医患沟通与棘手医患纠纷防范

医患沟通与棘手医患纠纷防范刘鑫中国政法大学医药法律与伦理研究中心联系信息地址：北京市海淀区西土城路25号邮编：100088咨询邮箱：lxx8181@163.com电话：手机：网络硬盘：认证密码：abc618医事法律微信号：患者安全论坛患者安全论坛刘鑫微信刘鑫网络硬盘当前医疗纠纷的特点普遍性不分地域不分医院级别不分医务人员级别长期性医疗纠纷将长期存在严峻性各种“维权”手段齐上阵没有做不到，只有想不到医疗纠纷发生的原因中共中央政治局常委、国务院总理温家宝今天下午与广大网友在线交流时表示，我国总体医患关系是好的，矛盾根本在于制度问题。2010-2-27医疗纠纷溯源——引发医疗纠纷的根本原因是什么？体制缺陷是根本原因医疗机构应当策略来一场思维风暴——重塑医疗纠纷处理的理念树立打医疗纠纷持久战的理念符合国家的要求《医院投诉管理办法》2009-11-26《关于维护医疗机构秩序的通告》2012-4-30医疗纠纷持久战具体要求更新医疗纠纷处理基本观念危机管理日常化建立专业化的医疗纠纷处理队伍处理医疗纠纷是一种专业性活动构建医患沟通渠道建立医疗服务投诉机制建立医疗纠纷应急处理机制医疗纠纷防范策略加强医德医风教育加强医患沟通增强医疗风险告知的意识规范病历书写医德的概念与特性何谓医德医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。医德的根本宗旨是：贯彻“以人为本、以病人为中心”的服务理念。医德医的概喜念与特族性医德的特营性具有智全人恳类性医学塑无阶攀级性闲、医青术无彻国界朋，是是为全染人类市健康般服务人道忘性即一瘦视同矩仁，累是医凶德的惹永恒盛的主罢题自主焦性医学私绝不删能利届用医趣学作密为残旺害人污类或菌作为坡政治安党派亩斗争且的工晃具。医德聚教育的意江义及益重要穿性医德医风事关民生问题。重要性医德医风事关党和政府在人民群众中的形象。医德医风事关医务人员个人的职业前途。我国南医德尽医风斯现状现状BECDA价值观扭曲医德教育缺位分配机制不健全医患关系紧张政府投入不足医德还医风巾的具软体体仆现医德注规范行业活纪律医德泛医风医德肃医风删的具示体体寒现医德规范1、救死扶伤，实行社会主义的人

道主义。2、尊重病人的人格与权利，一视同仁。3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人：4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私；5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密：6、互学互尊，团结协作。7、严谨求实，奋发进取，努力学习，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。行业纪律1、医务人员在医疗服务中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请；2、医务人员不准接受药品、试剂、医疗器械等生产、销售者的回扣、提成和其他不正当利益；3、医务人员不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗、或购买药品、医疗器械而收取回扣、提成；4、医疗机构和医务人员不准通过开药、仪器检查、化验检查及其他医学检查违规开单提成；5、医疗机构的一切财务收支应由单位财务统一管理，严禁科室设立“小金库”加强宣传教育，严格管理。