ITSS工程师试卷及答案2

ITSS工程师试卷及答案2ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第1页。ITSS认证IT服务工程师试卷及答案ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第1页。工程师2（题目顺序可能会不一致，个别答案不对）1根据ITSS的IT服务分类，信息技术咨询服务不包括以下哪一项A.信息化规划B.信息系统设计C.信息系统工程监理D.信息技术培训2人际沟通的作用不包括以下哪一项A.可以获得更多的帮助与支持B.可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能C.可以为自身利益隐瞒或泄露一些组织的重要信息D.可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了解与理解3个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点（1）针对性（2）可指定性（3）主动性（4）智能性A.（1）（2）（3）B.（1）（3）（4）C.（2）（3）D.（1）（2）（3）（4）4IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是A.IT服务流程执行能力B.IT服务工具操作能力C.沟通能力D.专业文档撰写和管理能力5按照ITSS的定义，IT服务的组成要素包括A.人员、技术，检查、执行B.人员、技术、工具C.人员、流程、技术、资源D.计划、执行、检查、实施6关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的A.找到问题ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第2页。B.找到问题相关联系ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第2页。C.解决问题D.需要解决什么事情、何时发生的、如何发生的、与何对象有关、发生的次数或数量等7以下有关质量保证的叙述，错误的是选项是哪一项A.质量保证主要任务是识别与项目相关的各种质量标准B.质量保证应该贯穿整个项目生命周期C.质量保证给质量的持续改进过程提供识证D.质量审计是质量保证的有效手段8客户服务的方式和方法包括A.在线支持服务B.现场支持服务C.个性化服务D.以上都是9服务项目中沟通的要点不包括哪一项A.沟通的闭环性B.沟通的主动性C.沟通的多样性D.沟通的及时性10信息技术服务运行维护交付规范旨在为运维服务需方和运维服务供方在信息技术运维服务交付的（）（）（）（）方面提供原则框架A.策划、实施、检查、收尾B.启动、计划、实施、收尾C.策划、实施、检查、改进D.策划、规划、实施、检查11以下哪种加密算法不属于对称加密算法A.DESB.3DESC.AESD.HASH12高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项A.清晰地传达任务ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第3页。B.准确分析理解任务ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第3页。C.明白地接受任务D.完整地执行任务13根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务A.企业信息化建设规划和项目可行性研究B.信息技术治理C.质量管理D.计算机网络系统工程监理14下列哪项不是信息技术服务外包战略管理的内容A.能力和可用性管理B.问题管理C.服务目录管理D.业务规划和部署15关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的A.询问客户问题报告勘察现场确定问题B.问题报告询问客户确定问题勘察现场C.问题报告询问客户勘察现场确定问题D.询问客户勘察现场问题报告确定问题16下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项A.团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和成绩B.工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而工作团队有共同一致的目标C.工作群体和工作团队的区别体现在目标不同D.工作群体每个人都各负其责，而团队的责任既是个人承担也是共同承担17下面哪一项不是项目的基本特点A.项目的独特性B.项目的可行性C.项目的组织性D.项目的一次性18信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急响应的四个环节：应急准备、检测与预警、（）、总结改进A.风险规避ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第4页。B.应急处置ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第4页。C.紧急处理D.风险接受19IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项A.服务工作的证明B.服务工作的思路C.服务质量的保证D.加快服务的交付速度20根据ITSS的IT服务分类，关于信息系统集成服务所包含的内容，下列哪一选项是正确的（1）信息系统设计服务（2）信息技术治理（3）集成实施服务（4）运行维护服务（5）软件架构设计A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）C.（2）（3）（4）D.（2）（3）（5）21优质服务的特性之一是程序特性，其内涵包括A.时限、流程B.适用性、预见性C.客户反馈D.以上都是22ITSS是以下哪一个选项的简称A.IT服务管理B.IT服务标准C.IT服务的集合D.IT服务产品23下面哪一项不是项目管理过程组包含的内容A.规划过程组B.执行过程组C.变更过程组D.收尾过程组24IT服务工程师在服务过程中应当具备的服务意识不包括哪一个选项A.提供个性化的服务ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第5页。B.迅速响应客户的需求ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第5页。C.用良好的个人关系给项目带来便利D.设身处地的为客户着想25IT服务工程师的专业能力中，不属于核心能力的是A.IT服务基本流程和工具B.