应急预案服务（共19篇）

应急预案服务（共19篇）篇：保安服务应急预案

应急预案：

1火警应急预案1.1火灾预防

�制订消防管理制度,确定管理指挥者和义务消防队人员组成；�储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态；�定期组织人员培训和进行消防演习(灭火、急救、跑位等)。1.2接警、确认程序

�巡岗人员发现异常后，应立即使用对讲机向领班报告；

�监控中心接到火警报告时，应立即使用对讲机通知巡岗人员到现场确认；�确定属于误报采取消音、报警开关复位措施，向物业服务中心、管理处负责人及消防主管部门报告，并填写相关记录；

�确定真实火警时，根据火警范围大小、程度轻重，确定报警范围（其它保安人员、管理处负责人、物业服务中心、消防主管部门和业户联系人等）。1.3灭火程序

�当值最高职务者在接到通知后立即到达监控中心实施现场指挥,同时逐级报告；�现场员工注意安全措施，听从总指挥的指令；�准确使用消防器材灭火,适时由灭火转为组织逃生；�安全环境许可时，开启门窗及通道，以免阻塞逃生之路；�监控人员作好录像和整体组织调度；

�维修人员作好失火区域电源切断、停止电梯操作和关闭燃气总阀；�保证消防所需的水力、电力的供应；

�门岗做好人流控制,只出不进,保持急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；�在火场外设置警戒线，维护现场秩序；�其他员工作好人员疏散及安抚工作；�火场总指挥视情况需要，调集人员援助；1.4人员疏散

�现场疏散人员在疏散完人员后，应到各区域内检查是否还有人员留滞火场，确认无人后，应在原岗位待命，得到现场负责人的命令后，方可撤离火场；

�现场疏散人员在撤离现场时，应到指定地点集中，清点人数，防止有人遗留火场。1.5后续工作�禁止无关人员进入现场，调查分析起火原因；�清理事故现场，恢复正常秩序；�收集记录一切有关资料，拍照留存，必要时报险理赔；�填写报告。2突发停电应急预案

2.1日常预防

�管理人员、保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态；

�维修部门应经常性模拟断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理。2.2确认程序：

�发生电力故障时，应立即通知维修人员及时到场修理，确定发生停电的原因和范围。2.3局部一般故障处理程序：

�物业服务中心、管理处应发出告示通知相关业户，并根据需要派驻人员协助维修人员工作；

�任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

�保安要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；注意物业区域内外有否烟火发生；

�管理处平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间巡查时照明使用；�如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生，则应停止电梯的运行，并告知客户或加以防范。2.4整体停电处理程序:

2.4.1外围（供电部门）主供电高压线路停电时，维修人员应：�切断主供电电源，启动备供电电源；

�向供电部门询问停电原因（主供电修复后转为备供电）；�向设备主管报告，设备主管填写相关记录。2.4.2楼内线路故障引起全场停电时，维修人员应：�立即通知设备主管到配电室处理突发事故；

�设备主管在现场确认（设备主管不在时，由维修班长确认）故障线路，断开分路开关后向物业服务中心、管理处负责人报告；

�物业服务中心、管理处负责人通知各业户，协助做好抢修工作，以尽快恢复供电；�设备主管组织维修人员到各楼层、区域查找故障原因，修复线路故障后恢复供电。2.5后续工作�记录一切有关资料并填写报告。3突发停水应急预案

3.1日常预防�管理人员、保安人员应清楚物业内给排水设备、水源总闸的位置，经常协助维修部门检查其工作状态；

�维修部门应做好日常维护保养工作，以预防停水事件的发生。3.2确认程序

�发生停水事件时，应立即通知维修人员及时到场处理，确定发生停水的原因和范围。3.3处理程序

3.3.1楼内供水设备故障引起停水

�楼内供水设备故障引起停水时，应关闭供水管道上一级阀门，由维修主管组织人员和设备进行抢修，同时向管理处报告；

�物业服务中心、管理处应发出告示通知相关业户，做好解释工作，并根据需要派驻人员协助维修人员工作；

�该区域保洁人员至各取水点巡视，关闭水笼头，并维持抢修现场的清洁。3.3.2外管网（供水部门）停水

�确定外管网停水时，物业服务中心、管理处应向供水部门询问停水原因、恢复供水时间等情况，并将答复向物业服务中心、管理处经理汇报，发出告示通知相关业户；�对各取水点巡视检查，关闭水笼头。3.4后续工作

�记录一切有关资料并填写报告。4电梯困人应急预案

4.1处理程序

�监控中心/巡岗人员接到电梯困人的求救信号后，应立即通知电梯维保单位和管理处，同时安抚被困人员不要紧张、保持冷静，不要攀爬安全窗或自行开启梯门逃生；�被困者中有孕妇、病人需要救援，可报警；

�电梯设有摄像装置，应利用该设备观察、留意梯内情况；

�电梯维修人员应立即赶至现场，确认困人原因，修复前，应挂好“暂停服务”等警示告知牌，如需开梯作业，则在梯门外加隔离绳，并阻止无关人员靠近电梯；�如属配电系统故障，应立即切换备供电源，为电梯供电，电梯将运行到就近楼层，平层后自动开门放出被困人员；切换到备供电源仍不能放出被困人员，应按电梯故障解救程序操作；

�如属电梯故障，应立即赶至电梯机房，切断电梯电源，查看楼层标记（在牵引钢丝绳处），确定电梯所在楼层位置；

�管理处根据现场情况调配人员至现场配合处理突发事件；

�电梯在平层位置时，电梯维修人员应立即到电梯所在楼层，使用三角形专用钥匙打开厅门，解救被困人员，并向被困人员致歉；�主动了解被困者是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗。4.2盘车操作流程�盘车前确认已切断电梯总开关，轿厢和所有厅门已关好；�要及时通知乘客不要惊慌，电梯会随时上下移动，静候解救；

�盘车时由电梯维修人员使用电梯松闸工具（专用扳手）打开制动器（注意防止溜车）；�另二人向左或右移动飞轮，以较容易盘动方向为准；

�电梯轿厢移动到平层位置时（误差应在100㎜之内），电梯工松开松闸工具，制动器复原，锁紧轿厢；

�电梯工到电梯所在楼层，使用电梯三角形专用钥匙打开厅门、轿门，解救被困人员，并向被困人员致歉；

�（注：电梯工使用专用钥匙打开轿厢门解救被困人员时，应仔细观察轿厢停放位置，防止掉入井道）；

�修复电梯故障后，拿开警示牌，恢复电梯运行。4.3后续工作

�向被困人员询问：身体有何不适；是否需要帮助；被困人的姓名、联系电话及地址等，记录下来，以作存据；�记录一切有关资料并填写报告。5防台防汛防暴雨应急准备5.1防台准备