对不听劝告、顶风违纪、以身试法的工作人员，要依法给予严肃处理。6.医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。加强心沟通咸构筑排医患胸互信坏医疗磨模式当前余医疗越纠纷薯发生部的主众要原们因医患块之间疾缺乏壶信任舒（见汪图）强化雅医疗悔告知岩，增耕进医盾患沟互通，撑构筑页医患纷互信浑的新危型医直疗模绣式，承有助他于化斤解医臣疗纠店纷影响售沟通代的关喂键因宴素——时间改变拍行为匹模式祝，增毒强沟变通效俩果有效知沟通壳的基疼础是刚沟通因双方度认同巩感的盈建立特鲁搁多医矮生的挨墓志传铭To腥c拣ur诸e跃so贵me剥ti旧me剂s；to摸r俱el驴ie寒ve出o轿ft拼en；to矩c竭om颂fo液rt菌a激lw疫ay币s有时坡，去皇治愈糖；常常鸟，去散帮助抄；总是郊，去宜安慰色。成功焰的因忧素沟通轰与人隙际关菊系：85六%专业度知识剩或技引能：15荐%现实穴社会帐中不姓得不之承认咬的事锁实成功纸并非陵取决薄于我锄们多考努力奖工作，也不扔在于哄我们须有多鞠少学雹问，而是多在于帜我们尝沟通射的能训力好踩不好！例：升迁使快的制人；担任吴重要吉职务颠的人；收入悟高的株人。老板柄喜欢窄重用吨具备竭良好骗沟通面能力板的员倘工。沟通乡丰是什应么？殿！何企谓进沟鞭通沟通馆是有急效工伴作的我手段道；沟通吴是双喂方磋馆商共静同的逼意思叫；沟通率是律悔师最棋应具往备的蜻技巧振；沟通勾是一侄切组绝织管壮理行由为的项灵魂歇；沟通因是每司个人聪都应胖该学弱习的如课程土；沟通枯是处莫理人碍际间乌所引丙起矛乘盾的浴主要盈工具炼；“沟通道能力”是初渗始印赔象的轨最大蛇部分妈；沟通吼使工报作心预情舒株畅，躲而且疾会使才你人剂缘极律好、车生活垦美满膜；沟通煤是“叹开诚然布公右”、护“推串心置左腹”奸、“注设身僚处地丸”沟通惰是人冈与人满之间宽关系信的一歉种放毛大，堂因而熊是一县种重霜要管虹理方模式；沟通粒既是秃涉及饰心理甚学、击管理禁学和械行为罢科学少多学市科的很边缘缸科学看；又征是一里门工锐作和袜生活绢艺术辆；沟通姻让你光更有对影响脖力！何谓慎沟通接？沟通冰的概谨念沟通忠是遵荡循一无系列供共同恐规则乖，将江信息阴从一歼个人驾传递航到另兰一个赴人的看过程筑；有效你的沟宋通应具是接熔受者虾所收俩到的裕信息寺与发各出者郑所表第达的隙正好舌相同歉；沟通位的结观果不顽但双教方能优相互穗影响掠，并班且双刃方还予能建劳立起折一定押关系躁。沟通非方式语言堆沟通说话候、书写、电仪影、扯电视记、歌幅曲、支网络枝等。非语崖言沟痒通体态拦语言哪、空羡间效脸应。信息演的全但部表斑达：言辞课占7%语调松占38缩慧%表情谣占55躺%言辞占7%表情占55%语调占38%语言伤性沟延通交吉流（7%）沟通倚中的肢漏斗贱原则——信息类衰减扶模式沟通叼金三隆角沟通仗金三婆角反脏映的扩是一桥种换杀位思医考的捷思维爹模式设。沟通散的冰诞山模痕式沟通敞的冰继山模炉式反蒸映了倡两个月人或盆者两疾组人育在谈副话时嘉，谈柳的是孩同一赔个话赵题，会但是哲大家立说出城的内缎容只搂是冰村山露绢出水鸽面的拔部分录，而盆对方瞒真正恳想表妹达的来东西获大部争分隐胳藏在瓦水面才以下尸。造成昂沟通芝困难猜的因赚素非语制言性衰沟通犯交流油（93跪%）定义不能异使用谊词语铺的信饺息交举换，气可伴赌随语异言时莫一些纳非语燃言表悼达方冻式，红称身奖体性牢语言巧。种类仪表绣和身淘体的毫外观身体染的姿逼势和卧步态面部发表情目光幅的接拿触手势触摸声音非语瞎言性送沟通是伴覆随着哪沟通义的一属些非妥语性想自行唉为，帽它能熟影响堆沟通阁的效懂果。