蓝海国际大饭店会议SOP

1蓝海国际大饭店二○○七年一月2蓝海国际大饭店餐厅部会议服务员标准化操作程序目录清单内容标准化操作项目文件编号页码备注一会议服务员工作主流程图03二会议服务员工作项目04－321签到042参加班前会05会前工作主流程图06确定台型流程图07确定台型08-9台面布置流程图103会前工作台面布置11常规会议摆台12VIP会议摆台13-1415会前准备16会中服务主流程图17站位迎宾18拉椅让座19上毛巾2045会中服务会后工作茶水程图会后工作流程图会后清理步骤22-2326-2830-316签退323蓝海国际大饭店标准化操作程序部门编码厅部流程图议服务员参加班前会会前工作会中服务会后工作4部门任务编码设备/物品要求任务(做什么)签到餐厅部位任餐厅部位任务笔、《签到签退本》工作程序(如何做)员工在上班前10分钟到蓝海厅仓库进行签到，早1.会议、就餐接待：根据会议和就餐开始时间，提前30分钟进行签到；提前10分钟签到。目的(为什么)避免出现迟到早退现象，保持良好的纪律性，以免影响正常的工作秩序。5审审日核期制定部门任务编码设备/物品要求任务(做什么)到指定地点列队参加会接受领班的检查领班点评准期准期日餐厅部位任餐厅部位任务会班前会记录本、估清单工作程序(如何做)－按高矮个列队站立，注意力集中，精神饱满.－接受领班对仪容仪表及精神面貌的检容，仪表符合《员工手册》要求，精神饱满。目的(为什么)护酒店的整体形象，－根据每位员工的自评，领班结合实际工作检－听取领班对上餐的问题总结及部门晨会内容，－领班征询每位员工是否有反馈的问题时(包括生活和工作方面的问题),如有反馈问题时要求积极、主动、全面、务实。没有问题时应说没留下良好的印象。2.反馈工作中存在的问题，及时向上级反答，不能马上给予答复的需承诺时间。3.认真听取上餐问题汇总分析，避免问题4.当餐工作安排，保和准确，确保工作的6▲因休班未参加班前会的员工要在开完班前会以后，对休班当天班前会记录的内容进行阅接受短培训批批准员制定部门任务流程图核期审7定台型布置准备部门码部任务务员布置－确定台型8审日核审日核期会议任务单工作程序(如何做)目的(为什么)具体要求以及参加会议人数、会议室形状、面积等情况确后的顺序摆放；行与行的距离为0.8米，中心过道距离为任务(做什么)第一步：确定主席台位置；确保服务质量，提第一步：确定主席台位置；高工作效率。第二步：根据参加人数确定桌、椅数量；第三步：根据场地面积和摆放会议桌的数量确定各周边间设计制定制定部门部门厅部9任务任务编码任务任务编码设备/物品要求任务(做什么)设施设备使用目的(为什么)工目的(为什么)第二步：椅子8个一摞，将运椅车推到椅子后侧，并将推进－活动舞台使用说明：(打开、收起舞台需两人合作)1.舞台高为40厘米时：确保服务质量，确保服务质量，第一步：将活动舞台放到指定地批批准拉台型制定部门设备/物品要求核期任务审任务(做什么) (东海厅)工作程序(如何做)目的(为什么)放要求：二步：使用1张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于会2一侧所需桌子数=一侧所座人数一张桌子能座人数第二步：使用1张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于会第三步：摆放两侧会议桌，每侧使用N张宽形会议桌，距两人数=与会总人数-各主席台人数2确保服务质量，一侧所需桌子数=一侧所座人数提高工作效率。课桌式摆放要求：(见会议宣传册)第二步：使用1张宽形会议桌摆放主席台，并将桌子放于会会议室一排能败的桌子数排距＝第一排与最后一排之间的距离批批准部门台面布置制定任务核期审品准备常规摆台VIP摆台摆台准备——椅子定位——摆信签纸——摆笔——摆盖杯——摆香巾盘椅子定位——摆文件夹——部门设备/物品要求任务台面布置任务(做什么)品准备工作程序(如何做)目的(为什么)2的比例配备。