高速铁路客运服务心理学PPT完整全套教学课件

项目1任务1心理学基础

项目1任务2高速铁路客运服务

项目2任务1高速铁路旅客感知觉心理与服务

项目2任务2高速铁路旅客情绪情感与服务

项目2任务3高速铁路旅客的需要满足

项目2任务4高速铁路旅客个性心理与服务

项目2任务5高速铁路旅客群体心理与服务

项目3任务1高速铁路客运服务人员心理品质培养

项目3任务2高速铁路客运服务人员服务素养提升

项目3任务3高速铁路客我交往及投诉应对

项目4任务1高速铁路客运服务人员心理健康

项目4任务2高速铁路客运服务人员心理调压

项目5任务1高速铁路客运安全管理

项目5任务2高速铁路客运班组管理

项目5任务3高速铁路客运服务激励管理

高速铁路客运服务心理学全套PPT课件项目一心理学与高速铁路客运服务

高速铁路客运服务心理学【项目描述】心理学是一门既古老又年轻、发展迅猛的学科。生活在21世纪的人们，会同心理学一起成长。心理学无处不在，大有作为。本项目主要介绍心理学的性质、心理的概念及本质、心理过程的概念及内容以及高速铁路客运服务的相关知识。通过本项目的学习，使学生能透过现象分析旅客的心理活动，掌握高速铁路客运服务的基本技能。任务1心理学基础【能力目标】能透过现象分析高速铁路旅客的心理活动。【知识目标】理解心理的概念及本质，掌握心理过程的概念及内容，掌握个性的概念及内容，了解心理的发展历史，了解心理学的主要学派划分。【相关知识】心理现象人皆有之，它是宇宙中最复杂的现象之一，我们无论是在上学、工作或旅行时，无时无刻不在经历和应用着心理学的知识。心理是脑的机能，是对客观现实的反映。心理学是研究人的心理活动和行为表现的一门科学，其任务是查明影响人的心理因素的变化与心理变化的确定关系。随着人类社会实践活动领域的不断扩大，心理学的研究课题会越来越广泛，其分支会越来越多，心理科学的结构体系将日益完善。最主要的心理学派是精神分析、行为主义和人本主义三大学派。一、个体心理现象心理现象是多种多样的，也是非常复杂的。现代心理学的一种流行观点是把人的心理作为一个复杂的系统，可以从不同的角度进行考察，比如：从个体心理的动态至稳态，可以区分出心理倾向、心理过程和心理特征；从个体心理能否被觉知到，可以区分出意识和潜意识；从个体心理能否直接观测到，可以区分为心理与行为等等。（一）个性的概念个性是指一个人的心理过程经常表现出来的稳定特点，是指一个人区别于他人的，在不同环境中一贯表现出来的，相对稳定的影响人的外象和行为模式的心理特征的总和。包括：需要、动机、能力、气质、性格等。在个人的知、情、意心理活动中经常表现出来的稳定特征，即为这个人的个性心理特征。而个人的多种心理特征有机整合所显示出来的独特的精神面貌，在心理学上即是“人格”。（二）个性倾向性心理倾向是我们的心理活动在特定时间里的指向状态。平常我们说的关注、留意、向往、追求等，就是在表达某种心理倾向。如果再深究一下，其中一些是注意性的心理倾向，主要与我们的意识状态相关，是认知活动（特别是知觉）的伴随现象，另一些则是动机性的心理倾向，主要与我们的价值追求相关，带有强烈的情绪及意志色彩。个性倾向性是人进行活动的基本动力，是个性结构中最活跃的因素。它决定着人对现实的态度，决定着人对认识活动的对象的趋向和选择。个性倾向性主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。每个个体对客观世界的事物、事件都各有自己的倾向，有不同的需要、不同的兴趣、理想、信念和世界观，有不同的动机。（三）心理过程在心理学中，心理过程与心理活动这两个术语往往交替使用，因为所有心理活动都有一定的心理操作的加工序列。基本的心理过程包括认知、情绪情感和意志过程。1．认知过程认知过程是指个人获取知识和运用知识的心智活动。它包括感觉、知觉、记忆、思维、想象和言语等。个人对世界的认识始于感觉和知觉。我们的眼、耳、鼻、嘴和皮肤是我们与外部世界保持接触的主要感觉系统。通过感觉我们获取事物个别属性的信息，如颜色、明暗、声调、气味、粗细、软硬等。通过知觉我们能认识事物的整体及事物之间的关系，如一块黑板、一辆小汽车、一幢房子、一个美丽的公园、一群人等。感觉和知觉通常是同时发生的，因而合称为感知。感知过的经验能贮存在头脑中，必要时借助于记忆将有关信息提取出来，这叫记忆。借助感觉系统认识周围世界的可能性是很有限的，它只能使我们认识到直接作用于感官的具体事物。我们了解世界的知识显然不是仅仅由感知觉提供的，我们还能通过象征、顿悟、问题解决、复杂规则的运用等心智活动，认识事物的本质和规律，这要借助于思维和想象活动。例如，人们关于太阳系起源的知识和早期人类社会生活的知识等，则是借助于思维、想象而获得的。人类的认知活动与言语活动是密切联系的。言语在人类的认知活动中扮演着重要的角色。感觉、知觉、记忆、思维、想象等都是一些使人获得知识的心理过程，因此统称为认知过程。2．情绪和情感过程当人认识周围世界的时候，他总是以某种态度来对待它们，内心会产生一种特殊的体验。或兴奋或沉醉，或愉悦或沮丧，还有我们通常所说的喜、怒、哀、惧以及美感、理智感、自豪感、自卑感等，产生这些心理现象的历程称为情绪和情感过程。3．意志过程人不仅能认识世界，对事物产生某种情绪体验，而且能在自己的活动中有目的、有计划地改造世界。人在自己的活动中设置一定的目的，按计划不断地排除各种障碍，力图达到该目的的心理过程称为意志过程。4.认识、情感与意志过程之间的关系认识过程、情感过程与意志过程之间的关系并不是孤立的，而是一个统一的整体，它们相互联系、相互制约、相互渗透。（1）认识过程与情感过程之间的关系一方面，认识过程是产生情感的基础。没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。另一方面，情感过程能反作用于认识过程，这种反作用既有积极的，也有消极的。（2）认识过程与意志过程的关系一方面，认识过程是意志过程的前提。只有通过认识过程对事物规律有所了解，才能确定意志过程的目的，选择实现目的的途径、方式、方法等等。另一方面，意志可以影响人的认识过程，使人在认识过程中更具有目的性和方向性。（3）意志过程和情感过程的关系一方面，情感对意志有一定的影响。积极愉快的情感可以提高人活动的积极性，成为意志的动力。消极不愉快的情感会降低人活动的积极性，妨碍意志活动的进行。另一方面，意志可以调节人的情感。意志坚强的人可以控制消极的情感，而意志薄弱的人会被消极的情感所左右。（四）个性心理特征个性心理特征是指一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点。它是个性结构中比较稳定的成分，主要包括能力、气质和性格。有的人观察敏锐、精确，有的人观察粗枝大叶；有的人记得快、记得牢，有的人记得慢、忘得快；有的人思维灵活，有的人思维迟钝；有的人情绪稳定、内向，有的人情绪易波动、外向；有的人意志果断，坚忍不拔，有的人优柔寡断，朝三暮四等等。“世界上没有两片完全相同的叶子”，人与人也是各不相同。人与人之间的差异，有些会影响我们的活动效率，如智力高低，有些则体现为我们活动风格上的差异，如性格不同。1.能力人在生理、心理发育成熟后，就有了从事生产劳动的技能，这就是能力。能力包括智力、才能、技艺。2.气质气质是内在的个性本性，主要指大脑皮层神经细胞的特性类型和反应的速度，如稳定或不稳定；是灵敏还是迟钝，是兴奋型还是抑制型。因此它是性格的内在基础，是决定个性类型的基础。3.性格性格是个性的外显表现，是显露的气质的外形，是在社会实践中对外界现实的基本态度和习惯的行为方式。与个性有所不同的是，人格主要包括先天的气质基础和后天的性格刻画，在内容上与智力相对。