物业PR实施模板-客户服务用户手册

UFIDA-NC客服管理-业务监控-回访验证操作手册万科企业股份有限公司物业管控系统客服用户使用手册用友软件股份有限公司2010-5-31目录1 客户服务 31。1业务流程 31。1。1业务流程图 31。1。2业务流程图说明 41。2基础设置 41。2。1集团基础设置 41。2。2公司基础设置 51。2。3服务中心基础设置 71。3业务工作报事及回访步骤 121。4家政合同计划生成家政清洁工作单步骤 161。5房产过户步骤 171。6多次报事功能 191。6。1功能说明 191。6。2操作说明 192 业务监控 212。1业务流程 212。1。1业务流程图 212。1。2业务流程图说明 212。2基础设置 222。2。1集团设置 222。2。2公司设置 242。2。3服务中心设置 252。3业务监控及回访流程 293 回访验证 313。1业务流程 313。1。1回访验证流程图 313。2基础设置 323。2。1公司参数设置 323。3回访验证流程 32客户服务1.1业务流程1.1.1业务流程图图业务流程图说明当客户到服务中心进行报事时，业务人员在客户信息中心根据报事人进行客户报事；在报事单中填写报事项目、分类、接单人、处理人等内容后，保存完成客户报事，并发送消息、短信或邮件给处理人；将对应的报事单在业务操作进行派单，派单也会给相关人员发送消息；任务完成后在系统维护业务工作单，并完成关闭工作单。业务工作单常用的有：家政维修，家政清洁，客户投诉意见，客户需求，设备设施，安全，环境；工作单完成后，回写对应报事单的状态为待回访。回访人员打开报事单通过业务操作直接回访，回访完成后，报事单的状态会更新。1.2基础设置1.2.1集团基础设置业务分类档案节点：物业服务管控-基础设置-业务分类档案功能：在集团设置集团统一的业务分类，集团统一分类标准和分类口径。操作：登录系统选择集团，进入该节点，选择要增加的分类。选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。如图1.2界面展示：图1.2注：与客服业务直接相关的业务分类档案是：家政维修、客户意见、家政清洁、需求处理四大类。1.2.2公司基础设置部门档案节点：客户化-基本档案-组织机构-部门档案功能：在公司设立公司的部门，此部门设定后才可以建立员工档案。操作：单击【增加】按钮，输入部门简称、显示顺序、部分负责人1\2\3、是否用于零售、地址等相应的项目，完成后。部门属性选择其他部门，部门类型选择普通部门即可。部门档案可以建立多级，在建立部门档案时选择上级部门即可。如图1.3界面展示：图.2人员档案节点：客户化-基本档案-人员信息-人员管理档案功能：在公司建立员工档案，建立的员工档案中记录员工的“手机号码”和“电子邮件”信息，在系统发出派单任务后会通过员工档案记录的信息发出邮件或短信息。操作：单击【增加】按钮，输入曾用名、社会保障号、家庭住址、呼机、家庭电话、办公电话、助记码、业务员编号、到职日期等相应的项目，完成后点击【保存】按钮，保存即可。如图1。4如果要对该人员添加银行账号。单击【银行账号】按钮，录入账号、账户编码、账号名称、银行类型、币种等项目，完成点击【保存】按钮，保存即可。如图1.5界面展示：图1.4图服务中心基础设置业务项目设置节点：物业服务管控-基础设置-业务项目档案功能：在集团统一分类设定的业务分类档案标准基础上，服务中心设定的业务项目。操作：选择增加的分类，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。如图1.6界面展示：图1.6注：与客服业务直接相关的业务分类档案是：家政维修、客户意见、家政清洁、需求处理四大类。房产客户关系设置节点：物业服务管控-客户管理-房产客户关系功能：设置房产所对应的业主或租户操作：选中房产，选择业主或租户页签。单击【增加】-【关联客户】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。选择业主页签增加业主信息，选择租户页签增加租户信息。如图1.7界面展示：图.3人员工作状态设置节点：物业服务管控-基础设置-人员工作状态档案功能：设置各类业务人员的工作、休息状态，并能显示出其未完成的工作信息。操作：选择增加人员工作状态的业务类型。选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。如图1.8如果要对两个工作人员进行业务交接，单击【工作交接】-【交接】按钮，录入交接人与接收人，点击【确定】按钮即可。