�制定全年防汛防台计划，落实防台防汛处置预案及当值表及责任人、人员联络名单；�台风（即汛期）季节到来前，提前作好防台防汛准备，查看防备物质齐备适用，检查疏通相应管路，组织防台防汛领导小组人员开会，预演防台步骤。5.2台风汛期前处理程序

�接气象部门或上级公司通知，向业户发出防台告示：告知台风事宜并提醒业户一些必要安排，告知紧急联络电话；�检查物业内设施、设备，保护及稳固；�各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；

�各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动；�天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；�物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；

�检查公共区域门窗关闭情况及各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）；�锁紧窗门；查看、修复可能导致漏水部位；

�建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

�全面检查物业防风防暴雨措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部门或协助维修部门清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；�地下车库、地下室设备设施房做好防水措施，设置挡水板等；

�备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用；�应加强与各部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进。5.3台风、暴雨中�逗留值班室内安全位置或进入指定防风处；�如需外出巡检，做好安全防护措施；�发现排水不畅，及时疏通引流；�发现雨水倒灌，及时组织封堵引流。5.4后续工作

�注意台汛消息及预防余风；�照顾受伤人士（如有）；�清理受损范围；�维修部门巡视物业区域；

�清理淤塞渠口杂物，排除积水，补充紧急用具；�记录一切有关资料并填写报告。6突发水浸应急准备6.1确认程序

�维修人员接到通知后应立即赶至现场，确认引发水浸的原因有：

1.水管爆裂2.喷淋头爆裂3.水箱（池）阀门失灵

�确认原因后，立即实施抢修，并报告设备主管及管理处。6.2处理程序

6.2.1水管爆裂处理程序

�巡岗人员应立即到达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，防止无关人员进入抢修现场；

�维修人员关闭区域供水阀门，实施抢修，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；严重水浸引起积水时，应使用潜水泵排水；�观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；�该区域保洁人员到现场清理积水，防止水势蔓延；

�水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌；

�设备维修人员修复故障后，开启区域阀门，恢复正常供水。6.2.2喷淋头意外爆裂处理程序

�监控中心将消防报警开关复位，并向消防部门反馈报警信号系统喷淋头意外破裂所致；�维修人员应立即到达该楼层消防系统末端放水阀处打开阀门，降低消防水压力，直至排尽该楼层消防水；

�维修人员应立即到达现场，关闭该楼层消防水进水阀，到附近消防栓中取出消防水带，接住爆裂喷淋头出水口，利用消防水带将消防水引至排水沟，进行排水，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；�巡岗人员应立即到达现场，使用警示栏在现场作好隔离工作，防止无关人员进入抢修现场；�水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌；

�维修人员在该楼层消防水排尽后，迅速更换损坏喷淋头，严重水浸引起积水时，应使用潜水泵排水；

�维修人员打开该楼层消防水进水阀后，关闭消防管道末端放水阀后由保洁人员清理浸水地面；�观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人；�巡岗保安员撤除现场警示栏，恢复正常秩序。6.2.3水箱（池）阀门失灵处理程序

6.2.3.1维修人员在巡视过程中发现水箱阀门失灵引发水浸时，应立即切断供水泵电源，关闭进水水管，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域，并立即通知设备主管。6.2.3.2如物业服务中心、管理处接到其它人员报告水箱阀门失灵引发水浸时，应立即通知维修人员到达水浸现场，切断供水泵电源，关闭进水阀，对给排水故障进行修理。6.2.3.3管理处负责人应立即到达水浸现场，进行现场指挥：

�保洁人员封堵溢水现场，防止水势蔓延

�积水严重时，维修人员应使用潜水泵进行排水处理

�观察现场附近的电源有浸水可能时，应立即切断电源，以防漏电伤人

�水浸现场有电梯运行时，应通知电梯维修人员将电梯提升到顶层，切断电梯电源，并在首层放置“电梯维修”的标识牌

6.2.3.4排除故障后，保洁人员清理水浸现场，恢复正常秩序。6.2.4如排除故障会造成长时间停止供水或供电，管理处应发出告示通知相关业户。6.3后续工作

�记录一切有关资料并填写报告（包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等）。7气体泄漏应急预案7.1确认程序

�发现气体泄漏后，首先要确认泄漏部位为：

1.外围管道泄漏2.业户自管部位管路泄漏

7.2处理程序

7.2.1外围管道泄漏处理

�巡岗人员发现外围燃气管道泄漏，应立即关闭燃气管道总阀，并通知物业服务中心、管理处和维修人员到现场确认；

�物业管理处接到燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗人员及维修人员，巡岗人员/维修人员应立即到达现场，关闭燃气总阀；�维修人员应立即到达燃气泄漏点，进行“嗅检”确认，确认为主供气管道泄漏时，拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处负责人报告；

�物业服务中心、管理处负责人了解处理燃气泄漏情况后，应立即通知业户，说明关闭燃气总阀的原因及报修情况，并通知业户等候燃气部门抢修。7.2.1业户自管部位管路泄漏处理

�巡岗人员在巡视中发现业户自管部位燃气管路泄漏时，应：

1.通知并协助业户打开门窗，加强通风。2.现场严禁使用产生火花的电器设备。3.通知监控中心和管理处对重点部位进行监控。4.在现场疏散完相关人员后，劝止其他人员误入该区域。5.通知维修人员到现场确认。7.2.2客服中心、管理处接到业户自管部位燃气泄漏报警后，应立即通知巡岗和维修人员：1.巡岗人员和维修人员应立即到达燃气体泄漏点，维持事故现场。2.协助业户打开门窗，加强通风。3.巡岗人员通知监控中心对重点部位进行监控。4.在现场疏散完相关人员后，劝止其他人员误入该区域。7.2.3不允许现场人员开启电灯、电扇等电气开关。7.2.4请业户相关人员拨打电话向燃气部门报修，并将处理情况向管理处负责人报告。7.2.5泄漏造成人员昏迷时，应将其带至通风处进行医护，视情况拨打“120”请求急救。7.2.6现场燃气气体泄漏严重可能引发火灾事故时，应立即通知相关人员按火警应急预案疏散楼内人员。7.3后续工作

�记录一切有关资料并填写报告。8交通意外应急预案

8.1交通意外的受损情况可以分为：

�意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；�意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；�意外中仅仅发生人员受伤。8.2保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，再根据意外中的受损情况做如下处理。8.2.1无人受伤的交通意外处理程序：

�维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻，同时通知物业服务中心、管理处；�财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

�如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

�如有需要，通知维修人员到场采取措拖；�在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告物业服务中心、管理处或有关职能部门处理。8.2.2有人受伤，并引起车辆或物业设施受损的处理程序：

�指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；�在可行情况下将伤者移离危险区域；�伤势严重者先拨打“120”电话请求急救，并立即进行拍照存查；�通知物业服务中心、管理处派员协助维持现场秩序；

�及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；�在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；�警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位。8.2.3意外中仅仅发生人员受伤的处理程序：

