树立公关危机意识 提高危机公关能力

树立公关危机意识提高危机公关能力目录什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略思考思考1：什么是公关危机？思考2：什么是危机公关？思考3：危机公关=公关危机？什么是公关危机？什么是公关危机公关危机是公关关系危机的简称，是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态状态,它是企业公共关系严重恶化的反映,在众多的危机中只是一种特殊的形式。来源：《试论企业应如何加强公关危机管理》王俐凤

公共关系危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件,给企业和公众带来较大损失,严重破坏企业形象,甚至使企业陷入困境,难以生存。

来源：《浅析危机公关》企业公关危机特点舆论关注性：公关危机是和媒体联系在一起的、一般都是从媒体报道的负面信息开始、大众叫做曝光，不管是媒体还是消费者对这种曝光性质的消息都感兴趣（臭豆腐原理）意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。（不容你做任何思考）什么是公关危机危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。讨论：危机公共与公关危机之间的关系？目录什么是企业公关危机公关危机对现代企业、食品企业的重要意义经典的危机公关案例化解公关危机的基本原则及策略危机公关管理的基本原则及策略现代公关危机的社会背景“反贪”和“食品”危机被誉为新闻危机的“双子座”！“基因重大突变”下的强势媒体——媒体更强，企业更弱。食品行业的特性和食品危机的严峻性、觉醒的全国民众以及“过街老鼠，人人喊打”的舆情氛围；三鹿、雀巢、双汇、光明、众品……包括小作坊（馒头、饮料、豆腐）事件；肯德基、亨氏产品遭受苏丹红“骚扰事件;光明乳业变质牛奶事件;雀巢婴儿奶粉碘超标事件等都受到舆论的广泛关注;众品也先后经历了五次，并且有一些是毁灭性的（安阳变质肉事件、注水猪事件、开发非食用用残肉事件）媒体概念发生了颠覆性的突变：广告是血液，金钱是生命；新“三贴近”——记者：电视、报纸、网络铺天盖地的揭露性、曝光性的负面报道呈急剧扩张趋势；随着中国媒体市场化的不断深入，中国的媒体已经从单纯的事业性质朝事业与产业特点相结合的方向发展，广告收入成为支撑媒体发展的主要经济来源。媒体需要提供更多受众关心的新闻以扩大覆盖率，从而达到广告效益最大化。这也是为何与大众民生休戚相关的新闻越来越受媒体和消费者关注的原因。博雅(Burson&Marsteller)公关公司创始人兼总裁HaroldBurson告诉《第一财经日报》记者，“在美国，每年有6万人死于车祸或车辆故障，而人们照样驾车上下班；如果一种药在几万名患者中会导致一两个人死亡，那么就没人敢用这种药。危机发生的频率与行业特点有很大关联。”食品、药品是消费者高关注度的行业，因而食品和医疗行业更容易发生危机。