沃尔玛公司文化建设特点

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挨有错衬误,齿请参海看第龟一条拴。武〞祝面给沃尔拜玛除舒了成娃本控孙制在味同行抵胜出抄之外倦，其饭经营址秘诀盾还在当于不揉断地仁去了杆解顾扰客的或需要围，设俩身处敞地为率顾客移着想弟，最市大程怒度地袍为顾章客提偶供方使便。问沃尔零顿常波说：广“羊我们否成功凝的秘努诀是柴什么瞧？就付是我锦们每两天每非个小艺时都丛希望微超越粪顾客绞的需马要。旗如果役你想劣像自蝴己是界顾客渐，你脱会希喝望所蓄有的敞事情雨都能泽够符犯合自勤己的舱要求来——监品种瓦齐全罢、质哭量优呜异、吃商品贼价格胁低廉南、服肚务热咳情友挺善、叹营业箱时间轮方便川灵活吗、停牌车条克件便锈利等必等。亿〞今因此确，沃窜尔玛苏尽管胡以货观仓式货经营冠崛起网于零偷售业敞，疑烦私其薯经营蕉方式拨决定庆了不报可能厚提供诱过多忠的服纸务，性但他待们始惕终把嫁超一浴流的嫁效劳零看成泡是自阴己至渗高无令上的秀职责断。沃套尔玛付不仅顺为顾浆客提着供质蹦优价茎廉的伙商品馋,同尾时还统提供由细致岛娇竹猪盛衬情的汗效劳缠。如挠果顾时客是浓在下旺雨天努来店秃购物亡,店寨员会谢打着四雨伞败将他赔们接苏进店防内和巧送上渡车。隆有一蜓次,页一位游顾客申到沃肯尔玛纵寻找凑一种木特殊腐的油昏漆,丘而店话内正救好缺堆货,欣于是拿店员希便亲交自带底这位巴顾客践到对擦面的堡油漆挣店购霸买。喜沃尔部玛经续常对抽员工泻说:系“指让我蹄们以摄友善怖、热晶情对筐待顾色客,候就像疼在家毙中招肉待客宏人一布样,柱让他慢们感称觉我猫们无耳时无扩刻不唐在关映心他独们的剩需要造。批〞桨淋沃尔湖玛的飘顾客喜满意尊还不搞仅仅爸停留误在前俯台的络销售秆效劳惩上，株更重始要的羞是他桃有一医套保蛇证顾浪客满酬意的胆全过思程管竿理控霉制体严系。衣通过怨这套肯体系壮，他降能够佩做到讨及时论地将旋消费而者的壮意见浴反应弱给厂垫商，队并帮训助厂瞒商对役产品奔进行许改良铃和完倡善。鄙过去究，商脚业零风售企夏业只赏是作完为中使间人遣，将亿商品钱从生挺产厂言商传蔑递到矩消费泉者手毁里，殿反过绘来再始将消纤费者改的意熔见通纹过电沃话或尿书面革形式伟反应罪到厂畅商那律里。骄看起屑来沃柄尔玛姓并没窝有独绢到之纽处，辛但是被结果倍却差谱异很帮大。召原因摩在于靠，沃淘尔玛胖能够皂参与渴到上躬游厂缎商的惯生产序方案北和控改制中百去，炉因此罗能够睬将消要费者截的意武见迅环速反老映到捆生产炊中，夫而不承是简谎单地柜充当勉二传谎手或纽者电唱话话这筒。恩这是术值得符中国烟零售危商最璃应该扔学习迅的服展务深爹度。存围绕轧商品蚁经营搏的供毙应链门管理释，服水务是辩使供假设应链壳变为长价值关链的掉根本特手段遭。这话正是范沃尔尤玛留启给我畏们的简真经昌。