各种心理现象，包括心理倾向、心理过程和心理特征，以及认知、情绪和意志过程等都是密切联系着的。例如，“知之深，爱之切”就说明认知对情绪的影响，而“知识就是力量”则说明认知对意志行动的重要影响。再如，人产生情绪时一般都具有动机的特性，而动机倾向的增强因素往往有强烈的情绪色彩，因此也可以把这两种心理事件合在一起称为“动机情绪过程”。人的心理是复杂的，心理过程是心理活动的重要方面，个性心理特征是个体心理活动过程体现出来的特点（个体心理现象如图1-1-1所示）。图1-1-1心理现象二、心理的生物基础心理是脑的机能，人的心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。心理反映具有不同的形式，“意识”是人所特有的心理反映的最高形式。人的心理是在劳动中，在使用语言与他人交往的过程中，在社会历史条件下形成的。而意识一经产生，它又反作用于客观现实，在人们的实际生活中起着特殊的重要作用。心理的产生，有其生物基础。人脑是人类长期进化过程的产物。人生下来的时候就具有控制行为的脑中枢，这些神经联系是先天遗传的、固定的。通过社会实践，人脑还会产生新的联系，人脑的结构和机能会不断变化发展。（一）神经系统与神经元神经系统是由巨量神经细胞形成的神经组织与结构的总称，可分为中枢神经系统和周围神经系统。1.中枢神经系统的结构和机能中枢神经系统是人体神经系统的主体部分，包括脑和脊髓，其主要功能是传递、储存和加工信息，产生各种心理活动，支配与控制人的全部行为。（1）脑人类的脑是由约140亿个脑细胞构成的重约1400克的海绵状神经组织。脑是中枢神经系统的主要部分，在构造上，按部位的不同分为前脑、中脑和后脑三大部分，分别具有不同的功能。后脑位居脑的后下部，包括延脑、中脑和前脑三部分。后脑如图1-1-2所示。延脑也叫延髓，位于脊髓的上端，与脊髓相连，呈细管状，大如手指。延脑的主要功能在于控制呼吸、心跳、吞咽及消化，稍受损伤即危及生命。脑桥位于延脑之上，是由神经纤维构成的比延脑肥大的管状体。脑桥连接延脑与中脑，如果受损可能使睡眠失常。小脑位于脑桥之后，形似两个相连的皱纹半球，其功能主要是控制身体的运动与平衡。如果小脑受损，即丧失身体自由活动的能力。中脑位于脑桥之上，恰好处在整个脑的中间。中脑是视觉与听觉的反射中枢。在中脑的中心有一个网状的神经组织，称为网状结构。网状结构的主要功能是控制觉醒、注意、睡眠等意识状态。网状结构的作用扩及脑桥、中脑和前脑。中脑与脑桥、延脑合在一起，称为脑干。脑干是生命中枢。前脑是脑的最复杂部分，也是最重要的部分。前脑主要包括大脑皮质、边缘系统、丘脑、下丘脑和脑垂体五部分。大脑皮质是中枢神经系统中最重要的部分，主要是调节肌肉的张力来协调运动。边缘系统是位于胼胝体之下包括多种神经组织的复杂神经系统。包括海马和杏仁核等。海马的功能与学习、记忆有关，杏仁核的功能与动机、情绪有关。丘脑是卵形的神经组织，其位置在胼胝体的下方，具有转运站的功能。从脊髓传来的神经冲动，都先中止于丘脑，然后再由丘脑分别传送至大脑皮质的相关区域。如果丘脑受损，感觉会发生扭曲，人无法正确了解周围的世界。下丘脑位于丘脑之下，是自主神经系统的主要控制中心。直接与大脑皮质的各区相连，又与主要控制内分泌系统的脑垂体连接。下丘脑的主要功能是控制内分泌系统、维持新陈代谢、调节体温，并与饥、渴等生理性动机及情绪有关。如果下丘脑受损，个体的饮食习惯与排泄功能将受到影响。脑垂体位于下丘脑之下，其大小如豌豆，在部位上虽属于前脑，但在功能上则属于内分泌系统中最主要的分泌腺之一。此外，胼胝体连接大脑两半球，使两半球的神经网络得以彼此沟通。（2）脊髓脊髓上接脑部，外连周围神经，31对脊神经分布于它的两侧。脊髓的活动受脑的控制。来自躯干、四肢的各种感觉信息，通过感觉神经传送至脑，进行高级的分析和综合；脑的活动也要通过运动神经传至效应器。脊髓本身也可以不经大脑完成许多反射活动。2.周围神经系统的结构和机能周围神经系统从中枢神经系统发出，导向人体各部分，可分为躯体神经系统和自主神经系统。周围神经系统担负着与身体各部分的联络工作，起传入和传出信息的作用。3.神经元的结构和机能神经元即神经细胞，是神经系统结构和功能的基本单位。神经系统主要由神经细胞和神经胶质细胞组成。神经元的形状和大小不一，如图1-1-3所示。神经元具有两个最主要的特性，即兴奋性和传导性。神经元的功能表现多种多样，归纳起来可分为如下三类。（1）感觉神经元（传入神经元）其树突的末端分布于身体的外周部，接受来自体内外的刺激，将兴奋传至脊髓和脑。（2）运动神经元（传出神经元）其轴突达于肌肉和腺体。运动神经元的兴奋可引起它们的活动。（3）联络神经元（中间神经元）介于上述两种神经元之间，把它们联系起来，或组成复杂的网络，起着神经元之间机能联系的作用，多存在脑和脊髓里。（二）脑的三大机能系统人脑是一个极其复杂的机能系统，我们的一切心理活动都是脑的机能。脑的三个主要的机能系统包括感觉机能系统、运动机能系统和联络机能系统，以及大脑两半球之间的分工和协作。1.感觉机能系统外界刺激经过感受器（如眼的视网膜、内耳的柯蒂氏器等）时，触发的神经冲动由感觉神经传入中枢神经系统，再分别经特异投射系统和非特异投射系统到达大脑皮质，进而在大脑皮质发生加工，产生感觉。（1）特异投射系统和非特异投射系统感受器发出的神经冲动通过两条作用不同的神经通路传入大脑皮质，一条是特异投射系统，另一条是非特异投射系统。①特异投射系统特异投射系统是指各类感受器以特异的传入路径将神经冲动传送至大脑皮质的特定投射区的一种传入系统，特异投射系统主要包括视觉、听觉、味觉、嗅觉、肤觉和本体感觉等。它们的作用是引起特定的感觉。在特异投射系统中，丘脑是一个重要的转换站。除嗅觉外，所有的感觉纤维在到达大脑皮质之前都终止于丘脑，在此更换神经元后，发出纤维将各种感觉冲动分别投射到大脑皮质的特定区域。丘脑对感觉信息进行初步的分析、综合，它不能确定感觉的性质和强度，是皮质下较高级的感觉中枢。丘脑病变往往引起感觉异常，如感觉过敏或感觉减退等。②非特异投射系统非特异投射系统是指特异传入系统神经束经过脑干时，发出侧支，与脑干网状结构内的神经元建立突触联系，然后经丘脑内侧部弥散性地投射到大脑皮质的广泛区域，不产生特定感觉的一种传入系统。网状结构系统是保证调节皮质紧张度和觉醒状态的脑器官。网状结构由许多中间神经元组成，它们与大脑皮质、下丘脑、脊髓、小脑的神经细胞有着广泛的神经联系。网状结构系统分上行网状系统和下行网状系统。上行网状系统对皮质的激活和紧张度的调节起着决定性的作用。正常情况下人的各种心理活动都必须有网状激活系统的参加，因为人的绝大多数心理活动都是在清醒状态下进行的。而下行网状系统则对效应器官的活动具有激活和抑制作用，它是大脑皮质对行为、活动加以控制的必不可少的脑器官。（2）大脑皮质的感觉代表区特异投射系统将来自感受器的冲动传向大脑皮质的特定区域，从而引起特定的感觉。①体表感觉代表区体表感觉主要指皮肤上的触、冷、温、痛等感觉。其大脑皮质代表区在中央后回（如图1-1-4所示）。①体表感觉代表区这一区域的感觉投射有如下特点。感觉传入的皮质投射是交叉的，即一侧的躯体感觉投射到对侧的大脑皮质的相应代表区；感觉传入的皮质投射是倒置的，即下肢的感觉投射于这一区域的顶部，上肢的感觉投射于这一区域的中部，头颈部的感觉投射于这一区域的下部；大脑皮质代表区的大小与身体不同部位的感觉灵敏度有关。感觉灵敏的部位，所占的区域较大，如手、唇、口腔的感觉代表区就特别大；感觉不灵敏的部位，如躯体的代表区就很小。这种结构有利于人进行精细的感觉分析，是人类长期进化的结果。②本体感觉代表区本体感觉指肌肉、关节的运动和位置感觉。中央前回是运动区，也是本体感觉的投射区。刺激中央前回会引起人企图发动肢体运动的主观感觉。