�按本手册3.8.2.2预案程序操作。8.3后续工作

�记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心、管理处。9高空坠物应急预案

9.1巡岗人员在巡视中发现有高空坠物，应立即通知监控中心和管理处。9.2物业服务中心、管理处接到高空坠物的报警后，应立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者。9.2.1如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案。9.2.2如未查明作恶者，物业服务中心、管理处应发文通知所有业户，指出该行为的危害性与违法性。9.2.3如有需要，拍照存案，必要时录像取证。9.3如高空堕物已引起人员伤害处理程序：�拔打120救护电话，派员在路口引导；

�立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；�寻找证人，提供入住情况等资料；

�封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序。9.4后续工作

�记录一切有关资料并填写报告（如有出警，资料中应包含警方立案档号）。10突发刑事案件应急预案10.1暴力事件处理程序：

10.1.1没有伤及人员的应以教育为主，劝说其放弃伤害他人及破坏正常秩序的行为。10.1.2如已伤及他人，应予立即制止，以抢救伤员为主。�注意观察暴力组织者的行为、特征。条件许可的话，当即擒获；不具备条件，想办法控制，等待公安、武警或其他队员到时再擒获；�注意收集、保护证人。10.2爆炸物品及不明物品�如发现不明爆炸物，不管真假，必须严肃对待、慎密处置；立即向物业服务中心、管理处负责人报告，并采取隔离措施，疏散人员集中至安全地带并保护好相关人员；�严禁人员进出，加强事故地点保卫和巡查工作；�切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器；�报告公安部门，请求派人排爆并协助工作；�警方到达前，切勿自行接触或处理可疑物件。10.3袭击计算机网络

�第一时间向物业服务中心、管理处负责人报告，有条件的记录下具体时间、次数、袭击目标、造成的损失等第一手资料；

�严禁无关人员进出机房，同时将消息控制在最小的范围，防止泄露机密；�立即报警，请公安相关部门前来侦察、破获；�病毒检查并消除；�请专家重新设置保护措施。10.4抢夺、抢劫、偷盗

10.4.1如发现犯罪嫌疑人没有离开物业区域，立即通报出口保安人员监控，并在同一时间向管理处负责人报告，同时组织围捕。10.4.2如发现犯罪嫌疑人已离开物业区域，立即向领导汇报，然后检查公司财产安全情况。10.4.3如发现犯罪嫌疑人已伤到人员，应立即通知医务人员和其他保安人员，拨打“120”急救电话，并组织抢救。10.4.4如犯罪嫌疑人在可监控范围内，立即组织追捕，捉拿嫌疑犯。10.4.5保护好现场和证人，在公安部门到来之前，严禁无关人员进出。10.5投毒

10.5.1如发现邮件是毒品，应立即报告管理处负责人，同时，集中所有可能接触到毒品的人员在某特定区域，加以保护，等待公安等有关部门前来检查、检验，同时提供相应的证据。10.5.2如发现是放置的毒品，应立即保护好现场，严禁他人出入，同时报告物业服务中心、管理处负责人，请求公安等相关部门前来解决。10.5.3查明毒源并切断毒源，保护好现场，严禁他人进出。如是燃气泄漏，应携带防毒面具进入，关闭阀门，打开门窗通风并报燃气部门进行维修。10.5.4如毒源蔓延，立即疏散人员至安全地点集中。10.6谋杀

10.6.1如犯罪嫌疑人没有离开事发现场，应立即向物业服务中心、管理处负责人报告，同时组织监控。10.6.2如犯罪嫌疑人已离开事发现场，立即保护好现场，保护好证人。10.6.3第一时间报警，请公安部门前来侦破，同时提供相应的人证、物证等。10.6.4如犯罪嫌疑人在可视范围，立即布控。10.7纵火

10.7.1立即启动火警应急预案进行扑救灭火，同时拨打“119”报警电话。10.7.2保护好现场，引导消防车进入灭火现场，严禁无关人员进出现场。10.7.3如犯罪嫌疑人在现场，立即组织布控。10.7.4灭火后，注意保护好现场，统计损失。10.8绑架、挟持人质、敲诈勒索10.8.1如犯罪嫌疑人在现场，应第一时间向物业服务中心、管理处负责人报告，同时布控。10.8.2正面宣传教育对话，“请不要伤人，有话好商量”以情感化。10.8.3保护好现场，严禁无关人员进出现场。10.8.4立即报警，请求支援。10.8.5如犯罪嫌疑人已离开，应保护好现场痕迹等证物、证人，等待公安部门前来侦破。10.8.6如犯罪嫌疑人已离开物业区域可视范围内，应立即追捕，同时首要考虑人质的安全，等待公安部门前来解决。10.9工作程序

10.9.1物业服务中心、管理处接到报告后，立即组织全体保安人员，协助公安部门按区域分组对全部物业区域重点部位展开排查，对重点嫌疑人、可藏匿物品进行搜查，对存放爆炸物品现场进行控制，设置隔离警戒，疏散人员，配合公安人员对重点位置（洗手间、垃圾筒、室内人员较集中的场地等）进行现场控制和排险、抢险工作。10.9.2监控中心接到启动预案指令后，配合公安人员查看闸口监控录像进行排查。10.9.3维修人员（水、电工）到现场配合事件处理中用水、用电的需要。10.9.4经过公安机关排查和各部门的检查处理，视情况发布预案的解除指令。10.9.5若恐怖事件已发生，善后工作按照各部门职责执行。10.9.6全体员工要做到内紧外松，保持冷静，切勿惊慌，不得对内、对外泄露和传播恐怖信息，一定要做好保密工作。�各部门应加强请示汇报，不得压情不报、谎报、误报、错报、漏报；�所有员工要服从命令，听从指挥，积极配合，确保任务完成。10.9.7行政管理部做好新闻媒体的公关工作。11管理服务应急预案11.1噪音骚扰应急预案

11.1.1对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划。11.1.2保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户。11.1.3当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业服务中心、管理处通报。11.1.4任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请物业服务中心、管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门。11.1.5对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理。11.2不听从劝阻

11.2.1纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。11.2.2对不听劝告者，要查清姓名、单位,及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理。11.2.3发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理。11.3酒醉者闹事11.3.1对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围。11.3.2如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，通知物业服务中心、管理处并报警求助处理。11.3.3对业户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业服务中心、管理处查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作。11.3.4对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。11.4精神病人

11.4.1注意精神病人动武伤人，报告领班、管理处，组织人员劝阻其离开。11.4.2如精神病人发作行凶、毁物时，可报警求助处理。11.4.3设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作。11.5陌生人乱窜乱走

11.5.1在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生/小姐，您找谁?我可以为您提供帮助。”