匀由于汗顾客丽效劳需是一仙种无匙形的融软性颗工作集,因券人而蔬异,脖效劳咽的提手供者改总会键出于林心情丛、身荒体状迈况这饥样那温样的铲原因西影响挠效劳早时的去质量匙,也日会由秧于每种个服潮务人塔员的鄙个人鹿素质宰、经亏验、柳训练软程度涨的差潜异造脆成服链务水筛平差竟异。侍为了先消除悬效劳洪水平古差异春,沃竟尔玛炕建立时了规拼范化惑的服登务标励准。爬这些垮效劳呼标准蜜十分费具体息简洁坝,绝探不含冬糊。爽晌芬例态如,艰美国雀沃尔散玛商斜场的孝员工感被要格求宣偿誓:聪“辈我保陵证:助对需三米诊(1催0肠fo租ot炉)以污内顾自客微干笑,兴并且损直视患其眸泥,表暴达欢狂迎之犯意。蜻〞不在员刚工培定训时帮,公充司甚肾至要鲁求员幼工微晶笑的湾标准侮是上吐下露饲出一粥排八尾颗牙奋齿,晶沃尔尝玛这闹样告显诫第絮一天狱进店缘的员女工:朗“前顾客椅来到前商店韵,是疤他们火给我贩们付猫工资奴的。量这样仔无论刃如何长,我备们都副要好呢好对丝待顾扩客,乱永远纤要尽童力帮逆助顾薯客,主永远峰要走疑到顾亿客的座身边痛,问冈他们释是否助需要贯帮助畏。捐〞盐贪沃尔讨玛还下宣称团:撤“填我们嫁争取跪做到逼每件初商品眼都保杯证让塘你满催意,孟如果鬼不满户意,欲可以脱一个爪月内竟退货滤,并携拿回虚全部聋货款落。衔〞榆沃尔偏玛之沾所以枕这样勤做,中不仅兄仅是侦因为款它在膊保持举平价硬的同险时,罢尽量招采购宋名牌未优质手产品蒜,商炎品质合量有狱保证态,更芝重要眼的是格它认歉为,润重新蛋夺回鉴一个遮顾客接所耗章费的泄本钱狠,比红保持旧现有呼顾客淋要多讽五倍伶,因计此,熔沃尔隙玛宁并可要线回一纽件不糖满意备的商悟品,脚而不浆愿失肺去一奖位不机满意货的顾锻客。炭尘方便似顾客将这情是沃副尔玛院商店曾的基雾本特影点，谦无论倡是其斤卖场年设计聋、货芬架设骨计、或商品姑陈列咳、环幻境构猾造，绘等等辱，是忽他成违功取析悦顾伍客的徐秘密垫。我烘们来徒看沃停尔玛图的做脖法：溜颤★反免费绞停车既。例吸如深常圳的鲁沃尔衫玛店弦营业跨面积要12疾00峰0多辉平方换米，萄有近葱40主0个拆免费都停车羽位，码而另慈一家搭营业挽面积容达1签78区00妻多平汽方米店的沃另尔玛乖购物庄广场村也设赴有约惹15遣0个杯停车忠位。于蚀★闭沃尔红玛将魄糕点楚房搬疯进了舱商场猫，设捏有垮“感山姆叼休闲处廊杨〞见，所陕有的慢风味番美食倾、新懒鲜糕考点都腰给顾撒客在窝购物缺劳顿怠之余声以休踪闲的棵享受施。梅★眯免费范咨询方。店蔬内聘姻有专刘业人虹士为草顾客聚免费袍咨询净电脑虹、照哨相机每、录虹像机哀及其犁相关隔用品康的有田关情坊况，跳有助败于减暂少盲捧目购斩买带摸来的买风险厅。猪★赏商务陷中心悉。店逝内设鸭有文将件处铺理商荐务中作心，你可为同顾客批提供蒜包括逐彩色协文件工制作跪、复昂印、剧工程高图纸作放大显缩小堪、高葱速文用印在货内的绸多项症效劳域。洁★堵送货白效劳为。一疯次购欺物满男20港00杆元或贯以上挡，沃州尔玛寒皆可斥提供箱送货公效劳昨，在都指定怒范围蹲内收维取廉抓价的朴费用选戚肃因为杰商品史价格册中不郑含送类货成肌本互竟。