③视觉代表区视觉代表区在枕叶距状裂两侧。刺激该区域，可以产生简单的主观光感觉，但不能引起完善的视觉形象。一侧枕叶皮质主要与两眼同侧的视网膜相联系，因而与两眼的对侧视野有关，即右侧枕叶主要与两眼的左侧视野有关，而左侧枕叶主要与两眼的右侧视野有关。一侧枕叶皮质受损害造成对侧偏盲，双侧枕叶皮质受损害造成全盲（大脑半球各叶部位如图1-1-5所示）。④听觉代表区听觉代表区在颞叶的颞横回。听觉冲动的投射是双侧性的，即一侧皮质代表区与两侧耳的感受器都有关。因此，一侧颞叶皮质受损害并不影响听觉，只有左、右两侧听觉代表区同时受损害，才产生完全的耳聋。⑤嗅觉和味觉代表区嗅觉冲动主要投射于海马回沟和海马回前部一带，味觉冲动投射于中央后回的头面部感觉投射区的下侧。⑥内脏感觉代表区内脏感觉代表区在边缘叶。大脑半球内侧面皮质与间脑交接处的边缘及胼胝体旁的环周结构，称为边缘叶。它与附近的皮质（额叶眶部、岛叶、颞极、海马及齿状回等）以及有关的皮质下结构（包括隔区、杏仁核、丘脑及中脑被盖等），在结构和功能上相互间有密切的联系，构成一个统一的功能系统，称为边缘系统。边缘系统不仅与内脏有关，还与嗅觉、情绪、记忆等心理活动有关。2.运动机能系统（1）大脑皮质运动区人的一切随意活动是由大脑皮质调节的，中央前回是躯体运动的皮质代表区。大脑皮质运动区的机能特征包括以下几点①对侧支配，即一侧运动区主要支配对侧躯体肌肉，但对少数肌肉（如额肌等）是双侧支配的。②精细的定位，一定的区域支配身体一定部位的肌肉。支配下肢的区域位于中央前回的顶部，支配头面部的区域分布于接近外侧裂部分，支配上肢的区域则位于以上两部位之间。总的说来，近似倒立分布。③身体不同部位在大脑皮质的代表区的大小和运动的精细复杂程度有关。运动精细复杂的部位，所占的皮质代表区大。例如，手所占的区域相当于整个下肢所占的区域。④刺激该区引起的肌肉运动，主要是少数个别肌肉的收缩，甚至只引起某块肌肉的一部分发生收缩，不发生肌肉群的协同收缩。（2）锥体系统和锥体外系统的机能皮质运动区是运动冲动的“出口”，它不可能孤立地进行工作。人的所有运动都是在某种肌肉紧张度的背景下进行的。①锥体系统锥体系统主要由大脑皮质中央前回的大锥体细胞发出的神经纤维组成。这一传导系统大部分在延脑交叉到对侧沿脊髓白质而下行，小部分不交叉，在脊髓的一定节段才交叉。所有的纤维都终止于脊髓的前角，由前角运动神经元发出的纤维再支配骨骼肌的运动。由于锥体系统绝大部分是在延脑或脊髓交叉至对侧，所以一侧大脑皮质主要管理身体对侧骨骼肌的运动。锥体系统的机能主要是控制支配各种随意活动，控制技巧性的活动。锥体系统的纤维除主要来自中央前回外，还来自被称为感觉区的中央后回以及前额区等皮质广泛区域。因此，大脑皮质对随意活动的调节不是局限于某一特定的狭小范围，而与皮质的其他部位有联系。对有目的、有计划的行为的调节，前额区的控制是必不可少的。②锥体外系统大脑皮质除运动区外，还有一些其他区域参与肌肉活动的协调，这些区域统称为锥体外区。由锥体外区下行的传导系统称为锥体外系统。锥体外系统的冲动从皮质下传时，在基底神经节、脑干内的一些神经核、网状结构和小脑等部位多次更换神经元，在传导过程中也常有反馈通路。锥体外系统并不直接支配随意运动，它的主要功能是调节肌肉的紧张度，保持身体的姿势，使动作协调。人的一切随意运动都是经锥体系统和锥体外系统的协同活动完成的，大脑皮质相当广泛的区域都与随意运动有关。由于随意运动是为满足个体的需要和保证生存而进行的，因此，行为动作必然受从周围环境和体内环境传入信息的控制和影响。人的随意行动是通过大脑皮质和皮质下部位整合而实现的。3.联络机能系统在大脑皮质，除了特异感觉投射区和运动区之外，还有更广大的区域，这些区域一般称为联络区。（1）感觉联络区各感觉投射区的神经元严格保持着模式特异性，其邻近区域有大量的短轴突联络神经元。它们与各感觉区的特异神经元有着广泛的联系，其功能是组织进入感觉区的神经冲动，以便获得更精确的信息。这些区域称为感觉联络区。因此，感觉投射区只是一个入口，它所承担的工作仅是接受信息。例如，红色灯光刺激所引起的冲动经视神经传至大脑的视区，产生视觉。但红色除单纯的物理特性外，常含有一定的意义，可以表示“危险”，也可以表示“停止”。“危险”和“停止”的意义是后天习得的经验。如果视觉联络区受损害，虽然不会全盲，却影响对物体意义的认知和远近距离的判断，产生视而不见的现象。听觉区附近是听觉联络区，它负责听觉刺激意义的学习、习得经验的储存以及唤起经验赋予听觉刺激以意义等。如果听觉联络区受损伤，人就失去对外部声音刺激的理解和判断。这时虽有声音刺激感觉，却不能判断是一种什么样的声音，会产生听而不闻的现象。体表感觉区附近是体表感觉联络区，其功能是辅助体表感觉区，以获得对外界刺激所引起的触觉、温觉、痛觉和动觉等感觉的更精确的理解。如果体表感觉联络区受损坏，人就不能理解体表感觉的意义。（2）运动联络区运动区附近是运动联络区。运动区是运动指令下达的“出口”，它能直接支配某一部分肌肉的收缩。人的运动是有意义的，运动的组织与意义性是在“出口”之前经由运动前区赋予的。例如，写字时所需要的手指和手臂肌肉的运动，是人对这种运动方式和程序经过多次练习而习得的。这种经验包括手指和手臂运动的方式与文字意义的关系。学习、保持及运用这种经验等，是与控制手指和手臂运动区有关的运动联络区的功能。如果这一运动联络区受损坏，虽仍能握笔做书写状运动，却不能写出以前所熟悉的文字。（3）前额联络区在每一大脑半球额叶的最前端，各有一广大区域，称为前额联络区。前额联络区在人形成意向，运筹规划，调节和监督自己的行动使之与目的、计划相适应的有意识活动中起决定性的作用。前额联络区受伤害者虽仍能表现简单的智能活动，但不能从事综合性与推理性的思考活动。三、心理的环境基础人的心理与行为必须具备两个基础：生物基础和环境基础。心理的生物基础是生而具有的，并且在环境的作用下发挥其功能。心理的环境基础以及人和环境的相互作用对人的心理与行为会产生影响。人类的行为从来不会在真空中发生。小到电视广告，大到宗教崇拜意图说服人们建立宗教信仰，环境的影响无处不在。（一）环境的内容1.环境环境是指与有机体发生联系的外部世界。人和环境之间的相互作用也从不间断。没有环境基础，人的心理就不可能产生。有机体必须与其相应的生活环境保持平衡，这叫生态平衡。如果有机体生活的环境超出其适应范围，就会危及生存。环境可分为自然环境和社会环境。自然环境是环绕人们周围的各种自然因素的总和，包括有机物的各组成因素和无机物的各组成因素，如大气、水、动植物、土壤、岩石矿物、太阳辐射等。社会环境是与自然环境相对的概念，是指人类生存及活动范围内的社会物质、精神条件的总和。广义的社会环境包括整个社会经济文化体系，狭义的社会环境仅指人类生活的直接环境，如家庭、劳动组织、学习条件和其他集体性社团等。另外，心理学还区分了物理环境和心理环境。物理环境除包括自然环境诸因素外，还包括人为的物理环境因素，如人际空间、建筑物等。心理环境是指人与人、人与物相互作用时所形成的环境。情境是心理学的一个常用概念，指在一定场合下能被个体感知到的那一部分环境。2.环境对心理的普遍制约作用（1）心理机能对环境的适应环境对人的心理与行为的普遍制约作用，首先表现在心理机能是对环境适应的结果。例如，我们的眼睛就是对人类生存环境长期适应的结果。眼睛像照相机一样，它的视像和照相机底片上的像一样是颠倒的，但我们看到的世界是正的。人类生存在地球上，地球哺育了人类，人类的生理和心理机能就是对赖以生存的地球这个环境长期适应的结果。人的心理与行为不仅取决于当前的刺激和人格特征，而且也取决于整个环境及其特征。（2）自然环境与人的交互作用环境对人的心理与行为的普遍制约作用，其次表现在自然环境与人的交互作用方面。以能源和污染为例。在环境中获得能源的可能性决定了人们耗能的行为方式，而这种行为方式又反过来决定着会造成什么样的环境污染。随着能源的不断消耗和对环境的污染，反过来又将会改变着人们的耗能行为方式。人类与其生存环境总是相互联系、相互制约的。