11.5.2如陌生人说不清楚寻访业户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到门卫室进一步查询。11.5.3如陌生人确为访客或有公务活动，请其在《来客来访登记表》上登记后放行。11.5.4发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时跟进、查明情况、作出处理。11.5.5处理过程中注意对自身安全的保证。11.5.6记录一切有关资料并填写报告。11.6失物处理11.6.1解释物业公司不可处理失物，应交警方处理。11.6.2如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），同时报告物业服务中心、管理处,妥善保管失物。11.6.3值班日志上记录详细事由。11.7迷途人士

11.7.1观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助。11.7.2查询并协助联络,如无法与其家人联系，报警交警方处理。11.7.3记录一切有关资料并填写报告。11.8病人

11.8.1报急救120。11.8.2立即代为通知其家属。11.8.3现场安慰病人,但不可擅自搬动病人以免造成伤害。11.8.4记录一切有关资料并填写报告。11.9狗咬伤人

11.9.1了解过程后提议伤者到警署报案,同时报告物业服务中心、管理处。11.9.2记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因。11.9.3记录一切有关资料并填写报告。11.9.4注意事项：日常应经常留意饲养宠物之业户,告知凭证喂养。11.10意外受伤11.10.1了解过程后立即致电“110”报警或“120”急救电话（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）,同时报告管理处。11.10.2在救护人员未到达前，安抚伤者。11.10.3在可能范围内通知伤者家属。11.10.4可能情况下派保安护送医院。11.10.5记录一切有关资料并填写报告。11.11冲闸

11.11.1记录被偷车辆车牌、颜色及型号等。11.11.2留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，拨打“110”报警,同时报告物业管理处。11.11.3协助警方查证。11.11.4毁坏车闸升起后由手写登记出入车辆。11.11.5拍照存记。11.11.6记录一切有关资料并填写报告。第2篇：服务应急预案演练

为了进一步加强服务工作，提高员工安全防范和自救能力，应对网点可能发生的突发事件，在支行领导和员工的共同努力下，于11月24日举行了服务应急预案演练，取得圆满成功。本次演练的方针是：

1、预防为主，严密防范�

预防为主，严密防范就是要把预防突发事件作为银行安全保卫工作的一项经常性的重要任务。银行要根据营业网点的地域布局、周围环境、联防力量、社会治安、犯罪手段、防范器材等各方面的情况，因地制宜地制订突发事件处置预案。要针对处理突发情况进行演练、提高保卫部门和干部员工的紧急处置能力，一旦发生情况，能够果断正确地处置，最大限度地减少突发事件的危害结果。�

2、统一指挥，各负其责�

统一指挥，各负其责就是在处置突发情况时，发案银行的领导或员工要根据预定分工处置各类突发情况，相关负责人要统一指挥所属人员按照自己的分工齐心协力处置突发事件，并将有关职责迅速落实到相关人员。处置突发事件的具体人员要根据预案有关规定，在处置工作负责人的统一领导下，服从指挥，尽职、快速地应急处置各类突发事件，充分发挥自己的主观能动性，根据领导小组负责人的部署，尽职尽责地完成好自己的任务。�

3、快速反应，协同处置�

快速反应，协同处置就是突发事件发生后，要结合银行业工作特点及时行动，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，顾全大局。针对不同的突发事件，及时组织相关部门，成立相应的突发事件应急处置工作组，赴现场开展应急处置工作，在应急处置过程中，有关部门要密切协作，分工负责，做好突发事件的应急处置工作。�4、科学决策，依法处置�

科学决策，依法处置就是要加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处置突发事件。整个演练过程部署周密，操作严谨，分工协作，不流于形式，注重每一个细节。每一位员工都参与其中，感受演练的每一个过程，熟悉每一个环节，做到心中有底，手中有数，时刻保持警惕心，对日常安全保卫工作起到了很好的促进作用。第3篇：银行网点服务应急预案

中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本

第一条

为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。第二条

服务突发事件分类

（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）

1、营业网点挤兑；

2、多个营业网点受自然灾害破坏；

3、多个营业网点业务系统故障；

（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）

1、单个营业网点业务系统故障；

2、抢劫客户财产；

3、单个营业网点受自然灾害破坏；

（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）

1、客户突发疾病；

2、客户人身伤害；

3、寻衅滋事；

4、营业网点客流激增；

5、不合理占用银行服务资源；

6、重大失实信息传播；

7、其他影响营业网点正常服务的事件。第三条

营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。第四条

营业网点挤兑应急预案

（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。第五条

营业网点业务系统故障应急预案

（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。第六条

抢劫客户财产应急预案

（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。第七条

自然灾害应急预案

（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。第八条

客户突发疾病应急预案

（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。第九条

客户人身伤害应急预案

（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十条

寻衅滋事应急预案

（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十一条

营业网点客流激增应急预案

（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.（五）视情况,系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。第十二条

不合理占用银行服务资源应急预案

（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十三条

重大失实信息传播应急预案

（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。第十四条

其他影响营业网点正常服务事件应急预案

（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。第十五条

营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。第十六条

系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。第十七条系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。第4篇：烟草公司客户服务应急预案

烟草公司客户服务应急预案

1．总则

1.1目的认真践行“与客户共创成功”的服务理念，努力实现“三个满意”，全面提升服务客户的能力，全力打造“中国烟草·**”商业服务品牌。1.2编制依据

《**省局（公司）卷烟销售网络建设全面提升工作方案》。1.3工作原则

预防为主，常备不懈；统一领导、分工负责；反应灵敏，实用高效；诚信守法，规范操作。1.4适用范围

本市范围内发生的，对卷烟销售网络正常运行某一环节（订货、结算、分拣和送货工作）产生影响的突发性事件，以及零售客户突发性卷烟货源需求。突发性事件包括：网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等。突发性卷烟货源需求主要指婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货。2．组织指挥体系及职责

2.1应急组织机构与职责分工

2.1.1指挥机构：

成立**市烟草公司客户服务应急指挥领导小组:

组长:蒋银（局长、经理）

副组长:孙爱平(副经理)

成员:由营销中心、配送中心、信息中心、财务管理处、安保处、督察考评中心和各区域营销部主要负责人组成因网络硬件及软件运行故障或重大恶劣性天气影响导致网络运行系统出现重大故障或瘫痪的，客户服务应急指挥领导小组要立即成立应急指挥部，由客户服务应急指挥领导小组组长、副组长分别担任总指挥、副总指挥，组长和副组长不在本市区域的，由组长或副组长根据突发性事件性质授权相关部门负责人担任临时总指挥，全权负责处理客户服务应急工作，尽快恢复网络系统正常运行。因网络运行硬件及软件故障、送货车辆故障，恶劣性天气变化等影响局部工作正常运行的，由组长或副组长指示相关部门按照本预案规定限时进行处理。对因婚丧嫁娶、集团消费等原因引发的客户临时补货或其他突发性客户卷烟货源需求，由营销中心及所属各营销部会同配送中心及所属送货中转站按本预案规定进行处理。2.1.2职责分工

