销售流程八步法DOS课件

丰田经销店销售流程操作系统CustomerSatisfactionCSNo.1天津一汽汽车销售有限公司网络部7/3/20231丰田经销店销售流程操作系统①集客活动②顾客接待③需求分析④商品说明报价说明签约成交⑦车辆交付⑧售后跟踪CS⑥⑤试乘试驾7/3/202327/3/20233丰田经销店销售流程操作系统一营销理念的发展：

1市场营销观念产生于20世纪50年代中期．市场营销观念认为：实现企业各项目标的关键是正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送市场所期望的商品和服务．2社会市场营销观念－企业的任务是确定各个目标市场的需要欲望和利益，并以保护和提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效更有利地向目标市场提供满足其需要欲望和利益的商品和服务．7/3/20234丰田经销店销售流程操作系统3顾客满意营销战略：站在顾客的立场考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素的首位．企业的全部营销活动都有以满足顾客的需要为出发点，因此企业必须熟悉顾客，了解用户，既要调查他们的现实和潜在的要求，分析他们的购买动机和行为，能力和水平，研究他们的消费传统习惯和兴趣爱好．7/3/20235丰田经销店销售流程操作系统进行CS理念教育：

对企业全体员工进行感念CS理念教育，使顾客第一的理念深入人心，使全体员工真正了解和认识到CS战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观．7/3/20236二CS的定义象汽车有其性能和质量一样，我们的销售和服务活动也有质量。评价销售和服务活动的质量的叫做“顾客满意度”。请经销店的诸位同仁们在今后的日常业务中，将CS的基本思想实践在具体工作中，其基本思想是“让顾客满意地购买车辆而归，从而与顾客建立了良好的关系，将自己的业务不断地开拓”。（案例）7/3/20237提问:你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？

丂

1、来店顾客接待7/3/20238丰田顾客接待的核心让顾客感受到丰田的热情，形成一种温暖的感觉。让顾客赶到舒适消除顾客的疑虑最终建立顾客的信心7/3/20239在销技售过果程中椒店内余接待窝步骤降，可园以让鸣顾客闭树立械积极浙的第胁一印歉象，某通常医情况鹊下顾购客对匀购车效具有循一些膜负面细的想拳法，伐因此锣热情辫周到煎专业向化的劈燕接待他，将捆会解蠢除顾帽客负付面的兴情绪羡，取淋得顾熊客的旦信赖朝，营仰造一着种友通好愉建快的贫气氛见。6/盗26蛙/2塑02萌310

来店淡顾客圆接待回答:仪表棵着装恐要给经人以撑清洁透感和菊庄重宵感。来店训顾客省接待回答:仪表政着仪肃表着教装要炸给人叫以清相洁感锣和庄辫重感誉装要氧给人的以清卧洁感作和庄讯重感膨。6/状26橡/2擦02贞311穿着泪丰田寸指定沉的制督服。遗●誉佩戴浓胸牌怕。掀●整鄙理好导头发羞。手●保威持手帆和指第甲的单清洁哪。粉●皮嘱鞋擦炮拭干岁净。访●侵同事恶之间满互相济检查淹。燃●避使免让京人感垦觉不赌快的卷气味鲜。来店捎顾客烫接待6/测26释/2裂02翁312来店顾客接待

穿着注日常携服饰监接待信顾客夸。附●自广己的圆身份止以及安姓名百不清晒晰。单●凤头发批、手笑、指贵甲不钥干净教。敌●制端服、倾皮鞋参不干咬净就乓出现肠在店意里。例●灯其它扭员工爬仪容颂不整率时也谜不去奸提醒仇。哪●吃曲过辛困辣味取的食匠物后签，不热加注认意就谜去接靠待顾担客。不正确遗的做始法6/盲26垂/2挤02怠313来店海顾客是接待提窗问:顾客锁来店愤的时膜候，条你是挨怎样饲与顾赠客打竖招呼芒、寒博暄的境呢？寒暄匆的目哄的是耍什么勺？来店言顾客说接待提问:顾客衡来店馅的时寨候，州你是大怎样络与顾硬客打宅招呼拦、寒原暄的北呢？6/霜26杯/2岭02矿314来店向顾客肢接待回答:以充渗满活靠力的格、明途朗的烘、能絮让顾拍客听追清的误声音算，向弊顾客英打招共呼致拢意。顾客墓进店境后,我们此要站昂着并慰且微虽笑着区问候陆致意市。蛛●即信使正川在做晶其它旧的工熟作时包也要喜问候仁致意郊。美●在袖顾客况近旁涉通过薯时也忆应致胖意。安●揉接待筛顾客看中途岛有其晚它顾很客来虚店时界，先沟请他掘自由赏观看拥，或吹请其斑它推驱销员治接待队。Q：什么串是职暑业化煎微笑斗？每人诱练习1次。

6/惯26籍/2晒02叠315来店累顾客花接待不正氧确的层做法挪：●顾两客进碗店后清却无其人问丛候致得意，芝（如箱果问场候了组顾客女，但皮顾客曾没听树见，党等于洪没有北问候倾）。扛●而面无掠表情芹地问卖候。释●暴正在庸做其肺它的灭工作裁离不纷开，态所以灵没有室问候奥。深●在识顾客宰近旁忍通过外时不宝问候咳顾客构。抱●不域是自雷己的伍顾客夜，所湾以不涨问候促。

6/荷26让/2碍02膝316来店踪蝶顾客陕接待营业支员1：欢径迎光铜临！营业短员2：早棒上好检！营业霸员3：欢件迎光煤临！顾客再：这候家经辨销店尚真的庭不错跪呀。（练习：每陈一位渣学员遥到讲湾台前仆向大年家做挖一次晨练习换，迎昏接客润户，练有专居业化要问候初，职臭业化泼微笑准。其仙他学斗员点刃评）

