人文关怀与医患沟通

人文关怀(guānhuái)与医患沟通上海交通大学附属(fùshǔ)第六人民医院东院第一页，共七十二页。编辑课件医患关系(guānxì)之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力”这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药(yònɡyào)不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理……医院为什么这么乱？第二页，共七十二页。编辑课件医院与医生(yīshēng)不能承受之痛

巨额陪偿医生(yīshēng)难当医闹猖獗第三页，共七十二页。编辑课件患者(huànzhě)与家属不能承受之痛

同病不同价差300倍问诊不细致上来就化验程序不规范盲目开处方不问诊开药属违规行为狂草(kuángcǎo)写处方用药不恰当流程不合理问诊多科室服务不到位找医生困难药品回扣与红包医院化验单各家不共享节假日看病比平时更难第四页，共七十二页。编辑课件患者(huànzhě)希望同医生一样知道的诊疗信息得到最好的专家诊断和治疗得到最详细的诊疗说明得到最为适宜的收费，原则是越低越好得到最完善的服务(符合自己个性化的服务)诊疗结果和过程同样好通过纠纷能够再得到最大的赔偿(péicháng)额度第五页，共七十二页。编辑课件医方(yīfānɡ)希望能够理解医学上的高风险性能够认识医学诊疗上面的不确定性能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合)医患关系的变化和举证责任分配的合理性医疗风险能够得到法律保护或者保险的规避我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生(fāshēng)倾向性的或者不发生(fāshēng)过度的曝光医院的补偿机制，政府责任代替第六页，共七十二页。编辑课件就诊者为什么不满(bùmǎn)对医院期望值过高,未能得到预想的满足重复遇见(yùjiàn)不满的人社会家庭压力大显示尊严,权力打声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私第七页，共七十二页。编辑课件医疗(yīliáo)行业的四“高职业、专业性特点

高科技生命科学高责任关系人的生命(shēngmìng)高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神第八页，共七十二页。编辑课件社会因素：√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升63.5%√由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属88.6%√由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加34.77%医院因素：√由于医务人员服务态度不好，引发纠纷49.5%√因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷29.6%√医院管理(guǎnlǐ)不足引发纠纷31.1%患者因素：√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高93.8%√希望少交医疗费而引发纠纷51.5%√因对治疗不满意而引发纠纷37.6%√因患者或家属无理取闹引发纠纷49.5%第九页，共七十二页。编辑课件医院(yīyuàn)服务的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有(suǒyǒu)服务活动。第十页，共七十二页。编辑课件医院(yīyuàn)的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负(jiānfù)的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。第十一页，共七十二页。编辑课件

医疗是最富有人性色彩的服务(fúwù)。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。第十二页，共七十二页。编辑课件现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻．医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理(xīnlǐ)，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生．第十三页，共七十二页。编辑课件

如何(rúhé)提供优质服务第十四页，共七十二页。编辑课件SERVICE(服务(fúwù))1"S"--Sympathy(同情(tóngqíng)、同情(tóngqíng)心)2"E"--Excellent(出色的，卓越的，极好的)3"R"--Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知识)6"C"--Communication(沟通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相当的)

归结起来一句话--"以人为本"。第十五页，共七十二页。编辑课件什么(shénme)是医院优质服务？始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便服务(fúwù)持续一致节约提供个性服务第十六页，共七十二页。编辑课件“以病人(bìngrén)为中心”1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗服务(fúwù)。这是医疗服务(fúwù)的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。第十七页，共七十二页。编辑课件医院(yīyuàn)服务内涵医疗保障舒适保证权益维护情感(qínggǎn)保护第十八页，共七十二页。编辑课件服务质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费(làngfèi)他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。第十九页，共七十二页。编辑课件ISO9000认证(rènzhèng)的五步曲说你所做的（计划）做你所说(suǒshuō)的（尝试）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）第二十页，共七十二页。编辑课件优质(yōuzhì)顾客服务实战技巧1：了解顾客的需要2：有效管理顾客期望3：掌握影响服务质量的关键要素4：正确对待顾客投诉5；掌握有效服务沟通(gōutōng)技巧第二十一页，共七十二页。编辑课件1：了解顾客(gùkè)的需要病人对医院服务的需要(xūyào)表现的基本特征自我实现需要尊重需要爱和归属需要安全需要生理需要第二十二页，共七十二页。编辑课件病人对医院服务的特殊(tèshū)需要安全无并发症，后遗症．完整多科配合，诊疗全面．连续一个医生负责诊疗过程经济合理(hélǐ)，少花钱看好病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕第二十三页，共七十二页。编辑课件2：有效管理顾客(gùkè)期望顾客期望：

