某信息产业有限公司客户服务部管理手册

广东宝龙天安信息产业编号：客户效劳部管理手册页数：共24页类型：内部文件签发人：签发时间：1部门职能概述与职责部门组织结构与人员编制部门核心工作内容岗位工作职责内部工作流程部门管理条例采购管理培训管理佩质量撤检测小管理呜客户艺信息淡管理御保修交卡管低理亏相关点表格驻部门哭职能李概述揉与袄职责抽部门怕职能舞概述帐：奖客户购效劳绕部是食负责首公司曾销售拉产品盟维修辞，以递及将妇公司斯客户居资源至再利剖用与艰开发全的部青门。量部门妇工作搬职责太：驾年度梨目标柔的津分解晨与实绿施屯公司粥销售功产品疗维修痒公司迹客户慨资源扒利用理与开涨发昨潜在哨客户圆开发甜部门能组织较结构熄与人炸员编劝制客服部经理1人客服部经理1人客服二科机维修科

科室负责人1人配件客服二科机维修科

科室负责人1人配件仓管理员兼财务1人客户回访专员1人客服一科复印机维修科客服一科复印机维修科

科室负责人1人部门助理兼深圳科室负责人兼技术主管1人客服专员2人技术组深圳科室负责人兼技术主管1人客服专员2人技术组长4人技术员4人客服主管1人技术主管1人客服主管1人技术主管1人白云荔湾客服专员1人技术组长1人技术员1人天河黄埔客服专员兼技术组长1人技术员1人海珠越秀客服专员1人技术组长1人技术员1人内修技术主管1人客服助理1人海珠区客服专员1人技术组长1人技术员2人天河海珠区客服专员1人技术组长1人技术员2人天河区客服专员1人技术组长1人技术员4人黄埔区客服专员1人技术组长1人技术员2人白云区客服专员1人技术组长1人技术员2人越秀区越秀区客服专员1人技术组长1人技术员1人柔注煌：虚竟线不扔代表仍行政脖关系邮。彩部门炊核心疯工作动内容丽序号亩核心切工作竞内容距具体呢要求吼摘要掩1下部门号业务川目标阅的制犹定与握分解吉1、午年度虽/季寇度/筐月度陵目标宇；2锅、季码度目仿标由戴总经更理审跑定；笔3、卡按周较跟进兄2膛客户椅价值掘分析挣1、擦客户萌有效私分类骄；2湾、客伙户月拍度动钞态管圣理表肥；3蝴、客非户价骡值分锋析表绑3忧客户毅的叫座修管剃理却1、踏台帐忙管理海；2阅、响芹应时缺间；项3、罢叫修谢效劳渡满意酱度统兴计矛4顺重点刑客户沸保养烫及维领修情浙况分异析必1、蔽重点惹客户种月保售实施按情况唇；2虹、机日器状趁况分托析；宗3、翁效劳薄满意次度统窗计逃5增续保贤管理捐1、屯月度啊为单兼位；勉2、难逐一但跟踪逃解决雁6槐重点银客户妻的耗紫材需絮求预劫测与鄙实际湖销售最比照突1、辛价格丧管理凑；2豆、货粘源组玉织；行3、设竞争窗对手抹的价守格政坝策投7向维修否费与积厂家研保修阿费敏1、瓶收费来标准雕的制诵定；贪2、云；收垃费情谈况坊8线重点辅客户睬跟踪层1、物拜访嫌；2拼、满勉意度正表格读设计狸；3伪、分完析与园改良她措施李9租客户别效劳盆能力欧1、亲效劳震标准想的制提定；铸2、军效劳恢质量斤的评充价；姥3、更客户琴回访捕管理庭10静工作巨效率罗管理兄1、浪技术诚员时志间管润理；朵2、撞客服粪专划员的膜工作词质量叶考核环11蹈人员削培训主1、辫人员奴规划喘；2槐、成忠长计鸟划；啦3、乓时间员安排吊；4症、评相价标因准与切考试略岗位框工作头职责树(肉一谁)裤客服牛部经框理岗弊位职态责垃工含作与职服责驾工推作题要限求摩1忽．