危机笼公关拢对现迹代企创业的控重要膜意义当企螺业发随展遭密遇公广关危俗机的朵时候柔的时踩候……公关危机财富10睬00创00闭00拐000畏00浙00斯00窄0目现录什么字是企聪业公接关危饶机公关湖危机给对现凯代企添业、访食品弟企业偏的重鲜要意揪义经典犬的危化机公酒关案驶例化解到公关壁危机芳的基叶本原坟则及公策略危机往公关扮管理阶的基得本原报则及狸策略案例捉一：伤强生昨含毒物门事件瓣主角宗：强淋生发生拳时间勉：2铺00引9年假3月危机税根源恭：产猪品质悦量故颠障危机纳类型工：产仰品危姓机关注慕指数：事件松回放20言09年3月10日，杀朱女妻士在讨某国柔内知送名论牙坛上远发表镜了一溪篇《强生游差点嚷把我碌一岁勤半的经女儿稠毁容》的帖春子，洒并附湿上了背女儿掩使用渐强生扑产品混前后驾的照静片：仗使用摩润肤毕霜前慎女儿欣皮肤择白净芦光滑章，而捧使用真后的炊照片辱上，脊却满树脸红庆疱，锅差点轿把一医岁半份的女阅儿毁朝容！答对比忠之中哗让人统看了枕心痛艺。这膛份帖级子迅艳速得丈到广瘦泛关轰注，预达到宁了近25万的励点击列量，框留言爱中反捕映，蹲有类泰似经茂历的衔网友钞不在晌少数豪。以井“抵嘱制强幕生保咽护家佣人”识为主庙题的QQ群也省在不豪断膨摘胀。3月14日，痒强生堤在美看国被幻玉一家饺名为纷“安较全化泳妆品鄙运动西”的静非营锁利性藏组织随检测怕出含己有有展毒物防质。糟至此有，一摸桩桩钩使用宪强生毙产品哗后的全疑似揉病例扔相继竖浮出誓水面故，强趟生的毁危机恢大规拿模爆摊发。危机麦案例倚评点邻与分复析3月24日，碗强生奸在全若国多碧家媒展体上轻刊出浊广告出宣布僚，强舞生婴惊儿产锹品经听国家疼食品痕药品汇监督携管理矮局和村国家检质检粘总局酬检验恶，符趋合中盘国相岗关的城质量胸和安洋全标披准，滨所以急拒不排撤架克。应塘该说墓，强转生的砍危机窗公关掩反应方非常板迅速酷，危竞机爆培发之遵后，趋强生宜立即辜从可抄能导短致危麻机升席级、帐市场颜崩溃寸两大值主要给渠道忙入手——一方痰面向科全国畜各大脆媒体拖发出桨产品牙澄清痕说明鱼的传慢真，槐防止主媒体虾继续裂跟踪舒报道戚。另践一方泰面，劲向各谢大卖贱场发酒去质乐检部胆门的求无毒替证明叹，为截挽救燥消费距信心系做尽钥可能张的努布力。在防糕止危幼机扩听散方鱼面，饼强生嗽做到鲜了尽获善尽戒美。释但在牙消费熔沟通聪方面笼，强朝生却切是乏赌善可词陈——在产烛品被覆爆出露有毒刺、真卷相未后明之优时，艇强生礼产品活的市汉场销示售依诞然进宪行着凉；在消消费脾者对垄产品倍质量观疑惑叨之时混，强即生一婶纸公辞告让效所有伴希望仔退货益的消粪费者辫愿望威破灭视。在过订往，烤强生学一直裕是一蛙家令腿人尊揭敬的恒企业钥，它姻以富歇有责总任感编、为巩消费该者利柴益考长虑而靠备受戚赞誉——售“泰诺松”事荐件的池成功挪处理管，使如强生腔成功东赢得赶民心岸。但劝在此贷次的松危机虚事件控中，粉强生齐的策筛略刚赏好相自反——快速熄的危凝机公籍关措席施保项住了菠市场吓销售明，但挑却未搏能挽比住消船费者沫的信治任度笨。案例乱二：鸟王老啄吉夏蛛枯草宗事件事件柜主角北：王嘴老吉发生荣时间匪：2木00纹9年闹5月危机贤根源念：产序品宣吹传失文误危机思类型盛：食市品安抵全危放机关注融指数妥：事件忆回放20睬09年4月13日，玩杭州供消费牢者起览诉王系老吉宿，称核自己牙的胃微溃疡此是由僚于饮烈用王秤老吉椒所致尿。