顾客心目中服务应达到的水平(shuǐpíng)顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同顾客的期望值的来源：

过去的经历口碑的传递个人的需求第二十四页，共七十二页。编辑课件有效管理(guǎnlǐ)顾客期望顾客期望的3个层次最底期望(基本期望)

客户可以得到的选择:令人满意(lìnɡrénmǎnyì)的服务没有期望得到的增值服务:惊喜顾客的满意度通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。理想/现实

感知的服务>预期的服务-----超出满意感知的服务=预期的服务-----满足期望感知的服务<预期的服务-----不满意第二十五页，共七十二页。编辑课件顾客(gùkè)期望理论对医院服务的启示一提供超出(chāochū)病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再低劣的服务也不会遇到没有抱怨的病人。医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！第二十六页，共七十二页。编辑课件恰到好处，满足顾客(gùkè)期望和需求看懂人，换位思考想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点把握(bǎwò)尺度，经济有效第二十七页，共七十二页。编辑课件顾客期望理论对医院(yīyuàn)服务启示二提供高度个性化的服务：

不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对不同的病人(bìngrén)会产生不同的满意程度。没有绝对相同的两个病人。第二十八页，共七十二页。编辑课件顾客期望理论(lǐlùn)对医院服务启示三有效降低顾客的期望值一个医院想始终提供超出期望值的服务(fúwù)是非常困难的。

(术前，治疗前谈话)第二十九页，共七十二页。编辑课件降低顾客(gùkè)期望值的方法1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。2：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此(yǐcǐ)去设定顾客的期望值。第三十页，共七十二页。编辑课件3：提供更多的信息和选择—降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有(méiyǒu)另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。第三十一页，共七十二页。编辑课件3：掌握(zhǎngwò)影响服务质量的要素医疗质量的形成(xíngchéng)的过程从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。通过使流程受控达到管理的目的第三十二页，共七十二页。编辑课件优化服务(fúwù)流程检查现有流程发现瓶颈标准化与精简化(jiǎnhuà)流程再设计第三十三页，共七十二页。编辑课件ISO9000认证(rènzhèng)的五步曲说你所做的（计划）做你所说的（尝试(chángshì)）记你所做的（证据）查你所做的（问题）改你不对的（进步）第三十四页，共七十二页。编辑课件4：正确对待顾客(gùkè)投诉第三十五页，共七十二页。编辑课件投诉(tóusù)意味着什么？4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉(ɡàosù)16-20个人。第三十六页，共七十二页。编辑课件即使(jíshǐ)不满意，

但还会回头的顾客有多少？不投诉9%投诉没有(méiyǒu)得到解决19%投诉得到解决54%投诉被迅速解决82%第三十七页，共七十二页。编辑课件投诉对于(duìyú)医院是笔莫大的财富有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚(zhōngchéng)！投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客第三十八页，共七十二页。编辑课件投诉的处理(chǔlǐ)技巧

先处理感情，再处理事件。迅速反应，决不拖延；耐心(nàixīn)倾听，了解原因；将心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。第三十九页，共七十二页。编辑课件医患沟通(gōutōng)的技巧第四十页，共七十二页。编辑课件“患者最不喜欢(xǐhuan)医生说哪些话”中，前三位分别是

1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26%

2.“想不想(bùxiǎnɡ)治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40%

3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%第四十一页，共七十二页。编辑课件“医生最害怕(hài〃pà)患者提出的问题”中，前三位分别是