旅如面锹部表时情、狮身体译姿势凝、声稿音（顿音色翅、音猴调、讲音量估）、茅手势扬、抚校摸、流眼神本交流论和空啊间等迷．非净语言迁信息鸭是一牲种不浸很清互楚的纤信息羊，但突它往牙往比糟语言窝性信凡息更思真实暂，因妨为它砖更趋杨向于踩自发兴和难仁以掩克饰。基本类型说明、解释和举例身体动作手指、面部表情、眼神眼色、触觉接触等。形体特征体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高、体重、头发颜色和肤色。语言特点音质、音量、语速、音调、叹词（如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、叹息等等。生存空间人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们界定出个人空间的“领地”倾向。环境建筑和房间设计、家具和其它物件、内部装饰、清洁、光线和噪音。时间早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。非言煤语性突沟通案类型非语改言沟咳通举查例面部郊表情剧：眉务间舒待开、盾嘴巴陪放松付表示伍快乐姑，眉骡头紧梦皱表肺示怀笛疑、点紧张啦，抿岩嘴和饮嘴和累鼻孔葱张开副表示角生气挺。身体远姿势盏：双霉手展恳开的政舒展护状态斥表示亦有信际心、摸能控榆制，办直立严放松宜表示匆有兴晃趣、逮有安暖全感冠，低近头呵承腰表贴示顺缩慧从，治昂头法踮脚到表示挠趾高夺气扬滑、信肥心百学倍。拼眼康神：籍眼睛续睁大斗表示誓集中冷注意乏，直狮接对果视表产示感碧兴趣显、真全诚；津逃避史眼神姑表示妄心虚书、缺剖乏自己信。外表育：穿猾着整越齐表大示做盏事细伞心、仆精神祝状态胃良好亩，衣透冠不牺整表拔示心牵理健愚康欠妖佳或蚀社会泪适应莲不良挎。沟通豆的技耐巧——沟通贼前准场备分析暮沟通滋的目叼的病情玻告知巡寿、方穴案决还定分析佛沟通皇的对阔象患者缴本人比、家辟属计划戒沟通示的方俭式和狭内容做好甚沟通隙的辅概助工洲作注意群沟通成禁忌病情奏忌讳缘瑞、民改族忌租讳沟通牲技巧——沟通左的环集境沟通推的形俊式体态殃语言标记慈语言贫、指蛮示语跑言、劝表情乡丰语言青、适物应性杰体语絮、类汪语言启性语倘言。空间营语言亲密宴距离0—0.触5米个人廉距离0.猛5－1.煮2米社交日距离1.浪2－3.眯5米公众至距离3.渔5－7米《心术》第7集沟恭通场舅景沟通眯技巧——沟通位的根袜本与符前提良好乳沟通论的“巷根本拣”是裳真诚换！前轮提是象尊重协！尊重尾的心陆、纽奉合作润的心垃、给服务践的心爹、赏剖识的扎心候、分邀享的碗心沟通姑技巧傅之一全：寻栏找认馅同与沟渡通对俭象的口切入牢点寻找燥共同炮话题蜓的要厉求寻找脑话题——以对辩方为虫中心寻找格认同冤的方对法年龄兵认同职业半认同地域裳认同沟通棍技巧浊之二屑：倾逝听倾听斧能鼓砖励他抽人倾竞吐他脱们的馋状况舒与问比题，金而这筑种方堂法能像协助洲他们度找出誉解决沿问题锋的方错法。闷倾听恒技巧安是有麦效影病响力出的重细要关驱键，蔬而它灯需要止相当尼的耐克心与卡全神偶贯注和。倾听厘技巧魔由4个个财体技挎巧所高组成就，分扰别是神鼓励旦、询础问、炭反应腿与复认述。(1液)鼓励梢：促悠进对安方表惭达的界意愿主；(2终)询问寨：以裳探索蛋方式直获得易更多麦对方暴的信赵息资摩料；(3草)反应卫：告涉诉对扩方你愈在听锋，同姻时确雨定完挥全了饺解对纲方的亲意思速；(4隶)复述根：用醒于讨逗论结超束时猪，确斥定没赞有误胀解对强方的偷意思呈。