:勺00景为好柳，建包议使改用录撕音电谱话回仁访客士户：洗确认召接电具话的鹊人是辽要回扰访的奉送修咐人本客人箭自报或站名垒、自扣己的拦姓名套及职往务亦询问景客户绪是否膛方便悬接受踩回访景，告统知回象访目渣的及谎所需旗时间带了解锹车辆繁离站追后的沙使用欢情况斑并征吗询客画户评恭价佳对下猛次保背养里应程进立行提扮醒并久适当益宣传贼预约略效劳垃，告甩知预瘦约电系话允对客肯户的足配合铁回访炒表示液感谢程并结闹束通暑话茶注意桥事项刷：亩回访败中客锋户反牢映的退问题凤应根涨据不埋同情超况合韵理安解排处吨理方练式，魄对于今一般爸性故催障不储影响依正常饺使用雄的问酿题建鄙议客舞户下纤次进规站一校并处敢理；映针对喘客户慰反映葛重大缺问题尼或者满抱怨检强烈突的情暴况应巴及时肯汇报付经理还组织留处理源。虾回访炭的话牛术要齿求详计见?湾宝雅执客户痛关系劳管理访?中派的章壮节。拖后续勤处理趋回访洗过程务中，滨客户止如果灭对上筹次服罗务内捧容提慰出抱烟怨，件客服扒专员连必须蹄详细都记录某，关甜于客支户的院描述这尽量售使用堪客户即原话鸣；声效劳纱参谋业在通田话结圾束后斗即将零客户丧抱怨膛信息患转交仰售后淡经理夫，蚕售后黎经理锹详细鲜调查钓造成凉抱怨胞的原纠因截；成售后俘经理疗处理欠客户畜抱怨号的过厉程中亮应一春直与物效劳醉参谋材保持如沟通柏，及沃时反椅馈抱蚕怨处坊理的淹方案鸡及进犁度烤；屠效劳疑参谋误在客耕户抱疗怨处庄理完易毕后蛇就抱射怨处茄理满晴意度临向客据户进柳行回枯访，也确认董接受磨效劳驰处理袄方案剂和处慰理结锅果慎；摩售后描经理重每周欺针对问回访理结果驱进行恐汇总井和分腔析，搂总结俘优缺程点，勉加强斜改善匹，更太高更挂好的化满足激客户齿的需慎求桌。坑 立第二萄分册端2.柿2文率件管船理昌一、损目的薯为了晓标准板宝雅稠售后缎效劳湖站的懒文件镇管理躺，更姓好的始指导耽经销竟商服躁务活摆动，站提高蛙客户找满意跪度。舌二、凯适用稠范围真全国助宝雅爱汽车熔经销模商服你务商杯三、俊职责覆勒3听.1泉经销昆效劳匀商负牺责按殿照标粒准对巾宝雅敏售后巧效劳轰部发唤出的翠文件纷进行衔阅读爬、传扎达、骄保存息、查南询、旗保密追工作魄；孙锈3绩.2察宝雅家售后跟效劳踩部负蓬责对沈售后违效劳逆的相专关文要件的俘发放瓜和解轧释竹，并密对经花销商眯进行矮指导横和培得训；总硬3勇.3段宝雅陪售后至效劳氧部对溜经销砖商文呀件内财容降执行辨情况荒进行薪跟踪松、监舅督和膀考核防；壁四、私文件班管理针内容净4军.1者.文梯件接拒收喉晋4佣.1烟.1离.陷经销趟商谱每日胶登陆娃宝雅材售后朱部半指定金的文忘件接偿收邮球箱鸡，收击取公葛司发麦布的布文件召，并躬收取闯其它宜渠道画的传揉真件教、信谋函、蔽电子杠邮件情等临配时文徐件。吴4圣.1是.2竞.胁效劳吊、技纪术、勿保修选和备毕件方福面的罢临时毕文件迁将滤通过枯短信携或电瞧话的杆方式顺通知请。圾4鸣.2蠢.文较件处贴理岸4测.2散.1袖.分痛类保添存航收到材公司滨发布庆的文绒件后牵应将殖文件巾分类吧保存类，可断按照触时间轨、业性务内坡容集垦中性篇和连劫续性采设立位文件脾夹进拖行管渴理，这便于窃查找龟和分浇析。丙4岭.2缸.2丙.文铲件传馅达巧文件捉应及送时传叛达。划对重叹要又缘紧急鞠的文播件在剧3凶0阁分钟卫内传减达至远售后傍经理扔，一纽般文锻件应剑确保抗当天铁传达穿。涂4突.2痒.2荷.1宇.闯根据批文件傲的重肢要程遭度，链将文棍件打贵印出晒来交章由售纸后经屋理或他总经梦理蚊审阅欣、签购批意崇见。枪4雨.2算.2肠.2面.扒根据贞文件催的内振容及锹售后冷经理详或总悔经理彩的批侄示，崖向相祝关人毕员进胖行传宫达、劈宣贯袄，对愧重要到的通擦知文楚件应液组织继相应绕的培搬训。仇4施.2崇.3企.文范件的覆跟踪继4浑.2弱.3沙.1猪.设住置待驴完成颗工作砖文件智夹，侵对有邻时间围节点注要求伴的工策作，裹按时绩间顺胀序放幸置于据该文垄件夹己中。亏4孝.2悟.3遣.2布.每病日翻伪阅待解完成令工作燕文件彼夹，易与相冤关责云任人始跟踪丧工作远进度膨，并进进行段必要刷的过梨程记郊录。澡4障.2乡.4本.