高速铁路动车餐饮服务（第2版）PPT全套完整教学课件

项目一动车组列车餐饮经营【项目描述】本项目主要介绍动车组列车餐饮经营应遵守的法律法规，动车组餐饮经营模式及营销方法，动车组餐饮经营成本核算的相关知识。通过本项目的学习，使学生掌握动车组餐饮经营的模式，能够进行餐饮营销和餐饮销售成本核算。

任务1动车组餐饮服务法律法规【能力目标】能遵守高速铁路动车餐饮服务相关的法律法规，能保护旅客的合法权益。【知识目标】掌握高速铁路动车餐饮服务法律法规的相关知识。

任务1动车组餐饮服务法律法规一、商标标志（一）注册商标商标（英文TradeMark)，是指生产者、经营者为使自己的商品或服务与他人的商品或服务相区别，而使用在商品及其包装上或服务标记上的由文字、图形、字母、数字、三维标志和颜色组合，以及上述要素的组合所构成的一种可视性标志。1.商标使用符号使用在商标上的符号通常有○TM和○R，○R一注册符（REGISTER)，指已经商标局核准注册的商标。2.注册标记位置《中华人民共和国商标法实施条例》第三十七条规定：“使用注册商标，可以在商品、商品包装、说明书或者其他附着物上标明‘注册商标’或者‘注册标志记’”。注册标记包括○TM和○R。使用注册标记，应当标注在商标的右上角或者右下角”。

任务1动车组餐饮服务法律法规（二）食品标志根据《食品生产加工企业质量安全监督管理办法》规定，实施食品质量安全市场准入制度管理的食品，首先必须按规定程序获取《食品生产许可证》，其次产品出厂必须经检验合格并加印（贴）食品市场准入标志，没有食品市场准入标志的，不得出厂销售。1.食品市场准入标志食品市场准入标志由“质量安全”英文（QualitySafety）字母“Q”、“S”和“质量安全”中文字样组成，如图1-1-1所示。标志主色调为蓝色，字母“Q”与“质量安全”四个中文字样为蓝色，字母“S”为白色。企业在使用食品市场准入标志时，可以根据需要按比例自行缩放，但不能变形、变色。图1-1-1QS标志

任务1动车组餐饮服务法律法规2.《食品生产许可证》编号编号由英文字母QS加12位阿拉伯数字组成。QS为英文质量安全的缩写，编号前4位为受理机关编号，中间4位为产品类编号，后4位为获证企业序号。当食品最小销售单元小包装的最大表面的面积小于10平方厘米时，可以不加印（贴）《食品生产许可证》编号，但在其大包装上必须加印（贴）《食品生产许可证》编号。3.绿色食品标志绿色食品标志是由中国绿色食品发展中心在国家工商行政管理局商标局正式注册的质量证明商标，如图1-1-2所示。绿色食品标志作为一种产品质量证明商标，其商标专用权受《中华人民共和国商标法》保护。标志使用是食品通过中国绿色食品发展中心认证，许可企业依法使用。

图1-1-2绿色食品标志

任务1动车组餐饮服务法律法规4.绿色饮品企业环境质量合格标志根据《“绿色饮品企业环境质量合格”证明商标标志使用管理办法》的规定，该标志证明的商品有以下种类。（1）软饮料类：矿泉水、可乐、果珍（晶）、植物蛋白饮料（杏仁乳、豆奶等）、茶饮料、果汁饮料、奶茶（非奶为主）及其他无酒精饮料。（2）含酒精饮料类：葡萄酒、白酒、果酒、啤酒、餐后饮用酒、黄酒、鸡尾酒等。（3）保健饮品类：非医用营养液、非医用营养胶囊、非医用营养片、非医用营养粉。绿色饮品标志如图1-1-3所示。图1-1-3绿色饮品标志

任务1动车组餐饮服务法律法规5.无公害农产品标志无公害农产品标志，其颜色由绿色和橙色组成，如图1-1-4所示。该标志说明产品为已通过无公害检测的农产品，消费者完全可以放心购买、安心食用。.根据《无公害农产品标志管理办法》规定，获得无公害农产品认证证书的单位和个人，可以在证书规定的产品或者其包装上加无公害农产品标志，用以证明产品符合无公害农产品标准。图1-1-4无公害农产品标志

任务1动车组餐饮服务法律法规6.原产地域产品标志原产地域产品标志的作用是保证原产地域产品的质量和特色。原产地域产品专用标志的轮廓为椭圆型，灰色外圈，绿色底色，椭圆中央为红色的中华人民共和国地图，椭圆型下部为灰色的万里长城，如图1-1-5所示。7.有机食品认证标志有机食品认证标志，其认证标志由两个同心圆、图案以及中英文文字组成，整个图案采用绿色。购买时若商家声称其产品是有机食品，那么包装上就应该有该标志，如图1-1-6所示。图1-1-5原产地域产品标志图1-1-6有机食品标志

任务1动车组餐饮服务法律法规8.食品包装CQC标志食品包装CQC标志认证是中国质量认证中心（英文简称CQC)实施的以国家标准为依据的第三方认证，是一种强制性认证。食品包装上有CQC标志则表明该包装是安全、卫生的，不会污染包装内食品。

任务1动车组餐饮服务法律法规二、《中华人民共和国消费者权益法》《中华人民共和国消费者权益法》（简称《消费者权益法》），是由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于1993年10月31日通过，自1994年1月1日起施行，是国家对消费者合法权益的保护。（一）《消费者权益法》的重要作用和意义为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展制定的一部法律。该法调整的对象是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者和为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经营者之间的权利义务。

任务1动车组餐饮服务法律法规（二）《消费者权益法》的使用范围消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。消费者这一概念是与经营者相对应的。消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上仅限于自然人，而不应当包括单位，单、位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整。不能够以购买的物品是否属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准，判断是否“生活消费”也不应考虑购买者的目的与动机。（三）《消费者权益法》的主要内容《消费者权益法》的主要内容共分七章五十三条，分别对本法制定的总原则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任进行逐条、详细制定。

任务1动车组餐饮服务法律法规1.经营者的义务(1)经营者向消费者提供商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律法规的规定履行义务，经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律法规。（2）经营者应当听取消费者对其提供商品或服务的意见，接受消费者的监督。（3）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务有严重的缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

任务1动车组餐饮服务法律法规（4）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。经营者消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、准确的答复。商店提供商品应当明码标价。（5）经营者应当标明其真实名称及标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称及标记。（6）经营者提供商品或者服务，应当按照国家的规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据，消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。(7)经营者应当保证在正常使用商品或者服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买商品或者接受服务时已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告方式、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品和服务的实际质量与表明的质量状况相符。

任务1动车组餐饮服务法律法规（8）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退者其他责任的，应当按照国家规定或者约定执行，不得故意拖延或者无理拒绝。（9）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款以上内容的无效。（10）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

任务1动车组餐饮服务法律法规2.争议的解决（1）消费者和经营者发生消费者权益争议时，可以通过以下途径解决:①与经营者协商解决。②请求消费者协会调解。③向有关行政部门申诉。④根据与经营者造成的仲裁协议提法仲裁机构仲裁。⑤向人民法院提起诉讼。（2）消费者在购买使用商品时其合法权益受到侵害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者和其他销售者追偿。

任务1动车组餐饮服务法律法规消费者或者其他有关受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（3）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到侵害的，因原有企业分立合并的，可以向变更后的承受其权利义务的企业要求赔偿。（4）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务的，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

任务1动车组餐饮服务法律法规（5）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举.者柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（6）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者真实的名称和地址的，应当承担赔偿责任。