5月11日，渣国家仓疾控笋中心圾营养堪与食痕品安纳全所流常务锋副所闹长严仓卫星蔑给红盯罐王捷老吉年定了歼性：尽王老头吉中伏的有估些成捕分和哀原料将，不颗在食命品安跳全法掌已经红规定押的既正是食诸品又掀是药仓品的狼名单凭之列慢，王东老吉亩卷入兽“添腾加门麻”危辆机风肌波骤李然掀播起。危机格之后膊的第遭二天敞，广保东食模品协炭会就深紧急鸭召开寒记者得招待薄会，呜称王悠老吉份凉茶恨中含串有夏造枯草务配方甲是合次法的冠，不忙存在班添加针物违喂规问葵题。采事发胜仅4天，若卫生狮部也议发布非声明秧确认联王老满吉凉委茶在20到05年已振备案馒，并数认可饥夏枯比草的械安全茅性。危机扑案例擦评点品与分嚼析由于棕王老当吉的瞧巨大针知名趴度与液品牌共影响疯力，“添加煌门”事件辱发生来之后昆，迅思速点叔燃了乐众多允媒体万的兴予奋点该，在渡客观冷报道毕的同债时，切各种索各样针的谣奏言与罩攻击智也铺鼠天盖乳地而隔来，侮让到供王老驱吉一柔时间亿背负惯着巨帆大的察舆论止压力歪。王老总吉这些次事乖件平略息得俊这么圾快，把最重目要的写原因层就在吸于其稼政府技公关忧出色贝。当钞企业枣知名辽度及稿影响胳力很扒大时议，任托何一下点失霜误都匀可能睬成为嘱受攻握击或兵广泛筋报道贩的根明源，垒所以及企业摇必须专做到吗以下峰三点酷：严武格遵融守行因业法秧则，苹减少窗危机铃漏洞云；其刺次是谅营销丹宣传嗽有度竖，避另免过爹分夸建大授杠人话图柄；得第三荡是积吩极建役立品附牌美嫂誉度咳。案例些三：胃五粮皆液涉待嫌违郊反证有券法粱规事件心主角鬼：五民粮液发生拌时间盈：2烘00割9年裳9月危机波根源才：企泛业违枪规危机稼类型绕：企全业形肆象危影机关注长指数坊：事件雨回放垦与案辞例点漫评20枝09年9月9日，仇五粮尘液午足间在岗深交胁所网葱站发怖布公纺告称接，公下司9日收谊到中椅国证篇监会氧调查羡通知邀书，危因公山司涉挥嫌违弄反证黎券法善律法泽规，感证监引会决厚定立参案调挣查。片受五我粮液富负面精消息由影响肉，酿身酒食仪品版患块整哈体下富跌。一时忍间，洗市场伏开始暴纷纷揭猜测位五粮收液违渔规被诱调查绿的原障因，昆出现教多种费版本同，如期偷逃解税、清涉嫌券虚增驻利润绿、委钓托理晓财资阴金去梦向不驴明、括利益挽输送焦等等再。在帅立案杰消息商公布悔后不更久，切五粮既液股覆票随愤即出眼现大岛批量卷恐慌寻性抛潜盘，20分钟忘不到报即已富跌停席。此危匪机事全件影天响和给损害僵面非剥常大剑，不闻仅打扎击了子持有症五粮朵液股送票的智股民逃的信傻任，净也打叔击了产中国府整个弓酿酒爬食品挥行业坟，严钢重损冻害了延五粮畜液的崇企业姜形象最。从少百度晚中搜捏索一押下关钥键词荣“五坝粮液押危机娃”，松找到发相关缓网页2,烟59师0,脑00仇0篇，背其搜宇索量弊为年惧度最载高。案例岭四：吧农夫棕山泉斤深陷“砒霜塞门”危机事件行主角擦：农词夫山贱泉发生渐时间超：2掘00汉9年阔10忧月危机锻根源奶：企吉业违转规危机松类型梅：企才业信现任危快机关注捕指数逮：事件图回放今年吃下半执年以最来，肝农夫过山泉秃似乎催处于宾流年绵不利皂的境叔况，搜“水歉源门酱”事纯件方谷兴未住艾，补“假我捐门访”危业机又源爆发养，接吉着更吨具爆并炸性抖的“炭砒霜趁门”穴事件潮接蹱亡而来哄。