宴会服务培训课件

宴会厅新员工培训君豪酒店餐饮部

培训大纲

■合格服务员要具备的能力素质■

餐厅服务员的岗位职责■餐厅服务员的职业道德

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餐厅服务员的仪容仪表

■餐饮服务的六项基本技能

■宴会厅知识简介

■餐饮服务操作流程

■客人投诉的处理

合格服务员具备的能力素质形体素质语言素质1语言表达：使用通俗易懂的普通话。2声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。3语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼。4外语水平：熟练掌握一门外语。操作技能职业知识接待技巧迎送礼节等文化素质合格服务员具备的能力素质沟通能力1横向沟通，同事间的沟通为横向，

2纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向产品意识1有形产品：酒水、菜肴、水果等为有形产品。

2无形产品：规范的微笑服务、客人的满意为无形产品竞争意识质量意识衡量服务质量的标准：1是否让顾客满意。2是否让领导让企业满意。合格服务员具备的能力素质服从意识服务人员要以服从为准则，明确服从的对象是客人、上级。角色意识服务人员遵循服务规则是最起码的要求。营销意识理解客人1了解客人的需要

2把道理让给客人团队精神，一个好的团队，所有的人都能以诚相待。时间观念：衡量服务的好坏在于时间，凡事要讲究效率。餐厅服务员的岗位职责1、遵守各项规章制度和服务规范要求。2、在部门主管、领班的带领下，按照餐厅服务质量要求和流程做好餐前准备、餐中服务和餐后收拾工作。3、正确摆台，确保所有餐具、器皿清洁、光亮、无污渍、痕迹、破损，桌布、口布干净、挺括、无破损。4、了解预订情况，提前做好接待准备工作，确保为客人提供准确周到的服务。5、开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质的服务。餐厅服务员的岗位职责6、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。7、熟练掌握服务流程及服务质量标准，积极参加培训和训练，以提高服务技能和服务质量。

8、认真负责地完成上级布置的其他工作。餐饮服务职业道德的主要内容文明礼貌热忱公平爱岗敬业忠于职守开拓创新锐意进取廉洁奉公遵纪守法尊师爱徒团结协作

餐厅服务员的仪容仪表详见新员工礼仪培训PPT服务员六大基本技能六大操作技能是指：托盘斟倒酒水摆台餐巾折花上菜分菜

托盘

（1）托盘的类别及用途。托盘有木制、金属如银、铝、不锈钢等，以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。

①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；

②大、中、小形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。

③而小长方形托盘则用于递送帐单、收款、递送信件等

托盘

（2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后请附图片

托盘

3）托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托）付图

托盘

（4）要领。

①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。

②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

斟倒酒水

取酒水服务员应用托盘取酒水，取酒水时间不得超过5分钟示酒服务员将从吧台取来的酒水在工作台上擦拭干净

站在主人位的右侧，用左手托住瓶底,右手扶住酒瓶頸部，送至点酒人面前,请点酒人看清酒的商标，并询问点酒人：先生/小姐,现在可以为您开酒吗？（附图）斟到酒水酒的开启(1)得到主人的允许后，将酒拿回工作台上,左手扶住酒瓶,右手用开瓶器开,并用一块干净的口布,将瓶口擦干净。(2)开红酒,要将酒钻直钻入塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，将开瓶器慢慢旋转直至木塞完全转出。注意不要将木塞转通，以防木屑掉入酒内。附图斟到酒水服务酒水饮料斟酒可以分为徒手斟酒和托盘斟酒(1)徒手斟酒右手握住酒瓶的瓶身，左手拿一块折成长方形的口布，站在主宾右侧按顺时针方向斟倒。(2)每倒完一杯酒要轻轻往里转动一下酒瓶避免酒滴在桌布上，然后站在客人身后，用左手上的布，擦试一下瓶口。附图斟到酒水托盘斟酒斟到酒水斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴宾客。要领。右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。附图斟到酒水(3)