信息安全意识和技术C.项目管理基本知识D.IT服务成本管理能力26关于加密的术语，以下哪种说法是错误的A.明文：原始信息B.加密算法：不需要其他参数，可直接对明文进行多种置换和转换的规则和步骤，变换结果为密文C.密钥：加密与解密算法的参数，直接影响对明文进行变换的结果D.密文：对明文进行变换的结果27以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程A.事件管理B.问题管理C.配置管理D.服务级别管理28下面哪一项不是某个桌面支持运维项目的规划过程组中的内容A.确定详细支持范围B.确定各项工作SLA要求C.制定初步工作说明书D.确定问题升级过程29戴明环的优点不包括A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程C.戴明环是一种全员、全过程、全企业的品质管理D.有助于持续改进提高30项目基本特点中，“项目的一次性”含义是指哪一项A.项目的工期短B.每个项目都具有明确的开始和结束时间或标志ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第6页。C.项目未来完成时间未定ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第6页。D.项目可以随时取消31团队是由成员和团队负责人组成的一个共同体。作为一个团队，应具备的特征包括以下哪一项（1）共同的目标（2）角色分工（3）独立决策（4）相互协作A.（1）（2）B.（1）（2）（3）C.（1）（2）（4）D.（1）（2）（3）（4）32质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括下列哪些活动（1）制定质量方针和质量目标（2）质量控制（3）质量保证（4）质量改进A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）D.（1）（2）（3）（4）33IT服务工程师需填写的文档，不包括的是A.故障处理报告B.事件统计数据C.健康检查报告D.服务级别协议34信息技术服务管理标准为以下哪些人员在工作中提供指导和参考（1）IT服务供需双方（2）第三方信息技术工作人员、审计人员（3）IT服务管理人员（4）IT服务技术人员A.（1）（2）（4）B.（1）（3）C.（2）（3）（4）D.（1）（2）（3）（4）35什么是“4W2H法”A.是4个W和2个H的方法B.4W2H法以明确简洁又不失客观的方式来陈述问题，以问题在什么状况下发生为导向。4W为What、When、Where、Who，2H为How及HowmuchC.告诉你做什么的方法D.告诉你怎样做的方法ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第7页。ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第7页。36密码分析学就是研究密码技术以下哪一个方面A.脆弱性B.完整性C.不可否定性D.保密性37下面关于团队的描述，错误的是哪一项A.由多个聪明人组成的团队智商反而可能降低，是因为成员各自为政，目标交错B.美国职业联赛的明星团队没有赢得比赛，是因为他们成员个人英雄主义过于强烈C.最有战斗力的团队，应是每个成员都朝着共同目标努力的团队D.当团队成员能力低下时，需要很多指令和控制，而不需要较多的支持38IT服务工程师需要阅读，但不负责编制和管理的文档是A.故障处理报告B.事件统计数据C.健康检查报告D.服务级别协议39按照技术问题分析、判断与解决框架，以下哪一个是最正确的选项A.问题分析问题发现问题解决问题回顾B.问题发现问题分析问题解决问题回顾C.问题分析问题发现问题回顾问题解决D.问题发现问题解决问题分析问题回顾40在事件管理中以下哪一项不属于事件管理的主要活动A.事件的查明和记录B.在CMDB中更新受事件影响的配置项记录C.解决事件与恢复服务D.事件调查与分析二、判断题（本类题共20小题，共20.0分。）41关键路径法主要是一种基于单点时间估计、无严格次序的一种网络图。正确.错误.标记42如果一个组织中每一个团队内部的成员都能够合作好的话，那么这个组织中所有的成员就会合作和配合得很好。ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第8页。ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第8页。正确.错误.标记43《信息技术服务管理第3部分：技术要求》为IT服务需求方实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南。正确.错误.标记44ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套指导IT服务选择和供应的方法学。正确.错误.标记45信息技术服务运行维护标准共由5个部分组成，这5个部分各自独立，分别描述了标准的一个方面。正确.错误.标记46优质服务就是给客户提供规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。正确.错误.标记47技术问题分析、判断与解决基本框架是：问题分析问题发现问题解决问题回顾。正确.错误.标记48问题发现流程所包括的基本步骤是：问题报告询问客户勘察现场确定问题。正确.错误.标记49从术语的基本特性来说，质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履行的需求或期望。正确.错误.标记50在补丁安装过程中，需要完成的典型文档包括《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《安装实施方案》等。正确.错误.标记51工作群体的配合是中性的，有时甚至是消极的、相互抵触的，而工作团队的配合则是积极的、有效的。正确.错误.标记52在IT服务项目沟通中，为了良好的展示效果，报告可以用图表的形式来表示和总结。正确.错误.标记53服务报告应该符合服务报告接收者的需要，对不同受众（如分管业务、技术的不同人员）提供统一内容和措词的报告。正确.错误.标记ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第9页。54IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。ITSS工程师试卷及答案2全文共9页，当前为第9页。正确.错误.标记55在信息技术服务外包标准中，数据主体是指获数据授权，基于明确、合法目的对数据进行管理、处理、使用的IT服务外包组织。正确.错误.标记56根据ITSS的分类，常见IT服务包括