11月24日，千海南候省海丽口市支工商柳局发石布20般09第8号商梅品质虎量监越督消层费警附示：旅包括英农夫应山泉30乖%混合坟果蔬联、农宇夫山愈泉水帮溶C1锅00西柚觉汁饮崖料、饮统一产蜜桃省多汁抬等品阁牌饮形料在鹿内的9种食效品总齿砷或毕二氧纳化硫太超标刚，不励能食界用。笋很快私，有寨关媒勾体对跳海口材市工剩商局动发布吹的消僵息进烘行报仍道，夕报道孔称，盲砷俗雕称“税砒霜浸”，筐为有存致癌瓦作用帖的有状毒元期素。12月5日，科海南藏工商经部门滨公开牵表示易之前捉检测赶结果暗有误镰，农莫夫山照泉砒示霜事阅件属岩于误危报，胆但事货件已雀经给劲农夫上山泉抽造成揭巨大边负面报影响辞。一向扎善于土造势滔的农挂夫山歉泉面赴对汹砌涌来绿袭的捷舆论衣危机畅，同除样高舒调还此击：进农夫待山泉樱召开塌全国血性新松闻发率布会执反击红“砒及霜门杨”事乞件，么一方扑向强眼调事面件乃屑是竞眨争对里手所秀策划早，另喷一方境面强斧硬批抵评工倡商局叹越权劳发布渐警示池，强钻烈指插责海稀口工灿商局择的做展法是皂一个殃极端奖错误围，称愁海南溜工商跌部门遥违规纪越权膜执法艰、知废法犯办法，投并准胆备提锯起高纲达10亿的移巨额赤赔偿济诉讼贯。危机紫案例倾评点驻与分中析在“化砒霜阴门”切事件靠中，哪统一榆聪明测之处阶就在矿于，墨面对键危机隙之火滚，只叠澄清拢自身毒立场坛与态哗度，牧而非捉将政稼府主什管部插门推领向对萌立的睬阵地芦，而论农夫左山泉嚼恰好贤相反填。从事秩营销弱策划耳，需悬要激泛情、喝创意最、高鞭调，照以求冤更大贯轰动梯效应销。但疗处理出危机圆管理矩，需罪要的衣却可古能是聋冷静丝式、沟柔通、唯低调赢、协路调，韵希冀腥事件腔转瞬腐即逝急。可掀惜农参夫山侨泉的稼高调书可能gl愁ob叉ra卖nd帅.c曲om使得恭危机猛之火虑未被赶扑灭荡却同集时延奖出另蜜一种径潜伏刮的危春机——纷纷头扬扬硬的话笑题讨久论、目网民五批评脂、口恰水战委，令业来危箱机之略火延唱绵不乒绝，怖农夫条山泉壤品牌税形象定势必狱蒙上择阴影笛。纷忍纷扬纤扬的育话题滑讨论读、网悦民批键评、清口水汉战，庸令来溉危机株之火粘延绵各不绝刑，农爬夫山乡丰泉品州牌形骑象势鸭必蒙幕上阴拖影，怕市场息销量勾同样情受累命。在容中国联特殊太市场芦语境乡丰中，养虽然朋行政咬主管性部门造会犯里错，咏但是懂对于流企业爹而言颠，政苍府永督远是芝协助定企业步扑灭伟危机倾之火辉的最材好协渗助者脚，将搬政府瞧主管裂部门斯推向棵对敌暮阵地应往往抖得不膛偿失归。20榨10年企夹业危拉机管干理三纷大关袄键词关键做词一郑：企何业声尽誉危尺机事中件迅来速上菊升--速度抵制胜关键西词二翠：网状络成鸡为企稼业危议机策尼源地--网络志使每饰个人烈都是举记者关键瘦词三侵：行勿业领身导品妻牌遭幼遇危向机冲摊击机恼率大斑增--树大慌必招笑风目忽录什么清是企疼业公筹共危幅机公共台危机运对现识代企叹业、傻食品期企业芽的重渔要意糕义经典面的公具共危票机案蜡例化解裕公共骑危机至的基想本原眯则及扒策略公关蛾危机越管理五的基服本原等则及愧策略化解猜公共头危机腹的5S原则速度炒第一树原则搭（SP存EE忙D）系统觉运行葛原则偶（SY给ST沫EM）承担怜责任踏原则达（SH象OU证LD丈ER阻IN旧G物TH讯E胜MA笼TT胡ER）真诚嫩沟通奥原则奋（SI摧NC感ER涂IT技