为客人斟酒要注意，白酒斟八分满，红葡萄酒斟三分之一，白葡萄酒斟二分之一，饮料和啤酒斟八分满。附图(4)斟倒饮料的速度不宜过快，避免可乐、啤酒等含气体的饮料溢出泡沫。(5)对同一桌的客人要在同一时段提供酒水服务。斟到酒水添加酒水(1)在用餐过程中，随时观察客人的酒杯，当发现客人的酒杯中剩三分之一时，立即询问客人是否需要添加，如客人需要，及时为客人添加酒水；如客人不需要，待客人喝完后，将空杯撤走。(2)当整瓶酒要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。斟倒酒水

斟酒注意事项中餐斟酒当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。

控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。

摆台详情见中餐宴会摆台PPT餐巾折花餐巾折花的作用。

①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。②美化席面：餐巾花是宴会摆台的组成部分，也是一种不可缺少的装饰。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。

③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。

折花的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样

餐巾折花

餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏附图

餐巾折花常用碟花五款。（附图）

餐巾折花常用杯花十款。

附图

餐巾折花一般主人位常用的有：

①盘花：主教帽、雨后春笋、蜡烛。附图

②杯花：芭蕉叶、白鹤、并蹄开花。

附图餐巾折花注意事项：

①餐巾要求洁净挺括，无损。

②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑折花时手要干净。

③用过的餐巾勿再次投入使用。

④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。

上菜

上菜顺序：上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。上冷菜(1)上菜时,从翻译陪同或副主人右侧上菜,每上一道冷菜报一道菜名,摆放时荤素、颜色搭配开;(2)要将冷菜摆放于转盘边,但不能突出转盘边,挑选一道精致点的冷菜(荤的)转到主人与主宾之间;上菜

上热菜上菜前先对单,并要检查食品的质量，确认无误后，再端到客人餐桌上，如不是退回传菜部。(1)上菜前,先将摆放菜肴的空位留好,然后上菜;(2)所有上菜都从翻译陪同位置或副主人右侧上,上菜时应礼貌地跟客人打招呼:“对不起,打扰一下.”(3)上每一道菜均要报菜名,并说“请慢用”,把菜转到主人与主宾之间;而且每一道菜都要上公羹或公筷;(4)上菜时尽量摆放于转盘边,所有菜碟不能凸出转盘边,如果菜放满了,应将最少的一道征得客人同意后,换小盘再上,不能将菜叠起。上菜(5)摆放时要荤素颜色搭配开,转盘上的菜肴保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状,以使转盘上始终保持整洁美观;(6)如有菜汁滴出,用骨碟垫巾,把转盘上的菜汁抹干净。(7)上有汁酱的菜时,告诉客人此汁酱是跟什么菜的,并把汁酱放于菜碟两旁。(8)上鱼翅时,要准备好红醋;上鲍鱼时,要准备好刀叉;上燕窝时,要准备好椰浆和糖水;上牛排、羊排、大明虾要准备好刀叉;

上鹅掌时,要准备好一次性手套;所有的餐具要在菜肴之前上桌，以便让客人知道下一道要用什么菜肴。(9)上虾应上洗手盅,方便客人吃过以后洗手.上大闸蟹要配上醋和姜茶，洗手盅，餐巾纸，并要适时的更换毛巾。上菜3.上点心尽量帮客人分掉,挪出空位上下一道汤4.上汤(1)分汤时,要求每碗均匀,装八分满即可,如有汤汁溢出,应将汤碗边缘擦干净;(2)从主宾右侧一次顺时针进行。上菜上菜注意事项要将菜肴最漂亮的一面展示给客人。上菜不可从客人的头上越过。要避免在带小孩的客人边上上菜。上鱼，龙虾等左头右尾，鱼不现脊，鸡不现头，鸭不现掌。菜肴温度不够不上，颜色不对不上，分量不足不上，配料不足不上，服务用品不齐不上，器皿破损不上。上菜顺序，先冷菜后热菜，先荤菜后素菜，先油腻后清淡，先主菜后一般菜，先咸菜后甜菜。

分菜

分菜用具：分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。分菜方法：①桌上分菜式：服务员手持服务筷、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。

分菜

顺序：①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。

②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。

注意事项

①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。②头、尾不给宾客。勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。

宴会厅知识简介

宴会厅(1)千人宴会厅位于国际会议中心3F，分ABCDE共五个区。A区可容纳35桌、350人，B区可容纳30桌、300人，C区可容纳20桌、200人D区可容纳7桌、70人E区可容纳16桌、160人。