任务1动车组餐饮服务法律法规三、《中华人民共和国食品安全法》（一）《食品安全法》概述《食品安全法》是对《食品卫生法》的全面修订。1995年10月30日，《食品卫生法》实施，食品生产和经营秩序得到了进一步规范，但随后发生的一系列事件，如“阜阳奶粉”事件，再次暴露了食品卫生法的缺陷，产生这些食品安全问题的一个主要原因，是有关食品卫生安全制度和监管体制不够完善，为了从制度上解决这些问题，更好地保证食品安全，需要对食品卫生制度加以补充、完善，制定食品安全法。2004年7月21日召开的国务院第四次常务会议和2004年9月1日国务院发布的《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》(国[2004]23号)，要求国务院法制办抓紧组织修改食品卫生法。

任务1动车组餐饮服务法律法规国务院法制办于2004年7月成立了由中央编办和国务院有关部门负责同志为成员的食品卫生法修改领导小组，组织起草食品卫生法修订草案。此后，又相继出现了“苏丹红事件”、“毒大米事件”、“瘦肉精事件”，特别是2008年发生的“问题奶粉事件”，震动了全世界，针对出现的问题，国务院法制办收集研究了许多国家的食品卫生安全制度；多次召开论证会，邀请有关专家对制度设计进行研究、论证；五年磨一剑，最终这部法律，由《食品卫生法》变成了《食品安全法》，由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议于2009年2月28日通过，自2009年6月1日起施行。

任务1动车组餐饮服务法律法规（二）《食品安全法》的使用范围在中华人民共和国境内从事下列活动，应当遵守《食品安全法》。1.食品生产和加工(简称食品生产)，食品流通和餐饮服务(简称食品经营)；2.食品添加剂的生产经营；3.用于食品的包装材料、容器、洗涤剂、消毒剂和用于食品生产经营的工具、设备(简称食品相关产品)的生产经营；4.食品生产经营者使用食品添加剂、食品相关产品；5.对食品、食品添加剂和食品相关产品的安全管理。供食用的源于农业的初级产品(简称食用农产品)的质量安全管理，遵守农产品质量安全法的规定。但是，制定有关食用农产品的质量安全标准、公布食用农产品安全有关信息，应当遵守《食品安全法》的有关规定。

任务1动车组餐饮服务法律法规（三）《食品安全法》的主要内容《食品安全法》是为保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全制定的，主要从总则、食品安全风险监测和评估、食品安全标准、食品生产经营、食品检验、食品进出口、食品安全事故处置、监督管理、法律责任、附则等方面进行详细、全面制定。

任务1动车组餐饮服务法律法规四、《QS市场准入制度》根据国家质量监督检验检疫总局《关于使用企业食品生产许可证标志有关事项的公告》(总局2010年第34号公告)，企业食品生产许可证标志以“企业食品生产许可”的拼音“QiyeshipinShengchanxuke”的缩写“QS”表示，并标注“生产许可”中文字样。与原有的英文缩写QS(qualitysafety质量安全)，表达意思有所不同。（一）《QS市场准入制度》的主要内容《QS市场准入制度》的主要内容包括:市场准入制度简介、QS申请办理流程、食品质量安全市场准入制度、食品生产许可制度、食品生产加工企业的必备条件、食品加工企业在生产过程中的禁止行为、生产召回制度等。

任务1动车组餐饮服务法律法规（二）食品生产许可证制度食品生产许可证是工业产品许可证制度的一个组成部分，是为保证食品的质量安全，由国家主管食品生产领域质量监督工作的行政部门制定井实施的一项旨在控制食品生产加工企业生产条件的监控制度。该制度规定:从事食品生产加工的公民、法人或其他组织，必须具备保证产品质量安全的基本生产条件，按规定程序获得《食品生产许可证》，方可从事食品生产。没有取得《食品生产许可证》的企业不得生产食品，任何企业和个人不得销售无证食品。

任务1动车组餐饮服务法律法规（三）食品安全市场准入制度的含义所谓市场准入，一般是指货物、劳务与资本进入市场的程度的许可。对于产品的市场准入，一般的理解是，市场的主体(产品的生产者与消费者)和客体(产品)进入市场的程度的许可。那么，食品质量安全市场准入制度就是，为保证食品的质量安全，具备规定条件的生产者才允许进行生产经营活动，具备规定条件的食品才允许生产销售的监督制度。因此，实行食品质量安全市场准入制度是一种政府行为，是一项行政许可制度。（四）食品质量安全市场准入制度的内容

1.对食品生产企业实施生产许可证制度。对于具备基本生产条件、能够保证食品质量安全的企业。发放《食品生产许可证》，准予生产获证范围内的产品；未取得《食品生产许可证》的企业不准生产食品。这就从生产条件上保证了企业能生产出符合质量安全要求的产品。

任务1动车组餐饮服务法律法规2.对企业生产的食品实施强制检验制度。未经检验或检验不合格的食品不准出厂销售。对于不具备自检条件的生产企业强令实行委托检验，这项规定适合我国企业现有的生产条件和管理水平，能有效地把住产品出厂安全质量关。3.对实施食品生产许可制度的产品实行准入标志制度。对检验合格的食品要加印(贴)市场准入标志QS标志，没有加贴QS标志的食品不准进入市场销售。这样做，便于广大消费者识别和监督，便于有关行政执法部门监督检查，同时，也有利于促进生产企业提高对食品质量安全的责任。

任务1动车组餐饮服务法律法规（五）食品的分类以下是纳入国家食品质量安全市场准入制度的食品，共28大类。1.粮食加工品:小麦粉、大米、挂面、其他粮食加工品[谷物加工品(分装)、谷物碾磨加工品(分装)、谷物粉类制成品]。2.食用油、油脂及其制品:食用植物油、食用油脂制品[食用氢化油、人造奶油(人造黄油)、起酥油、代可可脂]、食用动物油脂(猪油、牛油、羊油)。3.调味品:酱油、食醋、味精、鸡精调味料、酱类、调味料产品。4.肉制品:肉制品(脂腊肉制品、酱卤肉制品、熏烧烤肉制品、熏煮香肠火腿制品、发酵肉制品)。

任务1动车组餐饮服务法律法规5.乳制品:乳制品[液体乳(巴氏杀菌乳、高温杀菌乳、灭菌乳、酸乳)、乳粉(全脂乳粉、脱脂乳粉、全脂加糖乳粉、调味乳粉、特殊配方乳粉、牛初乳粉)、其他乳制品(炼乳、奶油、干酪、固态成型产品)]、婴幼儿配方乳粉(湿法工艺、干法工艺)。6.饮料:饮料[瓶(桶)装饮用水类(饮用天然矿泉水、饮用纯净水、其他饮用水)、碳酸饮料(汽水)类、茶饮料类、果汁及蔬菜汁类、蛋白饮料类、固体饮料类、其他饮料类]。7.方便食品:方便食品(方便面、其他方便食品)。8.饼干:饼干。9.罐头:罐头(畜禽水产罐头、果蔬罐头、其他罐头儿10.冷冻饮品:冷冻饮品(冰淇淋、雪糕、雪泥、冰棍、食用冰、甜味冰)。11.速冻食品:速冻食品[速冻面米食品(生制品、熟制品)、速冻其他食品(速冻肉制品、速冻果蔬制品、速冻其他类制品)]。