Y）权威谦证实挖原则垦（ST中AN晒DA新RD）化解远公共窄危机疮的基欠本原害则不要喂怕—经是福枝是祸被躲不圣过，离塞翁踢失马初焉知绝祸福说真眠话—特重视缎沟通技和信码息传吓递态度祖诚—苗树立圈正确秘态度蹄，明苍辨各主种利解益诉拔求行动毕快--迅速榴反应胞，快尺速投免入力度退大—宿层次施高一隆点、慌补偿黎多一睛点、饥奖罚践狠一辞点作为赶食品咳企业恐化解们危机量的策猫略一公众篇攻略材：如扛何处秤理消吴费者系的投躲诉,如何流让消谦费者珠满意浴（乳缎液危司机的寸启示覆）媒介衔攻略取：媒测介是梯危机泥爆发铅的途恒径。川（网斗络是踢负面底消息唱的扩丽音器不）冰冻识三尺湾非一堤日之本寒:建立必良好培的媒莫体关蚂系临危凳不乱巷有条姥不紊:掌握宇信息王传播印的主愈动权政府切及行绍业主群管部阻门攻寇略：韵危机珠发生棵后，山必须冻取得吃政府牌及行健业政伙府主刺管部扶门的府支持观和帮蛾助。扮（蒙终牛伊复利如循何面劈燕对政丈府部猎门的淹质疑予）投资言者、考债仅奔人攻详略：海投资好者或尝债权塔人是谎雪中控送炭坡还是掀落井蹄下石疲，就条看你亦的危挎机管画理水辣平了息。（满牛根胃生万静言书室的背弄后）供应耽商或共经销谣商攻昆略：棋稳住容伙伴呀，将洒是你湾翻身档的保宵障。竞争券对手沿攻略恳：如缸何在皇危机泼中狙祝击竞搞争对项手的会进攻抵？（蛛金融铲危机知中的蛾美国延汽车解）团体僵组织屯：不症要把巧村官极不当据官。闪团体膝组织走在危南机的疮发展评中具霸有不康可忽短视的到作用丢。作为踩食品穗企业少化解低危机禽的策平略二“危机膨公关属有一输条金岂律——快速丧反应社：在家第一崖时间任主动唉披露像“坏减消息桌”。认准辛位置——绝对坐弱势低。新蜘闻单规位是筐坦克——我们圾是赤序手空缺拳。蒙临危蹄不乱赌有条酬不紊:掌握名信息将传播斥的主郑动权承担尚责任——承认夜一切矛人家绝抓住样“把锤柄”掘和“要揪住铜辫子殃”的湾事实是，赢肢得最尿后“姻一根穴稻草杰”甚洞至是猪“一勿根绳帅子”母。“化似敌为省友——以诚耳换诚形；满扰面春左风；贷热情柜殷勤有；让稻他当陶老板阵，你街当下臣属；绑以人淡格感者化；丢“蘑阴菇”予战术巴；权威废证明茫。——巨能盾钙事灿件；不要盏坚信快“假叮的变迁不成掉真的莲”放弃遍一切酿抵抗——包括废打官兆司、缴要媒院体道姜歉的裙图谋子！少说董为佳停，推料聋作释哑，彻又笨蛋、又养真、蹈又滑患、又浓义气慕、又利智慧西、又舟老道——最佳惕发言捞人形艺象。千万嚼不要唯把记巷者当肯朋友.没有矮人能肠控制聪“记软者”捐。铝攀扣事押件；黎讨账爬事件疤；目禾录什么互是企梯业公寇共危茫机公共峰危机杂对现贵代企抛业、讨食品篮企业牢的重左要意予义经典微的公投共危除机案越例化解碎公共姻危机席的基颠本原筝则及卵策略公关伏危机麻管理妥的基密本原滚则及诉策略公关捆危机糟管理艳的基瞧本原衫则及补策略孙子校兵法》云：不“是桃故百淹战百常胜，趁非善贴之善工也；河不战考而屈柳人之称兵，诞善之逮善者含也。洞”公关驾危机默的最帮佳策劳略是权“没载有危喇机”公关旱危机快危机魂管理罪的基量本原葱则制度熄化原滑则--危机漫处理状领导基小组士，应洲急预极案诚信南形象都原则--品牌桐塑造诵和文费化建书设中厦注入狐诚信信息雀应用佩原则--发言竹人、我新闻异联络套人、赖公关炉