香巾柜的使用说明：第四步：打开ON(开)键说明香巾加热，按下OFF(关)第二步：打开ON(开)键说明空调运作，按下OFF(关)准准期批任务审制定部门核期求任务(做什么)巾篮工作程序(如何做)距相等；上边缘与盖杯上边缘在同一条直线上，间距1厘米，香巾篮完好、洁净。目的(为什么)制制定部门码品要求审日部核期任务批日务员VIP会议摆台任务(做什么)工作程序(如何做)目的(为什么)是否对正。按顺时针方向，从一侧位置开始摆台，要定准期筒杯夹的中心点在同一条直线上，文件夹的底边缘距桌边2与文件夹中心在同一点上，每位各摆放3张，正面朝上，。度处，距会议夹1厘米，正面朝上，店标朝向正上方。批批准务员VIP会议摆台(续)品要求任务(做什么)工作程序(如何做)目的(为什么)制定部门码任务核期审部右上方，距杯垫1CM，店标朝向客人。处边缘与盖杯上边缘在同一条直线上，间距1巾篮批批准目的(为什么)核期任务花制定部门设备/物品要求任务(做什么)工作程序(如何做)审日鲜花▲根据任务单的要求与会议的整体布置(台型)确定绿色植，高约20-30厘米，宽约确保服务质量，提高会议档次，为与会人员提供一个好的环境。－背景板安装在合理位置，要求平稳平整无皱。其它装点－条幅悬挂在合理位置，要求平整无皱字体准确无误。准准期批日核期审日定期制日服务员部门编码任务部设备/物品要求任务(做什么)工作程序(如何做)目的(为什么)自查项目－冰水：根据与会人数适量准备冰水(每人至少2杯)；冰水比例=矿泉水：冰块=6：1。－香巾：在会议开始前45分钟将香巾加热，香巾确保服务质量，提高－灯光：在会议开始前15分钟或者是会场中有客人入座时将会议室所有的灯全部打开。前1小时将会议室的门打开通风。准准期批日核期审日定期制日部部门餐厅部适用岗位会议服务员任务编码任务会中服务流程图水任务部门任务部门设备/物品要求任务(做什么)工作程序(如何做)目的(为什么)站迎位宾走过程中，要及时的照顾行走的客人(大约3步一回头)。。体现酒店的接待档次和礼遇规格。标准、规范的形体礼仪及恰当迎候语，体现酒店的接待档次和规格。准准期批日核期审日定期制日部门设备/物品要求任务(做什么)工作程序(如何做)任务服务-拉椅让座目的(为什么)－把客人引领到会议室后，根据客人的情况进行拉椅让示意请客人入座，若同时入座时，从重要位置开始拉椅，双手虎口向下，轻提椅背，右膝盖轻顶椅背根据客人入座的方向决定椅子拉开位置的大小，请客人入座，避免声音过大，同时把椅子轻轻的送到客人的膝盖底下(当客人从椅子的左侧进入时，椅子的左侧张开的度数大，以方便客人入座，用右手指引客人入座，果客人从右侧入座，则反之)。▲残疾人：不要用异样的眼光看客人，根据情况辅助客▲孕妇：按照标准的拉椅姿势给客人拉椅，拉椅完毕后要询问这把椅子是否舒服，并为其准备靠垫。准备了一个靠垫这样会舒服一些”。1.服务的规范标准，体现对客的礼貌性。提供使客人有宾如归的感觉。批批准上香巾核期任务制定部门审日设备/物品要求任务(做什么)巾夹工作程序(如何做)目的(为什么)给客人提供优质的服务准准期批日核期审日定期制日部门设备/物品要求任务(做什么)泡茶斟茶添茶任务工作程序(如何做)用茶叶为崂山绿(免费)。▲斟倒茶水时要提醒客人“对不起，打扰一下”见为客人换白开水；▲换茶：试茶温：站于客人右侧，用右手食指、中指贴于茶杯外茶杯壁；换茶：如果通过试茶需要更换茶水时，将茶杯内的凉茶倒出，并及时为客人添茶。目的(为什么)让客人品尝到优质的茶水。