任务1动车组餐饮服务法律法规12.薯类和膨化食品:膨化食品、薯类食品。13.糖果制品(含巧克力及制品):糖果制品(糖果、巧克力及巧克力制品)、果冻。14.茶叶及相关制品:茶叶(茶叶、边销茶)、含茶制品和代用茶。15.酒类:白酒、葡萄酒及果酒、啤酒、黄酒、其他酒。16.蔬菜制品:酱腌菜、蔬菜干制品(自然干制蔬菜、热风干燥蔬菜、冷冻干燥蔬菜、蔬菜脆片、蔬菜粉及制品)、食用菌制品(干制食用菌、腌渍食用菌)、其他蔬菜制品。17.水果制品:蜜饯、水果制品(水果干制品、果酱)。18.炒货食品及坚果制品:炒货食品及坚果制品(烘炒类、油炸类、其他类)。19.蛋制品:蛋制品(再制蛋类、干蛋类、冰蛋类、其他类)。20.可可及焙烤咖啡产品:可可制品、焙炒咖啡。21.食糖:糖(白砂糖、绵白糖、赤砂糖、冰糖、方糖、冰片糖等)。

任务1动车组餐饮服务法律法规22.水产制品:水产加工品[干制水产品、盐渍水产品、鱼糜制品(即食类、非即食类)]、其他水产加工品(水产调味品、水生动物油脂及制品、风味鱼制品、生食水产品、水产深加工品)。23.淀粉及淀粉制品:淀粉及淀粉制品、淀粉糖(葡萄糖、饴糖、麦芽糖、异构化糖等)。24.糕点:糕点(烘烤类糕点、油炸类糕点、蒸煮类糕点、熟粉类糕点、月饼)。25.豆制品:豆制品(发酵性豆制品、非发酵性豆制品)、其他豆制品。26.蜂产品:蜂产品[蜂蜜、蜂王浆(含蜂王浆冻干品)、蜂花粉、蜂产品制品]。27.特殊膳食食品:婴幼儿及其他配方谷粉(婴幼儿配方谷粉、其他配方谷粉)。28.其他食品。

任务1动车组餐饮服务法律法规五、《餐饮服务食品安全监督管理办法》（一）《餐饮服务食品安全监督管理办法》的概述《餐饮服务食品安全监督管理办法》于2010年2月8日经卫生部部务会议审议通过，自2010年5月1日起施行。为加强餐饮服务监督管理，保障餐饮服务环节食品安全，根据《中华人民共和国食品安全法》(以下简称《食品安全法》)、《中华人民共和国食品安全法实施条例》(以下简称《食品安全法实施条例》)，制定了《餐饮服务食品安全监督管理办法》。要求餐饮服务提供者应当依照法律、法规、食品安全标准及有关要求从事餐饮服务活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担餐饮服务食品安全责任。

任务1动车组餐饮服务法律法规（二）《餐饮服务食品安全监督管理办法》的适用泡围在中华人民共和国境内从事餐饮服务的单位和个人(以下简称餐饮服务提供者)应当遵守《餐饮服务食品安全监督管理办法》。（三）《餐饮服务食品安全监督管理办法》的主要内容《餐饮服务食品安全监督管理办法》的主要内容包括制定基本原则、餐饮服务基本要求、食品安全事故处理、监督管理、法律责任等。从事餐饮服务人员，要多开展餐饮服务食品安全知识和相关法律、法规的普及工作，增强餐饮服务提供者食品安全意识，提高消费者自我保护能力；鼓励开展技术服务工作，促进餐饮服务提供者提高食品安全管理水平。

任务1动车组餐饮服务法律法规六、《食品标识管理规定》为了加强对食品标识的监督管理，规范食品标识的标注，防止质量欺诈，保护企业和消费者合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等法律法规制定本规定。在中华人民共和国境内生产（含分装）、销售的食品的标识标注和管理，适用本规定。本规定所称食品标识是指粘贴、印刷、标记在食品或者其包装上，用以表示食品名称、质量等级、商品量、食用或者使用方法、生产者或者销售者等相关信息的文字、符号、数字、图案以及其他说明的总称。国家质量监督检验检疫总局（以下简称国家质检总局）在其职权范围内负责组织全国食品标识的监督管理工作。县级以上地方质量技术监督部门在其职权范围内负责本行政区域内食品标识的监督管理工作。

任务1动车组餐饮服务法律法规（一）食品标识的标注内容1.食品或者其包装上应当附加标识，但是按法律、行政法规规定可以不附加标识的食品除外。食品标识的内容应当真实准确、通俗易懂、科学合法。2.食品标识应当标注食品名称。食品名称应当表明食品的真实属性，并符合下列要求：（1）国家标准、行业标准对食品名称有规定的，应当采用国家标准、行业标准规定的名称；（2）国家标准、行业标准对食品名称没有规定的，应当使用不会引起消费者误解和混淆的常用名称或者俗名；（3）标注“新创名称”、“奇特名称”、“音译名称”、“牌号名称”、“地区俚语名称”或者“商标名称”等易使人误解食品属性的名称时，应当在所示名称的邻近部位使用同一字号标注本条（1）、（2）项规定的一个名称或者分类（类属）名称；

任务1动车组餐饮服务法律法规（4）由两种或者两种以上食品通过物理混合而成且外观均匀一致难以相互分离的食品，其名称应当反映该食品的混合属性和分类（类属）名称；（5）以动、植物食物为原料，采用特定的加工工艺制作，用以模仿其他生物的个体、器官、组织等特征的食品，应当在名称前冠以“人造”、“仿”或者“素”等字样，并标注该食品真实属性的分类（类属）名称。3.食品标识应当标注食品的产地。食品产地应当按照行政区划标注到地市级地域。

任务1动车组餐饮服务法律法规4.食品标识应当标注生产者的名称、地址和联系方式。生产者名称和地址应当是依法登记注册、能够承担产品质量责任的生产者的名称、地址。有下列情形之一的，按照下列规定相应予以标注：（1）依法独立承担法律责任的公司或者其子公司，应当标注各自的名称和地址；（2）依法不能独立承担法律责任的公司分公司或者公司的生产基地，应当标注公司和分公司或者生产基地的名称、地址，或者仅标注公司的名称、地址；（3）受委托生产加工食品且不负责对外销售的，应当标注委托企业的名称和地址；对于实施生产许可证管理的食品，委托企业具有其委托加工的食品生产许可证的，应当标注委托企业的名称、地址和被委托企业的名称，或者仅标注委托企业的名称和地址；（4）分装食品应当标注分装者的名称及地址，并注明分装字样。

任务1动车组餐饮服务法律法规5.食品标识应当清晰地标注食品的生产日期、保质期，并按照有关规定要求标注贮存条件。乙醇含量10%以上（含10%）的饮料酒、食醋、食用盐、固态食糖类，可以免除标注保质期。日期的标注方法应当符合国家标准规定或者采用“年、月、日”表示。6.定量包装食品标识应当标注净含量，并按照有关规定要求标注规格。对含有固、液两相物质的食品，除标示净含量外，还应当标示沥干物（固形物）的含量。净含量应当与食品名称排在食品包装的同一展示版面。净含量的标注应当符合《定量包装商品计量监督管理办法》的规定。

任务1动车组餐饮服务法律法规7.食品标识应当标注食品的成分或者配料清单。配料清单中各种配料应当按照生产加工食品时加入量的递减顺序进行标注，具体标注方法按照国家标准的规定执行。在食品中直接使用甜味剂、防腐剂、着色剂的，应当在配料清单食品添加剂项下标注具体名称；使用其他食品添加剂的，可以标注具体名称、种类或者代码。食品添加剂的使用范围和使用量应当按照国家标准的规定执行。专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标识还应当标注主要营养成分及其含量。8.食品标识应当标注企业所执行的产品标准代号。9.食品执行的标准明确要求标注食品的质量等级、加工工艺的，应当相应地予以标明。

