旅游景区管理总则

旅游风景区管理总则〈讨论稿〉旅游景区管理有限公司目录序言…………3第一章简介篇……………4第二章制度篇……………5第三章员工奖惩篇……………………10第四章员工福利篇………11第五章服务规范篇………12第六章安全篇……………19第七章使用篇……………20序言（补充）总经理：年月日第一章简介篇（补充）第二章制度篇1.0员工入司1.1根据岗位用工需要，公司实行“公开招聘、择优录取”。凡符合条件、被录用的员工，需经指定医院体检合格，并提供本人身份证、学历证、婚姻证明等资料办理入司手续。1.2凡被录用的员工，持人力资源部发出的《报到通知书》，填写《职位申请表》，办理工卡，录入面部识别考勤系统。员工从报到之日起开始记录考勤。1.3新录用的员工试用期为一至三个月。因试用期工作成效显著，经人力资源部分管领导批准，可缩短试用期。因工作成效不佳，由用人部门、人力资源部考核评估后，延长试用期。试用期最长不超过六个月。试用期限满，由本人提出申请，填写《员工试用期鉴定表》，经部门考核合格后，报人力资源部审核，并办理转正手续，试用期不合格者予以辞退。1.4入司后，公司将组织入职培训，部门组织岗位技能，帮助新员工了解公司的基本情况、相关制度、薪酬福利待遇以及岗位工作职责、工作流程、操作规范、服务标准等。2.0劳动合同管理2.1新录用的员工，须与公司签订一定期限的劳动合同（合同期限包括试用期）具体期限由公司与员工确定。2.2劳动合同期满，公司将根据员工本人的工作表现和公司经营发展的需要，续签或终止合同。3.0考勤管理3.1每年11月-次年2月，每周工作时间5天。原则上，每六日正常上班。遵照公司规定的作息时间执行。3.2每年3月-10月，每周工作6天。原则上，每六日正常上班。遵照公司规定的作息时间执行。3.3每个员工上下班必须打卡4次，打卡时间为上班前和下班后30分钟内，确因岗位排班需要，可按照实际工作时间打卡。因工作原因不能按规定打卡的，必须由部门经理签批。3.4特殊岗位的工作时间可根据工作性质调整，需报总经理批准后执行。3.5任何员工不得在考勤记录上弄虚作假，一经查实，将严肃处理。4.0迟到、早退、旷工的处理4.1迟到4.1.1在规定时间之后到岗的按迟到处理。4.1.2一次迟到30分钟按旷工半天处理；一次迟到超过60分钟按旷工一天处理。4.2早退4.2.1在规定时间之前离岗的按早退处理。4.2.2早退30分钟按旷工半天处理，超过60分钟按旷工一天处理。4.3旷工有下列情况之一的，均视为旷工：4.3.1未经批准，不上班的；4.3.2在规定时间内迟到或早退，且未能提供《请假条》；4.3.3全天无考勤记录，且未能提供《请假条》；4.3.4未在规定时间内办理补假手续；4.3.5请假原因与事实不符。4.4员工连续旷工超过2天以上，部门应及时上报人力资源部，若未及时上报而隐瞒真相的，所造成的后果由室主任承担。4.5若有违反《考勤管理制度》、《员工请休假管理制度》的行为，按照《员工奖惩制度》相关规定执行。5.0工卡管理5.1员工工卡由人力资源部统一办理。5.2每张工卡收取工卡押金50元，在员工当月工资中扣除。员工离职时将工卡退回人力资源部，并退回押金。5.3员工工卡遗失应在24小对内报人力资源部挂失，交20元工本费，予以补办。5.4员工入园上岗时必须佩戴或出示有效工卡，工卡须正面朝外佩戴于左胸前或挂于胸前。5.5个人工卡不得涂改、粘贴有任何饰物，更不能转借他人使用，一经发现将严肃处理。6.0请休假管理6.l请假类别包括：病假、事假、婚假、丧假、产假、陪产假、带薪年假等。其中婚假、年假、产假、陪产假应提前5天向部门经理提出申请。6.2员工因各种原因不能出勤时必须请假。请假人应填写《请假条》，并逐级申报、审批，经批准后方可离开岗位。遇有紧急情况未能提前请假者，应获部门经理同意后方可休假，并在上班后2天内补办请假手续。6.3请假到期者，应及时回岗位上班，若继续休假而又未征得部门经理同意的，按自动离职处理。6.4请假核准权限：请假人至少提前一天提出书面申请，并填写《请假条》，通过如下请假审批权限之一的，方可准假。6.4.1员工1天以内（含1天）的假期由部门经理批准。6.4.2员工1天以上3天以内的假期经部门经理、人力资源部审核后由报部门分管副总审批。