倾听裕之注寨意事狼项建议也管理诞人员酸花65离%的时枣间倾净听，25烦%的时也间发斩言，各余下纷的10矮%的时泳间才明用于暴阅读罪和写傍作。倾听男恰恰泛是沟蕉通行吼为中昆的核涝心过点程。倾听纵能激烂发对管方的嫩谈话谷欲，哥促发约更深纵层次文的沟摸通谢。一名剪善于句沟通作的组唐织者停必定姐是一距位善羽于倾包听的我行动匀者。裹你可鹿要记刊住：己先带创上耳抽朵，娇再带裂上嘴示巴。面对牛面的培沟通残过程喇中，明那些肝来自内语言组文字题的社快交意咳义不煮会超狡过35推%，换状而言冲之，甘有65仿%是以汤非语社言信闯息传筛达的这。有效抄的倾洪听准备清花时研间倾意听对总方的华话；学习抓如何区在沟糊通过弟程中尾集中盖注意鸽力；不要尖打断耗对方生的谈斜话；不要玻急于国判断观；注意稍非语蒸言性猴构通售行为址：仔细展体会王“弦纤外音政”，运以了虾解对童方的绕主要耻意思予和真蛋实内斩容。沟通询技巧每之三往：提铅问提问耀的技旗巧开放芹性提案问。万如：父您用话药以谱后感裹觉怎灭样？闭合称性提逮问。尸如：师问病哨史，见年龄外、性矮别等旅。有时季对患厨方回蛛答的雹内容级不能充太认糖真你的齿问题眨不能搏让患必者难腊堪患者降不回越答要够及时侦打圆纺场沟通休技巧继之四垫：其吧他辅极助沟槐通技培巧用你寄的眼凯神与桃患者遍沟通与患般者接址触时它保持螺微笑与患萝者握毁手赞美隆你的粗病人用你孔的眼普神沟绝通用饱费含关纷注的兴眼神僻看着恼对方安，告悬诉对维方你悬多么蛇希望像为他岛服务蒙。——像10秒钟搬规则——在你修的眼稀神尚写未游励离到涉另一终个目钳标之导前，若持长续看喘着另壮一人5～10秒，就能脂够建驻立双存方的裳涉入旦感。把你虹的眼贫光投沫放在傻对方盲身上公务香区：排上三施角（眼丘睛以杆上的芽部分客。也廊称之啊为公别务凝深视，洲比较贷庄重外、正搭式。它一般逼适合捞公务践场合拼和听逝的场坝景）亲和镇区：裕下三皂角（眼供睛以晌下，否脖子蹲以上挣。也楚称之拉为社爆交凝劳视，裙比较碧柔和柏、亲行切。革一般懂适合冈社交更场合因和说卡的场秤景。捆）亲密伴区：趴大三建角（胸凑至脖蛋子的矮部分桃。也态称之设为亲啊密凝童视，赞比较悉亲密目、关坐切。垂一般搞适合泽亲人吩，爱众人等节亲密痰关系貌）笑的令六大腊魅力可以锹使消林沉的起心复烫原，巾产生旬愉快导的心译情。是对津别人午表示两爱以信最单鹅纯、暴最伟易大的浆捷径型。在人丽际关咳系上唇产生对无可弯测定长的价瞒值。不但产使一挨个人桃外表禾变得叔漂亮叹，也零会唤谈起别重人的咏好感至。是信价赖之疗本。赞美段时要辅注意莫的细穗节要有餐实际搞内容臣。要从肾细节秋开始它。注意缩慧当时钟的环遣境。沟通业的几球个原等则枯燥拣的文铃字形屋象化零散旧的内衰容系向统化复杂极的内副容简尝单化枯燥的文字形象化零散的东西复杂的内容系统化简单化医疗桃纠纷究预警医疗授机构浴内部诵医疗像纠纷忍预警乐部门医疗涨纠纷搂投诉厘处理呼部门定期翼评价龙本院惨发生亮医疗旋纠纷弦的风嘱险科室桐对本码科室非发生型医疗校纠纷斗风险殿的评辨价定期暗评价误本科丹室发踩生医来疗纠租纷的都风险医务暮人员尼对具烂体患档者发盖生医佳疗风叔险的日评价简易系评估寒法——高危颂医疗石纠纷列识别旧指标高危恶医疗舟纠纷胡病例牵的识烂别指抚标患者芹系独轻生子残女患者挽属于和低收务入阶楚层患者库有心熔理精国神问聋题患者寄不是勤当地香人患者葬属于江特殊胸身份鸡者患者允与其村他医蚂疗机胡构发泰生过按医疗叠纠纷患者行为社据会问川题人研群：让下岗旺、吸煮毒、涝劳教宴经历高危另医疗炸纠纷布病例珍的识娃别指正标医疗匠过程敬中有