任务1动车组餐饮服务法律法规10.施生产许可证管理的食品，食品标识应当标注食品生产许可证编号及QS标志。委托生产加工实施生产许可证管理的食品，委托企业具有其委托加工食品生产许可证的，可以标注委托企业或者被委托企业的生产许可证编号。11.混装非食用产品易造成误食，使用不当，容易造成人身伤害的，应当在其标识上标注警示标志或者中文警示说明。12.食品有以下情形之一的，应当在其标识上标注中文说明：（1）医学临床证明对特殊群体易造成危害的；（2）经过电离辐射或者电离能量处理过的；（3）属于转基因食品或者含法定转基因原料的；（4）按照法律、法规和国家标准等规定，应当标注其他中文说明的。13.食品在其名称或者说明中标注“营养”、“强化”字样的，应当按照国家标准有关规定，标注该食品的营养素和热量，并符合国家标准规定的定量标示。

任务1动车组餐饮服务法律法规14.食品标识不得标注下列内容：（1）明示或者暗示具有预防、治疗疾病作用的；（2）非保健食品明示或者暗示具有保健作用的；（3）以欺骗或者误导的方式描述或者介绍食品的；（4）附加的产品说明无法证实其依据的；（5）文字或者图案不尊重民族习俗，带有歧视性描述的；（6）使用国旗、国徽或者人民币等进行标注的；（7）其他法律、法规和标准禁止标注的内容。15.禁止下列食品标识违法行为：（1）伪造或者虚假标注生产日期和保质期；（2）伪造食品产地，伪造或者冒用其他生产者的名称、地址；（3）伪造、冒用、变造生产许可证标志及编号；（4）法律、法规禁止的其他行为。

任务1动车组餐饮服务法律法规（二）食品标识的标注形式1.食品标识不得与食品或者其包装分离。2.食品标识应当直接标注在最小销售单元的食品或者其包装上。3.在一个销售单元的包装中含有不同品种、多个独立包装的食品，每件独立包装的食品标识应当按照本规定进行标注。透过销售单元的外包装，不能清晰地识别各独立包装食品的所有或者部分强制标注内容的，应当在销售单元的外包装上分别予以标注，但外包装易于开启识别的除外；能够清晰地识别各独立包装食品的所有或者部分强制标注内容的，可以不在外包装上重复标注相应内容。4.食品标识应当清晰醒目，标识的背景和底色应当采用对比色，使消费者易于辨认、识读。

任务1动车组餐饮服务法律法规5.食品标识所用文字应当为规范的中文，但注册商标除外。食品标识可以同时使用汉语拼音或者少数民族文字，也可以同时使用外文，但应当与中文有对应关系，所用外文不得大于相应的中文，但注册商标除外。6.食品或者其包装最大表面面积大于20平方厘米时，食品标识中强制标注内容的文字、符号、数字的高度不得小于1.8毫米。食品或者其包装最大表面面积小于10平方厘米时，其标识可以仅标注食品名称、生产者名称和地址、净含量以及生产日期和保质期。但是，法律、行政法规规定应当标注的，依照其规定。

任务1动车组餐饮服务法律法规七、《铁路运营食品安全管理办法》铁路运营食品经营指铁路站车和铁路运营站段范围内的食品销售、食品贮存、食品运输、餐饮服务等活动。铁路站车是指铁路车站和铁路客货运列车。铁路车站范围指铁路车站主体站房前风雨棚以内、候车室、站台等站内区域。铁路运营站段包括直属车站、车务段、客运段、机务段、供电段、车辆段、动车段、工务段、电务段，以及行车公寓(招待所)、配餐基地等铁路基层单位。铁路运营站段范围指铁路运营站段所属单位围护设施结构以内的地域。铁路运营食品安全管理办法实行铁路运营食品安全统一监督管理制度。国家食品药品监督管理总局负责指导铁路运营食品安全监督管理工作。中国铁路总公司负责组织铁路运营食品安全监督管理工作。铁路食品安全监督管理机构具体承担铁路运营食品安全监督管理工作，并接受所在地省级人民政府食品药品监督管理部门的业务指导。

任务1动车组餐饮服务法律法规任何组织或者个人均可向铁路食品安全监督管理机构举报铁路运营食品安全违法行为，了解食品安全信息，对铁路运营食品安全监督管理工作提出意见和建议。（一）食品经营要求1.铁路运营中的食品生产经营者应当遵守国家食品安全法律、法规、食品安全标准和铁路运营食品安全管理要求，建立健全食品安全管理制度，开展食品安全自查，改善食品生产经营环境，落实进货查验记录和索证索票制度，建立食品安全追溯体系，加强从业人员培训和健康管理，建立食品召回制度，不得从事法律法规禁止的食品生产经营活动。铁路站车及规模以上食品生产经营企业应当建立食品安全信息化管理系统，推行食品安全质量体系认证，开展诚信体系建设，提高食品安全管理水平。

任务1动车组餐饮服务法律法规（一）食品经营要求1.铁路运营中的食品生产经营者应当遵守国家食品安全法律、法规、食品安全标准和铁路运营食品安全管理要求，建立健全食品安全管理制度，开展食品安全自查，改善食品生产经营环境，落实进货查验记录和索证索票制度，建立食品安全追溯体系，加强从业人员培训和健康管理，建立食品召回制度，不得从事法律法规禁止的食品生产经营活动。铁路站车及规模以上食品生产经营企业应当建立食品安全信息化管理系统，推行食品安全质量体系认证，开展诚信体系建设，提高食品安全管理水平。2.铁路站车食品销售应当实行统一采购、统一进货制度，加强食品销售台帐管理，保持场所环境整洁，禁止销售变质或者超过保质期的食品。

任务1动车组餐饮服务法律法规3.铁路餐车应当实行集中统一进货制度，净菜、冷热链食品配送上车，食品分类冷藏、即时加工;物品定位存放，餐饮具洗消合格，环境卫生整洁，避免交叉污染;食品加工设备齐全、功能完好，保证食品安全。4.铁路运营站段职工食堂应当建立开办者第一责任人制度，做到设施设备齐全、功能完好，食品分类冷藏、即时加工和餐饮具洗消合格。落实食品贮存、食品加工、通风防尘、防鼠防虫、垃圾处理等风险控制要求，实施食品留样制度，保证食品安全。5.铁路运营集中加工快餐盒饭的食品经营企业应当达到厂房洁净、封闭加工、流程合理等控制要求，落实原料检验、半成品检验、成品出厂检验等检验控制要求，实施食品留样措施,做到全程可追溯。盒饭应当标注生产日期，配送应当达到贮运温度、时间等控制要求。6.铁路站车生活饮用水应当符合国家生活饮用水卫生标准。

任务1动车组餐饮服务法律法规（二）贮存与运输要求1.承运食品的车站应当建立健全食品安全管理制度，符合铁路货物运输规定，保持货场环境卫生整洁，实施食品定点货位存放，做好货品查验登记，保证食品可追溯。2.承运食品的车站应当落实食品贮存通风、防潮、鼠虫害等风险控制要求，保证食品贮存货位达到贮存温度、湿度等食品安全标准，禁止食品与有毒有害物品混放、混装。3.承运食品的车辆应当符合铁路货物运输管理规定，贮存、运输和装卸食品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，标有清洗合格标识，禁止食品与有毒有害物品混运，防止食品交叉污染。4.承运鲜肉类、水产品等易腐败变质食品，应当具有冷藏冷冻设施，并符合温度、湿度等食品安全控制要求。

任务1动车组餐饮服务法律法规（三）监督管理1.铁路食品安全监督管理机构应当依照《食品安全法》等法律法规规定，对辖区内铁路运营中的食品生产经营活动实施许可和日常监督管理。2.铁路食品安全监督管理人员凭执法证件在辖区内开展食品生产经营监督检查工作。3.铁路食品安全监督管理机构应当按照规定对食品进行抽样检验，公布检验结果，并及时向食品药品监督管理部门通报。4.铁路食品安全监督管理机构在食品安全监督管理工作中可以采用国家规定的快速检测方法对食品进行抽查检测。对抽查检测结果表明可能不符合食品安全标准的食品，依照《食品安全法》第八十七条的规定进行检验。抽查检测结果确定有关食品不符合食品安全标准的，可以作为行政处罚的依据。