2.1.2.1客户服务应急指挥领导小组：

——负责《客户服务应急预案》的修订。——组织协调人力、财力、物资，指挥处理重大客户服务应急工作。——责令有关部门限期完成一般性客户服务应急工作。——对贯彻落实《客户服务应急预案》的情况进行检查督促，并通报相关情况。2.1.2.2信息中心：

——做好信息网络设备及软件系统日常维护，对网络运行的硬件设备及软件系统的正常运转负责。——负责或协调联系软、硬件供应商排除设备及系统故障，保证网络的正常运行。——负责对网络运行客户及销售数据的安全备份，以期达到在硬件设备及软件系统发生故障时，能根据需求迅速进行数据恢复。2.1.2.3营销中心：

——及时向信息中心提报营销中心网络运行各环节部门（订单部、客户服务部、采供部）软、硬件系统运行过程中产生的故障，并配合信息中心及软、硬件系统供应服务商排除故障。——按本预案规定，做好影响客户服务的突发事件发生后的货源分配、订货、结算等客户服务工作。——按本预案规定，配合其他部门处理好客户应急服务工作。2.1.2.4营销部：

——对网络运行的系统软、硬件故障自身无法排除的，可直接向信息中心提报。——按本预案规定对客户的突发性货源需求进行处理。——组织市场经理、客户经理落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合订单部、采供部和配送中心处理其他客户服务应急事项。2.1.2.5配送中心：

——对仓储、分拣软件及设备故障及时提报有关部门联系排除和恢复。——对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规定进行处理，以确保卷烟送货工作不被延误或最大程度地减少延误时间。——对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行，按预案规定需要调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。2.1.2.6财务管理处：

——对电子结算发生故障和差错的，按预案规定联系协调工商银行迅速排除故障、纠正差错。——组织所属员工落实“客户服务应急指挥领导小组”下达的对重大客户服务应急事件进行处理的指令。积极配合相关部门处理其他客户服务应急事项。2.1.2.7安保处：

——发生的客户服务应急事件属于安全事故的，对安全责任事故按相关安全应急处置方案处理。安保处和事发单位（部门）负责人要及时赶赴现场处理。——对系统内发生的其他安全事故，影响或可能影响卷烟销售网络正常运转和影响客户服务工作正常开展的，在启动安全事故应急处置预案时，要及时通报相关领导和部门负责人，启动客户服务应急预案。——对重要场所和设备（如信息中心机房、单位配电室、卷烟仓库、专卖营销办公场所、送货车辆）定期或不定期进行重点安全检查，以确保支撑营销服务的基本资源（卷烟货源、信息技术、设备器具）处于良好状况。2.1.2.8督察考评中心：

——根据本预案和“客户服务应急指挥领导小组”要求，对相关部门落实《客户服务应急预案》情况进行督察考评、通报情况并责令整改。——搜集信息，组织客户服务应急处置工作情况的交流、经验和推广。3．客户服务突发性事件及应急处置方案

3.1网络运行软、硬件故障及处置

3.1.1数据机房、订单部由UpS供电，当发生断电时，UpS自动供电，保证使用5-6个小时。3.1.2建立重要网络设备的重要数据及时备份和数据恢复机制，当网络设备损害或毁损时，重要数据能通过备份得以及时恢复。3.1.4当网络线路发生故障，及时自检确定故障原因，通知电信部门、移动公司及时维护。3.1.5当网络设备发生故障，及时通知维报单位及省公司，第一时间解决问题。3.1.6卷烟营销业务系统数据采用本地冷备份方式，机房主机每天执行批处理后的备份数据当日必须送磁带库存储。3.1.7卷烟营销业务系统程序文件分置两台小型机,采取双机热备方式,任一台机器出现宕机事故,不会影响系统的正常工作,由于机器系统故障导致业务系统无法工作则即由信息中心及时联系东软工程师一个工作日内解决问题。3.1.8订单采集系统内外线模块预留相当数量有效插孔,如发生相关模块损坏,可以及时更换,如发生语音板无法使用，则由信息中心及时联系东软公司,在一个工作日内赶赴现场维修并提供备板使用。3.1.9行业卷烟生产经营决策管理系统商品到货扫描平台采用双机采集、多机扫描，确保扫描客户端和手持扫描仪出现故障时有备机使用。3.1.10做好计算机网络设备的防雷、防火，并定期检查。3.1.11信息中心技术人员在工作日期间离开本单位办公场所，必须与本部门保持适时联系，以期在故障发生后，能及时赶赴现场处理、通过远程处理或联系服务商处理。3.1.12当订货电话线路或电脑出现故障时，使用公司备用电脑（或其他办公场所电脑），故障电脑及时联系维修，保证订货工作的正常进行。3.1.13信息中心提供本部门负责人及各类技术人员、各类设备售后服务商、省局（公司）信息中心负责人及技术服务人员的联系电话，以保证客户服务紧急处置预案得到有效实施。3.2恶劣性天气变化及处置

恶劣性天气主要是指由台风、暴雨、强降雪等不可抗力的影响致使无法正常为零售客户提供货源供应服务的自然状况。3.2.1因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发全区重大灾害的，无法对大多数客户提供货源供应服务的，由“客户服务应急指挥领导小组”研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、区域，并通过电视台、电台、手机平台向社会发布公告信息。3.2.2因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发局部重大灾害的，无法对少部分客户提供货源供应服务的，由相关部门将情况及应急措施报“客户服务应急指挥领导小组”办公室研究决定暂停、变更和恢复服务的时间、地点，并通过客户经理电话逐户通知客户。3.2.3因暴雨造成卷烟仓库严重进水的，按《暴雨造成烟草仓库严重进水时紧急处置方案》处置。3.2.4在订货当天，因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气时影响，客户无法到银行存款的，对该部分客户可临时改为现金结算。3.2.5因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除，向该区域重点客户提供临时补货。3.2.6配送中心及各区域中转站必须保证至少一辆送货服务应急（备用）车辆，并在工作日保持良好的运行状态。3.2.7客户经理必须备有本区域客户的详细档案（电子或书面），并有安全备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。3.2.8营销中心及所属营销部、配送中心及所属中转站必须备有所属工作人员的全部通讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。3.2.9营销部、订单部、送货部、仓储部每日上网查询本地区三日内天气预报，向员工发布，对恶劣性天气要重点做好提醒工作。3.3送货车辆故障及处置

3.3.1送货车辆在送货途中出现故障，送货（驾驶）员要立即通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系，配送中心要立即安排备用送货车辆迅速前往接替，恢复正常送货，并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。3.3.2全市备用送货车辆可统一调配使用，一个营销部送货区域内有多辆送货车辆同时发生故障的，本区域备用车辆不足以替补故障车送货的，可以调用最邻近的营销部备用送货车辆，故障车辆要及时送修。3.3.3因发生交通事故，本单位没有替补故障车送货的，也可以根据市公司与有关部门统一签订的保险合同，向当地有关部门请求安排送货车（要说明请求的车辆类型）进行临时替补送货。3.3.4送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。3.3.5对上款后一种情形，原送货（驾驶）员无法参加送货的，熟悉线路的客户经理、稽查队员可作为替补临时引路或替补送货。3.4突发性货源需求及处置