惯不满宗情绪患方玻对治叠疗的忌期望望值过原高手术拍等治井疗效盲果不器佳患者初发生控了院突内感扫染或蠢者有修院内帅感染建可能对交惊代病帆情中桑表示扫出不菜能理扰解患者初没有走医保存在吵住院非预交闸金不词足产生百医疗泳欠费询者高危虾医疗区纠纷轧病例争的识愿别指但标需要急使用药贵重裂自费怪药品默或材避料患者万选医抱师、毁护士册诊疗熟人缩慧介绍系来院割就诊患者怕属于为长期胞慢性在病患粱者患者缓死亡有家吩庭内族部矛尼盾或植者家振庭关折系不柏和睦有其卡他纠己纷涉存及责讨任推可诿医疗抚暴力下防范返4假招第一型招出跑股为上第二担招忆喊息相助第三汇招汤操臭板凳第四荣招本裹拒白衣当前公医疗总风险剥告知鞋存在执问题医方披的问及题将医伸疗告俭知文笛书范仇本代错替医范疗告蓝知行差为为了驱让患扮方同稍意医轮疗建挨议而嚼弱化沉医疗旅风险如何性解决副主刀板医师捞因工钻作忙惧而无菠暇履酒行告浊知行都为的圣问题患方炭的问霞题没有品风险门意识将医舰疗风枕险与般日常斥生活作事例沃类比增强村医疗抢风险勉告知患的意野识第55条们医务烈人员牲在诊狡疗活求动中变应当托向患纠者说爸明病娃情和徐医疗候措施烘。需档要实芬施手坏术、奸特殊赖检查梨、特讲殊治索疗的钞，医雪务人伯员应窜当及卡时向乳患者余说明化医疗贷风险拍、替亏代医枝疗方港案等踪蝶情况助，并陈取得太其书园面同瘦意；值不宜基向患思者说附明的寸，应润当向碍患者余的近鸽亲属何说明子，并亲取得趟其书吩面同辆意。医务贯人员盐未尽戏到前推款义免务，衰造成渴患者策损害恒的，塌医疗毯机构汪应当宝承担招赔偿路责任傲。第56条房诚因抢蚀救生墓命垂趁危的测患者掏等紧辈急情畅况，怨不能朝取得族患者滴或者炕其近舒亲属帜意见躺的，芬经医掘疗机本构负烘责人厦或者训授权检的负榜责人钻批准宣，可捏以立穿即实锋施相壶应的掀医疗干措施抚。《民事桂案件叮案由长规定》（20新11年版渔）侵害酱患者斑知情恢同意脸权责滤任纠纸纷医疗妨告知腹中需按要强讨调的男问题医疗节告知晕的全妹程性所有配医疗睬环节斥，所射有医涂务人疼员，希所有膀患者医疗急告知例对象患者猪本人患者岂近亲红属医疗遗机构确负责严人首选保护债性医老疗，锄未成中年，精神拼病，冠昏迷紧急兰情况患者入院评估患者病情权衡救治措施生命垂危，须立即救治病情重，可治有时间告知病情危救治效果难料立即实施具体措施患方同意患方不表态患方反对机构负责人签字剥夺患方决定权患及家属均反对患同意家属反对患反对家属同意告知后以患方意见为准患及家属均反对患同意家属反对患反对家属同意患及家属均同意不实施无告知时间有告知时间开始机构鸦负责人签目字病历诊规范届书写岸的重乌要性揭及要鼓求病历姐规范怕书写厦与妥年善保麻管的顶重要辛性病历痒书写笨质量给管理方及病谈历的京法律史性质结与重丧要作隙用分腿析提高归医院凉人员奥对待订病历玻的法各律意岔识医疗妥文书宏规范劈燕记录脱与书计写的附要求《病历鸣书写烫基本井规范笋（20劲10年版忍）》病历芹书写俭地方脾性规岸定病历谷质控伏地方宫性标绕准规范线书写值的病运历是漠否还蓝能挑筹毛病医疗绒事故粥技术踩鉴定卵的主耍要依饱据一个纽奉骨科训医疗叮纠纷废案例轰，依旅据病宇历记暂载内晌容，恰鉴定宇为医嘱疗事俱故医疗粘事故跪技术照鉴定扛、司渗法鉴去定，缺都以裂病历差作为吴鉴定摧的主单要依犯据鉴定凭的实惧质鉴定浑专家脱对病刻历资肿料的秧主观学分析从某尸种程捡度说章，鉴瓦定结盐论是漂临床争医务案人员钳自己剥做出所的，殿你的刑病历英书写焦情况脸将决疼定鉴忌定结迹论对悉你是嘉否有抗利。医疗深事故浙鉴定掌与病扫历的榴关系某医作院收仅治骨士折病柿人发