任务1动车组餐饮服务法律法规5.发生铁路食品运输污染、食物中毒等食品安全突发事件的单位，应当立即报告所属铁路食品安全监督管理机构。铁路食品安全监督管理机构应当按照《食品安全法》相关规定，制定食品安全突发事件应急预案。发生突发事件后，应当立即采取封存导致或者可能导致食品安全突发事件的食品及其原料、工具及用具、设施设备等控制措施，会同有关部门、铁路疾病预防控制机构进行调查处理，做好食品安全突发事件应急处置工作，并按预案要求报告。6.铁路食品安全监督管理机构应当与食品药品监督管理等部门建立应急处置工作协调机制，必要时向相关部门通报食品安全突发事件信息。7.铁路运营中的食品生产经营者违反食品安全法律法规的，由铁路食品安全监督管理机构依照有关规定给予行政处罚。涉嫌食品安全犯罪的，按照有关规定移送公安机关依法处理。

任务1动车组餐饮服务法律法规八、《动车组列车服务质量规范》（一）餐饮经营1.餐饮经营符合有关审批、安全规定，证照齐全有效。食品经营单位的食品安全管理制度健全。2.餐车销售的饮食品符合国家有关规定。销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，价签有“CRH”标志，提供发票。餐车明显位置、售货车、服务指南内有商品价目表和菜单，无只收费不服务行为。3.餐车整洁美观，展示柜布置艺术，与就餐环境相协调；厨房保持清洁，各种用具定位摆放。商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间。售货车内外清洁，定位放置，有制动装置和防撞胶条。4.商品柜、冰箱、吧台、橱柜不随意放置私人物品（乘务员随乘携带的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐车储藏柜、冰箱内定位放置，不占用旅客使用空间。

任务1动车组餐饮服务法律法规5.餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，保持洁净。6.经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。非专职售货人员不从事商品销售等经营活动。餐车实行不间断营业，并提供订、送餐服务。销售人员不在车内高声叫卖、危险演示，销售过程中主动避让旅客。夜间运行时，不得进入卧车销售，座车可根据情况适当延长或提前销售时间，但不得超过1小时。7.供应品种多样，有高、中、低不同价位的旅行饮食品。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。盒饭以冷链为主，热链为辅，常温链仅做应急备用，有清真餐食。8.餐饮品、商品有检验、签收制度，采购、包装、贮存、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求。

任务1动车组餐饮服务法律法规9.不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质，以及口香糖、方便面等严重影响列车环境卫生的食品。超过保质期限的食品单独存放、回收销毁。10.一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求。（二）广告经营规范广告发布的内容、形式、位置等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与列车环境协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位置，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。

任务1动车组餐饮服务法律法规九.动车组列车冷藏盒饭的食品安全管理办法动车组列车冷藏盒饭的运输、贮存、销售过程进行危害分析,温度和时间是动车组列车冷藏盒饭的关键控制点。冷藏盒饭的生产、保质时间要标注到年、月、日、时、分,采用封闭式专用车辆运输,从成品出库到复热前的中心温度应持续在10℃以下,保存时间不超过24小时。供餐前应充分加热,加热后盒饭的中心温度就不低于70℃,持续不低于60℃,保存不超过4小时；无温控存放条件的,要求即时加热即时出售,存放不得超过2小时。每个乘务组配备食品中心温度计,按批次检测盒饭的中心温度,使用统一配备的微波炉进行加热,根据中心温度和每次加热的数量,确定不同的加热时间,充分保证食品中心温度不低于70℃。

任务1动车组餐饮服务法律法规【任务实施】分小组讨论运用动车组餐饮经营相关法律法规知识，各小组派代表进行总结汇报，小组互评，教师点评。提高学生运用理论知识解决实际问题的能力。谢谢欣赏项目一动车组列车餐饮经营【项目描述】本项目主要介绍动车组列车餐饮经营应遵守的法律法规，动车组餐饮经营模式及营销方法，动车组餐饮经营成本核算的相关知识。通过本项目的学习，使学生掌握动车组餐饮经营的模式，能够进行餐饮营销和餐饮销售成本核算。任务2动车组列车餐饮营销【能力目标】能够制定动车组餐饮营销计划和方案，能够掌握旅客的餐饮需求信息，能够做好动车组餐饮服务调研工作。【知识目标】掌握餐饮营销的基本理论，掌握动车组餐饮营销的方法，掌握动车组的餐饮供应模式。任务2动车组列车餐饮营销高速铁路餐饮服务质量是现代铁路客运工作的重要组成部分，是吸引客流的有效手段和铁路塑造形象的重要窗口，对提高铁路多元化经营收入也有极其重要的意义。一、现代餐饮行业市场营销市场营销是一门科学，是伴随着经济发展和企业经营管理需要而出现的，是20世纪发展最快的管理学科之一。这门基于哲学、数学、经济学、管理学和行为科学之上的学科，已成为当代企业在迅速变化的市场环境和日益激烈的竞争中求生存、求发展的管理武器，在社会经济生活的各个方面得到广泛应用。任务2动车组列车餐饮营销【任务实施】分小组运用该任务相关知识进行角色扮演，模拟动车组餐饮经营情景进行营销，各小组派代表进行总结汇报，小组互评，教师点评。做到教、学、做一体化，提高学生运用理论知识解决实际问题的能力。（一）餐饮行业市场营销概念

餐饮行业的市场营销并不简单的是销售饮食产品，而是通过增加餐饮产品附加值从而促进消费者购买的过程。餐饮企业以更优质的产品、更贴心的服务从而建立与消费者的友好关系，更好地满足消费者的隐形需求，从而促使消费者不选择去其他企业进行消费行为。餐饮行业市场营销是以消费者需求为中心，对消费者需求的不断满足、不断提升的过程，一般而言，企业为了实现企业的经营目标，同时吸引更多的消费人群，进而开展的各类有助于产品销售的活动，即成为餐饮行业市场营销。餐饮行业市场营销的基础并不是满足消费者需求，而是满足消费者期望，所以，同一款产品可以满足多数人的需求，但不一定能满足多数人的期望，基于此，企业营销的过程就在于满足消费者差异化的期望。（二）餐饮市场营销内容二、餐饮常见广告营销方式（一）电视广告营销（二）报纸广告营销（三）杂志广告营销（四）网络广告营销（一）电视广告营销

餐饮企业电视广告作为社会文化体系的一部分，必须融合社会的特点，考虑公众的普遍心理，尊重多种文化习俗。不同的国家传统文化与民族尊严应该得到尊重，任何广告文化都受其民族传统文化、习俗与民族心理的影响。1.电视广告特点（1）传播速度快、覆盖面广，表现手段丰富多彩，可声像、文字、色彩、动感并用，可谓感染力很强的一种广告形式。（2）成本昂贵，制作起来费工费时，同时还受时段、播放频道、储存等因素的限制和影响，信息只能被动地单向沟通。一般晚上七点半至十点半，被认为是广告的最佳时间，但是费用也相当高。2.电视广告创意餐饮企业电视广告创意首先是必须考虑经济性原则，在最短的时间讲最有效的事儿，精炼的创意让目标消费者在最有限的广告时间获取到最深刻的印象。（1）优化和加强感官印象电视广告作品必须追求视觉形象的大众要求，在色彩、构图、音乐等方面符合受众的审美需求。如年轻人的产品追求活力和个性，在色彩方面要求亮丽点，创意的情感诉求也是很重要的一方面。（2）善加利用代言电视广告名人代言是常见的，但是也应该慎重选择代言的明星，尽量选取与品牌产品关联度高的。有个性的广告也可以像有个性的人一样赢得人心。很多知名的品牌，中心人物代言也是很有效的一种广告方式，像“麦当劳叔叔、肯德基上校”等，均塑造了属于品牌或产品的中心人物，拉近了和消费者之间的距离，尤其适合担当服务大使的角色。（二）报纸广告营销