如果人类的行为使得自己赖以生存的生态系统失去了平衡，那就会严重影响人们的心理与行为，甚至会危及生命。（3）社会环境和人的相互作用环境对心理与行为的普遍制约作用，最后表现在社会环境和人的相互作用方面。人在社会中生长，在社会中死亡。每个人都处在一定的社会关系中。社会关系不是存在于具体人之外的某种东西，每个人都以自己的活动和交往包括在这一关系之中。历史上有“孟母三迁”的故事，我们还常说“境由心生”、“人乡随俗”，在人与环境的互动中，社会环境对人心理与行为的影响是很大的，包括时代背景、社会阶层、教育水平、社会规范等，都会在有形无形之中影响人们的行为和习惯。总之，环境制约着行为，行为又会导致环境的改变。我们是不能离开环境来研究心理与行为的。（二）自然环境1.空气质量（1）气温气温即空气的温度。虽然人类可以适应从赤道附近的热带雨林到北极冰原的各种环境，但气温的改变确实会影响着人的心理与行为。很久以来，人们就注意到炎热的天气与暴力相伴而生。我国的成语中有“火冒三丈”、“怒火中烧”、“心烦气躁”等都表明暴力与气温升高有关。（2）空气污染空气污染似乎不像自然灾害、拥挤或噪声那样引起身体上的痛苦，但是，它对心理与行为的影响也相当严重。最明显的空气污染迹象是我们所能看见的。沙尘、烟雾、霾和所能闻到的异味。但是，空气污染不是总能被我们察觉到，像从机动车内排出的汽油气体、工厂里排出的烟尘、点燃的香烟上散发的烟气，其他像二氧化碳和氢气的污染，我们的眼睛或鼻子往往察觉不到。密封式的住宅较之户外有更多的污染，但房子的主人没有意识到。长期空气污染会导致空气污染综合征，出现头疼、疲劳、失眠、消沉、烦躁、眼睛发炎和肠胃炎等症状。2.噪声噪声是一种非周期性的、无组织的、不定型的听觉刺激。噪声既是一个污染源，也是一个应激源。对长期生活在噪声环境（如靠近火车轨道或高速公路）中人们认知行为的研究表明，长期的噪声使许多人试图将注意力从噪声转移到与认知有关的任务上，也就是说对噪声充耳不闻，以此来减轻噪声所造成的应激。有些学生学习能力低，挫折容忍力低，不愿帮助他人，这可能与噪声造成的损害有关。噪声会降低工厂工人的效率，工作中常常失误。噪声还会引起多种疾病。在高噪声条件下会经常出现像溃疡等肠胃病，以及血管收缩、高血压、儿茶酚胺升高等病症。噪声还会扭曲我们对他人的印象，可能导致对他人的攻击行为。根据铁路噪声排放治理需要，在高速铁路两侧设置声屏障。声屏障是指建于铁道线路两侧用以降低铁路运行噪声对噪声敏感点影响的构筑物，是铁路噪声污染防治的主要措施之一。铁路声屏障高度一般分标准高度和可加高1m通透隔音板高度（简称加高高度）两类，标准高度的声屏障高度为轨面以上2.05m，加高1m通透隔音板的声屏障高度为轨面以上3.05m。铁路声屏障一般设置于铁路路肩或桥梁作业栏杆处，位于线路一侧或双侧，距离近侧轨道中心线约3.4m到4.2m不等。3.社会密度与拥挤住在城市里的人们经常有人满为患之感。对于这种现象的分析，通常用社会密度和拥挤这两个术语来说明。社会密度指一个给定的空间里所拥有的人数，可以按每平方米的人数来计算。拥挤是一种感到空间不够大的主观感受。高社会密度会提高唤醒水平（心率加快，血压升高，出汗增多，肾上腺素增加），但不一定是不舒服的。而当我们说感到拥挤时，一定是在抱怨空间不够大，感到不舒服。拥挤是一种主观感受，当个体心情愉快时，拥挤会产生正面情绪。例如：一大堆人在房子里开舞会，会觉得兴致很高；看台上挤在一起的人欢呼，情绪特别高涨。长期生活在城市高社会密度环境里，人们会出现大脑皮质调节功能紊乱、情绪高度紧张、焦虑不安与心态失衡等。拥挤使得气温升高，环境污染、噪声等有害影响加剧，会使人产生都市拥挤综合征，即出现头痛、记忆失调、视觉和听觉削弱、身体易疲劳等症状。4.自然灾害海啸、火山爆发、地震、飓风与龙卷风、洪水、暴风雪等都是极具破坏性的、突发的自然灾害，会引起身体伤害、心理创伤和家庭离散的无比痛苦。经历一种超出人正常痛苦范围的灾难性事件，会对受害者产生严重而长期的影响。一些灾难的幸存者可能患上创伤后应激障碍。这种综合征的主要症状是：（1）对周围事物麻木不仁，对早先的活动缺乏兴趣，孤独，退隐，意志消沉；（2）在记忆中与睡梦里反复出现受灾时的场面；（3）焦虑，可能出现寝食难安、注意力难以集中和过度的警觉。灾难后压力障碍可以在灾难后立即形成，也可因某些较轻压力的触发而在数周或数月后产生。它可以持续相当长的时间而不愈。这时还会出现生理上的不适，包括疲劳感增加、头痛、感冒等病症，以及由寝食难安而导致的体重下降。（三）社会环境1.文化传统文化是一个很大的概念。狭义的文化是指观念形态的文化，仅限于意识形态；广义的文化则是指人类社会的全部遗产，囊括社会生活的全部领域。文化的内容极其丰富，包括物质文化、精神文化及行为文化。文化对人的心理与行为的影响是无所不在的。（1）文化的多样性民族文化是一个民族经过世世代代积累起来的文化，民族文化是民族心理形成的原因。在相同的环境中受相同文化影响的成员之间，有某种共同的心理特征；如果地理条件大致相近而文化类型不同，则形成不同的心理特征。文化人类学家把每一种文化中人们共同具有的心理特征，称为群体人格。共同的民族文化背景塑造了一个民族的共同心理素质。文化的多样性可以从不同的维度加以分析。规范。一些文化中有很多用于不同场合的规范，稍微偏离这些规范就会受到指责和惩罚；而另一些文化中很少有这种规范，只有严重偏离这些规范时才会受到指责；文化的复杂度。例如，在信息社会中有超过25万种职业；主动性一被动性。主动性文化注重竞争、进取和自我实现，而被动性文化注重反省思维、让出主动权和合作；荣誉感。其核心是与荣誉有关的观念，包括信仰、态度、标准、价值观和行为等，这些观念与保护财产、维护自身荣誉有关；集体主义一个人主义。在集体主义文化中，自我是集体的一部分，个人目标必须服从集体目标，规范、责任和义务调节着大部分社会行为；在个人主义文化中，自我不依赖于集体，是独立自主的，个人目标高于集体目标，利润与得失调节着人们的社会行为；纵向关系一横向关系。在纵向关系文化中，等级制度森严，统治集团的权威者决定大部分的社会行为；在横向关系文化中，较多的社会行为是人人平等的。（2）文化的共同性文化的多样性蕴含着文化的共同性。研究发现文化差异性下有“内在的统一性”。这种统一性就是人类共同的文化。即使在道德伦理方面，人类也有共同的文化，如人道地对待已投降的战俘、尊老爱幼。在友谊方面，人类也有相同规范，如尊重朋友的隐私、不泄露彼此的秘密等。在人际交往方面，各民族也有文化的共同性。例如：人们在对地位比自己高的人说话时通常会采用较为尊敬的语气。人类共同的生物基础在适应环境的过程中具有了文化的多样性和共同性，人类的心理与行为都是受社会文化影响的。2.拷贝世界所谓拷贝世界是指由电视、书刊、报纸、广播、电影等大众传播媒体所构成的精神世界。拷贝世界不同于我们直接感知到的现实世界，它向我们展示的是一个精神世界，向我们提供消息、知识、思想、见解、娱乐、广告等等，对人的心理与行为产生独特的影响。拷贝世界不同于现实的感性世界，因为它不是媒体对现实世界的简单复制，而是发布信息的集团或个人依据自身的信念、态度和价值观对现实世界进行改造加工的结果，是精神产品。同时，拷贝世界提供给人们的，不是现实世界那种实实在在的人物和事件本身，而是符号、语言和图像。虽然我们从现实的感性世界和拷贝世界都能获得各种信息，但是拷贝世界通过大众传播媒体向人们传播的信息，从性质上看，既有有助于个性全面发展的，也有毒害人们心灵的。拷贝世界透过其广泛多样的渠道，随时随地以直接或间接的方式影响和改变着人们的心理与行为。如果人们接受了好的大众传播，就可以受到教育，获得知识，陶冶情操；相反，则可能受到蛊惑去犯罪，或受到消极暗示而走向颓废、堕落。其作用在很大程度上仍决定于个体自身的需要、价值观乃至意志品质。而当大众传播的影响集中而有力时，则既可能促进整个社会的发展与和谐，也可能导致社会的混乱与不安。3.网络网络正在深刻地改变着人们的生活方式。在高度信息化的时代，网络以其特有的方式与丰富的内容向人们展示出一个全新的虚拟世界。