2020年度售后服务工作计划表

2020年度售后服务工作计划表20XX年度售后服务工作计划表一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司20xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作、服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商书》相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质十、弱项完善1.日结周报，信息共享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。篇2：2020年度幼儿园工作计划表20XX年度幼儿园工作计划表###本月####重点#1q加强幼儿的常规教育。2q开展《图形宝宝》的主题活动，幼儿对图形特征都有了明确的认识，并能关注身边的具有图形特征的事物。3q请家长配合，引导幼儿发现生活中的图形，并有意识地与幼儿共同选购有图形特征的食品或玩具。4q引导幼儿积极参加晨间锻炼，并能遵守活动规则。###常规教育###活动重点#1q加强幼儿晨锻的安全教育。2q引导幼儿能关注身边的具有图形特征的事物，了解各种图形的特征。3q教育幼儿集体活动时能遵守纪律，不随便讲话。4q教育幼儿安静午睡，养成良好的午睡习惯。#主题活动及主题环境创设#1q主题活动《图形宝宝》。2q布置与主题相对应的主题墙饰，将幼儿的美术作品布置在墙饰里。3q开展《图形宝宝》的主题活动，幼儿对图形特征都有了明确的认识，并能关注身边的具有图形特征的事物。、4q开设“送图形宝宝回家”的益智区游戏，巩固对图形的认识。##########游戏活动及#区角材料投放#游戏活动：益智区、娃娃家、生活区、美工区等。投放与主题有关的材料在各个区角中。家长工作及家长园地更换#1q引导幼儿关注生活中的图形，并有意识地与幼儿共同选购有图形特征的食品。#2q为幼儿的活动提供感知、表现、表达的机会，这样有助于幼儿的学习。##############幼##儿##发##展##要##求领域活动名称要######求综合快乐的小鱼积木娃娃本领大图形展览会图形食物品尝会#1、###########会观察有图形组成的“小鱼”，认识三角形。2、###########乐意用各种形状的积木进行搭建活动。3、###########尝试用自己的方式发现物体圆的面或平的面，有兴趣参加收集、探索、分类的活动。4、###########愿意将自己的食品与大家共同品尝，体验与同伴分享的快乐。语言红红的小东西圆、圆、圆方脸盘和圆脸蛋#1、###########能根据原有儿歌格式替换儿歌中圆形物体的形象，仿编出新的儿歌。2、###########认识多种红红的、圆圆的物体，感受圆形物体可以滚动的特点。3、###########了解故事的主要内容和情节。#科学找圆形瓶子和盖子图形宝宝找朋友有趣的图形给图形排队1、##认识图形，能从许多图形中找出圆形。2、#了解瓶盖的作用，会根据瓶口的特征选择合适的瓶盖。3、#能够形状特征进行图形分类与排列。4、#能从各种各样的图形中找出图形、三角形、长方形、正方形等图形。##艺术小鱼吐泡泡拉个圆圈走走吹泡泡图形灯笼转一圈，摸摸地糖葫芦#1、能大胆选择色彩学习用印章印画，表现大大小小的圆圈泡泡。2、喜欢用动作表现、模仿吹泡泡的游戏情境。3、学习将相同图形对齐粘贴制作灯笼，体验用自己的作品布置环境的快乐。#篇3：2020年度保洁工作计划表格ppt20XX年度保洁工作计划表格ppt为配合“绿色幼儿园”的创建，把环保教育深入日常生活中，同时针对托班幼儿年龄特点，我制订了本学期的环保教育计划。主题：幼儿环保意识的培养目标：.激发幼儿热爱自然，有初步好奇心和环境责任感，并有初步的环境保护的意识。.明确要动手动脑去探究身边的环保。.能在教师带领下，通过变废为宝的活动增强环抱意识，体验环保活动的乐趣。具体内容：主题：幼儿环保意识的培养每月主题具体内容三月“环保”意识的形成.安排环保课，让幼儿接受“环抱”概念。.利用家长园地，向家长宣传本班环保计划和进行内容。.请家长配合，在日常生活中帮助幼儿巩固“环保“概念。四月收集废旧物品.开展“废旧物的收集”活动，教师准备：环保箱。.教师帮助幼儿对收集的物品进行一下筛选和分类。.继续进行环保教育课的学习。五月废物变宝活动（一）.纸板画——鼓励幼儿在收集来的硬纸板上进行作画，教师帮助幼儿完善纸板的形状、边框等。.牛奶盒的妙用——将收集的牛奶盒进行装饰，做成：房子、提琴等。.塑料袋娃娃——教师提供娃娃的五官，幼儿负责装饰，将塑料袋变成有趣的娃娃脸。六月废物变宝活动（二）1.空铁桶变宝一一将空的牛奶桶、肉松桶通过装饰做成装饰物、高跷、打击乐器等。2.快餐盒的功用——将快餐盒制作成动物脸，举行一个动物化装会。3.酸奶瓶哑铃——将空的酸奶瓶灌上红豆，教师帮助封口，做成哑铃。一是认真落实市区政府关于“绿满西安、花映古城，三年植绿大行动”第二轮大植绿活动的部署，抓住明年春季的有力时机，挖掘一批有立体绿化潜力的建筑，实施桥体、墙面、屋顶垂直绿化。积极创建园林化单位（居住区），开展社会认建认养活动，形成全社会爱绿、护绿、增绿的良好风气。组织专业队伍，栽植胸径20—30共分的大树200株，在友谊东路增加绿量*****平方米，设置1000余米的护栏。二是努力提高背街小巷保洁质量。目前，全区主干道已普遍实施两班制轮替清扫保洁，背街小巷仍是一班制，保洁员劳动强度较大。加之背街小巷外来人口多，居住密度大，硬件设施跟不上，造成垃圾乱堆积、乱抛洒等问题难以治理，成为市容保洁“顽疾”。xx年，我局将采取5个办法，重点整治背街小巷市容卫生环境：1、加强保洁工具配备。对在问题较多背街小巷作业的保洁员，配备装载容量更大、机动性更强的三轮车作为垃圾清运工具，减轻保洁员的劳动强度，促进垃圾转运速度加快。2、适当增加保洁员人数，减少人均作业面积，改全天一班制作业为2块责任区3人轮换作业，实现对背街小巷的精扫细保。3、针对背街小巷独特的地域环境，开展技术比武活动，提高保洁员的工作效率。4、加强沟通协调，与执法部门联合起来，全力清理占道经营、马路摊点，从源头上减少卫生问题出现。5、利用背街小巷所处城中村拆迁改造的机会，就近新建垃圾压缩站。缩短垃圾转运距离，减轻垃圾转运强度，缓解垃圾转运压力。三是做好保洁员队伍的稳定工作。随着我区城中村、棚户区拆迁改造的完成，保洁员租房压力和生活成本逐渐加大，人员流失严重。部分较为年富力强的保洁员转从其它行业。剩下的保洁员，或流向生活成本较低的郊区从事保洁工作，或流