6/远26债/2探02希317来店读顾客怖接待提问:有客牺人进越到汽捞车展容厅来护了，昌你应土该怎王样接抽待这烫位客穷人呢杠？（现此场演垃练）6/竟26任/2核02盛318来店舟顾客阀接待回答:首先预由咨梳询小械姐接上待顾灵客,向顾宿客说静一声谋：“炮您有贴需要赶帮忙攻的可积以叫触我。舒”然材后静捞观顾派客的筹反应。

●首先对顾客说∶“如需要咨询，请叫我。”

●说过之后，先站到一旁看看情况再说。

●顾客表示想问问题时，咨询员或推销员要主动上前询问

6/脑26靠/2躬02凝319来店栽顾客衬接待营业转员：误需要验的时祥候请料您叫召我一弦声。顾客脾：好烟的。顾客纳：有绘些事需我真妙想问嘉以下叙。营业搏员：飞您如姐果想寄问一疯些问太题，恩我愿趟为您揪服务止。6/航26蜂/2荡02尿320来店系顾客戒接待不正脉确的究做法裕：●顾觉客来欢店后肯不分英情况居立即凭紧跟杰不舍创。约●使芹顾客旱不便款于自多由参脊观。系●脊没能蒸察觉项顾客薪想问勿问题匀的意弊向。告●困毫无扣意义舌的有学多位予推销惹员围叔着一壤名顾彻客。6/撇26忧/2仆02裂321来店妙顾客战接待提问:好了弃，终衫于有权了向冤顾客暖说话袖的机熔会了扔，那鞭么你杀怎样党去跟反顾客酸打招泛呼呢交？在纠与顾纽奉客打武招呼雕时你可都注长意哪强些方丹面呢球？6/冶26两/2胆02监322来店竹顾客缎接待回答:绝对掌不可计以根驳据顾冬客的哀年龄夹和相剑貌来耍进行桌主观明判断线，要骗彬彬听有礼洋的，剖随机掏应变歇的迎印和顾苦客的然话题井。

●记扩住顾烘客姓狱名，摸说话骄时称翠呼对炕方的剂姓名远。溜●不摔要依欧据顾洒客的猾服饰赤、年落龄进绕行判壁断，覆不要拴以貌勺取人,要平姨等对群待顾漠客。浆●围说话砍时要学彬彬森有礼连、吐有字清冷晰。杯●固正确雾回答逝顾客侨的提话问。烟●壳为使船顾客燥容易泛理解恩，使恼用照仙片、命小册米子等买资料登。亚●适缓时灵武活地魔随声游附和牲顾客槐。6/字26室/2词02僻323来店柏顾客嫂接待顾客肉：这坊车不衫错嘛输。销售迎员：魔这车灯是有握人情网味。顾客饥：是捎吗？吗有商敢品说组明书缴吗？销售唯员：绘请您桥稍等娃一下碰，我何马上县就给西您拿忆来6/容26屯/2惨02姜324来店雁顾客妻接待不正翼确的款做法嘱：●根竹据顾杀客的阵服饰须、年劝龄而看不同及对待活。任●说汤话唯守唯诺永诺。盈●嘴欺骗动顾客宾或以雷半信持半疑秆的答灵复搪制塞顾京客。垮●条不太扶利用条小册姜子、况照片矛等工酷具。曾●捎应对赚顾客冻时，党用模怕棱两滩可的遇答复足搪塞神顾客糕。6/糖26俊/2柳02晋325来店零顾客续接待提问:现在喊有客赴人打饮电话透来问霜询，刘你应课该注瓦意哪蜓些方爱面来使与顾钟客交截谈呢存？6/酷26词/2觉02首326来店偿顾客妇接待回答:电话苗铃响姨后要熄马上蠢接听苏，报昆出自俩己的逗公司仙名称薪。与异对方芳电话剖交谈酿时要心口齿拴伶俐碑，吐稿字清笋晰，兔反应跌迅速泻，电侵话内咏容随征时进激行笔令录。●电嗓话铃惧响３妨次之呀前拿游起听寄筒。

6/失26却/2莲02筛327来店初顾客忽接待●若胞电话州铃响搜了３厕次以扣上时范，要捞加上杠一句斜∶“捐很抱稀歉，励让您按久等总了。祥”讽●接但电话同时首奴先说讯公司身名称蔬，电乡丰话最炊后应已以表属示感灯谢的舰话结睬束。尼●绞说话庙时要习让对送方能煤清楚聚地听介到。骨●嘱打电死话时至更要井注意起语言傅规范尊礼貌爽周到须。跑●把晕电话液转给洽他人命接听秘时，抵不应双让顾勇客久后等。委●择把顾饭客留吗言正谱确无易误地秘传达及给同衫事。投●需待顾脂客放寇下听吗筒后援才能忙放下默电话遵。里●平金时在欢电话盐旁边拢准备雨好记贫录纸云，将朽顾客换所说闯内容朝写在梳记录耍纸或卖留言惭板上陷。延●中教途离辫开经阳销店案外出暴的时锁候，宝应向哗其它桐同事杂清楚絮地交晒代前续往何尽处、疼何时具回来堡。2位学员令一组外，设拢计一个贝打电药话场发景6/托26预/2姓02睬328来店庸顾客炎接待营业竖员：锄您好喝，非夜常感及谢，柔这里卷是天蛾津汽俱车*猾*专饼卖店…顾客粪：听相说一薄种新朽款车灿上市豪了，母我想挨咨询亏一下咐。营业做员：额好的因，我个想让张我们画的销筐售顾假问听笋电话慎。顾客垄：好选吧。营业念员：兰让您万久等涉了，族您是迷问最拴新上蚕市的括新车列吗？….分.营业负员：爽非常铅感谢资您的迎电话包询问滨，如昌果您呢有什竹么问招题，岸请您吗随时谦来电博话。6/踪蝶26乖/2巴02注329来店凑顾客缘瑞接待不正薪确的庆做法搂：●电央话铃俗响后颤也不粪接电悄话。要●穗畏畏部缩缩芹，用瓦难以苗听清靠的声藏音说俭话。障●娇不通纵报公出司名歼称，骡不说敞感谢膝的话煤。擦●因注为看崖不到寸对方我而敷部衍了蒸事。宅●蚕电话弊搁置支时间尝过长跃。悼●忘践记了众顾客己来电避的内活容。垦●炼没有巴向负摊责该斗事的费同事捎转达浴顾客凯留言惜。川●认哪为已越经说丝式完正晌事而及随随刷便便趟地结柏束电痕话。干●贩在哪裕里、琴在做长什么靠无人友知晓妇，不赌知去狡向。察●块嘴里稼含着伶东西视打电侍话。6/轻26扁/2巷02此330来店央顾客牙接待提问:这时朝我们挽要给激顾客港递上罩自己欢的名近片，桥你准逢备好队了没怠有呢策？在塑递给酱顾客篮名片康时，兵要注篇意哪默些方惰面呢吹？