互联网所特有的广泛性、开放性与即时性对人们的教育、生活方式与价值观念产生了深刻影响，迅速拓展了原有社会化的环境空间。（四）社会影响社会影响是指运用个人或团体的社会力量在特定的方向上改变他人的观念和行为的过程。社会对个体心理与行为的影响复杂而多样。1.从众与服从（1）从众从众是指个人的观念和行为由于群体直接或隐含的引导或压力而与多数人保持一致的倾向。从众在我们的日常生活中十分常见。例如，当你去参加一个朋友的生日宴会，席间有人即兴高歌一曲，尽管他的唱功并不十分出色，大家给他热烈的掌声，在这种情况下你也给予鼓掌欢迎。这就是从众行为。价值观念影响着从众行为。我们对社会影响的区分取决于我们的价值观，从众是社会影响所致。（2）服从服从是指个体在他人的直接命令下而做出某种行为的倾向。与任何事物一样，对权威或对情境规则的服从有好的一面，也有不好的一面。任何团体都要求人们服从相当多的规则，同时服从权威对个体和社会都是有益的。如果所有公民都无视交通规则，欺骗纳税，随意倾倒垃圾或斗殴，那么国家将无法正常运转。如果人们想工作就工作，那么所有部门都将无法正常行使其职能。当然，服从也有不好的一面，历史上的暴行和大屠杀常常是以服从为借口而制造出来的。2.团体影响（1）社会促进社会促进也称社会助长，指个体完成某种活动时，由于他人在场或与他人一起活动而造成行为效率提高的现象。（2）社会懈怠社会懈怠是指在团体中由于个体的成绩没有被单独加以评价，而是被视为一个总体时所产生的个体努力水平下降的现象。四、心理学概述心理学包含的全部内容都是我们对于人类自己的理解：我们的学习，我们的喜怒哀乐，我们的思考和创造，我们行为的动机，等等。无论是在上学、工作或休闲时，我们无时无刻不在经历和应用着心理学的知识。（一）心理学的概念心理学就是研究人的心理活动和行为表现的一门科学。心理学研究的任务就是探索心理规律，即研究影响人的心理因素（包括环境因素、机体因素和心理因素）的变化与心理变化的确定关系。（二）心理学的起源与发展1.古代心理学德国心理学家艾宾浩斯曾经说过：“心理学有一个悠久的过去，但却仅有一段短暂的历史。”实际上人们对心理现象的探索已经有几千年的历史了。早在公元前4世纪，古希腊哲学家亚里士多德就著有《论灵魂》，这是西方最早关于心理现象、灵魂本质研究的著作。恩格斯在《费尔巴哈与德国古典哲学的终结》一书中指出，在远古的时候，人们在还没有关于自己的身体的构造的任何概念，还不会解释睡梦的时候，就有了一种观念，认为他们的思维与感觉并不是他们的身体活动，而是一种什么独特的东西—灵魂的活动，这种灵魂留在身体以内，在人死后就离开身体了。在中国，心理学也同样有着悠久的历史，春秋战国时期，庄周在睡梦中梦见自己变成了一只蝴蝶，睡醒后自己怀疑：到底是我庄周曾做梦变成蝴蝶呢？还是我本来就是蝴蝶，现在变成了庄周？表面看，庄周似乎把梦中的事和醒来的事搞得糊涂颠倒，实际上他是在探索自我认知、自我意识。孔子主张“性相近，习相远”，“唯尚智与下愚不移”。孟子主张性善，“人无有不善，水无有不下”。荀子主张性恶，“人之性恶，其善者伪也”等等。他们论述、争辩的核心问题，仍然是人的心理、人的精神现象。但是，当时在方法上只靠不充分的观察和描述，仍然不能摆脱主观的臆测和想当然的推论，心理学还不能够成为独立的学科，只能从属于哲学或其他学科。2.现代心理学的诞生作为一门科学，心理学的历史却十分短暂。19世纪中叶以后，由于自然科学的迅猛发展，为心理学成为独立的科学创造了条件。尤其是德国感官神经生理学的发展，为心理学成为独立的科学起了较为直接的促进作用。到1987年，从德国心理学家威廉﹒冯特在莱比锡大学建立了世界上第一座心理学实验室开始，才形成了注重实验和实证的科学心理学的传统，标志着科学心理学的诞生。从此，心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的科学，开始了蓬勃发展的历程。3.心理学的发展19世纪末20世纪初心理学的研究呈现出百花齐放、百家争鸣的局面。包括以冯特为代表的构造主义学派，以詹姆士、杜威、安吉尔为代表的机能主义学派，以华生、托尔曼、斯金纳为代表的行为主义学派，以魏特海默、考夫卡、科勒为代表的格式塔学派，以弗洛伊德、阿德勒、荣格为代表的精神分析学派等等。这些学派的基本理论观点不同，研究的范围和方法不同，却都想以自己的理论体系来统率整个心理学，于是形成长期的争论和对峙。到了20世纪30年代，新行为主义和新精神分析学派成为两个比较有影响的学派。到了20世纪60年代，在美国出现了心理学的第三种力量—人本主义心理学。与此同时，认知心理学成为心理学研究的新方向。这些学派间的争论客观上推动了心理学这门科学的发展。一百多年来，由于相近学科的发展与心理学的相互影响，以及实际生活的需要，心理学得到了迅速的发展。心理学的理论和方法被广泛地应用到教育、咨询、心理治疗、工业组织、市场营销、企业管理、广告宣传以及军事、法律等各个领域，与其他学科交叉，形成了许多新兴分支学科，研究领域不断扩大，心理学正在成为一棵枝繁叶茂的科学大树。（三）心理学的分支学科1.根据研究目的划分根据心理学的研究目的，心理学分为理论心理学和应用心理学。（1）理论心理学揭示各种心理现象之间以及心理现象与客观现实之间相互联系的规律。主要分支有：普通心理学、实验心理学、生理心理学、发展心理学、社会心理学、变态心理学等。（2）应用心理学把理论心理学揭示的基本规律应用于人类社会生活的各个方面，并探索在各个社会实践领域中心理活动的具体现象及其规律。主要分支有：教育心理学、咨询心理学、管理心理学、消费心理学等。根据研究目的划分的心理学分类如图1-1-6所示。图1-1-6根据研究目的划分的心理学分类2.根据研究领域划分根据研究领域来划分，心理学形成了许多分支学科。（1）根据研究对象的主体划分根据研究对象的主体不同分为发展心理学、变态心理学、病理心理学、犯罪心理学、教师心理学、儿童心理学、青年心理学、老年心理学等。（2）根据研究的实践领域和具体内容划分根据研究的实践领域和具体内容的不同分为教育心理学、社会心理学、工业心理学、军事心理学、医学心理学、运动心理学、文艺心理学、商业心理学、管理心理学等。（3）根据心理现象的范畴划分根据心理现象的范畴不同分为感知心理学、记忆心理学、思维心理学、言语心理学、情感心理学、意志心理学、个性心理学等。（4）根据心理学的方法和技术划分根据心理学的方法和技术不同分为实验心理学、咨询心理学、心理测量学、心理统计学、心理治疗学、心理卫生学等。（四）心理学的主要流派心理学的分支越来越多，目前已达一百多个学科。随着人类社会实践活动领域的不断扩大，心理学的研究课题会越来越广泛，其分支会越来越多，心理科学的结构体系将日益完善。其中，精神分析学派、行为主义、人本主义心理学影响最大，被称为心理学的三大主要势力。1．精神分析流派精神分析产生于19世纪末20世纪初，由奥地利医生弗洛伊德（S.Freud）创立。与传统心理学派别不同，精神分析学派不关心对意识经验和正常行为的研究，强调心理学应研究无意识现象和异常行为。该学派的理论根据是来自对精神病患者诊断治疗的临床经验。弗洛伊德认为，人格是由本我、自我和超我构成的系统。一个人的精神状态是人格的这三种力量相互矛盾冲突的结果。并且认为，意识是人的整个精神活动中很小的一部分，处于心理表层。无意识才是人的精神活动的主体，处于心理的深层，它是被压抑的或未变成意识的本能冲动。精神分析学派对心理学的重要贡献在于，他把心理区分为意识和无意识，并关注需要、动机等心理的动力因素。但他把人的一切行为都看成是被压抑的表现，认为无意识决定意识甚至决定社会发展是错误的。2．行为主义流派行为主义产生的标志是1913年美国著名的心理学家华生（J.B.Waston）发表了《从一个行为主义者眼光中所看到的心理学》，宣告了行为主义学派的诞生。行为主义有两个重要的特点：一是反对心理学研究看不见、摸不着的意识，主张研究可以观察的事件，即行为；二是反对内省，主张用客观研究的方法，即实验的方法。