如图1.9界面展示：图1.8图.4消息设置中心节点：物业服务管控-基础设置-消息设置中心功能：设置报事单、工作单的消息提醒对象、提醒方式。操作：选择要修改消息设置的“单据类型”如图1.12单击【修改】按钮，进入编辑状态，这时可以下拉选择提醒对象如图1.13，勾选该提醒对象对应的提醒方式，单击【保存】按钮，将新增内容保存；如果不想保存输入的所设置的信息，单击【取消】按钮，返回到修改前状态。如图1.11界面展示：图1.11单据类型： 提醒对象： 图1.12 图.5客户信息中心节点：物业服务管控-客户管理-客户信息中心功能：建立客户信息。操作：单击【增加】按钮，输入相应的项目，完成后。选中各页签，点击【行操作】按钮增加行，添加各页签上的详细资料。如图1.14界面展示：图1.141.3业务服务工作报事及回访步骤说明：以家政维修报事及回访为例，其他六种业务与此类似。节点：物业服务管控-客户管理-客户信息中心操作步骤：通过客户信息中心，查到报事客户的信息。查找方式可以通过单击工具栏【查询】按钮按查询条件查找，也可以直接在客户信息中心界面按房产、客户名称、电话模糊查询。如图1.15选择一行客户房产信息，点【客户报事】按钮，弹出“报事单”，开始填写报事单。图1.15节点：物业服务管控-客户服务-报事单选择报事类型为“客户家政维修”、选择具体的报事分类、接单人、处理人、报事内容等必填项目，单击【保存】按钮。此时系统会提示：“是否发送消息给处理人？”(发短信、邮件还是消息可以在消息中心设置)。确定后系统会再提示：“是否打印?”，确定后系统完成保存。此时报事单状态为“接单”如图1.16操作提示：报事单不可以手工新增，必须通过客户信息中心关联新增。特别提示：给处理人发送消息原来系统是在派单时进行提示，新版本改在保存报事单和派单的时候都提示。图1.16报事单处理人收到消息后，打开报事单，单击【业务操作】-【派单】按钮，弹出【派单】对话框，选择业务负责人、处理建议和工作说明，点“确定”，完成派单工作。如图1.17。操作技巧：打开报事单有两种方法，一种在系统中的消息中心双击待处理的消息，另一种是按节点路径打开。业务部门不用选择，可以通过选择业务负责人后自动带出部门。如果要对此工作单进行返回操作可以单击【业务操作】-【撤单】按钮，但前提是报事单必须是派单状态。图1.17节点：物业服务管控-客户服务-家政维修工作单打开【家政维修工作单】，通过查询找到报事单生成的家政维修单，如图1.18。查询的方法可以通过报事单的编号或者接单日期。操作技巧：查询报事单对应的家政工作单有几种方法：一是打印出来的单据带工作单编号，可以在工作单查询时通过工作单号查询；二是可以先找到报事单，在报事单表体的工作单页签有工作单编号信息，复制粘贴到工作单的单据编号查询条件，就能马上找到该单据。图1.18修改家政维修工作单，单击【完成】按钮。完成该工作单。接着单击【修改】按钮，录入实际完成时间、会计月等内容(如果需要费用，录入费用金额)，单击【保存】按钮，此时系统会提示：“是否要通知责任人和处理人？”，确认后，保存完毕。如图1.19。此时工作单状态为“已完成”，报事单状态自动回写为“待回访”。操作提示：如果没有费用，也不需要修改完成时间和处理情况，可以不用点【修改】，直接点【完成】，然后【关闭】。图1.19如果需要生成相关服务费用，在工作单为“已完成”状态时，单击【生成费用】按钮，如图1.20，生成成功后在收费清单会有体现。收取费用时，点击【收费】按钮，自动关联打开收款单，具体收款流程在此不做赘述，请查阅收费操作手册。图1.20节点：物业服务管控-回访验证-回访验证中心在家政维修工作单完成或关闭后，可以对报事单进行回访。打开报事单，找到与工作单对应的报事单，点击【业务操作】里面【回访】按钮，自动打开回访验证中心单据，填写回访意见，是否回写成功、是否满意、回访人、评价等信息后，保存回访单。系统自动回写报事单，回写内容见下表。另一种回访：当报事单为“接单”状态时，报事内容不需要派单的情况下，可以直接在报事单节点功能栏单击【业务操作】-【完成】按钮，报事单状态改写成“待回访”。提醒：旧系统的客户回访单据来源于工作单的状态为“已关闭”或“已完成”，新系统在此做了更新。所有客户回访单据来源报事单，而且报事单状态必须为“待回访”的单据才能回访。特别注意：如果回访满意，必须勾选回访验证单上的“是否满意”单选框。否则保存后在报事单的状态会变成“回访不满意”，这时候回访验证单不能再做修改。