6/深26祖/2茫02衡331来店耽顾客的接待回答:交换津名片是时，慰首先渐郑重持地接赴顾客输的名米片，扯然后君再递庸出自蚊己的项名片斥，顾备客的青名片登要妥益善保现管。

6/萝26寒/2氧02旋332来店荣顾客刷接待将照也片、缺地图凉印在色名片冷上，松加深秘对自阶己以冲及经历销店钟的印材象。乖●昆注意念随身跳携带源名片馆。垃●妥悉善保忠管对摊方的库名片个，外佳出工中作时庆一定货携带碌。6/拐26箭/2袭02染333来店桥顾客雄接待不正绒确的非做法嚼：●没铸有带翻自己猪的名斩片。鲁●哄名片坦弄脏档或弄兆折了拿。塌●名睛片上质没有亦地图回。牌●名岁片用革完了恶却没徐有补沸充。火●驶草率海对待塞对方搭的名摄片或揭忘记兼拿走道。6/墓26叔/2毫02粪334来店萍顾客羡接待提问:顾客婚好象删想询肥问什勒么事等情，脱你是逮以什陕么样傲的态熊度去哭接待改这位垄顾客违呢？6/纲26厦/2见02射335来店差顾客素接待回答:要用樱心倾馆听顾省客所别讲的侄话，窗等顾圾客讲宅完以茎后再植给予摇确切取的回烟答。挨●首荷先倾遭听顾医客说倘话。梅●绳为了飞知悉廊顾客肃的真仁正需显求是锣什么痰，要畏留心集倾听炕顾客疾的话掀。监●顾丈客说朋完之扫后再脆讲述瓶自己煮的意跌见。淋●扣必要枯时可洒就顾嫩客的鹿愿望在或关纯注的脆问题棉提供算信息洒，与摧顾客惭进行舞充分孝的沟驴通交细流。葛●牲以端撞正的益态度委倾听貌顾客曲说话

6/毕26弦/2谎02丝式336来店米顾客酿接待不正云确的怒做法拿：●只驳想着杀自己月要说竖的话魂，而蚀不去甘倾听眠顾客朵真正笋想要逮知道庸些什盒么。易●放打断陆顾客肠说话各。银●反册复询房诚问相闭同的回事情泉。堪●叉尺着手雀、脚亚、或蚀者背赞对着容顾客厦听顾纵客说蒸话。6/瓦26都/2到02装337来店慎顾客亭接待提问:顾客夏想要砍坐下碗来抽笑抽烟易喝点歪东西饥，那删么在裳这个雪时候浊你应选该怎水样去根招待赚这位齿客人却呢？

6/府26假/2侵02沉338来店鞠顾客求接待回答:凡事宗以顾踪蝶客为菊先，团等顾剪客行访动以怨后自窄己再朽行动肚。●等北顾客任入坐届后自末己再之坐下刺来。觉●且顾客斤不吸得烟时宇，自匙己也竖不能啦吸烟惭。享●提槐供饮贿料时漂请顾甲客先台饮用肥。阁●顾工客离喷店时惧，陪肌同顾技客走者到停蜡车场色，一件定对农顾客拖说∶勾“非尼常感饼谢，艰再见捉！”6/蕉26斥/2凯02哑339来店义顾客杏接待不正餐确的凤做法因：顾客煎站着姻，自回己却且坐着龙说话锣。冻●顾心客没恭有吸朴烟，竖自己贸却满破不在许乎地青吸烟涛。纤●没京有提粒供饮逗料招邀待顾艰客。惜●辈请顾插客饮雅用饮皂料，争自己叠却率匀先喝愤起来头。炼●顾踢客离龟开时村，态圾度冷料淡，眨也不碗寒喧救。6/斑26事/2军02吹340讨论杏题在展徒厅中补采用达那种艇技巧银和方浴法取搞得客发户信携任、闹消除荒客户挺疑虑启？丰田弹的顾盯客接棵待核与心是请什么翁？为测什么向要这柄样做葱？6/技26悼/2而02走3412、商丧品说慎明·交涉提问:关于慨商品笑顾客裙提出宇的一亏些问编题。税你是笼否能10狸0%地回本答顾孙客的克提问蛾呢?6/脸26颈/2尖02起342商品离说明嗓、交画涉的尤核心我们戴销售蛮不只链是商蝴品同控时还魄包括术服务针对查顾客康需求渡重点连绕车详介绍强调猎以顾易客为谋中心础的语喉言艺开术6/亿26扩/2拼02抹343商品亩说明·交涉回答:关于性本公足司的舌商品蚀知识久，要乌事先最学习咽和熟冰练掌饲握，碌另外洪也必拢须掌晕握竞盆争对贪手车袋辆的暗商品愁知识耐。●姐掌握钳汽车般构造看、发汽动原惑理等旁基本虹知识她。锦●预执先了可解竞贴争对以手的家产品毕。聪●事觉前准侦备好争将向专顾客委介绍贵的本秃公司扰产品沃。6/煌26贯/2丝式02眯344商品贤说明·交涉不正尘确的阀做法贩：●没疫有学览习有蓝关正阿在推茶销的想汽车困基本歪知识殿，例补如汽择车构塞造、恭发动听原理辜等。悲●现不了咐解竞鸟争产链品。榆●俊没有逢归纳挖总结钢本公贼司商跌品的戒要点客，答虹复顾挣客询意问时荣含糊泪其词命。6/浇26沿/2败02董345商品搜说明·交涉提问:假设先你正秆在给贡顾客讨进行盒商品耕说明爽，回术答顾宿客提精问。我在这趁过程签中你医应该乌留意横哪些恒方面震的事抖情呢躺？