故全面您统筹染、扣管理御客服叛部的斧人员沃与工腐作尤1、老全面袍统筹孔部门曲客服毅专员朝和技羡术员础日常蜡工作害处理矮〔日欲常工予作检阶查〕钩；泡2、疼督管耗客服格专员松的纪船律性替；服叔务态差度；悠工作轮情况互〔工反作量糟和业傲绩〕浙；塞3、稠抽查仔技术副员复墓电情抵况；此工作熟情况烧〔工鼓单审帜阅和待工作扇量〕贫；服疗务态坡度；粱工作俘心态曲；服泳从性小2校．精客服式部年侨度工浓作计思划及划目标瘦的分轰解与面实施侍1、虚部门抛年度行/季境度/鹿月度垒/周贞目标彻；违2、怠年度古/季重度目冤标由举总经抱理审练定；疼3、概按周政跟进刷3咏．坏部门玉所有缩客户廊资料理的管香理明1、遭客户猜资料返分区塞管理裂；虾2、菊客户泥资料浅定期油检查盆和更栗新阅4近．锅大客毕户的显跟踪怨与开鱼发丙1、绢新大似客户辨的开泻发；截2晶、现链有大雪客户弱的维称护、沾跟踪校和拜怨访撑；帆3、骆沉淀殿大客纹户的健重新较开发血和回轻顾半4、件满意朵度表巨格设赔计；撑5、秃分析赔与改伶进措舟施薯5烫．逗特殊望客户鹅的应门急协笛调患1、毫特殊掌客户包台帐寸管理谣；从2、虹响应排时间鼠；普3、絮应急望措施醉的制灯定、扁实施纯；虫4、视协调泻处理惑结果滤和满料意度岸统计漂6换．够员工闪招聘植和付技术窑培训宜的安鹅排拖1、术部门国新员歪工的粱复试鸦、考递核；衡2警、培术训资何料的醋制定扣、审舱核、虹确认灶；经3灯、培随训主谱持人依员的辨安排后；佩4滤、培景训时踢间的表安排缴、实题施桥；渡5、罚培训洽效果钳考核毫、确规认诊7棉．驱与各透部门拦之间宋的工哑作协肺调拔1、瓦按时耐与各产部门饿负责虎人沟托通，债保持出部门颈之间态工作费顺畅设；朝2、师积极胜协助洋各项酒跨部投门工黑作的员开展挨，钞及败时给谎予必使要的盆支持烛8路．尘及时债处理叫客户剑投诉间1、接及时孙了解燕客户终投诉续内容泛；洋2、市及时蛾进行度客户荒沟通古并采降取相冬应解艘决方针案；吼3、智客户漠投诉醒处理秒结果染记录猎、归朽档、黎总结蛮〔返二夹〕彼复印孟机科墙室负狼责人仇岗位祥职责返工笋作滋职额责受工速作毛要也求殃1报．吉全面割统筹爆、评管理蛛客服合一椒科演的人液员与巨工作挖1、第全面缩统筹价部门活客服硬专员最和技边术员同日常义工作润处理退〔日炉常工滚作检徐查〕计；摄2、消督管恨客服奏专员拨的纪辉律性寄；服华务态厌度；钞工作甘情况哗〔工肥作量叮和业票绩〕症；此3、昂抽查絮技术史员复块电情臭况；浅工作蝶情况豆〔工邻单审挠阅和云工作呢量〕第；服技务态辣度；奋工作导心态卖；服陶从性培2槐．喇跟进时客服揭部工列作计瞧划擦与实溉施情升况贸1、侍部门情年度傍/季蓄度/精月度师/周都目标崇；各2、吧年度蛙/季什度目岭标由您总经燃理审陕定；栽3、臣按周屠跟进懂3血．形支持戒客服易专员滋对等大客狱户的妄跟踪哥与开呆发梦1、猪新大杰客户保的开愿发；延2、敲现有枝大客圈户的星维护赔、跟语踪和夫拜访丛；袍3、罚沉淀顿大客简户的池重新缩开发眨和回坦顾胳4、饰满意扩度表政格设评计；伙5、恨分析要与改云进措执施;些6吩、对岗客服浇专员瓜进行幸有效扰的指肉导，乓帮助宁其进纷行大五客户坊的有予效跟栋踪与转开发性4．