6.4.3员工3天以上（含3天）的假期经部门经理和人力资源部审核后报部门分管副审核同意后，报总经理审批同时报人力资源部备案。6.5室主任、部门经理的假期，由部门分管副总审核同意后，报总经理审批同时报人力资源部备案。6.6假期管理6.6.1法定节假日1)国家规定，员工每年享受11天法定节日。其中：“元旦”一天、“春节”三天、“清明节”一天，“五一国际劳动节”一天、“端午节”一天，“中秋节”一天，“国庆节”三天。2)根据景区的经营特点，原则上法定节假日须加班。法定节假日加班的，按相应标准计发加班工资或节后各部门根据游客量及工作需要自行安排员工补休。6.6.2部分公民法定假“三·八”国际妇女节,女员工放假半个工作日。因工作需要，当日未休假者，当月调休。逾期不再调休。节日若遇双休日，不再调休。6.6.3事假1)请事假应填写《请假条》，说明请假事由，按照《员工请休假管理制度》办理审批手续，经批准后方可休假。全年事假累计不得超过30天，累计超过30天，按自动离职处理。特殊情况，经总经理批准，可酌情处理。2)在试用期内的新员工，一般不予请事假，如确因特殊情况需请事假者，超过6天工作日，试用期延长1个月。6.6.4病假1)员工因病请假须由镇级以上医院出具病假证明，并填写《请假条》，《员工请休假管理制度》办理审批手续，经批准后方可休假。2)急诊未能提前请假的，应电话通知部门负责人，说明病情，提出请假申请，并于2天内凭医院的急诊证明补办手续。6.6.5工伤假1)员工发生工伤，经驻马店市社会保险局确认后，方可享受工伤假待遇。医疗期内工资按原级别发放。2)不能被市社会保险局确认为工伤的，按病假处理。6.6.6婚假1)符合结婚条件且入司工作满一年的员工，可在领取结婚证后的六个月内享受有薪婚假。申请时，须出示结婚证，结婚证须在人力资源部备案。2)按法定结婚年龄（女20周岁，男22周岁）结婚的，可享受3天婚假。3)符合晚婚年龄（女23周岁，男25周岁）的，可享受15天婚假。4)享有婚假天数以结婚证的年龄为准。6.6.7丧假1)员工直系亲属（限父母、配偶、子女）的死亡，可请丧假5天。2)丧假结束后员工应出具直系亲属有效死亡证明复印件，否则按事假处理。3)其他直系亲属丧亡可请假3天。6.6.8带薪年假1)员工自与公司签定正式劳动合同之日起，在公司工作满一年的，每年可享受5天的带薪年假。2)休假前必须安排好个人工作，以保证工作正常进行为前提。3)员工带薪年假须在次年内休完，不得累计。4)带薪年假不可两年连休，不可与其他假期连休。6.6.9产假及陪产假1)符合计划生育政策生育的，女员工享受120天的产假，包括15天的预产期。晚育增加产假30天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。2)符合计划生育政策生育的，男员工可享受7天的陪产假。6.6.10请休假薪酬处理1)请病假、事假，每天按公司规定的标准在当月工资中扣除。2)员工休婚假、丧假、带薪年假、产假及陪产假期间，工资待遇视同于正常出勤。超出正常休假时间，一律按事假处理。7.0内部职位流动7.1员工因工作需要调换部门或岗位，按公司下发的任命文件或人力资源部签发的《员工调动通知书》办理调动手续。享有调动后的岗位薪级工资。7.2员工要求调换部门须经调入、调出部门经理审核同意，并报人力资源部审批。调换专业技术部门及管理岗位须经人力资源部分管领导审批。7.3获准调岗人员必须填写《员工调动审批表》，由用人部门提出申请，部门分管领导审批，人力资源部备案；部室之间人员调动，经各部门签署意见，人力资源部审核以后，报各部门分管领导、人力资源分管领导、总经理审批。方可享受新岗位的薪级工资。8.0离职8.1员工离职手续办理8.1.1员工正常离职包括终止劳动合同、因个人原因解除劳动合同、因个人原因辞职、组织调动。员工辞职必须提前30天填写《离职通知书》，以书面形式报告公司。8.1.2人力资源部在接到员工《离职通知书》后，及时与员工面谈，了解员工动态，并按《离职处理流程》办理相关手续。手续办理完成后，人力资源部根据员工的《离职通知书》和考勤统计表，填写《离职结算通知书》，为员工进行工资结算。8.1.3员工劳动合同期满终止劳动合同，或员工与公司解除劳动合同，按当地劳动合同规定办理离职结算手续。9.0其它员工应熟悉公司、部门的相关管理制度和工作流程，并严格遵守。