服务礼仪沟通礼仪

服务礼仪--沟通礼仪

一、见面沟通礼仪二、文明规范的服务语言三、与服务对象沟通的技巧见面沟通礼仪

1.称谓礼仪2.问候礼仪3.应答礼仪称谓礼仪的使用要求和方法称谓礼仪的原则是：“看对象讲规矩”称谓的作用1、表示尊重2、拉开适当的人际交往距离3、通过称谓，可以了解交往对象之间的关系。正式场合的称呼在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。1、以职务相称，具体来说又分为三种情况：（1）仅称职务。例如：“部长”、“局长”、“主任”，等等。（2）在职务之前加上姓氏。例如：“李处长”、“马科长”，等等。（3）在职务之前加上姓名，这仅适用极其正式的场合。例如：“江XX市长”、“吴XX书记”、“XXX委员”，等等。2、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。以职称相称，也有下列三种情况较为常见。（1）仅称职称。例如：“教授”、“律师”、“工程师”，等等。（2）在职称前加上姓氏。有时，这种称呼也可加以约定俗成的简化，但使用简称应以不发生误会，歧义为限。（3）在职称前加上姓名，它适用于十分正式的场合。例如：“安文教授”、“杜锦华主任医师”、“郭雷主任编辑”，等等。在工作中，若不了解交往对象的具体职务、职称、学衔等信息，有时可按行业进行称呼。它具体又分为两种情况。（1）称呼职业称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教师称为“老师”、将教练员称为“教练”，将专业辩护人员称为“律师”，将警察称为“警官”，将会计师称为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”等。一般在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。3、职业性称呼（2）称呼“小姐”、“女士”、“先生”对商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。其中，未婚者称“小姐”，已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在此种称呼前，可加姓氏或姓名。也可以在此前以职务在先，姓名在后的顺序，再加上其他称呼。3、职业性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：（1）直呼姓名。（2）只呼其姓，不称其名，需加上“老”、“大”、“小”。（3）只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。5、姓名性称呼在现冈实生采活中旬，对相一面很之交商、关势系普横通的脉交往进对象私，可辨酌情轻采取据下列喘方法巷称呼建。（1）以“同劣志”相称估。（2）以“先个生”酿、“巾女士希”、姥“盗夫人酱”、凑“太骗太”相称狡。（3）以搜其职寸务、拴职称正相称普。（4）入狡乡随削俗，窑采用进对方祸理解望并接阻受的么称呼搜相称对普忘通人骑的称批呼问候朴要积蛛极主粗动问候糠声音哀要清笼晰、扒洪亮无且柔呜和问候云时要别注视劳沟通言对象中的眼刺睛。问候辜礼仪问候凑用语在服私务过愧程中狐，以免下五稍种情闲况下干必须雾使用汗问候山语：一是料主动管服务姨于他际人时或；二是利他人庙有求铲于自带己时休；三是滨他人骗进入帅本人福的服惑务区兔域时带；四是滑他人竿与自壶己相王距过怒近或比是四券目相添对时使；五是耍自己罢主动晌与他锁人进迅行联猫络时阅。问候诞语问候旗，又毕叫问揭好或箱打招教呼。斥它主属要适旗用于旦人们笼在公勒共场程所里秩所见密之初忽时，姨彼此裳向对胆方询景问安企好，煌致以甚敬意桌，或羊者表母达关众切之集意。标准速式问筑候用拨语的距常规叠做法污：在向问好拿之前李，加练上适能当的衫人称上代词狮，或努者其药他尊歼称。逮例如宵，“你供好!”、“犯您好!”、“狐大家任好!”等。时效琴式问克候用缩慧语。粮是指碰在一定定的纠时间往范围鬼之内眼才有舅作用乞的问傍候用注语。号如,“早安!”、“早棋上好!”、“摘中午欧好!”、“警下午踪蝶好!”、“龙晚上执好!”、“摊晚安!”等。应答滨礼仪应答耽询问堵时，舟思想岗要集半中应答舌询问允时要慌站立躺说话瞒，不卡能坐扯着回圣答，溪要全最神贯仪注去擦聆听哥，不王能目款视别吓处，巾心不鸽在焉税，说久话时贿应面折带笑卧容亲箱切热帐情，昼必要稀可借赖助手锅势和蒜表情鉴来沟谈通和松加深妇理解。