售前客服沟通技巧篇

售前客服沟通技巧篇------客户分类个个击破1目录客户的横向分类-------------------------------------2客户的纵向分类-------------------------------------8案例分析-------------------------------------142A类、温和型客户客户的横向分类此类客户的主要性格特征是：亲切礼貌，爱交朋友，缺乏主见应对技巧：给予充分友谊，不局限于交易的沟通，帮他们做选择。您认为我穿这款适宜吗？3客户的横向分类B类、表现型客户此类客户的主要性格特征是：爱表现自己，善于表达，喜欢被赞美。应对技巧：抓住优越点并引导讲出，给予巧妙充分的赞美，耐心倾听施主，你听我说，我家的衣服很多，这种款式。。。。。4C类、支配型客户客户的横向分类此类客户的主要性格特征是：做决定迅速果断，不喜欢讨价还价，以自我为中心应对技巧：言语简明扼要、报价利落干脆，认可对方的价值观就这价，我拍下今天给我发货5客户的横向分类D类、分析型客户此类客户的主要性格特征是：重数据重细节，尽力降低风险，自己做决定应对技巧：提供足够的资料，做出标准的承诺，由其自己做决定你这衣服是什么面料的，内丹是什么材质6横向分类总结横向分类的客户我主要依据是客户的性格不同性格的客户需要用不同的交流方式来引导客户消费。各位举例自己在接待客户遇到的客户7客户的纵向分类有购置意向的客户第一类：客户大批购置，做批发类的。这类客户是肯定要还价的，要到他的联系方式及购置款式、数量交予客服主管，由主管定夺第二类：有明确的购置目标。这类客户目标很明确，就是针对某款而来购置，此时客服只要效劳到位且表现出专业的水准，没有特殊情况这类客户都可以成交。注：如此类客户需要的款缺货，第一告知到货时间，留下联系方式到货及时通知，如不生产针对客户类型推荐其他款。第三类：需要购置但是没有明确目标。这类客户我们首先需要知道客户的需要和喜欢服饰额类型〔把客户分类〕，针对不同的客户推荐不同的款，具体的分析下页会有提到〕注：第一类客户交予主管销售，第二类客户快速销售，第三类客户精准销售。我们需做到很好把控时间节奏8客户的纵向分类第三类：需要购置但是没有明确目标客户分类型了解客户需求推荐商品成交根据客户的类型用合适的交流方式和客户套近户，消除客户的警戒感从和客户的交流中了解客户的喜好及需要什么，为之后推荐做准备根据对客户的了解及客户的需要，向客户推荐合适的且有货的款，可多推荐几款让客户自己挑通过各个方法来完成这个客户的成交출처:앤더슨컨설팅9客户的纵向分类观望类的客户此类客户购置意向不明显，大多只是选择性看一下，有时会和客户聊天，此时我们需要做以下几个动作：1、友好的打招呼，问好2、告之店铺的活动，发放优惠券，使客户感到此次购置很合算3、加旺旺好友4、让客户收藏店铺10客户的纵向分类无意向类客户此类客户并没有购置的意向，只是被淘宝图片吸引或胡乱逛到店铺的。对于这类客户我们可做以下处理：1、不跟客服聊天的，没有方法跟踪到。2、和客服聊天，加旺旺方便下次聊天3、加旺旺不理的，可以登记客户的旺旺号，为以后活动发广告做准备11客户的纵向分类注：完成订单后的操作客户购置后主打和客户核对地址问客户有什么需求〔如发什么快递〕告之客户我们什么时候发货告之客户多少天后可以收到货，并留自己的座机号和客户聊天最后的结束与一定是客服的话多用表情，不要总是冰冷的字小旗备注12有意向观望型无意向分析型支配型表现型温和型性格需求13案例分析顾客问：“这款衣服是深灰，还是浅灰的？〞一般顾客这样问就是不确定，如果你果断的答复是什么颜色的。有可能和他想象的不一样。放弃购置。要不就是成为她日后退换货的理由熟悉自己的产品，对面料还有颜色版型都要清楚，在不知道的情况下不要轻易的答复，防止陷入圈套。答：亲，我们的宝贝描述下面有很清楚的图片，您可以看一下，我们都是实物拍摄14案例分析2、顾客；“算了，不买了。以后再说吧〞一般这样的时候顾客肯定是有什么地方遇到了麻烦。而我们又没有对症下药的解决。这时候我们应该耐心的问一下顾客是哪里出了问题。然后替顾客解决问题答：“亲。您是哪里不满意呢，很乐意为您效劳〞15案例分析3、顾客：“你这个衣服再廉价点吧。我就拍了〞不能直接的说“我们也没有方法，不然早卖给您了〞这让顾客觉得自己是在做白日梦。没有给自己台阶。议价时要坚守防线。然后适当让步答：“亲，真的很抱歉，价格上是不能再廉价了。其实买衣服最重要的还是适合自己，质量好。如果衣服廉价不适合自己，质量低劣。反而更加浪费，您说是吗？16案例分析4、顾客：“你们的衣服有吊牌吗，看起来很地摊〞这时候顾客这样问只是对产品的质量不太相信。我们千万不可贸然的顶回去，