第三章员工奖惩篇1.0员工奖励流程1.1常规奖励。员工凡受到《员工奖惩制度》所列任何一项奖励，由部门填写《员工奖惩报告单》，必要时，部门及受奖人提供相关获奖证据，经人力资源部查实并审核，按流程报公司审批。1.2专项奖励、年度奖励及其他奖励按照《内部工作报请流程》执行。2.0员工违纪处理流程2.1公司发现员工违反《员工奖惩制度》所列任何一项条款，责任部门在2个工作日内填写《员工奖惩报告单》，提出书面处理意见报人力资源部。人力资源部在2个工作日内查实并审核会签后，按流程报公司审批。2.2游客投诉或举报反映员工违反《员工奖惩制度》所列任何一项条款，由客服中心负责调查事情经过，并以《不合格纠正单》知会人力资源部。人力资源部核实后出具《员工奖惩报告单》，按流程报公司审批。3.0奖励与罚款处理3.1受奖人员领取奖励金，执行《费用报销流程》执行；受处罚人员凭《员工奖惩报告单》到交财务部缴纳罚款，或由财务部直接从当月工资中扣除。4.0重大事件处理4.1对有突出贡献的员工奖励、对有重大违纪事件的员工处罚、特殊事件中的员工奖励或处罚，由公司总经理室研究决定。5.0员工奖励与处罚条款以《员工奖惩制度》为准。

第四章员工福利篇1.0发薪日1.1员工工资按月支付，发薪日为每月10日，如遇节假日顺延，最多延长五日。2.0培训和发展2.1入司后，员工将接受公司的各种内、外部培训，以促进个人发展。通过培训可增进专业操作、游客服务、员工管理等方面的知识。在岗员工还必须参加公司组织的在岗人员职业技能培训。公司关注员工的成长。鼓励员工自学成才。3.0后勤保障3.1公司自建员工食堂，提供餐补，为员工工作就餐提供方便。3.2公司为员工提供宿舍。3.3公司提供免费通勤车，接送员工上下班。4.0法定保险4.1按照国家、河南省及驻马店市政府相关法律法规，公司为每位员工缴纳的社会基本保险，包括基本养老、基本医疗、失业、工伤及生育保险等。5.0独生子女费5.1按照计划生育政策，持有独生子女证且子女年龄在14周岁以下的合同制员工，可享受每月元标准的独生子女保健费。每年12月，员工凭独生子女证报人力资源部审核后，由财务部统一发放。6.0公司福利6.1企业年金：员工在依法参加基本养老保险的基础上，自愿建立的补充养老保险制度。6.2意外伤害险：为保障员工人身安全，公司为员工购买的意外伤害保险。6.3公司福利：逢年过节及景区重大经营活动期间，公司将为员工发放一定的福利，为生活困难的员工发放一定的生活补贴，具体发放标准按当地政府政策执行，或视公司当期经营情况而定。6.4岗位津贴：管理人员、长期出差外派工作人员，享有一定的工作、岗位津贴，具体发放标准视公司当期经营情况而定。6.5员工家属游园福利公司正式员工每月可享有家属2人次免费入园参观的福利，员工家属入园当月有效，当月未使用的作过期处理。第五章服务规范篇1.0服务理念倡导三先服务，塑造六员一体体验养生之旅，感受文化魅力2.0服务准则2.1职业道德2.1.1诚实守信信守诺言，真诚待客；遵章守纪，不谋私利2.1.2爱岗敬业勤奋工作热情服务；精业尽职实现自我2.1.3团结协作相互信赖真诚相待；齐心协力同舟共济2.1.4乐于奉献弘扬爱心持之以恒；情操高尚不计得失2.2三先服务——塑造职业形象2.2.1先注视：注视是服务的起点、自信的表现。随时观察游客动向，主动关注游客需求。眼神与游客相对，不回避，以友善热情的目光迎接游客的到来。2.2.2先微笑：微笑是友好的基础、魅力的展现。以真诚的笑容面对游客，使游客从容地提出需求。微笑服务的同时，使用礼貌用语，采用正确的礼仪动作。2.2.3先问候：问候是尊重的表现、真诚的表达。主动问候游客，传递尊重与关怀，满足游客心理需求。挥动右手，主动招呼、问好，对游客表示欢迎。2.3六员一体——打造职业技能“六员一体”是指景区的每位员工不仅仅是服务员，而是集安全员、服务员、导游员、管理员、宣传员、环卫员于一身的工作人员。其实质是以游客需求为导向，每位员工应根据不同游客的需求，和不同的工作场景，及时变换角色，为游客提供服务，让游客获得舒心、贴心、开心的游乐体验。3.0仪容仪表3.1头发3.1.1保持头发干净，无异味、无头屑；梳理整齐，发式自然大方；不留古怪发型，不可染发（白发染黑除外）。3.1.2男士发型：男士提倡短发，前不遮挡额头，侧不过耳，后不触衣领。