3.4.1突发性货源需求是指因消费者婚丧嫁娶、集团性消费等原因引发的客户临时补货需求。其特点是需求不稳定、一次性需求量较大、需求要求在较短时间内满足。3.4.2因突发性货源需求涉及到的临时补货，只对守法、明码实价执行到位的客户,补货卷烟限用于一般性货源，紧俏烟及受控烟不予补货。3.4.3不同性质的突发性货源需求按不同办法处理。3.4.3.1因结婚、生日等喜事或大型会议引发的零售客户货源需求，有一定的计划性，可通过客户经理的市场信息搜集，填写《客户应急货源报批表》，报客户服务部主任或营销部副经理批准（不同职级设置数量权限），在该客户订货日纳入正常的电话订货，尽量减少因此类情况造成的非正常供货；特殊情况可由市场经理审核后报营销部副经理批准，作为临时补货。如是消费者提出的，由消费者申请,各区域营销部指定专人负责审批和办理,为消费者提供方便(按零售价格供应)。3.4.4通过在市区、县城、乡镇的卷烟零售户中开展“诚信经营、明码实价”创建活动，培养一批守法、规范经营的忠诚客户，适当加大对其红白事用烟的供应力度，保持部分红白事用常用品牌卷烟（非紧俏烟）的库存量，满足特殊消费群体的需求，缓解供需矛盾。3.5货源供需异常情况及处置

3.5.1货源供需异常情况是指货源供应不能满足市场需求或货源供应超出市场需求造成供需不平衡；以及在货源调拨过程中由于种种原因不能正常到货，造成临时性货源短缺。3.5.2为了保证货源供需基本平衡，对出现的货源供需异常情况采取如下措施：

3.5.2.1建立和完善货源预警机制。因货源供应不能满足市场需求的情况,必须及时进行市场调研。如因卷烟总货源不能满足而造成的市场供应不足的,则应及时向省局(公司)提出增加商流计划的请示,补充货源满足市场供应;如因个别畅销品牌货源短缺造成市场供应不平衡,引起零售户意见较大的,则应及时对前期调运计划适当进行调整。因卷烟质量造成品牌滞销的，要及时联系厂方改善卷烟质量或调整卷烟计划。3.5.2.2因在货源调拨过程中发生意外不能正常到货,造成临时性货源短缺,因不同情况采取不同措施。如工业企业延迟生产计划造成临时性货源短缺的，则应及时与工业企业驻地代表进行联系，催调货源，必要时营销中心可派专人到烟厂催调货源；如因送货车辆发生故障不能及时到货的情况，可及时与烟厂或我公司配送中心联系，安排替补车辆前往完成送货任务，及时满足货源供应。如某一品牌卷烟确实不能在规定发货周期到货的，则要及时联系相关厂方，增加该档次的替代品牌的发货数量。3.5.3建立全国卷烟工业企业品牌档案，包括工业企业名称、地址，所生产的卷烟品牌、规格、价格、规模，品牌的发展前景及规划，以期更为充分地选择适应本地市场需求的品牌，确定品牌培育的中长期目标。3.5.4建立与卷烟工业企业营销部门的日常沟通机制，搜集各卷烟工业企业营销机构通讯联系方式（营销主管和分管领导，营销部门负责人及相关人员，各区域负责人及业务员），以便在货源供需异常情况发生时，及时进行沟通和协调。4．本预案的解释、修改权属“客户服务应急指挥领导小组”。5．本预案从二〇〇八年元月一日起试行。第5篇：服务区突发事件应急预案

重庆高速公路集团有限公司中渝营运分公司

服务区突发事件应急预案

第一节服务区交通事故应急预案

为预防服务区及辖区内高速公路路段出现交通事故，切实加强服务区交通安全工作，做好预防交通事故工作，特制定本应急预案。第一条经营单位需成立交通事故应急处理领导小组。具体领导负责服务区经营场所的突发事故

第二条加强对员工进行现场勘察、防火防爆，医疗救护，后勤保障等交通安全教育，增强安全知识与意识，坚决消除麻痹思想和侥幸心理，防止发生意外事故，增强意外处理能力。第三条充分保证好相关的医疗用品，以便及时救助被困车辆和人员；同时作好本单位车辆的停放，检查。第四条购买交通事故应急所需的各种工具设备及交通安全警示标志。第五条加强24小时全天候值班、领导带班制度，坚持做好检查、巡查，妥善处理保证发现问题，安全隐患及时上报、处理。第六条及时向交通执法及管理部门汇报；配合上级及其它有关部门做好交通疏理工作。应急具体方案：

第一条划定警戒区，并在警戒区外按照“远疏近密”的要求，从距来车方向五百米以外开始设置警告标志。如车上载有危险化学品、易燃易爆物品，不能独自或擅自处理事故现场，要立即上报相关执法部门，等待救援。第二条联系医疗急救机构，组织抢救受伤人员，上报事故现场基本情况，保护事故现场，维护现场秩序;第三条协助控制交通肇事人，疏散无关人员，视情采取临时性控制措施，防止引发次生交通事故;第四条在医疗急救机构人员到达现场之前，协助执法救援部门抢救受伤人员，对因抢救伤员需要移动车辆、物品的，应当先标明原始位置。第五条严禁在事故现场吸烟、拨打手机或使用明火等可能引起燃烧、爆炸等严重后果的行为。经环境保护、安全监管等部门及公安消防机构监测可能发生重大险情的，要立即将现场警力和人员撤至安全区域第六条加强巡逻，严防发生次生交通事故

第七条会同相关职能部门，组织实施交通管理措施，及时采取分段通行、间断放行、绕道通行、引导通行等措施疏导滞留车辆。第二节人员纠纷情况应急预案第一条当司乘人员在服务区出现纠纷或无理取闹的事件,纠缠时(一)要沉着冷静、灵活机动、坚决果断。(二)切忌莽撞、感情用事，要能忍耐。讲明事情的正理，争取司乘人员的理解。(三)对不服纠正或无理纠缠的人，应宣传法规政策，晓之以理。(四)对疑难问题要马上报告上级领导，决不自作主张。第三节防紧急传染性疾病预案