报纸广告以文字和图画为主要视觉刺激，不像其他广告媒介，如电视广告等受到时间的限制，报纸可以反复阅读，便于保存。鉴于报纸纸质及印制工艺上的原因，报纸广告中的商品外观形象和款式、色彩不能理想地反映出来。报纸广告具有以下特点。1.报纸具有资料性，便于保存、剪贴、编辑。2.报纸信息传播有较充分的时间处理新闻，较深入、细致地报道，给读者留下较深刻的印象，且信息诉诸文字表达较为精确，报纸广告成本也较低。3.报纸广告形象性较差，传播速度慢于电视、电台，范围也小于电视、电台，且受文化程度限制。（三）杂志广告营销杂志可分为专业性杂志、行业性杂志、消费者杂志等。由于各类杂志读者比较明确，是各类专业商品广告的良好媒介。杂志广告具有以下特点。1.最大特点是针对性强、专业性强，范围相对固定，即不同的人阅读不同的杂志，便于根据就餐者对象选择其常读的杂志做广告。2.杂志资料性较强，便于检索，储存、信息量大，图文并茂，专栏较多、较全，且纸张、印刷质量高，对消费者心理影响显著。3.杂志出版周期长，适用于时间性不强的信息。（三）杂志广告营销（三）杂志广告营销1）传播范围极大网络广告的传播范围广泛，可以通过国际互联网络把广告信息全天候（无论刮风下雨都不影响效果）、24小时不间断地传播到世界各地。网民具有较高的消费能力，是网络广告的受众，可以在世界上任何地方的Internet上随时随意浏览广告信息，这是传统媒体无法达到的。（2）非强迫性传送资讯众所周知，报纸广告、杂志广告、电视广告、广播广告、户外广告等都具有强迫性，都是要千方百计吸引你的视觉和听觉，强行灌输到你的脑中。网络广告则属于按需广告，具有报纸分类广告的性质却不需要彻底浏览，可以自由查询，将要找的资讯集中呈现，节省时间，避免无效的、被动的注意力集中。（3）受众数量可准确统计在Internet上可通过权威公正的访客流量统计系统精确统计出每个客户的广告被多少个用户看过，以及这些用户查阅的时间分布和地域分布，从而有助于正确评估广告效果，审定广告投放策略。（4）灵活的实时性在传统媒体上做广告发布后很难更改，即使可改动往往也需要付出很大的经济代价。在Internet上做广告能按照需要及时变更广告内容，当然包括改正错误，这样，经营决策的变化也能及时实施和推广。（5）强烈交互性与感官性网络广告的载体基本上是多媒体、超文本格式文件，只要受众对某样产品感兴趣，仅需轻按鼠标就能进一步了解更多、更为详细、生动的信息，从而使消费者能亲身“体验”产品、服务与品牌。如能将虚拟现实等新技术应用到网络广告，让顾客如身临其境般感受商品或服务，并能在网上预订、交易与结算，将大大增强网络广告的实效。

2.餐饮网络营销常见方式1.网上订餐外卖开展外送业务的餐饮企业，可以进行网上订餐。网上订餐可以使用以下2种方式。（1）餐饮企业建立自己的网络订餐平台，自己实现网络订餐功能。这适用于大型连锁餐饮企业的大规模、大范围订餐服务和小型餐饮企业的小范围订餐服务，目前肯德基、麦当劳、永和豆浆、海底捞等都提供网络订餐。（2）可以利用一些综合订餐平台提供订餐服务，企业可以利用相应平台增加销售渠道。2.网上点餐网上点餐就是顾客通过互联网在线选择餐厅、点餐、选座和支付，随后到店完成消费的过程。随着现在有些餐饮网上交易平台的上线，顾客能以最直接的方式找到餐厅，不用进入实体店面就可以看到餐厅优美的环境和让人垂涎欲滴的美食，并在第一时间获得各种优惠、打折和促销信息。三、动车组列车餐饮营销（一）列车餐饮营销基础案例分析：（二）列车餐饮营销的特点1.快捷方便餐饮为主流大多数旅客希望能够在价廉物美的餐厅用餐。便餐、快餐、套餐等形式是列车餐饮消费的主流，只要时间短、价位低，环境干净、卫生、味美、实惠就会受到广大旅客的认可。2.创新的营销手段为基础铁路餐饮企业越来越注重营销手段的创新、积极捕捉餐饮商机，原创营销手段成为餐饮企业获得良好经营效果的法宝。（三）列车餐饮营销组织案例分析：【案例】某高铁列车餐食、售货经营考核办法列车长要本着公开、公正、公平的原则，细化考核办法，公布列车餐食售货奖励额度，提出奖金分配意见；餐吧所售盒饭必须在始发站一次性上足，如遇特殊情况需中途补充的，应按段指定补充盒饭点进行补充；列车长要做好对餐吧经营的监督和管理工作。如发现不执行制度规定擅自安排用餐的，按规定连挂列车长、餐服员的责任并纳入考核。班组应设专职餐营及售货人员，具体负责列车餐、货销售工作。严禁班组或个人以任何借口和方式私自上餐、上货。严禁向非专职人员下达销售任务；列车售餐、售货必须明码标价，严禁私自提价、搭售、强买强卖。分析：（一）班组定员1.高铁列车编组16辆的为：列车长1人，列车员4人，餐服人员5人；2.高铁列车编组8辆的为：列车长1人，列车员2人，餐服人员3人。3.挂有商务舱的增加1人。（二）连挂定岗工资标准按照班组定员，列车长连挂1000元；列车员连挂800元；餐服人员连挂1000元。（三）考核标准1.餐食经营考核标准经营指标按月考核，分档计算。计算经营指标的营业额需扣除报废盒饭成本的毛利部分，不足的在连挂工资中扣除。餐食考核指标一季度下浮10％，三季度上浮10％。2.售货经营考核标准按约定的提成方式和比例清算，按照必保、高线、奋斗三项指标进行考核后分配给车队，用于列车售货提成奖励。经营指标按月考核，按实际日历天数乘以日均营业额计算。考核指标根据实际情况进行调整。分析：（四）考核内容1.餐食经营考核内容（1）未完成必保指标时，不予分配餐食提成奖，并按完成营业额所欠必保指标的比例为标准扣减连挂工资。（2）完成必保指标时，超出部分按毛利的40%返还班组，作为超定额指标提成奖进行分配；（3）完成高线指标时，在原有必保指标分配的原则下，超过高线指标部分按毛利的45%返还班组，作为超定额指标提成奖进行分配；（4）完成奋斗指标时，在原有高线指标的分配原则下，超过奋斗指标部分按毛利的50%返还班组，作为超定额指标提成奖进行分配。（5）列车终到由车队指派专人现场对报废餐盒品种、数量进行清点、登记，并与列车长、餐服长签字确认。月末由车队将报废餐盒的品种数量分类统计。2.售货经营考核内容（1）未完成必保指标，不予分配提成奖励。（2）完成必保指标，按照奖励基数的50%清算给车队，用于列车售货提成奖。（3）完成高线指标，按照奖励基数的55％清算给车队，用于列车售货提成奖。（4）完成奋斗指标，按照奖励基数的60％清算给车队，用于列车售货提成奖。