3.1.3女士发型：前额头发不遮档眉毛，尽量向后梳，并加以固定；不加戴黑色以外的头饰（特殊活动除外）。女士短发：头发前不遮档眉毛，侧不过耳，后不触衣领。女士长发：将头发盘起，并用规定的（统一的）发网或发卡束好。3.2面容3.2.1保持面部干净、面带微笑。3.2.2保持眼睛清洁、无分泌物。3.2.3男士不留胡须和鬓角，应每天剃须修脸。3.2.4女士每天应淡妆上岗，涂淡色口红，禁浓妆艳抹。3.2.5面部皮肤光洁，身体有破裂、损伤、湿疹等应及时治疗。3.3牙齿和口腔3.3.1清洁牙齿和口腔卫生，保持整洁。3.3.2早晚刷牙，防止口腔产生异味。3.3.3上班之前和工作期间，不吃生葱、生蒜等有异味的食品。3.3.4上班之前和工作期间，不喝含有酒精的饮料。3.4手部3.4.1勤洗手，保持手部清洁。3.4.2保持指甲清洁，不留长指甲3.4.3指甲不留黑边，不涂抹有色指甲油。3.4.4指甲白边不长于2毫米。3.5饰物3.5.1禁止佩戴耳环、项链、胸针、手链、手镯、脚链、戒指（结婚戒指除外）等饰物。3.5.2禁止佩戴样式夸张的时装手表。3.5.3禁止佩戴有色眼镜（特殊岗位除外）。3.5.4禁止佩戴时装发饰（特殊活动除外）。3.5.5禁止佩戴耳机。3.5.6若因活动需要或岗位需要，增加佩饰时，以不伤及游客为原则，并与岗位服装相匹配。3.6、服装3.6.1穿岗位指定的制服，佩戴工牌。3.6.2按要求着装，应扣好制服纽扣，拉好拉链，领带结正。3.6.3上岗前，整理制服，衣领、衣袖、裤管不卷起。3.6.4制服合身、干净，钮扣齐全，无破损，无污点。3.6.5制服洗涤后应熨烫挺括，不应有褶皱。3.6.6穿着岗位指定的鞋子。3.6.7鞋子合适干净，皮鞋光亮，布鞋无破损、无褪色。3.6.8女士穿肉色袜子，无脱丝、无破损。3.6.9女士穿裙子时，不露袜端。3.6.10男士穿深色袜子。3.7个人卫生3.7.1保持身体清洁，无异味、无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物。3.7.2保持鼻孔清洁，并避免鼻毛露出鼻孔。上岗期间，禁止挖鼻孔。3.7.3保持耳部清洁。上岗期间，禁止掏耳塞。3.7.4勤洗澡，勤换衣，贴身衣物常换洗。3.7.5每日洗脚，保持鞋袜整洁，无异味。3.7.6夏季高温时，保持衣物每日换洗。4.0服务礼仪4.1行为举止4.1.1表情精神饱满，面带微笑，表情轻松自然。4.1.2站姿1)两脚跟相靠，两脚分成V字型，脚尖开度为45-60度，重心落在脚跟。男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。2)头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收。3)挺胸、收腹、立腰。4)右手握左手，手指自然弯曲，放于腹部。5)为了维持较长时间的站立或稍事休息，以上标准站姿的脚姿可作变化：a)两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。b)以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。c)无论摆何种姿势，只需变化脚的姿势和角度，而身体应保持挺直。6)当有游客注视或接近时，应立即恢复为标准站姿。4.1.3坐1)坐姿a)男士：坐正，上身挺直，双腿略分开；两脚略向前伸，双手分别放在双膝上。b)女士：坐正，上身挺直，双腿并拢；双腿同时侧向左或侧向右，双脚并放或交叠。双手叠放，置于左腿或右腿上。c)搭腿式坐姿(男女通用)：将左腿微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，（切忌右脚尖朝天）。2)入座a)入座时，动作应轻、稳、缓。b)女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍合拢。c)正式场合，一般从椅子的左边入座。3)起座a)动作轻，避免出现响声或引起座椅倾倒。b)离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位，再轻轻放下。c)离座时，从椅子左边离开。4.1.4行1)双目平视前方，微收下颌，面容平和自然，不左顾右盼，不回头张望，不盯住游客乱打量。