一、成立传染性疾病应急小组。二、传染性疾病应对措施；

(一)服务区员工在家出现禽流感、风疹、流脑、乙肝、结核等传染性疾病，应及时就医并向各部门负责人请假，不得带病上班。经医院诊断排除传染病后才能上班。(二)员工在区内出现传染病，要求其立即戴防护口罩、手套，到服务区隔离室休息，出现传染病症状的部门负责人立即通知其家人，由家人陪同去医院，家人不能到达的，由部门负责人护送去医院（护送人员要穿好防护服、戴口罩、手套）。(三)在服务区内发现传染病的员工，服务区应急小组领导立即亲临现场指挥，在第一时间内利用区隔离室进行隔离观察，并马上打“120”电话，送医院传染病科整治。(四)对传染病病人所在区域、宿舍及所涉及的公共场所进行消毒，对与传染病人密切接触员工进行隔离观察。防止疫情扩散，迅速切断感染源。(五)传染病人在医院接受治疗时，禁止任何同事前往探望。(六)服务区员工中发现传染病人，立即上报上级部门、当地医院防疫站，并对病人作跟踪了解。(七)如传染病烈性感染，请示上级领导，实行全区停工，并采取一切有效措施，迅速控制传染源，切断传染途径，保护易感人群，具体做到：

a)A封锁疫点。立即封锁患者所在部门或所在办公室，暂停区内一切活动。停止区内人员相互往来和与外界往来，等待卫生部门和上级部门的处理意见。如服务区领导已隔离，由中层干部等组成临时班子，负责处理日常工作。待疫情解除后，区领导班子开始工作。b)B疫点消毒。对服务区所在场所进行彻底消毒。此项消毒可请防疫站操作，消毒结束后进行通风换气。c)C疫情调查。服务区密切配合防疫站进行病学调查，对传染病人到过的场所、接触过的人员，以及患者的家庭成员、邻居同事进行随访，并采取必要的隔离观察措施。(八)服务区领导发现传染病人后，迅速向全体员工公布病情感染源及采取的防护措施，让广大员工了解情况，安定人心，维护服务区稳定，树立战胜传染病的信念。第四节防盗、防抢应急预案第一条成立防盗防抢领导小组第二条工作职责

(一)保持公共通道、消防通道的畅通，应急照明设施完好。(二)服务区停车场、广场实行24小时值班制度，安全保卫人员负责对进出服务区的车辆调度指挥和有序停放，对停留车辆和货物的安全负责。(三)建立防范组织，各部门安全负责落实到人，并经常对所属人员进行安全防范教育，增强员工的防盗意识。(四)财务、票证、档案室、重要仓库等部位设防盗门、窗、防撬锁及保险柜等设施。金库不德超存现金，取款送款千元以上要有专人护送。(五)在普通柜、办公桌内不得存放现金，有价证券和贵重物品，室内无人时门要锁好。(六)仓库、财务、档案室等闲人免进，宿舍、办公室内不得留外来人员住宿。第三条防范预案(一)管理人员和保安人员要树立安全第一的思想，加强安全防范意识。(二)发现可疑车辆、人员，应及时告知当班保安人员，并将情况报告服务区领导。(三)定期检测报警系统和防盗门窗、警卫器械的性能，任何时候报警铃响都必须认为是真的，案发报警。所有就近岗位人员应第一时间奔赴事发现场，包括保安宿舍休息队员。(四)保安人员对每日过往涵洞口的车辆、交接时间作详细记录。(五)全体人员经常进行防盗、防抢的安全警惕性教育，新员工入职须学习此方案。(六)根据实际情况，阶段性地进行防抢演练。(七)当发现可疑人员或异常情况立即上报领导小组，并采取相应的防范措施。第四条应急预案

(一)如遇到不法分子实施抢劫时，保安人员应紧急呼叫其他岗位增援，报告服务区相关领导并拨打110报公安机关。(二)如歹徒持有杀伤性武器或劫持人质，工作人员应保持冷静，稳住歹徒，分散歹徒的注意力，拖延时间，见机行事。(三)发生抢劫事件，现场人员应尽可能避免与歹徒发生正面冲击，在确保自身安全的前提下，记住犯罪人的相貌，衣着打扮、年龄、身高等基本特征，如有犯罪车辆，应记住车牌号或车型、车身颜色，方便公安机关追查。(四)保护现场、疏导围观人员，并做好保密工作，避免产生不良影响，如现场有人员受伤，应拨打120急救，并安排人员到路口引导急救车。(五)如持枪抢劫歹徒不能得逞企图逃跑时，保安人员要果断出击，动用警卫器械围追堵截，抓获歹徒（持枪歹徒应避免冒然追击，尽可能减少损失，防止发生伤亡事件）。第五节停水、停电应急预案第一条第二条设备维护维修人员做好供水供电设备设施的养护，保证设备设施的完好。服务区应配置备用生活用水压力泵，一边在现使用中的水泵出现故障时及时替换使用。第三条严格做好日常的储水工作，在重点用水部门如公共卫生间、后厨等做好储备，以防在意外停水时及时供应。第四条严格做好发电设备的日常检修工作，确保发电设施正常运转，确保在发生意外停电时及时进行电力供应。第五条服务区供水供电设备设施发生故障时，由后勤操作人员向部门主管或值班尽力汇报，并通知设备设施维修人员进行维修。协助服务区人员稳定过往司乘人员，以免发生慌乱。第六条停水停电在20分钟内由后勤负责人组织恢复生产的工作。协助有关人员查明原因，并及时向上级领导报告。第七条密切监视服务区及停车广场是否有可疑情况，防止不法分子趁机破坏捣乱。第八条出现上述紧急情况后，各服务区安全员要切实负起责任，根据情况向服务区领导和服务区相关部门汇报，需要其他服务区支援器材或人力的，及时向相关部门通报，由服务区统一调配。第六节防汛应急预案

第一条成立防汛应急领导小组，组长由服务区经理担任；各部门成立防台防汛抢险突击队，队长由部门负责人担任。服务区值班负责人在值班期间为防汛值班总负责人，负责处理突发事件。第二条防汛领导小组组长负责在汛期来临之前组织检查防汛组织、物资准备、措施落实情况，掌握防汛发展动态，并及时制定相应对策。负责组织贯彻落实上级防汛指示、文件精神，并结合服务区实际做好相应工作部署，协调解决防汛工作中的各种问题。第三条办公室负责服务区防台、防汛物资计划、采购、落实工作，制定防汛部位的应急预案并组织预演，成立防汛抢险突击队。负责落实防汛所需车辆等运输工具，确保任何时候都能调出应急使用，安排好防汛期内员工生活等后勤服务保障工作。第四条保安部门负责汛期内公司治安保卫工作，防止防汛物资被盗和发电设备遭受破坏。第五条后勤部门负责防汛期间安全监督和消防安全工作，防止发生意外人身事故或意外火灾事故。第六条应急预案启动程序：办公室接防汛指挥部指令或收到暴雨等警报后，应立即通知防汛领导小组各成员，并通知当天服务区值班负责人，启动防汛应急预案。第七条应急状态：