（四）列车日常营销技巧1.产品介绍（1）用好的开场白吸引客人开场白的好坏，几乎可以决定推销的成败。对于客人来说，销售人员的第一句话要比后面的话重要，听完销售人员的开场白，很多客人就自觉或不自觉地决定是尽快离开还是继续听下去。销售人员和客人开始接触的前三分钟，即客人刚刚进入销售区即为开场。销售人员与客人刚开始接触的这三分钟是至关重要的。如果这段时间双方交流得好则后面的沟通就会比较顺畅，为成交打下良好的基础，如果这三分钟销售人员无法打动客人，那么成交的概率就很小了。在看到有旅客来到餐车时，我们应该知道这里面有因为好奇来参观，也有因为需要买东西来餐车的旅客，所以为了留住那一部分参观的旅客买东西，也为了让有需求的旅客买更多的东西，我们应该变换一下每次见到旅客的开场白，例如把“您好！欢迎光临、””和“您好！请问您有什么需要？”以及“您好！您随便看看”这样类似的话改为“您好！我们这里有饮料小食品、盒饭快餐和动车组小火车模型，请问您需要什么？”一句话把你想要推销的产品说出来，让本来只是想来转转的旅客也买一个小模型回去，销售人员接触客人的第一步，最重要的是如何运用高超的语言艺术来引导客人思路，并最终实现成交。（四）列车日常营销技巧（四）列车日常营销技巧（3）想办法让客人感觉物有所值并在客人使用产品时抓住机会销售人员在劝说客人试用产品时，很多客人都是踊跃参加的。他们试用产品的过程中，如果喜欢上了产品的功能和特性，试用结束后往往就会掏钱购买。但试用产品的方法客人提出的这些异议，有的是客人理解有误，有的是可以避免的，有的是确实存在。无论是哪一种情况，当客人提出异议时，每个销售人员都要做出相应的解释。但是，仅有一小部分客人能被销售人员顺利说服，更多的客人虽然试用了产品，但依然坚持己见，不肯购买，最后交易失败。优秀销售人员群体里，每个人都身怀绝技，或有着出色的语言表达能力，或有着扎实的产品知识，或有着超强的人格魅力，他们能够快速察觉客人的感受和购物意向，例如在客人试用火车模型的时候调整介绍的方式，从而牢牢把握住成交的机会，但是，销售人员在说服客人购买产品时，不仅要口头向客人介绍小火车的价格和功能，还要主动邀请客人亲身感受小火车的功能，让客人相信他们以最便宜的价格买到了还不错的小模型，不过当客人指出产品缺点时，要分析看是哪种原因，从容巧妙应对。（四）列车日常营销技巧（4）沉着应对客人指出的缺点大千世界，无奇不有。市场上的客人形形色色，即使你的产品和服务已经非常好，也难免会有客人认为不足的地方。有不少销售人员把客人的挑剔和抱怨看成是麻烦和故意找茬而不予理睬。其实，每个客人都希望购买到物美价廉、物超所值的产品，但是任何产品都不是十全十美的，所以才会出现客人在选购时百般挑剔，甚至直接指出产品缺点的情景。对此，销售人员完全没有必要紧张，很多客人心里都明白，世界上没有十全十美的产品。所以，这就要求销售人员在向客人介绍产品时扬长避短，成功抓住产品的优点，突出产品的长处，以此来淡化产品的劣势。即便客人直接指出产品的缺点，也不要慌张，要耐心向客人解释，打消其心中的疑虑。销售人员更不能对客人挑剔，怠慢客人的抱怨。在客人直接指出产品缺点后，例如觉得售卖的麻花只是包装精致，那么作为销售人员应进行详细的解答，而不是遮遮掩掩，那么客人就会确信其所提出的缺点，成交也就无法实现了。正确的做法应该是这样2.处理关系

（1）巧妙处理客人身边人的反对意见（2）营业高峰时要避免对客人招呼不周（3）坚定替别人买东西的客人的决心（4）对旅客试用遭拒绝时不要沮丧3.消除异议与做好促销

（1）巧妙消除旅客对价格的异议（2）全面了解客人的需求（3）完美服务，防止客人对服务不满

（1）旅客挑剔时不要直接“理论”（2）询问旅客的需求（3）揣摩驻足观看商品的旅客的心理（4）旅客冷淡时销售人员不能冷淡（5）安抚好客人带着的孩子（6）耐心为旅客解释商品价格高的原因消除异议做好促销（四）动车组餐车经营模式及供餐模式

（四）动车组餐车经营模式及供餐模式（二）髙铁餐吧车经营模式目前国内外高铁餐车的经营模式主要有自我经营模式、委外承包经营模式及合资经营三种模式。1.自我经营这种经营模式指的是餐饮经营公司是由铁路局内部组织成立的，例如基层客运段经营、铁路内部职工成立的餐饮企业等，这种经营模式主要的经营途径如下：车上经营、车站站台经营等。目前日本与德国是自我经营模式的典型代表。例如，日本新干线由东日本铁路公司控股的NRE公司负责列车餐饮服务、便当销售、商品销售和食品订购，NRE公司会定期地开展针对全国范围内的餐饮食品的展销会，主要目的就是为了吸纳各类各地的美味食品，同时达到引导旅客在列车上消费的习惯，对于现阶段的日本，旅客们基本已经习惯从列车上购买餐饮食品带回家。在国内有最具代表性的是上海铁路局成立了上海华铁旅服有限公司，专门负责上海局管内江浙沪院三省一市动车组列车的餐车经营，铁路局内的各客运站段不再负责动车组餐车的经营工作，动车组餐车经营年产值达到了5亿多元，专业化和规模化程度较高。2.委外承包经营这种经营模式主要是通过公开招标的方式进行的，由铁路相关部门寻找适合铁路餐饮系统的餐饮经营企业，并签订合同正式成长业务合作伙伴，餐饮企业得到承包经营权后，后续的投资、招聘以及盈亏等都由承包商完全自主完成。法国和瑞士可以说是委外承包经营模式的代表性国家。例如，法国国营铁路公司（采用的承包经营模式，分线路对外公开招标，吸引众多专业餐营公司参与，对高铁进行了一场“美食改革”，将知名餐饮品牌引入餐车，如Paul的甜酥面包，DailyMonod的三明治、沙拉、汤和新鲜水果，Lily的咖啡与Angeline的热巧克力等都进驻高铁餐车，为乘客们带来食品质量保证与全新的乘车体验，另外，台湾的高铁便当口碑也非常好，以好看、便宜成为大陆游客游览台湾的一道风景线，目前已经打出了铁路品牌，营销方式上台湾高铁便当也在不断创新。3.合资经营在铁路部门采用引进先进的食品专业公司通过股权形式，设立合资公司共同经营铁路动车餐饮市场。在国内，广州铁路集团公司（管辖范围含广东、湖南、海南三省）以招标形式引入海南航空公司，共同投资组建广州铁路餐饮服务公司，目前广州铁路集团公司的广深线、广九线、厦深线动车组均由合资公司经营，通过引起航空公司的先进经营理念、经营模式及市场仍可的航空食品，基本上实现了动车组餐饮服务的规模化、标准化、规范化，旅客认可度较高，经济效益较好。经营模式的利与弊：

自我经营模式、承包经营模式及合资经营各有利弊。其中，自我经营模式有着增加就业机会的明显优点，原在铁路体系下工作的职工，可以通过这种模式再就业，同时可以保证铁路系统减员的分流，但不可避免，自我经营模式也有自身的缺点，比如，由于是铁路内部组织自己经营，所以对铁路局的依赖性非常高，往往没有较大的自负盈亏压力，另外由于铁路系统提职、管理理念等的限制，会严重制约铁路餐饮企业的改革与发展。而承包经营模式的优点是，通过引进专业公司，有利于高铁路动车组经营的市场化程度，推进铁路餐饮业改革深入发展意义较大，弊端是将铁路餐饮市场让给别人，同时铁路结合部管理较多，掣肘铁路餐饮业务的开展。合资经营的优缺点介于以上两者之间（三）髙铁餐吧车供餐模式