在华生看来，意识是看不见、摸不着的，因而无法对它进行客观的研究。心理学的对象不应该是意识，而应该是可以观察的事件，即行为。同时，行为主义把刺激一反应（S-R）作为解释行为的基本原则。新行为主义者托尔曼曾试图在刺激与反应之间引进认知、期望、目的等作为中间变量。但斯金纳反对任何形式的内因论，拒绝中间变量，认为强化和改变行为的主要动力是有机体“操作”环境的效果。赫尔则力图从方法着手，抛弃“观察一归纳”法，采用“假设一演绎”法，以便把心理学建成近似于几何学的演绎科学。行为主义产生后，在世界各国心理学界产生了很大的反响。行为主义极力主张客观研究方法，使心理学的研究更严谨、更加自然科学化了，这对心理学走上客观研究的道路有积极的作用。然而，由于完全否定了对人的心理意识的研究，以行为和生理反应代替心理现象，把人与动物等同起来，以及分析行为用机械主义观点，因而限制了心理学的健康发展。3．人本主义流派人本主义心理学在20世纪50-60年代兴起于美国，是美国当代心理学主要流派之一，由美国心理学家马斯洛（A.Maslow)创立，代表人物有罗杰斯（C.Rogers）等人。人本主义心理学反对精神分析和行为主义学派对心理学研究的窄化及偏颇。人本主义和其他学派最大的不同是特别强调人的正面本质和价值，认为人的本质是好的、善良的，人不是受无意识欲望的驱使并为这些欲望而挣扎的动物。人有自由意志，有自我实现的需要。人在充分发展自我的潜力时，只要有适当的环境，人们就会力争实现自我的各种需要，从而建立完善的自我，并追求建立理想的自我，最终达到自我实现。从某种意义上说，人本主义心理学是一种健康人格心理学。甚至有人认为精神分析学说为我们提供了心理学病态的那一半，而人本主义心理学为我们将另一半补充完整。人本主义心理学派的不足之处，在于错误地理解了人的本质，把人看成人性的人，而不是社会关系的总和，因而对人的内心世界的某些描述常常是从个人出发的。另外，人本主义心理学的许多主张还带有纲领的性质，所使用的名词缺乏明确的定义，也没有具体说明所采用的研究方法，这使得其理论难以得到检验。不过，人本主义心理学的研究理念淡化了心理学的纯科学色彩，成为近年来心理学发展的趋势之一。（五）心理学的研究方法1.实验法实验法在科学研究中的应用最广泛，也是心理学研究的主要方法。实验法是指人为地、有目的地控制和改变某些条件，使被试产生所要研究的某种心理现象，然后进行分析研究，以得出心理现象发生的原因或起作用的规律性的结果。在进行实验研究时，必须考虑三项变量。自变量：实验者安排的刺激情境或实验情境。因变量：实验者预定要观察、记录的变量，是实验者要研究的真正对象。控制变量：实验变量之外的其他可能影响实验结果的变量。实验法的主要目的是，在控制的情境下探究自变量和因变量之间的内在关系。实验法有两种，即自然实验法和实验室实验法。2.观察法观察法是在自然情境中或预先设置的情境中，有系统地观察记录并分析人的行为，以期获得其心理活动产生和发展规律的方法。运用观察法时，观察者和被观察者之间的关系有两种方式。参与观察者：观察者是被观察者活动中的一个成员。非参与观察者：观察者不参与被观察者的活动。无论采取哪种方式，原则上是不使被观察者发现自己的活动被他人观察，否则就会影响他们的行为表现。观察法是对被观察者行为的直接了解，因而能收集到第一手资料。这些收集到的资料必须具有准确性和代表性，因此，如何避免观察者的主观臆测与偏颇是观察法使用的关键。观察应该是有目的、有计划地观察和记录人在活动中表现的心理特点，以利于科学地解释行为产生的原因。观察法的优点是保持被观察对象的自然流露和客观性，获得的资料比较真实。观察法的缺点是观察者处于被动地位，只能消极等待被观察者的某些行为表现，是一种较缓慢的进程。3.调查法调查法又分为问卷法和访谈法，是就某一问题要求被调查者回答其想法或做法，以此来分析、推测群体心理倾向的研究方法。实施时虽然是以个人为对象，但其目的是借助许多个人的反映来分析和推测社会群体的整体心理趋向。五、经典的心理学实验（一）罗森塔尔实验在心理学历史上，有关期望和信心对人的影响的实验，最著名的当属“罗森塔尔实验”了。1966年，美国心理学家罗森塔尔通过实验，研究了教师对学生的期望对学生成绩的影响。罗森塔尔的实验并不复杂：他来到一所乡村小学，给各年级的学生做语言能力和推理能力的测验，测完之后，他没有看测验结果，而是随机地选出20％的学生，告诉他们的老师说这些孩子很有潜力，将来可能比其他学生更有出息。8个月后，罗森塔尔再次来到这所学校。奇迹出现了，他随机指定的那20％的学生成绩有了显著提高。老师的期望起了关键作用。老师们相信专家的结论，相信那些被指定的孩子确有前途，于是对他们寄予了更高的期望，投入了更大的热情，更加信任、鼓励他们，反过来这些孩子的自信心也得到了增强，因而比其他的80％进步得更快。罗森塔尔把这种期望产生的效应称之为"皮格马利翁效应"。皮格马利翁是希腊神话中的一位雕刻师，他耗尽心血雕刻了一位美丽的姑娘，并倾注了全部的爱给她。上帝被雕刻师的真诚打动了，使姑娘的雕像获得了生命。罗森塔尔实验说明激励对人有很大的影响。（二）猴子吃香蕉实验实验的主角是爱吃香蕉的猴子。首先把三只猴子关在一个中央挂着一串香蕉的笼子里，并且设定了一个规则：任何一只猴子去拿香蕉，另外两只猴子就会被电击。很快，猴子们就学会了，拿香蕉是一个会给猴子群体带来麻烦的行为。所以只要有一只猴子试图去拿香蕉，另外两只猴子就会制止它，甚至将它暴打一顿。当三只猴子都学会这一规则的时候，心理学家用一只新猴子来替换其中一只老猴子。这时候，会有两个结果：新猴子会去拿笼子中央的香蕉，两只老猴子会制止甚至殴打它；即便已经没有了电击惩罚，新猴子也很快意识到了“拿香蕉是一种禁忌”。周而复始，一只只新猴子被放进来，替换以前的老猴子，猴子换了一拨又-拨，但香蕉不可以拿的“习俗”，却能始终在猴子群体当中保留了下来。实验结论：社会规范是逐渐形成的，背后的原因难以捉摸，但是它对人的影响巨大（如图1-1-7所示）。图1-1-7猴子吃香蕉实验（三）斯坦福监狱实验斯坦福大学的津巴多教授，在1971年进行了一场模拟监狱实验。他在地下室搭建了一个模拟监狱，并征集了24名大学生志愿者加入了为期两周的实验。这批大学生都经过了严格的测试，以证明他们是心理健康、没有疾病的正常人。他们被随机分成了两组：一组大学生扮演监狱中的“囚犯”的角色。另外一组则扮演“看守”的角色。为了让实验更真实，“囚犯”的姓名被数字所代替，每个人都穿上犯人的衣服，戴上脚僚和手铐。扮演“看守”的学生们，则穿起了警服，戴上墨镜，拥有一切真实狱警所拥有的权力。一开始，津巴多教授认为自己的模拟监狱实验只是平淡无奇的两个星期，毕竟参与实验的人都是“正常的、心理健康的”好人。但是，在第一周还没结束时，模拟监狱的情况就发展到了不可控的地步，实验被迫叫停。以往温文尔雅、彬彬有礼的斯坦福学生蜕变成了两群人：扮演“看守”的学生们，挥舞警棍，肆意侮辱一周前还是自己同学的“囚犯”，其中有近三分之一的“看守”表现出了虐待狂的倾向。扮演“囚犯”的学生们，唯唯诺诺、战战兢兢，不少人开始出现心理上的应激障碍，即由异常的环境和心理反应所导致的精神障碍。实验结论：个体可以很迅速的学习一种新角色。特定的情境会引发人们特定的行为（如图1-1-8所示）。图1-1-8斯坦福监狱实验（四）定位速效法实验将一个班的学生分成三组，前去10公里外的村庄。甲组学生不知道村庄有多远，只让他们跟着导游走，刚走二三公里，就有学生叫苦，走了一半路学生开始抱怨，情绪低落而且开始散乱，以致溃不成军。乙组学生仅知道距离目的地有10公里，中途没有路牌，他们只跟着向导走，走了多少，还剩多少一概不知。结果行走到不到一半就有人叫苦不迭，速度也越来越慢。丙组学生不仅知道距离目的地有10公里，而且能不时看到路牌，上面写有里程，他们走了多少还剩多少心中都很清楚。结果这一组学生一路上精神饱满，每当他们疲劳时，看看路牌，都为自己已走过的路程感到振奋，没人叫苦。实验的最终结果显而易见，丙组最快，乙组次之，甲组最慢。实验结论：按计划工作、目的明确、效率增高。（五）迟延满足实验