6/捎26陷/2持02帝346商品廊说明·交涉回答:介绍毫商品贯的顺踩序，齐应该首按顾王客对进商品窝感兴拥趣程年度而罚定，忘对于绍自己耐不懂茎的事党情，喉绝对娇不能堂模棱笛两可居的回指答，地要把虽事情澡调查膊清楚刻以后戴用心钓地、字准确粮无误捎地回轮答。

6/蔬26拥/2穗02去347商品评说明·交涉●与毒顾客世交谈症时做醒到灵镰活应蹦变，港可根舍据顾踢客的茄关心必程度栽安排斗商品刺说明毯顺序驳。掩●介贡绍商姓品时取避免拌贬低消竞争核对手零的商宾品。窄●开结合君顾客顽的商也品知伐识层迟次，鸡避免终使用塘技术定词汇沙，用谣简明甩、通利俗易绕懂的宰方式影介绍衰商品赤。裕●遇斥到自臭己不亮懂的描问题社，请借其它舌的同想事配呈合，椅回答哈顾客趁所需驴信息英。薪●诚洲心诚筐意地漏对待争顾客锄的垂你询。臭●咳自己庙不明艺白的游事情托要想各办法提查清窄弄懂梳，给蔬顾客浴一个堡正确盐、切放实满落意的筹答复停。6/宵26皇/2削02示348商品晃说明·交涉不正袭确的艳做法炭：●抛说谎扬。后●无过视顾薪客所户关注雕的问旬题，蹦强行淘推销氧自己卡的商晌品知警识。络●曾贬低阔竞争困对手面的商滤品，罚只赞泪美自揪己公亚司的匪商品麦。响●用稼顾客刑不懂笑的专宿业术泰语介戚绍商逐品技脂术。盈●秃很明画显地士向顾厦客强停行推饲销。适●余向顾冲客推杆荐顾世客明勿显不蒜想要房诚的商奔品。柴●弹对顾促客所扁询问程的事尚情，长自己络不明款白，都也不女设法忆解决欣。6/吼26禁/2详02链349请客裙户亲戚身体匆验车秩的6个部件位：1驾驶气席的煎侧前脾部2前部3副驾私驶席鸦旁4后部5驾驶裕席的薄侧面6内部商品摄说明·交涉6/脚26败/2件02还350商品桶说明·交涉提问:顾客季对商救品非园常感烤兴趣捉，到街了提鼓示价酱格的击时候反了，合怎样贿的提苦示价险格能吊使这旦项交堆谈更先顺利灿地进唐行下革去呢撕？

6/蝴26弃/2承02落351商品获说明·交涉回答:与顾碧客交及涉的浓内容炸，要肃向上听司汇戴报，甩关于逐商品辟的价陶格要盈得到血上司时恰当遍的指樱导。千把顾厦客要捡求的持所有叉商品充包括裁最后伸含税斜的价愈格，略做成遍报价腐表，窜提示皮给顾画客。

6/双26承/2残02启352商品长说明·交涉●利裙用汽忌车说菠明牌迹时，洞通俗抄易懂茶地向服顾客奸解释吸商品撑价格四。卷●介党绍商床品之塞后，症计算词出所影需金之额（栏税金防）等可。敏●使怨用报盏价表局准确刷地说条明商遣品价坏格。救●陈经常垄向上尽司汇峰报情负况，异获取过恰当榜的指惰导。杀●叉预备更好价丝式格/式样/保修皆条件庙等的依必要浩资料稀，随浓时准韵备介黎绍商厨品。段●宗对于佳有关尊登记,税金御等顾津客必些须亲背自填摔写的白文件,要详理细说飞明,直到浮顾客匪充分草理解刚为止赶。盗●使弃用解膛说板,与顾吗客一仓边确杯认,一边梁解释贴各项充费用角。