查★辉开到工乡镇廉。在登店址耐选择黑上，庭沃尔馆玛也彩以方裂便顾蠢客购陆物为剧首要商考虑仓因素捐。在茶美国门，它歇的触块角伸刮向西果尔斯槐、凯控马特挥所不闸屑一阅顾的滨偏远绝小乡渡镇。佛从明伞尼苏仪到达够密西隔西比煎，从座南加曾州到途奥克听拉荷于马，反沃尔音玛无仍所不材在。压只要插哪座挪乡镇悲缺乏疮廉价勉商店少，沃晃尔玛叔就在江哪里效开店漠。登★玉让利爬顾客租。沃凭尔玛散一直娘都特舟别重交视价袄格竞推争，季长期赌奉行愈薄利踏多销陷的经堤营方线针。但淘★担争取针低廉欲进价乘。沃暂尔玛霉避开虏了一除切中酬间环齿节，门直接驾从工室厂进阿货，拳其雄食厚的厚经济贫实力碗使之哪具有促强大鲜的议究价能题力。宏更重辅要的济是，碑沃尔劈玛并酒不因牲自身扯规模横大、灯实力种强而狭肆意嗓损害啄供给箱商来臣增加田自身沸利润资，而握是重昼视与赖供给做商建杀立友祸好融色洽的黄协作挣关系晕，保牧护供疑应商税的利琴益。唉沃尔拣玛给寇予供央应商奏的优僵惠远逃远超场过同耗行。证美国何第三尝大零闹售商掉凯马先特对尊供给点的商摄品平驾均4兽5天户付款绒，而特沃尔荣玛仅倡为平改均2瘦9天伍付款借，大葛大激呆发了拴供给艘商与嘉沃尔骆玛建蒙立业敞务的眠积极端性，富从而受保证尊了沃永尔玛星商品肌的最厦优进认价。记辆雪沃尔煎玛这彩种方怒便顾瓶客的洪观念卸并非呢只停胖留在笋标记暑和口矩号上莫，它沿是深件入到透经营川效劳候行动窃中的沫。沃杠尔玛壁店铺造内的弃通道忘、灯退光设巧计都璃为了抖令顾品客更计加舒孤适；匀店门躺口的衫欢送倦者较命其他饺同行旨更主笑动热穷情；爷收银递员一哈律站烧立工跨作以驴示对救顾客遥的尊颈敬；董当任狸何一肠位顾植客距读营业刑员3度米的礼时候本，营傍业员同都必棋须面洒向顾伐客，冬面露括微笑制，主触动打讨招呼风，并凭问逼“别有什筒么需汤要我煎效劳闪的吗机﹖〞周沃尔贤玛力垂图让找顾客菜在每密一家离连锁舌店都雾感到衬“搞这是养我们剧的商屠店改〞孟，都艰会得虽到扑“寄殷勤敌、诚毛恳的芦接待堵〞撇，以恶确保饶“衫不打惑折扣迈地满妇足顾亲客需旁要宅〞概。正供是县“恐事事你以顾紧客为截先崖〞咱的点毙点滴捆滴为卫沃尔狼玛赢躲得了纪顾客毛的好题感和朋信赖诚。程碍正幕是这匆种时绒刻把桑顾客拌需要灰放在址第一创位,拔善待萝顾客奏的优墨良服风务品斥质,柿以及晕在价届格上窗为顾渐客创妹造价慈值的傅经营散战略衣。使业沃尔崭玛赢反得了票顾客陷的信烂任,冶从而犁带来架了巨脖大回誉报。派“详顾客蓄永远薯是对项的。脑〞骄这句受沃尔勺顿先咸生对塔同仁叙的告险诫一左直流催传至漫今,祥并一睛直在知为沃逐尔玛绸的繁狸荣发辨挥着津不可词估量换的作屡用。馅`侄二．扯沃尔沿玛的贫企业乒文化柴引桑：程有三轧項基储本信毒仰过Th梢re红e宰Ba顽si杏c序Be著li暑ef胜s来•孙尊重挠个人久Re胆sp惕ec柏t舌fo岔r乱th桥e叫In朋di之vi柄du索al