报事单的字段报事单工作单回访验证单报事状态接单派单待回访已完成待回访已关闭关闭回访满意回访不满意回访不满意是否成功回访打勾，成功回访是否成功回访回访总体评价回写评价分数验证总体评价回访历史页签回写评价项目分数回访信息页签1.4家政计划生成清洁工作单及回访步骤节点：物业服务管控-客户服务-家政合同计划操作步骤：家政合同计划的填写：单击【增加】按钮，录入家政合同计划信息，表体家政计划信息可以通过行操作、增行手工填写或【生成详细计划】自动填写，然后单击【保存】即可。如有合同计划费用，则打开家政计划费用信息页签录入。如图1.21图1.21自动生成工作单：先选中家政合同计划，再选中家政计划信息页签中需要生成工作单的表体行，单击【生成工作单】并确认系统提示后，即生成家政工作单。如图1.22图1.22如需要收费，则点【生成费用】按钮，再点击【收费】按钮即可节点：物业服务管控-客户服务-家政清洁工作单家政清洁同报事流程中家政清洁维护方式相同。在此不做赘述。注：该单据属于业务验证。验证流程同章节2.3验证方式相同。1.5房产过户步骤节点：物业服务管控-客户服务-房产过户房产过户的前提：抄表费用都已经进行应收计算；新业主信息在客户信息中心已经维护。操作步骤：通过房产过户界面，单击【增加】按钮，输入房产信息、新业主信息、老业主收费截止日期。新业主缴费日期自动取老业主收费截止日期延后一天。点击【查看旧业主欠费记录】，在表体行能显示旧业主所有欠费信息。对这些欠费有四种处理方式：新业主承担：在收费清单上这笔费用将转到新业主名上；挂起：收费清单这笔费用的挂起标志将会勾选，费用在老业主名上；关闭：收费清单这笔费用的关闭标志将会勾选，费用在老业主名上；维持原状：收费清单上这笔费用不作任何变动，费用在老业主名上。处理好旧业主的欠费记录后，点【保存】，系统提示：“请确认已经处理旧业主欠费信息，是否继续保存？”，确认后即可如图1.23。然后点【预交款管理】，把旧业主的预交款余额做冻结、解冻或退款的操作。图1.23对该单据执行【提交】和【审批】。审批时系统会自动检查旧业主是否有未计算应收的仪表抄表费用，如果有，则会提示：旧业主还有没有计算的应收费用仪表抄表，请先计算！如果没有则会审批成功，完成房产过户。注意：请查看表体内容的注意事项操作技巧：客户信息中心具备模糊查询功能，能够方便快捷地找到客户。因此建议大家从客户信息中心进行房产过户。在卡片显示状态下点击【房产过户】按钮，即可进行操作。如果房产过户错了，需要再反过回来。则可以再进行过户，新业主选原来的业主。系统会自动判断新业主是否在历史业主，如果是，在单据保存时，系统会提示：是否继承历史数据的提示。如果选“是”，则可以把原业主的信息再调整过来。1.6多次报事功能1.6.1功能说明多次报事可以用在同一事件在不同时间多次报事，这样可以在报事单上记录以前报事的处理和回访信息。如不关注1.6.2操作说明1、打开报事单，查询出以前的报事单，点【业务操作】-【多次报事】。可以修改报事信息，或不做修改。保存后上一次报事的相关内容自动保存在表体的页签里。如图1.24-图1.27。2、其他后续的派单工作同前面一次报事的流程相同。图1.24报事历史图1.25工作单记录图1.26处理历史页签图1.27回访记录页签业务监控2.1业务流程2.1.1业务流程图2.1.2业务流程图说明业务部门制定年业务检查计划，年计划可以指定检查月份和次数；在年计划中生成月计划，系统自动按月拆成多条月计划单据；每月根据月计划生成具体的业务工作单；在回访验证中心通过业务验证功能对已完成的业务工作单进行回访验证。业务监控工作单包括三种：设备设施工作单、安全工作单、环境工作单。注意：月计划可以手工维护，也能生成业务工作单。2.2基础设置2.2.1集团设置参数设置节点：客户化-参数设置功能：集团统一设置参数，集团统一设定工作单自动生成时间，参数值时间是指指设备月计划、环境月计划、安全月计划每天按照参数值设定的时间自动生成工作单。操作：用户登陆到集团，打开参数设置节点，单击【修改】按钮，在参数值栏位里可输入时间，完成后单击【保存】按钮。如图2.1界面展示：图.2业务分类档案节点：物业服务管控-基础设置-业务分类档案功能：在集团设置集团统一的业务分类，集团统一分类标准和分类口径。操作：登录进集团，选择要增加的分类。选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。如图2.2注:集团设置-公司引用界面展示：图.3设备设施分类档案节点：物业服务管控-业务监控-设备设施-设备设施分类档案功能：集团统一设置业务分类，集团统一分类标准和分类口径。操作：单击【增加】按钮，输入相应的项目，点击【行操作】按钮-【增加行】，填写设备技术参数。完成后单击【保存】按钮。