文歇件整测理及刷反应抢根据横文件由的要茧求，渣对需园反应傅的数古据、斗报表湾、记船录等佛，应躺按要租求回忧执，课并保蚁留备刮份记两录。王4悔.2晒.5烘.文班件的秆存档速4定.2浓.5喘.1扛.悲一般叮性的辱通知屠文件单经售逗后经腊理否审阅慕、签漠批及膊相关哗人员域传阅崇后，嗓填写尿?宝硬雅汽挖车终售后守效劳叠文件茄存档篇表?露，便铜可存齐档。注4影.2联.5织.2渡.文鸣件、麻资料袍应存垮放于章专用岔的资佳料柜埋中，测按类栋别分秆类摆准放并感设置僚标识昏和隔张板，僻确保滥醒目民、整料齐、街易查喜。如4巨.3粮.文胀件的硬查阅室及保锡密粒4虾.3邪.1嫂.详经销姨商负骡责文林件资址料的戴查阅注和保摆密工悼作。册重要击文件缘资料详经总脉经理心同意层前方瓦可借橡出，蝶需在纷?重美要文桌件资膛料借恶出登载记表击?队上记炮录。戏4脸.3氏.2羽.售没后服础务文痒件均写不允呼许在粉公共堵区域躬公示璃，除岂非特发别说耀明需方要公币示的梦。未抚经许蚂可不杂得将难文件壮外传沸任何脊人员更，针缘对一轧些保寺密性奇的文序件中践规定顶的传漆阅范吉围，供经销虏商要浪严格淋按照品内部跟传阅勿范围戒进行世传达冒，未竹涉及聋的人妨员禁怨止传寸达和每传阅述。毒第二锯分册誓2.尺3培嫩训管伟理度砍1.药目的小确保佩培训即目标秩实现月，提岔升人废员素跟质和浇效劳解能力玉。泼2.惑范围戒适用软于所旅有销矛售服潜务商颈培训戚过程晃管理争。慰聪3.亚职责皮厦3.结1.狗售后控效劳悦部绑负责爷培训臣的规座划、妥组织抵。巩扯3.栋2.趁售后渠效劳学部负偏责陶组织滩提报陪培训突需求砌、培略训名哈单。泼亏3.灭3.嫌销售档效劳堪商负鼓责参兆加培御训及杰转训点。妻傅4.机工作咳内容伸状4.桥1.等培训笔课程乡体系务规划娇芹4.故1.妖1娱.课主程分浩类搅讲●协业务研类：饿指与捡备件洁、保开修、眼效劳志接待碍及系拍统操代作等分业务模流程衣有关信的课耽程。掏远●强技术脂类：旅与维那么修技盒术有青关的侧课程塘。辈墙●遇管理极类：五与客脚户满号意度盏管理杠、经俘营管段理、虎效劳昆质量纹管理垦有关科的课偷程。洒咳4.额1.讲2途.课虚程等方级滤稼根据死技术扭类和争管理患类课伟程，够参照团具体高工作锡的难她易程沃度安洋排初软级、鼓中级连、高摸级课桌程。摸旱4.僚1.电3轮.年臣度课菜程规息划强锡售后这效劳梢部刚形成站?年奶度培追训课犁程体也系规久划?悼，年重度内框保持当不变换。钩虹4.蛾2.申销售密效劳扔商培叹训计昏划仅移4.瞒2.蠢1男.销庄售服帆务商理根据彻自身丛状况袜进行副分析煮评估钟，针墓对新颤员工嘱上岗判、职剩员岗卖位变级更及剩职员段能力民缺乏屑、服爆务技邪能薄悠弱等底因素此，每君月认1-崖3推号制训定?管月培伍训计待划表轻?，割应包蓄括以节下方严面：功仿●扁利用问公司友下发亮的自感学材衫料、镰转训知材料驰或内叫部资秘料等到资源黄，组串织转误训及鲁内部振培训夕。患●竟根据霜公司搂管理设要求越及提葵升需乒要，陶按照梁?年箱度培栽训课第程体照系规级划?兔提报亡培训截申请俯。浇培训枪申请消的提葵报方醒式版：卖填写驼?宝架雅售鸟后服居务益雅故未岗位因逢筛级培隙训申主请表灵?选培至售睬后服勉务部阻。怠●鹊每月滑培训垫方案仅人均渠不少屑于涝4坏学时运。轮4.抛2.够2苹.发板现销京售服除务商折业务乎能力奔存在存异常钓或人抛员变掉更时筛，售歉后服粱务部区指定汁相关白经销亲商参却加培渗训。傻4.贞3.导转训微、内付部培镇训反4.绍3.晃1刊.参累加培仓训结绪束后港，址15土天内络组织路受训总人员善对本前公司修相关匀人员怎进行迷二次耽授课忍，授旧课内裙容即驴为参浴加培愉训内属容，本并对奋二次歼受训枣人员中进行暖测试陪，测仗试后豪进行倘适当俱鼓励汉。贸4.艺3.丧2哄.利耀用公曲司下作发的浅自学吉材料捞、内秩部资呢料等绞资源躲组织程内部围培训益，并械对受舍训人辞员进伯行测鞭试，迁测试扶后进闭行适投当激谈励。控4.阶3.凳3炊.培屠训结慕束后问3吊天撕内，返将培剑训记粮录和这?培奇训签典到表座?止以及注测试圈记录夏备案权，以喇便检纳查。差棵4.尤4.蚂培训复效果印评估村 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