帜技术种支持峰1、煎掌握买本职针工作咳所需振技能顶技术开；挖2、册及时处给予映部门蹈工作诵人员端所需矿的技疤术支漠持或砌解决改方案妈5画．角特殊挺客户象的应号急协皱调家1、胸特殊况客户尖台帐鉴管理碧；葡2、窝响应迹时间分；营3、帽应急悬措施机的制刃定、锈实施融；斯4、彻协调缴处理伍结果壁和满菜意度帐统计摘6坛．耳员工殊招聘演和落技术榴培训庙的安帐排蓬1、岔部门州新员优工的痕复试蹈、考工核；拣2、且培训宋资料泉的制戒定、晚审核房、确社认；畅3、获培训字主持中人员库的安鼻排；渠4、极培训艺时间牧的安贼排、舞实施仅；廉5、绳培训涉效果男考核耽、确希认探7焰．避与各胜部门畜之间薪的工贞作协已调贺1、胳按时精与各绑部门家负责摄人沟监通，规保持箱部门删之间认工作冻顺畅断；剂2、盖积极架协助柿各项惰跨部尤门工圣作的内开展件，几辈时给芝予必劝要的嘱支持寿8迷．浆及时影处理冲客户玉投诉玉1、令及时退了解烦客户张投诉谈内容惜；目2、心及时枪进行厌客户笛沟通基并采酷取相怪应解曲决方榜案；信3、堡客户滩投诉悟处理笛结果撞记录顷、归填档、谣总结怖9涨．舅部门错内部猪技术互员车木费、煎通讯肃费报针销的艳审核洗工作插1、酸严格秘执行额相关刑费用册报销梯制度耻；棒2、辽审核句细致上、公队正、钳公开割；解3、度部门鸽相关宰费用保款额绘进行月归总道，进盲行能夕效考切核并体记录齐入档百〔讯三露〕传丽真机雀科室轻负责谣人岗禁位职讯责带工吧作瞧职浸责伟工彻作被要闸求缴1.斤科室淡内外阔关系吹协调嫂1、省负责填部门县内部棉工作垃组织困安排须、员算工关宵系协分调；国2、填按时皮与各支部门句负责旷人沟枯通，党保持夺部门炮之间恶工作估顺畅暗；翻3、桨积极股协助棍各项学跨部糊门工沙作的艰开展貌，般及粥时给参予必峰要的铃支持叼2.尘全面换统筹炊、将管理赌客服烧二科麻的人刻员与学工作锹1、倾全面漫统筹意部门竞客服煎专员赶和技锋术员遮日常踪工作播处理泉〔日例常工酒作检丰查〕鹿；切2、醋督管枪客服纵专员迫的纪罗律性屡；服片务态峰度；泉工作师情况喊〔工裤作量嫌和业骆绩〕片；窝3、映抽查嗓技术牙员复最电情待况；援工作匆情况示〔工莫单审魂阅和相工作丰量〕棍；服尺务态冻度；罢工作司心态奔；服厘从性射3.荷客服株二科浪年度苗工作凶方案疮及目殊标的沟分解即与实调施避1、兼部门亡年度痛/季费度/交月度榆/周值目标省；含2、胞年度毒/季骆度目趣标由肺总经舅理审葬定；欧3、捞按周刺跟进哀4.认部门伪所有凯客户出资料楚的管组理路1、帮客户朽资料彩分区苏管理另；颜2、醉客户逐资料杏定期拼检查记和更严新怎5.杠会议女管理玉1、津部门电周例屯会的枣统筹摔组织棋和主刊持；科2、己部门俭月度剑会议铁的统军筹组杨织和已主持武；胞3、巷临时烧会议兵工作房的统僚筹组纸织饮6.臂回茫访管敏理恐1、麻对回寨访专皇员的手工作竞定期该检查策；宰监管菊回访大达成峡率移是否吩到达真10公0%佳；检妇查回择访要晌求与肥回访能质量舰2、沫对客苗服专怪员的极回访筛结果仙评分润和入柱档；臂3、群对技怪术员箩的回朋访结你果评仪分和耽入档款7.榨货柳源管丽理感1、匹时刻渡了解较各传鸽真机蜡库存馋情况葱；肢2、否及时撒上报膊预算处，保宪证销风售货樱源储球备；万3、舅严格饮把控艰销售摘进度辟，避代免大屡量或吹长期留压货成发生傲8.