发展心理学研究中有一个经典的实验，称为“迟延满足”实验。实验人员给一些4岁小孩子每人一颗非常好吃的软糖，同时告诉孩子们可以吃糖，如果马上吃，只能吃一颗；如果等20分钟，则能吃两颗。有些孩子急不可待，马上把糖吃掉了。另一些孩子却能等待对他们来说是无尽期的20分钟，为了使自己耐住性子，他们闭上眼睛不看糖，或头枕双臂、自言自语、唱歌，有的甚至睡着了，他们终于吃到了两颗糖。在美味的奶糖面前，任何孩子都将经受考验。这个实验用于分析孩子承受延迟满足的能力，所谓的延迟满足，就是能够等待自己需要的东西的到来，而不是想到什么就要什么，这是一个很通俗的解释。这个实验后来一直继续了下去，那些在他们几岁时就能等待吃两颗糖的孩子，到了青少年时期仍能等待，而不急于求成；而那些急不可待，只吃了一颗糖的孩子，在青少年时期更容易有固执、优柔寡断和压抑等个性表现。当这些孩子长到上中学时，就会表现出某些明显的差异。对这些孩子的父母及教师的一次调查表明，那些在4岁时能以坚忍换得第二颗软糖的孩子常成为适应性较强，冒险精神较强，比较受人喜欢，比较自信，比较独立的少年；而那些在早年已经不起软糖诱惑的孩子则更可能成为孤僻、易受挫、固执的少年，他们往往屈从于压力并逃避挑战。研究人员在十几年以后再考察当年那些孩子现在的表现，研究发现，那些能够为获得更多的软糖而等待得更久的孩子要比那些缺乏耐心的孩子更容易获得成功，他们的学习成绩要相对好一些。在后来的几十年的跟踪观察中，发现有耐心的孩子在事业上的表现也较为出色（如图1-1-9所示）。图1-1-9迟延满足实验中的软糖【任务训练】实训项目探索心理世界实训目标1.使学生结合实际，加深对人的心理活动的认识与理解2.培养学生探索心理世界的兴趣实训内容及组织由教师组织，学生自愿组成小组，每组6-8人，选择以下题目进行现象描述与心理分析。1.教育心理现象。2.消费心理现象。3.服务心理现象。4.管理心理现象。5.儿童心理现象。6.青少年心理现象。实训考核1.每组提交一份分析报告2.各组进行汇报3.教师根据各组的分析报告与课堂汇报进行评估项目一心理学与高速铁路客运服务

