《电商客服》课程资料(BD)

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回答1.当顾客咨询问题时，客服小A应该遵循问答对等的原则，而不是随便承诺或夸大产品功效，也不应该直接拒绝客户。2.店铺售后不满的类型包括产品不满、物流不满和服务不满，而平台不满不属于店铺售后不满类型。3.售后中顾客可能咨询的类型包括查单查件、产品咨询、服务咨询和情绪释放。4.当客户有不满情绪需要跟客服沟通时，客服应该遵循快速响应客户异议、措施比空说更有用和树立客户至上的理念这三个原则。5.妥善回答技巧的核心是客服在与客户沟通时要注重购物体验，而不是把销售作为第一目的，从而实现双赢的结果。6.为了了解客户的痛点，客服小A应该七分听三分问，即更多的倾听客户的需求和问题，少一些自己的提问。7.当客户让客服小A推荐产品时，小A应该推荐最匹配客户需求的产品，而不是最贵、销量最高或最便宜的产品。8.客户可以按照买家信用和注册时间两个指标分类，包括买家信用低、注册时间短；买家信用低、注册时间久；买家信用高、注册时间久；买家信用高、注册时间短。9.通过千牛聊天面板，客服小A可以分析用户的基本信息、等级信息、浏览足迹和标签信息。10.标签分为永久性和暂时性两种，永久性标签基本上不会变化，而暂时性标签未来可能会改变。11.服务类问题包括产品安装、赠品、发票，而产品价格不属于服务类问题。12.售后工作不仅是一次交易的结束，也是再销售的开始。13.当顾客没有收到快递时，客服应该先安抚顾客并查单查件，及时跟顾客互通最新物流状态，如果需要加钱提前告知顾客，如若丢失件，先处理顾客的事情，再联系物流补偿。14.客户在产品方面可能会问及产品质量、价格、效果和包装等问题。15.客户在物流方面的疑虑包括物流选择、物流费用和物流时效，而物流公司财力不属于客户的疑虑范围。16.客服的态度和话术对于客户满意度至关重要，客服不应该说“这不是我的问题，我没办法”。B.如果您的货物被快递弄丢了，请联系快递公司解决此问题。C.如果您购买的商品数量不足，您将无资格获得赠品。D.以上都是选项。17.售前客服数据分析的意义包括制定客服绩效、了解客服工作能力以及反哺店铺业绩优化。18.在处理产品因素导致的售后问题时，客服需要诚恳道歉、认真倾听、提供补救建议并及时跟进求反馈。19.售后中顾客咨询的类型包括查单查件、产品咨询、服务咨询和情绪释放。20.妥善回答技巧主要是指客服在与客户沟通时要注重购物体验，而不是把销售作为第一目的，从而实现双赢的结果。21.客服在沟通不畅时需要借助电话，但在拨打电话前需要全面分析问题，避免在客户情绪激动时拨打电话，同时需要更强的沟通能力和决断权限，设定备选方案和承受底限。22.面对高客单的产品，为了让客户更容易接受，我们一般会使用切割法，例如把一瓶1000元的化妆品按3到4个月用完，每天大概两三块钱。23.应对客户议价的技巧包括了解讲价原因，找到顾客核心痛点；过程有张有弛，给顾客成就感；优惠方式多样化，满足不同顾客喜好。24.客服可以使用隐形优惠券、紧迫感法和试试看法等方法与客户沟通议价。25.客服在与顾客讨论价格时，如果无法继续友好愉快地交流，应该换一个角度与客户交流，讲述产品的价值，放大价值并转移其注意力。26.佛系随缘不是应对议价的有效方法。27.顾客最不喜欢售后沟通的禁忌包括直接拒绝顾客、与客户争吵、暗示客户不重要和不及时通知变故。28.在处理产品售后问题时，客服需要学会倾听、了解产品相关知识并具备良好的沟通表达能力。29.从2019年1月1日开始，天猫部分商品类目采用了基础服务考核分作为服务考核指标，这个指标采取季度考核的模式。30.生意参谋和赤兔名品是我们店铺最常用的两个客服数据提取工具。31.客服数据可以在以下哪些平台中查看：生意参谋、绩效软件、千牛工作台和客户服务平台？（ABCD）32.售后指标的核心体现在五个方面：商品体检、物流体检、咨询体检、维权纠纷和售后体验。（正确）33.电商售后工作不仅仅是在买家收到商品后进行的服务。（错误）34.售后工作既是一次交易的结束，也是再次销售的开始。作为电商售后，我们需要注意这一点。（正确）35.作为售后客服，我们需要注意以下几点：避免不良口碑的传播、沟通也是生产力