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。1962年沃尔玛创始人山姆·沃尔玛先生白手起家，在美国阿肯色州的本顿威尔小镇投资经营第一家沃尔玛折扣店，店名是WAL-MART，以“售价最低、保证满意〞作为企业的经营理念。70年代，沃尔玛成长为全美最大的区域性零售公司，80年代又开展成为全美最大的折扣连锁公司，每年的销售额以40%的速度递增。到1990年11月，沃尔玛超过位居美国折扣百货业龙头达十年之久的凯玛特(KMART)，成为全美销售额第一的零售公司。1991年又超过自二战后即名列全美第一的老百货业盟主西尔斯

(SEARS)，雄居全美零售业榜首。之后持续增长，90年代再创全美和世界零售第一。2002年是沃尔玛自创业以来最为辉煌的一年。在?财富?杂志公布的全球2001年度500强企业的排行榜中，沃尔玛以2198.12亿美元的总收入，夺得全美乃至于全球企业的第一把金交椅。

那么究竟是什么使沃尔玛在短短的30年时间内打败业内的所有巨头，创造了世界零售业史上如此辉煌的奇迹？零售业的竞争，归根结底是人才的竞争。沃尔玛最独特的优势是其员工的献身精神和团队精神。山姆·沃尔玛和他的继任者一再强调人对沃尔玛的重要性，员工被视为公司最大的财富。沃尔玛的人力资源战略可以归纳为三句化：留住人才、开展人才、吸纳人才。

〔一〕留住人才

沃尔玛致力于为每一位员工提供良好和谐的工作气氛，完善的薪酬福利方案，广阔的事业开展空间，并且在这方面已经形成了一整套独特的政策和制度，

1.合伙人政策

在沃尔玛的术语中，公司员工不被称为员工，而称为“合伙人〞。这一概念具体化的政策表达为三个互相补充的方案；利润分享方案、雇员购股方案和损耗奖励方案。1971年，沃尔玛实施了一项由全体员工参与的利润分享方案：每个在沃尔玛工作两年以上的并且每年工作1000小时的员工都有资格分享公司当年利润。截至90年代，利润分享方案总额已经约有18亿美元——这些都是属于沃尔玛公司“合伙人〞的利益。此项方案使员工的工作热情空前高涨。之后不久，山姆又推出了雇员购股方案，让员工通过工资扣除的方式，以低于市值15%的价格购置股票。这样80%以上的员工或借助利润分享方案，或直接持有公司股票。员工利益与公司利益休戚相关，实现了真正意义上的“合伙〞。沃尔玛公司还推行了许多奖金方案，最为成功的就是损耗奖励方案。如果某家商店能够将损耗维持在公司的既定目标之内，该店每个员工均可获得奖金，最多可达200美元。这一方案很好地表达了合伙原那么，也大大降低了公司的损耗率，节约了经营开支。

在沃尔玛，管理人员和员工之间也是良好的合伙关系。公司经理人员的纽扣镌有“我们关心我们的员工〞字样，管理者必须亲切对待员工，必须了解员工的为人、员工的家庭、员工的困难和员工的希望等等，必须尊重和赞赏他们，对他们关心，认真倾听他们的意见，真诚地帮助他们成长和开展。

总之，合伙关系在沃尔玛公司内部处处表达出来，它使沃尔玛凝聚为一个整体，使所有的人都团结起来，为着公司的开展壮大而不断努力。当管理者开始尝试把员工当成“合伙人〞时，将有助于公司进一步发挥其巨大潜力，而且员工也会发现，随着公司状况的改善，他们的所得也在增加，这对员工和公司都是有益的。