(一)当接到黄色警报时，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知各部门负责人做好检查和防范措施，及时上报公司，并安排运行人员增加对区域易积水地点巡查，试转排水设施正常等，密切注视汛情变化并及时汇报。(二)当接到红色警报时，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知防汛抢险突击队待令；并安排每小时对全服务区防汛重点部位巡查一次；服务区保证至少一辆工具车在服务区内听候调遣；办公室保证至少2人24小时值班掌握并向公司防汛指挥部通报天气预报；物资保证至少2人24小时值班以便取用抢险物资。(三)当接到黑色警报，无论任何时候，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知服务区员工集中，抢险突击队员在综合楼集中待令；并安排每1小时对全服务区防台防汛重点部位巡查一次；服务区保证至少一辆工具车在服务区内听候调遣；办公室保证至少4人24小时值班掌握并向公司防汛指挥部通报天气预报；物资部要保证至少4人24小时值班以便取用抢险物资。第七节防火、防投毒应急预案

为认真落实服务区防火、防盗、防投毒的安全责任制，能够迅速有序的处理各类突法性事件，特制定本安全防护应急预案。把安全防护列入服务区首要位置，全体职工必须牢固树立安全第一、经营第二的主导思想，确保服务区安全无事故。第一条成立安全领导小组，主要负责日常防火、防盗、防投毒等工作，做好安全消防、防盗、防投毒教育及训练，下达抢险扑救命令，现场指挥抢险扑救工作，领导组下设抢救灭火组、防盗防投毒组、保护现场组、通讯急救卫生组。1)抢救灭火组职责：负担火场抢险扑救工作，使用各种灭火器材，控制火势，阻止蔓延扩大，救援被困人员，抢救搬运财物。2)防盗防投毒组职责：做好日常巡逻，增强安全意识，对嫌疑人员进行监视，并及时报警，配合公安人员对罪犯进行抓捕。对直接饮用或食用容器进行消毒并加防护盖，对自来水的源头全封闭上锁，钥匙由专人保管，对每日所购物品，包括生熟菜、肉品及干鲜调料进行检验，一旦发现问题及时处理，防止事态进一步扩大。3)保护现场组职责：一旦有事故发生，第一时间到达并保护好现场，直到相关部门介入，并积极配合相关部门的工作。4)通讯急救卫生组职责：发现灾情或事故应马上通知相关部门并及时赶到现场进行急救。第二条灭火作战方案：

1)服务区主体大楼灭火作战方案：服务区主体大楼用于办公、餐厅、客房、员工住宿等，人员密集，一旦发生火患，后果不堪设想。主楼层火灾的扑救方案：首先组织力量抢救，疏散被困人员。第二上截下防，分层灭火，第三防止过量射水，避免楼房结构和房间内财物受到不应有的损害。2)服务区小型建筑物灭火作战方案：服务区小型建筑主要有修理厂、配电房等。一是积极抢救被困人员。二是坚持贯彻先控制后灭火的战术原则。三是要果断、慎重的采取应急措施。第三条救援电话：a)火警：119盗警：110救护：120

第八节防雪防冻应急预案

为预防冬季可能出现的大雪、暴雪袭击服务区，切实加强服务区安全工作，做好防雪灾、防冻工作，特制定防冻防雪工作应急预案。第一条经营单位需成立防雪灾、防冻应急处理领导小组。具体领导负责服务区经营场所的安全防冻、抗雪灾工作

第二条加强对员工进行雪天交通安全教育，增强安全意识，坚决消除麻痹思想和侥幸心理，防止发生意外事故。第三条充分保证好物品货源，以便及时救助被困车辆和人员；同时做好院内商品和库房商品的防冻工作，落实相关措施，确保雪天商品安全。第四条购买防雪、防冻，除雪除冻等应急所需的各种工具设备（扫把、铁锹、麻包及草袋等）及防雪阻警示标志。第五条高度重视建筑物屋顶安全，定期进行检查，值班人员下雪期间每隔十五分钟巡视检查一次，发现不安全因素，立即启动防雪预案，杜绝雪压房塌事故的发生

第六条加强24小时全天候值班、领导带班制度，坚持做好检查、巡查，妥善处理保证发现问题，安全隐患及时上报、处理。第七条成立防雪、防冻应急突击清理队，由经营单位选派男员工组成，主要负责建筑物屋顶积雪的清理工作。其余员工组成的队伍，负责所分工区域积雪及冰冻的清除工作，及时清除建筑物门前、院内及房顶积雪。第八条配合上级及其它有关部门做好积雪及冰冻的清除工作。第6篇：服务区汛期应急预案1

防汛应急预案

第一条成立防汛应急领导小组，组长由服务区经理担任；各部门成立防台防汛抢险突击队，队长由部门负责人担任。服务区值班负责人在值班期间为防汛值班总负责人，负责处理突发事件。第二条防汛领导小组组长负责在汛期来临之前组织检查防汛组织、物资准备、措施落实情况，掌握防汛发展动态，并及时制定相应对策。负责组织贯彻落实上级防汛指示、文件精神，并结合服务区实际做好相应工作部署，协调解决防汛工作中的各种问题。第三条办公室负责服务区防台、防汛物资计划、采购、落实工作，制定防汛部位的应急预案并组织预演，成立防汛抢险突击队。负责落实防汛所需车辆等运输工具，确保任何时候都能调出应急使用，安排好防汛期内员工生活等后勤服务保障工作。第四条保安部门负责汛期内公司治安保卫工作，防止防汛物资被盗和发电设备遭受破坏。第五条后勤部门负责防汛期间安全监督和消防安全工作，防止发生意外人身事故或意外火灾事故。第六条应急预案启动程序：办公室接防汛指挥部指令或收到暴雨等警报后，应立即通知防汛领导小组各成员，并通知当天服务区值班负责人，启动防汛应急预案。第七条应急状态：

(一)当接到黄色警报时，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知各部门负责人做好检查和防范措施，及时上报公司，并安排运行人员增加对区域易积水地点巡查，试转排水设施正常等，密切注视汛情变化并及时汇报。(二)当接到红色警报时，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知防汛抢险突击队待令；并安排每小时对全服务区防汛重点部位巡查一次；服务区保证至少一辆工具车在服务区内听候调遣；办公室保证至少2人24小时值班掌握并向公司防汛指挥部通报天气预报；物资保证至少2人24小时值班以便取用抢险物资。(三)当接到黑色警报，无论任何时候，防汛领导小组组长或当天服务区值班负责人立即通知服务区员工集中，抢险突击队员在综合楼集中待令；并安排每1小时对全服务区防台防汛重点部位巡查一次；服务区保证至少一辆工具车在服务区内听候调遣；办公室保证至少4人24小时值班掌握并向公司防汛指挥部通报天气预报；物资部要保证至少4人24小时值班以便取用抢险物资。第7篇：应急测绘保障服务工作预案

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应急测绘保障服务工作