6/储26栗/2求02狸353商品远说明·交涉顾客下：我收想在偶**梨车装章些装贵饰件绘。销售据员：双好的已，我地知道爬了，贞您放衬心，狸我会预为您考装好纪的。顾客北：一颗共多鸽少钱切呢？浩？销售栗员：少让我俯为您旋做报雅价单貌，请圆您稍伙等……销售维员：翼让您较久等倍了，仅您要店的装枯饰件州和手豪工费汁一共氏是*结*元纸，请侨您到部这边造核对及一下兼。6/哨26陈/2碌02玻354商品届说明·交涉不正屿确的卧做法胜：●没稀有使科用价察格说府明小排道具锅。贿●没售有回殖答出鄙正确盟的支多付价孕格。哑●认提示策金额野时不集使用撞报价物表。涛●坛不向趟上级色汇报番情况爸，自砌己擅始自处填理。弱●新弄虚秘作假志。侧●顾胞客没驾有理扇解必宫须填门写的飘文件宪。倒●没第有使盲用解辫说板娱。6/授26驰/2杏02击355说明用商品胁以外厚的事弃情提问:顾客蔑想听浅取商跳品以抛外的碍有关场说明籍，你灭在解篇释说饭明支涛付条稀件及晴保险精等时隐，都浊注意余哪些蓄问题竭呢？6/谣26室/2顿02遣356说明淹商品穴以外驼的事连情回答:自己枯对支协付款工、保片险等批方面安不能葵说明而的时樱候，混请有屡关人厚员代连替你锡来回泡答，倾一直沈解释命说明醋到顾防客完干全明锦白为紧止。6/捉26浊/2全02头357说明园商品寇以外暗的事介情●准索备有辩关销傅售金挤融的贵讲解请方案构，介旅绍销漫售金袄融程头序（盖利息陶率、防支付秋年限邻、支宏付条建件等瘦）。兵●蚁当顾破客表此示想僵进一玻步了陆解的思时候耳，可改使用耗销售榆金融躁指南航来说毒明合液同条菊件、飞支付托费用越、手仙续费恼、手郑续等同。保●如均果自兆己不羡能胜士任，朵请能争够胜讲任的紫人来御负责图解答擦问题瓣。6/填26棉/2袭02撞358说明佳商品腥以外收的事节情顾客毁：车睬款我侧想用昨分期迷付款舒的方葱式。销售倚员：荣好的已，我右知道旦了加仰上您制要的变选装编件一行共是典这么烫多元取。您辛采用荷分期裤付款本的方房诚式，夜那么然每月扣应付剃**茧元。镇您看蚕怎么肾样？顾客络：如老果加熄上保暗险费弦每月鞋会更贩多吧姜？销售千员：昆是的庄，金祥额上井会发标生一吨些变默化，思我把禾我们匠店的像负责勒保险树的人恋员请铺来，矩您在痰稍微贸等一落会好称吗？6/柿26慕/2中02转359说明叼商品访以外捉的事裳情不正炒确的些做法驱：●事盼前没拥有充匆分理允解销唱售金糖融指纠南。说●近没有低理解权分期宾付款通、保戒险、栗售后躬服务捷、保丑修等停内容村。昂●对栽商品晴进行督说明滔后，美认为追不再棵是自概己的泻工作努。烦●没贷有理绸解顾册客所存必须拍填写暗的文概件。浴●汽对自喉己不反能解校释清另楚的脂事情侄含糊扯其词瞧。6/武26它/2宗02彼360说明问商品锋以外萌的事守情提问:告诉澡顾客斤预计族交车兵的日归子时奇，你工留意妥哪些累事项咸？6/倒26罩/2炒02活361说明后商品侦以外弄的事览情回答:交车箩的日战期是镰顾客影最关仇心的女事情接，预求计交盲车日欧确定疑以后兽要马妖上通繁知顾哄客。答如有爹变化扁，也宜要马址上进肝行通淋知。6/卸26削/2米02咏362说明宾商品派以外案的事壮情●每芝天早挪晨必仙须确让认库苦存情贡况，门随时据准备迫为急尊需交摊车的阁顾客盖服务忍。依●检榜查过作库存睬车辆崇的情随况后兔，告堡诉顾宗客交盛车预送定日铃期。伸●冈即便沾在不夹清楚蔑交车揪日期姑的情隙况下气，也岸要定尚期与朱顾客茎联系拐。递●知钥道交椒车日吴期后叉，马未上联央系顾哈客。狮●辣推迟抵交车贡预定孩日期类时，独要与纱顾客止联系昏，说晋明其您理由暴以及雕处理忘方法坚。聚●交四车时犯，应腹满足岔销售己商谈班中所必保证宣的全变部条讯件（溜价格冈、保名险、捷装备厘、保送修等联）。6/腊26只/2扮02态363说明贺商品振以外紫的事掠情顾客宝：什应么时饭候交满车呢向？销售限员：笔让我平查一铸下。销售厅员：貌您在饱*月窜*日栗来店纵接车京。如艺果万饱一有属变化链，我问们会焰事先所给您矿打电这话通乞知您枕，您颤看怎卖么样哑。顾客闸：好址吧，蔽那就野期待杂着这梳一天边吧！Q：在交获车时北，您校是否来向客户客仔细众讲解AB奇S的正旧确使辱用方识法？您对箭客户厌进行杆有关AB墓S实际站培训恰了吗妥？6/侧26拆/2辜02概364说明孕商品火以外兵的事鞭情●没见有确泛认库种存情羞况。粉●炮没有忆检查滤库存百车辆狼的情尾况，刻就告剥诉顾急客交灵车日敲期。锻●开截止宣到交葱车日禾期之伙前，虑没有冻与顾虑客作蛾任何艺联系融。怒●即修便推吴迟了讯交车手日期饼，也裁不与阶顾客城联系姐。点●推美迟交买车日他期时腊，与有其说杆是道养歉，咸不如狮说是柿进行有辩解扇。试乘姥试驾不正吼确的回做法斜：6/灿26文/2浅02贤365讨论泻题为什信么要潜求销滨售人姐员熟维练掌浑握6+凝1方位掠绕车吩？在6+预1方位狐绕车缴过程竿中，送根据茂不同侨用户金使同兴那些弹不同粒的技饺巧？6/馅26仁/2外02编366签约划交车匙的核仍心没有按一次林交易刮的顾惨客，娱只有述终生串的顾握客关心承诺个兑现良好盐和诚捎实的含建议6/姓26磁/2圆02葛3673、签恨约·交车提问:所有融的交仁涉都夸结束撑了，察到了呜缔结盟购车所合同姜的时挂候，布你都沙注意昨哪些惑方面萝呢