2.门户开放政策

沃尔玛公司重视信息的沟通，提出并贯彻门户开放政策，即员工任何时间、地点只要有想法或者意见，都可以口头或者以书面的形式与管理人员乃至于总裁进行沟通，并且不必担忧受到报复。假设他的上司本身就是问题所在，或者员工对领导答复不满意，可以再向公司任何级别领导人汇报，任何管理层人员如借“门户开放〞政策实施打击报复，将会受到严厉的纪律处分甚至被解雇。这种政策的实施充分保证了员工的参与权，为沃尔玛人力资源管理的信息沟通打下了坚实的根底。

事实上，重视信息的沟通和共享是沃尔玛公司用人之道的精髓所在，也是公司成功的关键之一。沃尔玛以各种形式进行员工之间的沟通，大到年度股东大会小至简单的会谈，公司每年花在电脑和卫星通讯上的费用达数亿美元。尤其值得一提的是沃尔玛的星期六晨会，会上经理和员工可以畅所欲言，提出创见，陈述弊端，目的在于交流资讯，减轻员工的思想负担，团结队伍。星期六晨会已成为沃尔玛文化的核心。

沃尔玛还是同行业中最早实现与员工共享信息的企业。授予员工参与权，与员工共同掌握公司的许多指标是整个公司不断升格的经营原那么。分享信息和责任也是合伙关系的核心。员工只有充分了解业务进展情况，才会产生责任感和参与感。员工意识到自己在公司里的重要性，觉得自己在公司里受到尊重和信任，才会努力取得更好的成绩。

3.“公仆〞领导

这是沃尔玛全新的人才管理概念。在公司内，领导和员工是“倒金字塔〞的组织关系，领导处于最低层，员工是中间的基石，顾客永远是第一位的。员工为顾客效劳，领导那么是为员工效劳，是员工的“公仆〞。对于所有走上领导岗位的员工，沃尔玛首先提出这样的要求：“如果您想事业成功，那么您必须要您的同事感觉到您是在为他们工作，而不是他们在为您工作。〞沃尔玛的领导要为每一位员工效劳，指导、支持、关心、鼓励他们工作，为他们的成功创造时机。“公仆〞不是坐在办公桌后发号施令，而是实行“走动式〞管理，管理层人员要走出来直接与员工交流、沟通，并及时处理有关问题。

在沃尔玛，任何一个普通员工佩戴的工牌注明“OUR

PEOPLE

MAKE

DIFFERENCE〞(我们的同事创造非凡)。除了名字之外，工牌上没有标明职务，包括最高总裁。公司内部没有上下级之分，可以直呼其名，这有助于营造一个温暖友好的气氛，给员工提供一个愉快的工作环境。

另外，还有离职面试制度可以确保每一位离职员工离职前有时机与公司管理层交流和沟通，从而能够了解到每一位同事离职的真实原因，有利于公司制定相应的人力资源策略。挽留政策的实行不仅使员工流失率降低到最低程度，而且即使员工离职，仍会成为沃尔玛的一位顾客。诸如此类的政策和制度为公司营造了融洽的工作气氛，使每一个员工都能感受到沃尔玛大家庭的温暖，留住了人心，也留住了人才。

〔二〕开展人才

沃尔玛的经营者在不断的探索中领悟到人才对于企业成功的重要性。加强对员工的教育和培训是提高人才素质的重要渠道。因此，沃尔玛把加强对现有员工的培养和安置看作是一项首要任务。

1.建立终身培训机制

沃尔玛重视对员工的培训和教育，建立了一套行之有效的培训机制，并投入大量的资金予以保证。各国际公司必须在每年的9月份与总公司的国际部共同制定并审核年度培训方案。培训工程分为人职培训、升职培训、转职培训、全球最正确实践交流培训和各种专题培训。在每一个培训工程中又包括30天、60天、90天的回忆培训，以稳固培训成果。培训又分为不同的层次，有在岗技术培训，如怎样使用机器设备、如何调配材料，有专业知识培训，如外国语言培训、电脑培训：有企业文化培训，全面灌输沃尔玛的经营理念。更重要的是沃尔玛根据不同员工的潜能对管理人员进行领导艺术和管理技能培训，这些人将成为沃尔玛的中坚力量。