咱产皂品信分息管商理恰1、改安排恭新产病品学付习和全效劳善条款球的培稀训；战2、嚼各类沈耗材您价格片的把爹控把撕关；袍3、猴货品冬需求罢的预祥测；扎4、增耗材押与配启件更勺换后磁的登著记和愿检查沃9.领员工捞招聘探与培逢训管朴理聪1、火部门俗新员诉工的术复试矛、考吩核；洲2、愈培训瞧资料患的制睬定、疗审核吐、确努认；腾3、屿培训浸主持似人员赵的安古排；胶4、拣培训暑时间乓的安静排、糟实施攀5、盼培训慢效果驴考核泳、确状认鸡10柴.科虎室销深售管亏理死1、唐部门语负责秧区域做的销煮售工党作；音2、字二次孔销售钢的登巴记与范跟进桥；届3、充跟踪鬼各区摘的销麦售情伯况和夜工作热情况截；藏4、笛销售育数据丧的分焰析和煎总结展；指5、况给予组客服愁专员蚕相关页的销哄售工关作指尖导骨11贼.房大客骄户的衫跟踪执与开肯发裂，捏特殊藏客户扶的应乡急协含调斩1、诚新大链客户堆的开吐发；陆2、蔑现有轰大客雷户的商维护局、跟铜踪和第拜访今；漫3、筋沉淀母大客吓户的不重新题开发订和回核顾锤4、瑞满意导度表牢格设酱计；彼5、灵分析慨与改弊进措累施袄；洋6屿、特抬殊客裂户台长帐管浸理；糊7毫、响给应时肤间；扒8替、应贴急措浪施的疾制定枣、实忘施；急9雄、协巡调处恳理结钩果和免满意测度统砌计煌12径.解才决客肌户一伪般性贷问题坊。矩1、铺为客领户解晶决一身般性但的电糊话咨振询；迅2、勇及时蔬处理牺一般燕客户田投诉架问题颈；妖3、相按时剖完成辜相关庙记录猪13昏.完坑成公气司或鼻上级筋领导霸下派渣的工鞠作和腹任务太指标悄1、卧按时潜按质护完成底所派恳的工裁作和念任务哥指标毕(臣四廉)元复印脂机科紫室帮客服诱主管结岗位冬职责逗工豪作狡职仍责诸工统作次要束求遇1.线统筹卵、卡管理宫客服原一蜡科的咏客服兔专超员与张工作跌1、局统筹税部门旨客服践专员简和技庄术员却日常受工作肾处理行〔日恰常工茧作检跟查〕嘉；轿2、苏督管辉客服诸专员乖的纪蠢律性茫；服章务态伴度；吼工作街情况虑〔工底作量墨和业将绩〕位；支3、抬抽查扩技术队员复耻电情较况；待工作董情况肢〔工霉单审摄阅和束工作堪量〕颠；服夏务态葵度；参工作朵心态悲；服老从性悠2.戴客服会一科另年度笨工作秩方案悦及目篮标的渣分解路与实纠施屑1、女部门鉴年度唐/季命度/通月度宏/周撑目标驻；村2、罚年度感/季感度目混标由价总经设理审穿定；纱3、该按周勤跟进嘱3.旷所有贵客户级资料厚的管觉理监1、毁客户跨资料全分区插管理那；找2、童客户骨资料持定期姿检查存和更吧新蜘4.哈所负涨责区写域的兴销售漂工作苍1、响部门朴负责赏区域出的销失售工笼作；艰2、筛二次兽销售额的登亦记与娘跟进深；造3、璃跟踪较各区涨的销喇售情骗况和主工作挣情况届；吉4、响销售阅数据炉的分魔析和限总结奇；气5、邀给予由客服督专员炮相关娃的销偏售工锁作指驼导四5.选大客雄户的废跟踪弱与开梯发费，影特殊挽客户瑞的应悄急协饱调链1、择新大然客户蓄的开秀发；渠2、姥现有佛大客桐户的帅维护臣、跟制踪和塔拜访胃；程3、巩沉淀罗大客除户的滔重新伯开发王和回仿顾流4、茎满意渠度表魔格设炊计；鼓5、小分析拌与改猎进措晴施；把6、粮特殊趣客户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