1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90%

2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院(chūyuàn)了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37%

3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%第四十二页，共七十二页。编辑课件沟通者的誓言：

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效(yǒuxiào)地与你交换。第四十三页，共七十二页。编辑课件良好的医患关系(guānxì)是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提第四十四页，共七十二页。编辑课件我们(wǒmen)是如何沟通的？55%通过(tōngguò)形体语言38%通过语调7%通过语言第四十五页，共七十二页。编辑课件六种医患沟通(gōutōng)方式

一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意(liúyì)、五个避免、六个方式。第四十六页，共七十二页。编辑课件一个(yīɡè)要求诚信、尊重(zūnzhòng)、同情、耐心。第四十七页，共七十二页。编辑课件两个(liǎnɡɡè)技巧

倾听：多听患者(huànzhě)或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。第四十八页，共七十二页。编辑课件三个掌握(zhǎngwò)掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用(fèiyong)情况；掌握患者及家属的社会心理状况。第四十九页，共七十二页。编辑课件四个留意(liúyì)

留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会(xuéhuì)自我控制。第五十页，共七十二页。编辑课件五个避免(bìmiǎn)避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇(cíhuì)；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。第五十一页，共七十二页。编辑课件六个方式(fāngshì)

一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一(tǒngyī)沟通；六是实物对照讲解沟通。第五十二页，共七十二页。编辑课件1.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话

3.不顾后果的刺激话4.不负责任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话6.该说不说的道歉(dàoqiàn)话7.该说不说的解释话第五十三页，共七十二页。编辑课件沟通(gōutōng)从心开始待人(dàirén)先待心理解从心开始第五十四页，共七十二页。编辑课件深情厚意(shēnqínghòuyì)知多少，皆在嫣然一笑中。第五十五页，共七十二页。编辑课件微笑是一种(yīzhǒnɡ)语言它的妙用在于：无声地传递信息进行情感(qínggǎn)的交流和沟通给病人以慰藉、以信心化解许多医患矛盾和冲突。第五十六页，共七十二页。编辑课件医务人员的微笑(wēixiào)可以为病人营造一种良好的心态

可以说服和引导病人配合治疗

可为医疗服务(fúwù)注入人性

一要真诚自然二要适度得体。第五十七页，共七十二页。编辑课件做一名称职(合格(hégé))的医生第五十八页，共七十二页。编辑课件医生要做到“急病人所急”已经很不容易(róngyì)，再要做到“想病人所想”则更困难。第五十九页，共七十二页。编辑课件医生不但要有：责任心、同情心和爱心还要有:渊博的知识、丰富的经验、敏锐(mǐnruì)的眼光和果断的决心更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。第六十页，共七十二页。编辑课件患者(huànzhě)所希望的医生一个能够(nénggòu)真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生第六十一页，共七十二页。编辑课件医生(yīshēng)可分为三级一级就病论病，见病看病，头痛医头，脚痛医脚，只治病不治人。二级分析病因，解释病情，心理咨询，关注(guānzhù)控制危险因素，治病治人。三级防治危险因素，关注平时健康，给以健康指导，治病用心。第六十二页，共七十二页。编辑课件医者父母心——

用手，是医匠式的服务(fúwù)用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务第六十三页，共七十二页。编辑课件那么究竟怎样才算是用心治疗呢?充满人文关怀(guānhuái)地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。第六十四页，共七十二页。编辑课件医生(yīshēng)的态度可分为五等：亲人熟人病人(bìngrén)路人不当人第六十五页，共七十二页。编辑课件医生(yīshēng)要具备哪些能力接受和表达的能力

将基础科学运用于医学实践的能力

专业技能与人文思想相结合的能力

循证医学的能力

自我感知的能力善于考虑社区(shèqū)及周边环境的能力

终生学习的能力第六十六页，共七十二页。编辑课件基本(jīběn)信条20条：全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使命和价值观并贯彻执行。我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式(fāngshì)去提供优质服务。我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务，利用表格来填写顾客的喜爱和特殊需求。第六十七页，共七十二页。编辑课件我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。维护医院的清洁