2)双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂；后摆时勿甩手腕。3)上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。4)步幅(前后脚之间的距离)适当。男士步幅约25--30厘米，女士步幅约20厘米左右，相当于前脚脚跟与后脚脚尖相距约为一脚长。5)注意步态，男士步伐频率每分钟约100步，需步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，具有阳刚之美；女士步伐频率约每分钟90步，需步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美。6)主动为游客或他人让路。7)多人一起行走时，应两人成行，三人以上成列。8)窄道上有急事超过前面的行人，要先致歉。9)迎客走在前，送客走在后。4.1.5其他举止1)应面向游客服务，当游客进入视线范围内，应提供“三先”服务。2)做到“三轻”：说话轻、脚步轻、操作轻。3)当游客目光注视或接近时，应主动打招呼，面带笑容，微微点头，并友好问候。4)与游客对话时，应距离对方0.5-1米左右。5)给游客指示方位时，应举起右手，手略高于肩，用手掌指示方向。手心微侧向上，五指并拢。6)给游客引路时，应走在游客的左前侧，随时回答游客问题。7)给游客接送物品时，应用双手从胸前递送，动作要轻，不应跷起无名指和小指；带尖物品尖端朝向自己。8)接待游客时，若有咳嗽或打喷嚏，转身向侧后下方，尽可能用纸巾遮住，并及时致歉。9)需要从地上拣东西时，应身体下蹲。a)工作区域内，适当调低手机铃声；培训或会议中，应取消铃声或调至为静音状态。b)代办事务做到“一准、二清、三及时”，即代办事项准确，账目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时。c)无法满足游客需求时，应婉言相拒，并致歉，避免引起矛盾或争执。4.2语言规范4.2.1语言要求1)语言自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、语意明确、言简意赅。2)声音上扬，音量适中，充满友好与欢乐。3)讲话时，多使用请求、建议、劝告式的语句。4)讲话时，多使用尊敬的语言，并面带微笑。5)服务游客时，做到“五声”，即游客到来有“迎声”、游客咨询有“答声”、游客帮忙有“谢声”、照顾不周有“歉声”、游客离去有“送声”。a)欢迎语：当游客注视或接近时（3米半径范围内），微笑并主动招呼、问候，表示欢迎。使用“您好，欢迎您”或“您好，欢迎来到景区”，或“您好，欢迎光临!”。忌躲避游客。b)应答声：当游客有需求时，应主动提供帮助。力争有问必答，避免含糊其辞。使用“您好！需要帮助吗？”或“您好！您有什么问题吗？”忌有问无答。c)致谢声：得到游客的帮助、配合、谅解时，或游客致谢时，应回答“不用谢”或“不客气”。忌无回应。d)致歉声：给游客带来不便时，应致歉；因急事中断对客服务时，应致歉；回头继续服务时，应致歉，以取得游客的理解。忌一言不发就开始工作，或一面致歉，一面为自己辩解。e)欢送语：欢送游客时，使用“祝您玩得开心”或“祝您在景区玩得开心”、“再见”、“欢迎下次光临”等。忌在游客离开时，无声无消。6)服务游客时，通常使用普通话；遇本地游客，则可使用当地方言交流；遇外宾时，则可使用简单英语交流。4.2.2招呼1)为游客服务前，面带微笑，主动致欢迎词。2)路遇游客，面带微笑，主动点头问好。3)游客走近，面带微笑，点头示意欢迎。4)眼神与游客相对，面带微笑，主动表示欢迎。5)因故不能立刻提供服务，应面带微笑致歉，并尽快结束手头的工作。4.2.3称呼1)恰当地称呼游客，男士通常称“先生”，女士通常称“/小姐/女士”，儿童通常称“小朋友”。2)对游客服务，“请”字当头。3)称呼游客使用“您”字，禁用“喂”、“嗨”等口头语。4)被谈及者在场时，禁用第三人称他或她。4.3电话礼仪4.3.1电话铃响三声内接听。4.3.2报出公司名称、部门、经营点。4.3.3恰当地称呼游客。4.3.4讲话时，面带微笑，声音柔和、自然。4.3.5语速适中，不要过快或过慢。4.3.6话筒与口保持1.5寸距离。4