（三）髙铁餐吧车供餐模式目前国内外高铁餐车供餐模式多种多样，常见的可以归纳为五种：餐车制备、航空式配餐、自助餐车、酒吧车及零售服务。（三）髙铁餐吧车供餐模式

餐车制备餐车制备方式的前提是必须有餐车，这种供餐模式的列车往往会在列车中配挂一节专门的餐车，并聘请厨师在列车上直接制作餐饮食品并提供给消费者们。目前，我国的普速列车多数采用餐车模式供应餐饮食品，这种模式的缺点明显，即成本高昂而且容易发生火灾等事故，另外由于厨师有限且制作时间限制，供应的种类、范围、数量均受到限制，整体上供应效率较低，因此，这种供餐模式在发达国家已经逐渐被替代了。一般而言，餐车制作的盒饭有两种途径供应给消费者，一是由列车人员推动流动货架，推送到各节车厢并出售，二是旅客自己前往餐车中消费。由列车人员推送的方法，在实际实施过程中的方便度偏低，可能由于列车员个人卫生意识较弱而产生病菌的传播，或是由于缺乏零钱而影响销售，又或是盒饭在消费途中冷掉、外漏等，存在较多的可能性，从而增加餐车的经营成本；另外，饭盒享用完后，由于是熟食，垃圾容易腐烛，因此要注意垃圾的清理，但现阶段饭盒垃圾的回收并没有形成规范的操作体系，从而容易造成沿线各站的垃圾污染、白色污染等。（三）髙铁餐吧车供餐模式

2.航空式配餐这种供餐模式主要是在地面制作餐饮食品，并在真空条件下储存，最后运送到列车上，通过加热或是直接食用的方式供应给消费者。由于食品都是用锡纸在真空环境下包装的，因此食品整体上保鲜效果较好，另外，由于航空式配餐有着标准化的操作流程，同时也配有卫生、标准的餐具，因此送餐服务流程十分规范，可以简化在列车上的操作作业，从而减缓列车工作人员的压力，甚至可以节约人力资本，即减少列车工作人员的数量，直接效益非常可观。另外，如果采用航空式配餐模式，列车是可以不用配挂餐车的，一般而言，一个普通餐车的购置成本十分高昂，由于节省了餐车的购置成本，以及极大地降低高铁餐饮企业的成本压力。目前，多数发达国家，例如法国、德国、英国、日本等，均采用的这种供餐模式（三）髙铁餐吧车供餐模式

3.自助餐车自主餐车的供餐模式最早出现在1969年，由法国铁路首先启用，这种自主餐车主要为消费者提供休闲食品，例如爆米花、小蛋糕、饮料、啤酒等，费用相对与餐车消费要低很多，非常适用于短途的列车旅客，不过由于针对性较强，这种供餐模式的推广范围较小，目前仅有少部分国家的部分短途列车采用这种模式，例如西德和法国的餐车，另外美国、意大利的部分短途列车也配有这类服务。对于我国高铁列车，基本上运行时间在3小时以内的动车组，是不需要正餐配送的，因此，非常适用于这种配餐模式，即采用自主餐车的模式提供饮料、甜点等休闲食品。但是，这种供餐模式也许要充分考虑旅客流量情况，从而避免成本的浪费。（三）髙铁餐吧车供餐模式

4.零售服务这种供餐模式是最原始、最传统也是最常用的供餐模式，列车员推动售货车在各节列车车厢中销售食品，这类供餐模式主要销售的是零食、饮料等，旅客可以在不出座位购买到食品，是一种十分便利于消费者的服务模式，但是这种模式的弊端在于，当列车乘坐人数较多时，售货车的推送不便利，另外，频繁的售货车流动以及列车员的叫卖声，容易影响旅客休息，同时也容易引起消费者的厌烦心理，这种心理在列车环境嘈杂、旅客人数较多的情况下，更加明显。因此，应该严禁叫卖现象，另外，也需要严禁非列车工作人员在列车上的销售活动，因此这种非正规销售容易出现假冒伪劣产品甚至不安全产品。（三）髙铁餐吧车供餐模式

5.酒吧服务随着人们需求水平的提升，传统的餐车服务已经难以满足消费者的欲望，因此各式各样特色的服务就开始出现在高铁餐车上，其中，酒吧车就是典型的现代化餐车发展的趋势，一般而言，这种供餐模式营造的是一种小型酒家的就餐氛围，餐厅里服务人员基本只需要一名人员即可，主要供应的内容包括快餐、酒水等，且餐车里配有吧台以及消费坐台，相对于传统餐车，属于高档次消费的休闲娱乐及餐饮场所，而非简单的满足旅客饮食需要，而是可以作为减缓旅客旅途疲意感和单调感的最佳场所。由于受场地和配送条件的影响，这类酒吧车的供应模式往往只是用于列车运行时间较长、旅客人数较少的列车（四）我国动车组餐吧车供餐模式由于供应条件的限制，我国多数动车组采用的是航空式供餐模式，根据我国对食品运输以及储存要求的规定，我国常用的高铁配餐方式有以下三种。冷链供餐冷链餐食，即冷藏盒饭的主食和菜肴烧煮后充分冷却(在2h内须使中心温度降至10℃以下)，并在中心温度1O℃以下条件分装、贮存、运输，食用前须加热至中心温度不低于7O℃的盒饭。习惯上这种在厨房内一直处于冷藏状态，在食用前快速加热达到一定温度食用的快餐食品称为冷链食品，它需要车下配送设备与车上临时储存设备具有冷藏能力，食品加热后，需要保温存储设备。冷藏盒饭送上车后装进厨房冷藏箱，保存温度为0-4℃，给旅客供餐前放进烤箱进行加热25min左右，加热温度达到85℃以上，再给旅客供餐。由于冷链供应的盒饭口味好、营养搭配均衡、饮食合理，此种供餐方式适用于列车运营后两个小时开始供餐的方式。（四）我国动车组餐吧车供餐模式2.热链供餐

热链餐食，是指主食和菜肴烧煮后加热保温，在食用前中心温度始终保持在6O℃以上的盒饭。习惯上这种食品在厨房内一直处于保温状态，在食用前不需加热即可食用的快餐食品称为热链食品。它需要车下配送设备与车上临时储存设备具有保温能力，食品在供餐前始终处于保温状态。热链供应的盒饭由于口味一般，保存时间短，并且连续高温保存，但是对食品加热设备需求小，节省能源，此种供餐方式适用于列车运营后立即开始供餐的方式。3.常温链供餐常温链餐食是指主食和菜肴盛装于密闭容器中经高温灭菌，达到商业无菌要求，可在常温下保存的盒饭。习惯上这种在厨房内一直处于常温状态，在食用前快速加热达到一定温度食用的快餐食品成为常温链食品。它对车下配送设备与车上临时储存设备没有特殊要求，保质期甚至可以达到半年多，因此在国外使用的比较广泛，但是国内研究学者发现，这种方法在我国的技术还不够成熟，储存的产品存在安全隐患，因此使用受到限制，常温链供应的盒饭口味差，对厨房设备加热能力需求高，常温链供餐方式只能作为应急的备用方式。目前，动车组主要以冷链配餐方式为主，常温链配餐方式为应急方案。食品始终处于低温环境中以保证质量安全，当旅客需要食品时，经过加热处理便可以提供，常温链的食品主要备用，应付突发情况。另外，仅有少数列车采用热链供餐方式。（四）我国