批批准制定审核部门设备/物品要求任务(做什么)任务工作程序(如何做)要频繁进行巡视，以免打扰客人。在客人开会时，服务员在会场周边走动观察客人的情况，随时准备为客人提供针对性服务,认真、细致、灵活、及时。当烟缸内烟头出现3个时，及时进行更换，左▲不能出现将烟缸内的垃圾或烟头倒在托盘内，然后再将烟缸放回原处的现象，必须为客人进及时为客人添加，客人很长时间没有喝茶水时，需要更换茶水。▲换茶水：左手端托，托盘内放有1/4盒(一种盛放更换茶水的盛器)和暖瓶；用右手的食指和中指试一下盖杯内茶水的温度，如有需要更换茶水水，将盖杯放回原处目的(为什么)1.为客人提供更优质人创造一个良好的就餐氛围。准准期批日核期审日定期制日部部门设备/物品要求任务(做什么)餐厅部适用岗位任务工作程序(如何做)目的(为什么)换香巾。换香巾时左手端托，右手拿香巾夹，1.为客人提供更优质人创造一个良好的就批批准工作程序(如何做)开会的意见和建议，同时向客人表示感谢,诚恳认真，使用礼貌用语，把握好时机，及时反馈有价值目的(为什么)1．获取顾客信2．记录客史信息，以便更好的作。制定部门设备/物品要求任务(做什么)送客任务核期审日检查现场客人遗留物品处理特殊情理提醒客人拿好随身携带物品，送客至车上，与客人道别，－服务用语：“慢走，(再见)谢谢您的光临。”－服务语言：“先生/小姐,您好。我们这个物品不是一次性的。如果您非常喜欢的话，我可以告诉您在误。误归还客人，若客人已离开，将遗留物品上交领班处上述种种细则的特殊情况处理进行处理。如对其他婉，态度诚恳，耐心向客人解释。注重礼节礼貌，体现出我们服务确保客人带好自己的随身物品，以便带来不便。批批准会议服务员会议服务－结帐结帐主流程图部门务编码任务制定核期审日厅部帐帐部门任务结帐设备/物品要求任务(做什么)现金结账签单结账工作程序(如何做)－为客人拿账单:认真核对，准确无误注意礼貌，动作规范，注意不要让其他客人看到账单。客人要求结账时，征询客人“先生／小姐，请问您用哪种方式结帐呢？”在得到客人答复后，服务员请客人稍等，立即去收银台为客人取账单，并核对账单与客人实际消费情况是否相符，将账单放入收银夹内，右前。将现金送收银员，将找零和发票双手递给客表示感谢。议单位，首先由吧台收银员问请哪位签单，可由销售人员协助辨认，并用征询式的语气认，并表示感谢。目的(为什么)2.确定客人结帐金额的准确性。根据客人不同的结帐方式为客人提供优质的结帐服务。准准期批日核期审日定期制日部门任务会议服务－结帐设备/物品要求任务(做什么)工作程序(如何做)目的(为什么)根据客人不同的结帐方式为客人提供优质账若客人用信用卡结账，征询客人意见，如客人要求服务员代处理，则服务员将客人的信用卡送到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认，然后将持卡人留存一联和发票交给客人，其余卡单交给收银台，如客人要求到收银台结账，服务的结帐服务。支票结账支票结账若客人用支票结账，征询客人意见，如客人要求服务员代处理，则服务员礼貌地请客人出示身份证和支票，并在支票背面写上客人姓名、单位、地址、联系电话，然后将支票和身份证送到收银台，在收银员确认后，将卡单送到客人面前，由客人签字确认，然后将持卡人回单和发票交给客人，其余卡单交给收银台，如客人要求到收银台结账，服务批批准结帐工作程序(如何做)目的(为什么)制定部门设备/物品要求任务(做什么)任务核期审日殊情况处理子客人损坏物品赔偿；当客人损坏酒店物品时，服务员补上相应的物品，并到收银台记账，然后向领班和经理汇报，经领班和经理确认后，决时，要求打折，服务员应认真听取客人陈述的理由，及时向领班和经理汇报，并给客人以满意的答客人反映帐物不符的处理：如客人反映帐物对不起，您稍等我去查一下，询问客人