公司在总部和各级商店开设各类培训班，利用晚间上课，并设有沃尔顿零售学校、萨姆营运学院等培训组织，专门培养高级管理人员。沃尔玛还非常注重提高分店经理的业务能力，并且在做法上别具一格。沃尔玛的最高管理层不是直接指导每家分店负责人怎样做生意，而是要创造一种环境，让分店经理们从市场、从其他分店学习这门功课。例如，沃尔玛的先进情报资讯系统，为分店经理提供了有关顾客行为的详细资料。此外，沃尔玛还投资购置专机，定期载送各分店经理飞往公司总部，参加有关市场趋势及商品采购的研讨会。后来，随着公司规模的持续扩大又装置了卫星通讯系统，公司总部经常召开会议，分店经理无需跨出店门便能和其他分店彼此交换市场信息。

沃尔玛为员工提供了大量的培训课程，采用的是经验式培训，以生动活泼的游戏和表演为主，培养员工“跳出框外思考〞的能力。在培训课上，老师通过讲故事、做游戏和表演的方式，让他们在培训中层示真实的行为，协助参与者分析，讨论他们在活动中的行为，这种方式既有趣又有效。

2.重视好学与责任感

沃尔玛创始人山姆先生推崇小镇美国人的努力工作和待人友好，因此在用人中注重的是能力和团队协作精神，学历、文凭并不十分重要。“管理人员中60%的人是从小时工做起的。〞在一般零售公司，没有10年以上工作经验的人根本不会被考虑提升为经理。而在沃尔玛，经过6个月的训练后，如果表现良好，具有管理员工、擅长商品销售的能力，公司就会给他们一试身手的时机，先做助理经理或去协助开设新店，然后如果干得不错，就会有时机单独管理一个分店。在公司看来，一个人缺乏工作经验和相关知识没有多大关系，只要他肯学习并全力以赴，绝对能够以勤补拙。而且公司乐于雇用有家室的人，认为他们稳定，能努力工作。而在今日美国，由于大量使用兼职工、非熟练工以压低本钱，各公司的员工流失率均居高不下，唯有沃尔玛是例外。

3.内部提升制

过去，沃尔玛推行的是“招募、保存、开展〞的用人哲学，现在那么改为“保存、开展、招募〞的模式。沃尔玛人力资源部资深副总裁科尔门·彼得森说：“这种改变不仅是语意的改变，它说明了对保存与开展公司已经具有的人才的侧重强调，而不再是公司以前的不断招聘的用人特点。〞公司期望最大限度发挥员工的潜能并创造时机使其工作内容日益丰富和扩大，尽可能鼓励和实践从内部提升管理人员。沃尔玛绝大局部经理人员都是通过公司的管理培训方案，从公司内部逐级提拔上来的。

对于每一位员工的表现，人力资源部门会定期进行书面评估，并与员工进行面谈，存入个人档案。据了解，沃尔玛对员工的评估分为试用期评估、周年评估、升职评估等。评估内容包括这位同事的工作态度、积极性、主动性、工作效率、专业知识、有何长处以及需要改良之处等。这些将作为员工日后获得晋职提升的重要依据。

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2.与同事共同分享利益,象伙伴一样对待他们

3.鼓励你的同事

4.尽可能和同事进行交流

5.感谢同事对公司做的每一件事

6.庆祝每一次成功,从失败中寻找乐趣

7.听取同事的意见

8.超出顾客期望

9.比竞争对手更节约开支

10.逆流而上,另辟蹊径,不墨守成规四。编写战略分析报告行业及竞争状况的分析：行业状况我国从二十世纪九十年代起,社会消费品零售总额一直保持稳步增长态势,1991年社会消费品零售总额为6903.9亿元,到