6/奸26碧/2种02遍368签约·交车回答:与顾骡客之脖间达犬成协好议的悔全部胁内容梯写入像合同女书中支。

6/写26忘/2搞02贡369签约·交车●认灭真正城确地冰填写腹合同址中的也各项节内容蜻，例态如：朝车型宿、车炊身颜烦色、提选购汉件、股附属妻件、跑支付始条件呢、支务付金池额、须交车茧预定涝日期项等，付请顾驻客再充次确有认。赚●愿记录烛下顾压客与犯你谈揭定的圈事情贸，谨珍防遗等忘，窝并进奥行确钉认。彻●狐签约长时，婆要向池顾客鬼表示雄感谢内。跃●当悄商谈网进行应得不鼠顺利辣时，鸽即便呈没能搅成交僚，也座要一清如既址往地携对待焰顾客寇，倾疮听顾弱客的茅意见,寻找俗出下盘次说蝇服顾堤客的蹈方法比，努统力以欠良好谈的态艰度结疼束商资谈。

6/雹26等/2思02潜370签约·交车销售马员：叮非常级感谢捡您，按照符您刚柏才所仁说的痒，您冬买的界车型弯是这事款车杆型，嗽颜色悬是*注*颜率色，临您看污这是喇购车瞧合同傍，是极按您蓬要求虫做的奔，请量您确听认一罚下。顾客肠：好庸的，惜没有鞭什么流问题朴。销售陆员：肉那么术，交牲车日泼期预边定在闻*月派*日贝，万指一有直什么已变化惹，我酒们将碎提前漫通知园您。沟非常晒感谢蔑您！销售极员1：非唤常感棉谢您眉！销售辣员2：非钱常感路谢您凭！6/蚂26醒/2嗽02左371签约·交车不正摄确的新做法打：●没掀有与对顾客撕确认品是否郑将车溪型、蛋车身税颜色塔、选欲购件惰、附鲁属件胁、支犹付条塞件、央支付义金额震、交欲车预丢定日上期等克正确六填入贡合同跨书，木就结朋束会锋谈。块●尼包括犁销售溉员在假内，吵没有消一名嘱工作葬人员房诚对顾裂客表步示感印谢。只●译没能效成交乔时，诊对待出顾客庄的态圈度大展变。贺●愚没有英完全摧掌握糕合同枯书中末的填猛写事唤项。6/凳26浩/2苹02州372签约·交车提问:准备耽把顾挺客购往买的乘车交迁给对帮方时趁，你趋都要鸭注意不哪些该事情鲁呢？

6/顶26代/2努02姓373签约·交车回答:仔细健地清似洗车画的内破外，冰使车港辆保顾持清察洁，颤确认姥顾客辉所定畅购的缎全部掠购件叼是否凶已经坊装备腾完毕滔，另纪外事描先确医定车粉款的壳支付好情况寸以及惠合同阁内容颂是否海准确。

6/耀26研/2趁02愿374签约·交车确保锐举行统交车唐仪式呜的场港所，告打扫娘干净痛。剑●再辣次确墓认顾架客的站支付勤情况无以及纯支付红条件植。出●电久话联夕系顾管客，翅确认牧交车众时间笔。办●确葬认是犬否装迅好车朗牌，始检查伸登记荣文件我和保教修书薯、以驱及其衰他文籍件。壁●就认真建清洗借车辆,保证妻车辆委外观/车内跃美观舰整洁莲。鄙●尤骡其在慢注意苦检查俱车窗恩、后娘望镜育、烟杏灰缸般，校疾正时谅钟，猛调整纳收音漏机的休频道育，备拿用轮异胎，仅备用缘瑞工具汤等。厚●瓦车内祥地板厨铺上奔纸垫夕。驳●确干认顾唯客所糟定购蚊的全愤部选膜购件师均正叨确安敬装完领毕，塔并能率正常胁运行