高速铁路客运服务心理学【项目描述】心理学是一门既古老又年轻、发展迅猛的学科。生活在21世纪的人们，会同心理学一起成长。心理学无处不在，大有作为。本项目主要介绍心理学的性质、心理的概念及本质、心理过程的概念及内容以及高速铁路客运服务的相关知识。通过本项目的学习，使学生能透过现象分析旅客的心理活动，掌握高速铁路客运服务的基本技能。任务2高速铁路客运服务【能力目标】能够依据服务心理学的研究方法分析研究不同种类的高速铁路客运服务、能够根据高速铁路客运服务质量规范做好服务工作。【知识目标】掌握服务的概念与特征，掌握高速铁路客运服务的概念、特征，理解高速铁路客运服务的分类、要求与标准，了解服务心理学研究的对象、意义及方法。【相关知识】一、服务概述（一）服务业的产生服务业是在农业化时期、工业化时期相继走向衰落后而发展起来的一种新型产业，也就是我们通常所说的第三产业（如图1-2-1所示）。图1-2-1服务业的产生（二）服务的含义在《现代汉语词典》中，对有关服务词条的解释为：“服”，担任（职务）；承担（义务或刑罚）；承认；服从；使信服。“务”，事情、事务；从事、致力。“服务”就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作；“服务行业”就是为人服务，使人生活上得到某些方便的行业。世界营销大师菲利普·科特勒认为服务是一方提供给另一方的无形的且不导致任何所有权转移的活动或利益。美国市场营销协会关于服务的定义是：服务是不可感知、满足某种需求的活动。这种活动可能借助或不借助实物进行，但是这些借助的实物的所有权将不会涉及转移的问题。中华人民共和国国家标准GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》关于服务的定义为：服务是为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。这种服务活动是为他人提供以满足他人需求的，同时价值双赢的活动，是无形的同时不涉及实物所有权的活动，同时是一种人际间的沟通与互动。（三）服务的基本特征服务的种类繁多，但是与有形产品相比，各种类型的服务具有许多基本特征。1.无形性无形性是服务最为显著的一个特征，服务的本质是无形无质的。尽管高速铁路旅客旅行过程中看见动车组列车、高速铁路客运站以及客运服务人员，但是这些有形实体并不是高速铁路客运服务的本质。高速铁路客运服务的本质是旅客的位移服务，而这是无形的。服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物。是通过服务人员与旅客之间的交往而实现的，是以劳动的形式提供给旅客的。2.不可分离性有形的产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行。也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，旅客只有选择高速铁路出行时，才能享受相应的高速铁路客运的服务过程。3.差异性差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的体验、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面。（1）服务人员的原因由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。（2）顾客的原因由于顾客的原因，如知识水平、爱好等也直接影响服务的质量和效果。比如，同样乘坐高铁动车，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。（3）服务人员与顾客间相互作用的原因由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。4.不可贮存性服务提供的时间、地点、方式、渠道都决定了服务的即时性和不可储存性。相同的服务会因为时间的不同而形成“二次服务”，因此也可以将服务的不可储存性称为即时性。明确了解服务的基本特征，才能进一步研究如何提高服务质量的问题。例如：电影开场后不论只有一个顾客还是满场顾客，都要完整的放映；高速铁路不论在春运暑运服务需求高时或是节假日后服务需求少时，都要提供相等的服务，而无法将淡季的服务能力储存到旺季来使用。5.与所有权转移无关即在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。例如在旅客购买车票后从北京至上海，旅行乘坐过的动车，提供服务的乘务员，或者客运站这些实体的所有权并没有因此而转移到该旅客，他们仅仅是提供服务过程中的工具或者载体。6.利他性服务不是自产自足的活动，而是为满足他人需要而开展的活动。（四）服务业的分类1.流通服务流通服务包括零售、批发、仓储、运输、邮政、电信等：零售和批发是商流服务，仓储和运输是物流服务，交通是客流服务，邮政和电信是信息流服务。其中，交通服务分为公路客运、铁路客运、城市公共交通等服务；邮政服务是包裹信件服务、特快专递；电信则是移动信息服务。而高速铁路客运服务就属于流通服务（如图1-2-2所示）。图1-2-2流通服务中的高速铁路动车组列车2.生产和生活服务生产和生活服务包括银行、保险、证券、房地产、租赁、咨询、广告、职业介绍、会计实务、律师事务、旅游、餐饮、娱乐、美容、家政服务等。这些服务项目针对生产和生活分别会有不同种类的服务细项。总体而言，银行证券、咨询、会计事务偏向于生产服务；餐饮、旅游、娱乐、美容、家政服务等偏向于生活服务；保险、房地产、租赁、职业介绍、律师事务属于兼顾生产生活类的服务。3.精神和素质服务精神和素质服务主要是指为满足人们精神需要和身体素质需要的服务。其中教育、文艺、科学、出版业、宗教、新闻传媒、公共图书等服务于人的精神享受和精神素质的需要，而体育运动、医疗卫生、环境保护等服务于人的身体素质的需要。4.公共服务公共服务主要指政府机构提供的维持秩序和功能保障性的服务，大致可以划分为提供公共物资和维持公共环境两大类。其中，提供公共物资包括提供水、电、气等具有实物形态的产品和教育、医疗等非实物形态的产品；维护公共环境包括维持安全稳定的社会环境、秩序井然的经营市场环境、公平正义的法治环境、良好的就业环境等。根据所满足的公共需要的内容，可以将公共服务主要分为两种类型。第一，政权性公共服务。这是国家传统的职能，包括立法、司法、行政、国防、国家财政等。第二，社会性公共服务。主要包括社会就业、社会保障、教育、卫生医疗、文化体育等直接关系到人的生存和发展这一需要的服务。一般情况下，公共服务是非营利性或公益性的，但政府机构有些部门也向企业或个人提供一部分非公益性服务。1．服务质量的概念及特性（1）服务质量的概念服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。（2）服务质量的特性从被服务者的物质需求和精神需求来看，服务可以归纳为6个方面的质量特性。①功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。②经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。③安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。④时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。⑤舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。⑥文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，来满足自身需求。2．服务质量的差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的。该模型又称为5GAP模型，专门用来分析质量问题的根源。服务质量差距模型如图1-2-3所示。图1-2-3服务质量差距模型根据服务质量差距分析模型显示，服务质量差距分为五大差距。（1）认知差距即消费者的期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。（2）标准差距即管理者对消费者期望感知与管理者制定的服务质量标准之间的差距。（3）服务质量规范即服务质量标准与实际提供的服务之间的差距。（4）宣传差距即实际传递的服务与对外沟通之间的差距。（5）感知差距即消费者对服务的期望与实际得到的服务感知之间的差距。服务质量差距模型指出，感知差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对其他四个差距进行弥合。差距1：不了解顾客的期望。差距2：未选择正确的服务设计和标准。差距3：未按标准提供服务。差距4：服务传递与对外承诺不相匹配。要提高感知服务质量应从其他四个方面的服务质量差距着眼，尽力缩小差距，使顾客满意。同时，由于这些差距难以完全避免，进行及时的服务补救也是提高服务水准的重要途径。因此，服务质量模型的意义在于为企业指明了提高服务质量的方向。对高速铁路客运服务工作而言，从旅客准备出行到最终到达目的地，旅客所能体验到的服务涉及高速铁路运输各相关部门和单位，包括售票处（或自动售票）、客运站、动车组列车、铁路运营组织部门及其他保障服务单位。这些部门的服务都是影响旅客对高速铁路客运服务质量满意度的重要因素。二、高速铁路客运服务铁路客运企业提供的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形部分和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品应理解为客运服务产品，其主要特性体现在它的“公共服务性”上，为消费者提供服务，这是铁路运输企业存在的前提。旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质、文化需求，如饮食、安全、休息、照明、温度等，铁路运输企业要创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。（一）高速铁路客运服务的基本概念1．高速铁路客运服务高速铁路客运服务是通过客运人员向旅客提供一定的劳务活动，即提供安全、迅速、舒适的交通服务。这一概念体现了旅客是高速铁路客运服务的核心和主体，而高速铁路客运服务人员、服务部门则是高速铁路客运服务的客体。这只是从狭义角度给高速铁路客运服务所下的定义，实际上高速铁路客运服务的含义并非仅此而已，还有更丰富的内涵。第一，从广义角度看，高速铁路客运服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括高速铁路运输企业所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体。第二，从旅客的角度看，高速铁路客运服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应。可以说这是一种经验的感受，也可以说是高速铁路运输企业及服务人员的表现给他们留下的印象和体验。第三，从高速铁路运输企业的角度看，高速铁路客运服务的本质是员工的工作表现。这是高速铁路运输企业提供给旅客的无形产品，而这个产品具有消费和生产同时发生的特性。它具有不可储存性。综上所述，高速铁路客运服务就是在服务人员以礼貌、友善、和蔼可亲的态度的接待中所营造的服务环境。高速铁路客运服务包括有形服务和无形服务两大类。有形服务，如进站验票、维持秩序、扶老携幼、提供饮用水、卫生清扫、广播宣传、餐车服务，等等。无形服务主要指铁路运输从业人员的思想品德、职业道德、社会公德、礼貌修养、言谈举止、服务精神、工作态度等。2．高速铁路客运服务的特点（1）高速铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是高铁快件。（2）高速铁路旅客运输的核心产品是旅客的空间位移。它被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。（3）铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能调拨。因此，不周到的高速铁路客运服务所产生的不良后果，在短时间内难以消除，甚至可能没有改正的机会。（4）铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。强烈的时间观念是高速铁路客运服务人员必须具备的基本素质。高速铁路客运服务人员要严格按照时间要求为客户提供所需的服务，提前或者延后的服务都是无效的。（5）为保证动车组良好的技术状态，应有进行检修和整备作业的动车段、动车所等维修机构。动车段、动车所应具备动车组运用检修、行车安全设备检修、客运整备能力及相应的存车条件。这有利于车辆的运用管理和维修，确保了车辆质量。（6）高速铁路客运站的位置一般设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通工具。一般应靠近城镇，并能与市内交通及其他各种交通工具进行良好的配合。高速铁路动车组列车到发线及站台一般按方向和车次予以固定，不会随便变更。（7）旅客在旅行中有不同的物质、文化需求，如饮食、盥洗、休息、通风、照明、温度等，铁路旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且还应积极创造、改善良好的旅行环境并提供优质的服务，使旅客心情愉悦。（8）高速铁路动车组列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要选择乘车日期、车次、到站、座别。（9）高速铁路客运服务质量的控制主要在于过程控制，这区别于工业产品质量的控制（在进行生产过程控制的同时，尤其重视最终产品的控制），客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。（10）安全是高速铁路客运工作永恒的主题，安全也