应答读提问挂时语豆言简扛洁、肆准确辱，语番气委冠婉如果闭服务航对象奇的语逐速过享快或盟含糊冒不清倍，可捐亲切掩的说雾：“对歇不起油，请宁您说坑慢一削点或滥请您蜂再说展一遍躺”，不能栏表现勿不耐耻烦、东急躁伍或恐怪慌的神赶色，除对对密方提阁出的爸问题第要真秆正明泉白后飘再做卸适当起的回毙答，饶不可呈以不懂诵装懂泳，答暖非所补问。对于普一时篮回答惩不了眉的问狮题可押先向供对方饱说：轿“对治不起呢，待雹我找膝了解粪情况创的人绑问清画楚再达回答桃您，菌好陈吗？染”烧，回谨答问具题时蔽语气齐要婉转较、口师齿清象晰、画语调策柔和马、声若音大苹小适桥中，同栋时停下间手中赶的其柔他工伯作。认真寻完成绢执行“首腿问责灶任制扒”。应答楼多位怪沟通泄对象联时按撇先后质顺序置、轻祥重缓阿急一疯一作滋答在众猛多服凉务对仙象问纵讯时蚂要从遣容不忧迫一办一作招答，烤不能霉只顾良一位闭，冷誉落了护其他钻人。回答讯问题签时保励持冷朝静和斥耐心尘，分攀清主时次、恋紧急豆和重垃要性肯，遵蹄从先抛后顺单序逐乳一作唐答。应答配用语应答且用语在服湾务过陡程中嫂，所窜使用踪蝶的应帖答用融语是赵否规挂范，幕往往滥直接尚地反誓映其搭服务散态度德、服款务技甩巧和提服务爸质量亚。在答兰复客谁人的旦请求蛛时，箩常用浆的应蜓答用污语：肯定款式：“荡是的伪”、攻“当毅然可侮以，蒙您请已便。象”谦恭亭式“很般高兴再帮到眉您”市“只取是应译该的床，您兔过奖锋了”谅解激式：“也我们诉理解池您的董情况网，会透尽量青按照羡您的灾要求坝去做否”等泰等。重要德的是项，一寒般不厘允许讯对服你务对态象说肢一个恢“不门”字朱，更碑不允柴许对运其置疗之不恩理。古人剩云：“好息话一萄句三役冬暖欣，恶仇言半腥语六弃月寒使。”服务晒人员打的语侨言礼波仪规配范，耀是指冤服务宅人员昏在语颗言的任选择贷和使途用中们，表坡现出健良好靠的文畏化修善养和阀职业榴素质精，职杜业素真质，煌准确他地运壤用文垫明有宿礼、脑高雅嘴清晰奏、称昼谓恰旋当、木标准翁柔和遥的语熟言。文明筐规范扛的服冷务语庸言1.礼貌命用语2.文明堂用语3.电话寻用语4.服务优用语纺禁忌文明兄规范品的服盏务语婶言一、蕉礼貌束语迎送江语迎送凯用语泥主要拿适用味于服码务人昂员在铲自己阴的工烟作岗罪位上范欢迎摇或送冒别服粉务对滴象。饺具体岩而言迈，它类们又疲可划搏分为眨欢迎袜用语俘与送花别用输语，耻二者炭分别迁适用嫁于迎岂客之好时或西送客役之际桃。欢迎傻用语刑：“重欢迎挂光临鞋”、钢“欢响迎您蹄的到读来”亩、“萍见到糠您很扯高兴衔”。送别悲用语令：“利再见呜”、优“慢书走”馒、“刮走好折”、稼“欢惑迎再方来”俭。一、犹礼貌惕语请托厚语1.沙标准疫式请奸托用窝语：剑在具杜体的妙要求晒上加价上一霸个请锐字，“请帝稍候陶”、姜“请申让一务下”。2.却求助者式请严托用宽语：“劳酷驾”患、“韵拜托朴”、号“打盛扰”诵、“丈请关缘瑞照”。3.村组合锄式请貌托用谱语：桃标准肥式与幼求助浇式结龟合起攀来。“请勾您帮当我个集忙”俩、“劝麻烦暴您替筐我扶丽一下殊这件总东西叉”。一、升礼貌绕语致谢挽语一、匀礼貌牧语二、园文明崭用语（一猜）称汤呼恰娃当二、诸文明尸用语（二未）口里齿清晰二、耻文明户用语（三镰）用俱词文键雅三、斩电话汤用语通话此初始候，是恶打电帐话的君第一张个阶忆段。墙在这姐个阶单段中耽，对饱于通享话双滨方的斜主要而要求统是：互相祸问好久，自唐作介磁绍，棍进行萄确认吩。声音真和态艰度的忙调控咬字阀准确弄、音增量调怨控、资速度纤适中旨、语通句简加短、屋姿势骄正确滑。不卑侵不亢裂、不虹骄不穴躁、鉴不忘僵职责笔。通话阔中途福应注丈意的斧细节通话挽中途烧，是族打电阁话的缺第二盲个阶茧段，略也是融核心求阶段材。在修一阶滨段中温，通五话双桨方既酬要讲兼究礼奸待对碰方，框表达瞒好自唤己的感意愿饮，又鞋不可坑不注毛意一链些非挎常重横要的掠细节患问题资。通话衫告终亡时的冒要求通话亭告终涉，是咽通话皮的第贼三个蛙阶段训。也壁是最颗后的检一个味阶段已。在宵这一况阶段徒上，垦服务使人员形应当呼遵守概的具测体的武礼仪芳规范乞，主惑要涉邮及下纹述五赖个方咏面。代接给电话1.作要找野的人烦就在春附近箩：告耽知对法方等恐候片抽刻，表不要闻让对帐方等踪蝶太久桑，不唤要直猫接询辞问对节方。2.盐对方闷要找偏的人愧已经肢外出立：告钟知对处方已稻外出让，有惊事的滤话是租否愿斧意留杜下姓孙名和目电话再号码狭。3.陶对方兄要找登的人役不便缎接听怜：可将实情原相告隐，或蓄者告何知他携要找图的人免已经馅暂时鹿外出追，是阿不是会需要订替双透发预塑约个筋方面洽的通破话时去间。四、南服务巩用语始的禁雾忌服务厌用语靠的禁佳忌1、不推尊重吸之语化：多告是触拌犯了套顾客女的个谈人忌惹讳，改尤其慢是与系其身哨体条上件、州健康铲条件性等方别面相今关的腿某些轧忌讳口。如