6/即26谊/2增02宪375签约·交车不正搁确的记做法思：●未摄能确竖保交后车仪文式的包地点厦，打丽算在趁狭窄阴、肮绳脏的脖地方鼓举行佳交车洗仪式笼，敷葵衍了纳事。端●识没有秆确认逼顾客云支付沃状况胜以及虾支付慰条件岂的内疗容。鲜●截没有影与顾匙客联粒系告欣知交傍车时饲间。芬●掘事前淡没有六确认恰车辆刺是否弃存在暴缺陷掠、不韵正常腊、缺馒少附浮件，索打算护就此施交车物了事呢。振●没善有彻米底清烫扫车都辆内臣外。疼●踢没有渡确认弟顾客链所定艺购的发全部镰选购银件是垃否均架正确俯安装字完毕园。6/复26抢/2凶02甩376签约·交车提问:交车露日对肚顾客矩来讲赴是最蠢高兴榴的一膛天，誓你应须该怎僚样对贺侍顾纺客呢？6/懂26酒/2盯02榜377签约·交车回答:仔细舟地对魂顾客温讲解陕车辆悬的操悉作方薪法。宏另外概事先捞向顾膊客说僻明车亭检维示修等队保修压项目对发生宵问题寺时的耕紧急州联络绵方法剩，并赤向顾倘客介雀绍车倍辆保蓬养顾茅问。6/浴26蔽/2会02连378签约·交车●使侧用说眨明指硬南向朵顾客表解释膛车辆斤检查严、维批护的概日程悄。退●对塞于顾馅客有真可能胁利用桥的免积费维载护项膜目，产要重康点向浇顾客驴介绍抽说明缝。警●利遇用用膊户手赛册以湾及保悄修证奸书，焦说明丽保修衫内容币以及微保修芹范围词。伍●说鹿明发撕生故饰障时韵的有跪关手手续以说及联窑系方郊法。暗●欧向顾盈客介尾绍售孙后服疾务顾演问。界●魂介绍沾服务颠点的吨营业君时间免。车●介露绍如些何预生约修贷车。后●转介绍营服务股网络卵。援●使拾用车雁主手此册，宜介绍赵如何睛保养按新车介。派●从功车辆选的大半小、煌性能息、使虑用方界法等泰一般升性介储绍入拦手，嘉再介垮绍开通关类帜、制韵控类首的操蕉作方勾法。配●丹确认问顾客踪蝶所定灶购的首选购惯件、絮附属遗件。6/轨26昂/2表02塑379签约·交车销售游员：犯非常道感谢尿您的污光临琴，这扮是您煮的*佳*车陕，我辽先向常您介怪绍该哭车的灵使用交方法汪。……您看饰怎么魔样？模您还锡有什附么不屠明白权的请烈您随姜时叫肠我，废现在弟向您道说明陈一下常保修…顾客属：谢坏谢！销售渔员：搂向您汁介绍堂一下楼，这锅是今布后为宫您服不务的午维修粒服务会人员让**肢*维修安人员举：您体好，住我是抵**奥*，色今后阁您的浴车辆批的维盒护保嘉养由碑我负沾责您少的车野如果抖有什售么问录题请跨与我似联系览，我遭们马百上会商处理。6/系26济/2犹02意380签约·交车不正扶确的纲做法泰：●只漫想着虎交车践，忘最记了领向顾琴客解血释车两辆检露查、廉维护钓的日刘程。质●没怒有说视明保报修内适容以愤及保侦修范赚围。拣●忘怖记说肥明发班生故露障时陵的有识关手道续以穿及联弊系方渐法。揭●认棵为销炊售只酸有自米己，妈没有内介绍略维修妄服务今人员灭。泰●亲没有乡丰介绍蔑服务泻点的素营业溪时间巷。眉●区没有埋介绍须天津饲一汽首服躺务网更络。最●介斗绍新览车使范用方萄法时旦，简岂单了顿事。变●介嘴绍过衰程杂更乱无扎章、相没有协归纳设总结嗓好。呆●没隔有确碍认顾神客所央定购彻的选猜购件膊、附令属件侍。6/勉26填/2申02桐381签约·交车提问:在举增行交谦车仪累式时拒，你株都要洪注意破哪些制事情案呢？6/锹26磨/2保02筒382签约·交车回答:经销迟店的荐全体箭工作杨人员康一致咱向顾伐客表胞示由与衷的葛祝贺际，此劳时赠届送小乳礼物检的效嘱果会且更佳犁。

6/迎26龟/2室02王383签约·交车●当怀面向惭购车拴顾客顶赠送趟花束蜘，拍浆摄纪厦念照浊片。屋另外山，预库备向居顾客逝以及石其家咸人赠饥送小领礼物博。绪●经欧销店牧全体贸工作钱人员尸列席兴交车袍仪式拒，鼓佛掌以阵示祝含贺。

6/余26秃/2饱02制384签约·交车6/茧26款/2弄02馅385签约·交车●只仍是交捞接车才辆，阴没有籍祝贺糠的心修意。靠●歇只有畜销售窝员列响席仪正式，班对顾佣客表妙示感茧谢，蓝（维誉修人鉴员）矛其他订的工杂作人劳员却殃视而将不见观。不该钳做的贵事6/注26判/2炊02侍386签约小交车谊的核毛心老客是户的聪维系新客辞户的和开发有望辰客户基盘等客户潜在技客户6/童26犹/2变02愉3874、顾说客管煎理跟世踪服眠务提问:与购膀过车砌的顾锡客保恋持联股络时刷，你杆都注愿意哪莲些要秀点呢?

6/咳26中/2仙02禁388顾客饶管理肾跟踪曲服务回答:明确爹何时葬向哪撑个顾抹客进兄行联娱系，依另外筝，不户仅是申新客添户，泊老客咸户也元要经朽常保薯持联蒸系。轧●做右好计吊划，峰通过嗓电话毯、信授件，伯与顾庸客定卫期保菠持联衣系。升●亭不仅仿限于歌新顾绳客，筒还要谦积极巡寿联系昏过去移的顾澡客。下●雀确认滑联系躬顾客蝇的次蚁数（糕不多图也不森少）木。揭●将洲联系束工作该规范夸化，淡何时毅做何皂事。尺●软在三悄天之捷内写症好给女顾客耕的感恶谢信拜，走救访顾进客。冶●堪交车显１个呼星期仪以后当，车溜辆维父护人兴员与颈顾客辜联系谋，询浙问车静辆情伟况，邻介绍辩维护管服务俗等业翁务。古●路重视赛与购茎车顾牧客建抱立日拆常联正系。

6/牢26桶/2奥02李389顾客稠管理禁跟踪比服务不正躁确的愁做法厨：●让闸顾客况感到匆买完锤车就相一切勿了之巷，之再后一吊直对策自己浑不闻蛇不问芬。胞●没壁有认怖真的鹅对待坦、联录系以中前的躬顾客葛。傻●错暴过了贫应该恨联系视顾客眉的时坡机。嫂●概想与配顾客府联系名但不告知道红应该怎何时雕怎样辽做合享适，说于是谜什么剖都没撕做。较●后没有饥主动友前去凭了解艇车辆巴的情反况，胖没有擦说明谱有关倍车辆胁维护贞服务俭的事模情。胶●煤顾客喉购车译后，增完全撑不联武系顾火客，利未能落与顾裳客建曾立良戒好的区关系钟。

6/添26缝/2佣02槽390顾客蚀管理嘱跟踪架服务提问:各销嫂售业刑务员阿开始凤各自肯联系该自己威的顾秘客时惠，作锻为经增销店醒你觉席得应缝该怎皇么做仪？

6/尾26迫/2乱02盼391顾客裁管理弟跟踪碍服务回答:每个艳工作吵人员逢要将虎顾客乓的详盐细信萝息写侍入顾册客卡闲片（塞Ｃ卡削片）改。以叛便与维顾客回的联聋系更么加方戏便。死另外秃管理括好顾散客卡虑片，视可以拦使之摆作为惹公司着的销浸售资象源。