如图2.3图公司设置参数设置节点：客户化-参数设置功能：在公司设定参数，控制工作单的生成/提醒提前天数。操作：用户登录到公司，打开参数设置节点，单击【修改】按钮，在参数值栏输入需提前天数，0表示是当天。如图2.4注意：工作开始日期前N天生成工作单是指工作单上预约到达日期前的第N天生成工作单，0表示当天生成；要求完成日期前N天进行提醒是指工作单上要求完成日期前的第N天自动生成提醒，0表示当天生成；界面展示：图服务中心设置注：以下档案原来系统是公司设置，服务中心维护。现在更改为公司维护，服务中心设置业务项目档案节点：物业服务管控-基础设置-业务项目档案功能：在集团统一分类设定的业务分类档案标准基础上，公司设定的业务项目。操作：选择要增加的分类，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。如图2.5界面展示：图.2环境区域档案节点：物业服务管控-业务监控-环境-环境区域档案功能：设置环境工作相关的环境区域档案。操作：单击【增加】按钮，输入相应的项目，完成后单击【保存】即可。如图2.6界面展示：图.3安全区域档案节点：物业服务管控-业务监控-安全-安全区域档案功能：设置安全工作相关的安全区域档案。操作：单击【增加】按钮，输入相应的项目，完成后单击【保存】即可。如图2.7界面展示：图.4设备设施档案节点：物业服务管控-业务监控-设备设施-设备设施档案功能：建立设备档案。操作：选中左侧设备分类，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完成后【保存】即可。如图2.8界面展示：图.5人员工作状态设置节点：物业服务管控-基础设置-人员工作状态档案功能：设置各类业务人员的工作、休息状态，并能显示出其未完成的工作信息操作：选择要增加人员工作状态的业务分类，选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。如图2.9界面展示：图2.92.3业务监控及回访流程说明：以设备设施业务监控及回访验证为例，其他两种业务与此类似。节点：物业服务监控-业务监控-设备设施-设备设施年计划功能：录入服务中心内每年度对设备的定期维保计划信息。操作步骤：增加年计划：单击【增加】按钮，选择计划年份信息。在【行操作】-【增行】按钮，可以增加计划检查内容。在维护行信息时，可以自定义月份和检查次数，设备名称可以一次选择多个，系统自动拆成多行。完成后单击【保存】。如需审批则执行【提交】和【审批】，如图3.2。生成月计划：审批通过的年计划可以生成月计划。选中一行需要生成月计划的年计划，在卡片显示模式下，单击【生成月计划】，确认后，即生成月计划。如图2.10界面展示：图2.10节点：物业服务管控-业务监控-设备设施-设备设施月计划功能：维护服务中心内每个月对设备的定期维保计划信息。操作步骤：修改月计划：选中年计划生成的月计划，单击【修改】按钮，录入工作开始时间、工作截止时间(必填)，可以执行修改操作后，单击【保存】即可。如图2.11生成工作单：选中需要生成设备工作单的月计划表体行，单击【生成工作单】按钮，并确认系统提示后，即生成设备工作单。如图2.11提示：设备月计划可以由年计划产生，也可以新增产生。手工增加月计划：单击【增加】按钮，输入设备月计划表头信息。维护表体信息，点击【行操作】-【增行】按钮，添加信息。单击【保存】按钮即可。如图2.11界面展示：图2.11节点：物业服务管控-业务监控-设备设施-设备设施工作单功能：记录每次设备维修、保养的工作过程。操作步骤：在设备设施工作单中，查询到需要完成的工作单，单击【完成】按钮。接着单击【修改】按钮，录入设备工作单检验情况信息，完毕后单击【保存】即可。如图2.12注意：没有回访的业务工作单不能点关闭。界面展示：图2.12节点：物业服务管控-回访验证-回访验证中心打开回访验证中心，单击【业务验证】按钮，按要求查询该单据，确认后，录入验证总评价、勾选是否回访成功、回访人、回访日期、时间（系统默认）等内容。单击【保存】按钮，完成验证。如图2.13提醒：旧系统的业务验证单据来源于工作单的状态为“已关闭”或“已完成”，新系统在此做了更新。业务验证单据来源工作单状态必须为“已完成”的单据才能验证。关闭后的工作单不能进行验证。界面展示：图2.13打开设备设施工作单，单击【关闭】按钮，关闭该工作单。回访验证3.1业务流程3.1.1回访验证流程图图3.13.2基础设置3.2.1公司参数设置回访验证档案节点：物业服务管控-回访验证-回访验证档案。功能：在既有的业务类型基础上，为每一种业务类型设定回访验证的项目内容。操作：选择要增加验证档案的业务类型。