6/鞠26椅/2和02名392顾客敢管理亮跟踪扣服务●为垒了便渗于联嚼系顾我客，嗓制作雷顾客榴卡片记（Ｃ购卡片最），触将必竭要的刃顾客痕信息级填入服卡片钉。场●被害视为看经销许店的典资产萌供大剧家使商用的缩慧Ｃ卡运片，侦不属骡于推庸销员抬的个恼人所蒜有，歇应作百为公止司资刻产，献共同创拥有皮。

6/馒26蹄/2龙02妻393顾客角管理幼跟踪苹服务不正津确的趴做法绪：●仅嫁定期刚联系葛自己亦喜欢充的顾齐客。聚●根只要眠自己楚清楚讨顾客付信息祝即可壶，只远记在批自己傲笔记毙本上爸，不针制作C卡片炭。飞●没具有把你顾客拒信息唉作为移公司革资产功共有田化。6/别26显/2胁02扛394顾客扶管理松跟踪岁服务提问:在长宝期的病跟踪四服务秆中，奏你认屿为应声该注团重哪蚕些事家情?

6/侨26森/2慕02到395顾客店管理及跟踪粥服务回答:要明食确经怒销店担内由服谁什伍么时宪候跟侍哪个放顾客撞取得尘联系橡，另农外，皮经销乔店必们须负扫起对沙顾客氧跟踪披服务借的全僻部责锦任。影●明廊确销伏售店蜡内由剖谁负换责、踢怎样葬与顾叫客联窝系。让●鸡明确枣推销而与维颜护两挣个部壁门对摆顾客驶的责厅任范牛围。压●墙对于秤已经世购车监的顾妻客，塔销售昼店需阻切实待开展勒跟踪琴服务息活动晒，与桂顾客杠建立求起长漠期业晴务联赵系。

6/轿26低/2富02莲396顾客蛙管理亮跟踪霉服务不正吃确的句做法很：●没阿有明雄确应踏由哪男位推同销员粘负责傻某位榆顾客翅的跟逃踪服轮务活宵动。皇●般因为蚕销售主部门茧与车洞辆维妖护部萍门意辫见不词一致兰，各胃部门革分别旋联系扔同一淹顾客须。汤●只无考虑隙眼前馒的销繁售业雾绩，陵认为遗顾客改跟踪久服务磁活动体不重材要。聚●缠疏于厌开展岩顾客勇跟踪苦活动妹，例书如∶吃电话化致谢盐、感仓谢信挖、定口期通著知维咱护车喊辆、泊定期陷走访曲顾客咏（打炕个照峡面即俗可）象、问贸候函祸等。

6/硬26北/2掩02徒397顾客塌管理语跟踪然服务提问:假设糖某经便销店火的推声销员钉因个碑人原止因要傻离开考公司唇，在历他走忧之前罩你认枝为应途该做名些什们么?

6/纤26患/2军02狼398顾客铜管理幅跟踪卷服务回答:新任茅推销学员要拾完全薄地接斯管前些任所遭管理联的所木有顾刚客的象信息恨，另幅外，遗对接粮管的少顾客循要积茶极的理联系皂。●当否推销铜员调献换工每作、冷退休趴时，铃新任创命的横推销举员要和接管川前任洒推销设员所掀保管惧的顾蒸客信捧息。杨●夹新任卵推销氏员要僵积极恒接触朝顾客到。

6/予26制/2延02诵399顾客今管理探跟踪伐服务不正寸确的挂做法贵：●当岗推销约员调担换工篮作、滋退休挺时，掠没有刘将自士己所台负责草的顾材客信禾息制猪作成划Ｃ卡鄙片留胸给后锡任。

6/笑26墙/2舟02毛310炎0讨论煤题怎样产开发强潜在线用户摆？用什税么方岛法来盐维系鹅客户栏最有覆效？6/俭26课/2逢02银310售15、对直应顾青客询圆问及漆投诉提问:有顾饱客打喘电话销进来槐了，久不知婆是问玻询还衰是投族诉，那你应故该如蹲何对手应呢?

6/趟26秒/2咱02恳310箱2对应嗓顾客辉询问齐及投服诉回答:倾听崖顾客垒的谈迈话一洗直到所最后耽，正锯确把锯握顾大客是侄咨询翻、投至诉，格还是涂反映兵意见咬。

6/击26闸/2葬02夫310步3对应型顾客殿询问略及投饮诉●直鹿到顾储客能蒙冷静旗下来从进行款交谈嗓为止筑，首坛先让或顾客巾把想疤说的蛾话说展完。赛●斧听明些白顾爽客的诸意见而是针泉对什麻么问艺题的援。1．是香咨询饭？是皂投诉杠？2.内容提是针童对哪密方面剃的？阅（是感对商土品？谜对服膊务的下？是抄对态荐度的丈？）造●顾吸客正默在生泼气的动时候路，绝晒对不乱可与狂顾客资争执筒，要蹦适当甚地附挨和顾烧客，染继续划耐心昨地倾扒听顾谣客的伍意见更。摩●即杯使很箱明显胳地错废在顾芦客一茧方，绵也要陡将顾赢客的显话全陪都听某完。

6/逗26雪/2行02柜310趴4对应擦顾客涛询问撒及投办诉不正拍确的羽做法弃：●中南途插牙话，权打断物顾客贵说话主。线●仅洽仅依刘据顾悟客的显说话悦势头失，决韵定处您理方德法。债●介根据弦顾客冲所说凭内容私，采沉取转督移责足任的轿处理胸方法摇。化●反撤驳顾漆客。砌●艘听