选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。如图3.4界面展示：图3.43.3回访验证流程客户报事回访和业务验证在前两章节已经描述。基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究基于单片机的嵌入式Web服务器的研究MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器单片机控制的二级倒立摆系统的研究基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现基于单片机的蓄电池自动监测系统基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制基于单片机的自动找平控制系统研究基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于双单片机冲床数控系统的研究基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制基于单片机的软起动器的研究和设计基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究基于单片机的机电产品控制系统开发基于PIC单片机的智能手机充电器基于单片机的实时内核设计及其应用研究基于单片机的远程抄表系统的设计与研究基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制基于微型光谱仪的单片机系统单片机系统软件构件开发的技术研究基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用基于单片机的光纤光栅解调仪的研制气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制基于单片机的数字磁通门传感器基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪基于单片机的电机运动控制系统设计Pico专用单片机核的可测性设计研究基于MCS-51单片机的热量计基于双单片机的智能遥测微型气象站MCS-51单片机构建机器人的实践研究基于单片机的轮轨力检测基于单片机的GPS定位仪的研究与实现基于单片机的电液伺服控制系统用于单片机系统的MMC卡文件系统研制基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究单片机控制的后备式方波UPS提升高职学生单片机应用能力的探究基于单片机控制的自动低频减载装置研究基于单片机控制的水下焊接电源的研究基于单片机的多通道数据采集系统基于uPSD3234单片机的氚表面污染测量仪的研制基于单片机的红外测油仪的研究96系列单片机仿真器研究与设计基于单片机的单晶金刚石刀具刃磨设备的数控改造基于单片机的温度智能控制系统的设计与实现基于MSP430单片机的电梯门机控制器的研制基于单片机的气体测漏仪的研究基于三菱M16C/6N系列单片机的CAN/USB协议转换器基于单片机和DSP的变压器油色谱在线监测技术研究基于单片机的膛壁温度报警系统设计基于AVR单片机的低压无功补偿控制器的设计基于单片机船舶电力推进电机监测系统基于单片机网络的振动信号的采集系统基于单片机的大容量数据存储技术的应用研究基于单片机的叠图机研究与教学方法实践基于单片机嵌入式Web服务器技术的研究及实现基于AT89S52单片机的通用数据采集系统基于单片机的多道脉冲幅度分析仪研究机器人旋转电弧传感角焊缝跟踪单片机控制系统基于单片机的控制系统在PLC虚拟教学实验中的应用研究基于单片机系统的网络通信研究与应用基于PIC16F877单片机的莫尔斯码自动译码系统设计与研究基于单片机的模糊控制器在工业电阻炉上的应用研究基于双单片机冲床数控系统的研究与开发基于Cygnal单片机的μC/OS-Ⅱ的研究基于单片机的一体化智能差示扫描量热仪系统研究基于TCP/IP协议的单片机与Internet互联的研究与实现变频调速液压电梯单片机控制器的研究基于单片机γ-免疫计数器自动换样功能的研究与实现基于单片机的倒立摆控制系统设计与实现单片机嵌入式以太网防盗报警系统基于51单片机的嵌入式Internet系统的设计与实现单片机监测系统在挤压机上的应用MSP430单片机在智能水表系统上的研究与应用基于单片机的嵌入式系统中TCP/IP协议栈的实现与应用单片机在高楼恒压供水系统中的应用HYP