(2)营业时间：9:30—21:00宴会厅每日工作流程9：30开会点名，安排卫生清洁工作10：30员工食堂用餐11：00班前会，安排摆台工作11：00—13：30摆台理台13：30工作结束下午16：00开会点名，安排酒水发放工作16：30员工食堂用餐17：00班前会，安排值台人员17：00—20：00用餐时间20：00—22：00收台工作

22：00营业结束

服务操作流程宴会厅标准服务流程上班——班前列会——准备工作——摆台——开餐前准备——热情迎宾——餐间服务——礼貌送客——整理收台——收档工作检查——班后列会——下班

宴会摆台(1)根据宴会预订的人数、桌数，摆放于之相适应的宴会台面、座椅，摆放整齐且放好椅套。(2)对每一个台面进行台布、口布、餐具等必备用品的准备(3)进行摆台。(4)检查宴会厅各个部位的环境卫生和厅内的设施设备等。

餐前准备(1)

按文案要求备足各类酒水饮料，在酒水区域摆放整齐。附图(2)根据桌数发放各桌的酒水。附图餐前准备(3)到工作间取水瓶冲好开水。(4)宴会开始前10-15分钟，服务员将冷菜上桌，对于有造型的冷碟，将花型正对主人。(5)宴会开始前10分钟，将葡萄酒斟好，已备客人开宴后使用。餐前检查(1)酱醋壶是否装满(2)工作台内备用餐具是否充足(3)工作台抽屉内要准备好服务用具（如开瓶器、火柴、餐巾纸等）。(4)工作台内应备有添加餐位的餐具(5)工作台内的餐具应分类按标签一致放好、摆放整齐，不得放私人物品。(6)检查完毕后立于规定的区域，做好迎客工作。餐间服务客人走到桌前，服务员为客人拉开座椅，站在客人右手边为客人铺餐巾；如客人在聊天，应礼貌地对客人说：“对不起，打扰一下”。从主宾位开始，顺时针进行。餐巾应压在看碟下面，避免滑落。礼貌地询问客人需要酱油还是醋，注意说话时的语气。如果味碟是格碟，左面倒酱油右面倒醋。菜要一道道趁热上，上菜时，必须由主桌开始，不能抢先，每上一道菜须报菜名。所有的菜若配有佐料，应先上佐料后上菜肴。餐间服务分菜要先分主宾，继而按照顺时针方向分给其他人，然后才分给主人。若有女宾，应先为女宾分，后为男宾分。分菜要胆大心细，要掌握分量、只数，汤的分量要分得均匀。根据现场的实际情况，为客人提供斟酒服务。更换餐具除了正常的更换骨碟、烟缸以外，若客人的餐巾、餐具、筷子等落地，须马上为客人更换新的物品。烟缸更换若餐间烟灰缸内有两个烟头者，须立即更换，更换时须将干净的烟灰缸盖住脏的取回，然后再放上干净的。在客人用餐过程中要及时提供餐巾纸或小毛巾（试情况而定）。餐间服务正确的撤换烟缸附图正确的更换骨碟附图礼貌送客（1）客人起身离开时，服务员替宾客拉椅，并向客人道谢，服务员应主动提醒客人带齐自己的随身物品，并向客人礼貌道别。（2）客人离开后，检查座位和台面上是否有遗留物品，若有，要及时送还客人。（3）服务人员按顺序撤台，清点物品，做好卫生，使厅面恢复整洁。征询客人意见在不打扰客人的情况下，服务员主动上前请客人填写意见表，如客人不愿意填写不要勉强客人；可以改用询问的方式问客人对本餐厅的服务和菜肴质量有何意见，客人提出的意见，应认真记录，并真诚的感谢客人所提出的建议，等客人用餐结束后，将意见表或建议反馈给领班或主管，留下联系方式的可适当给客人回复。退酒水在水果上齐后，观察客人是否还需要酒水，如客人不再需要了，服务员应把客人没用过的酒水退回吧台整理餐桌1.客人走后，及时检查台面是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。2.及时退还剩余的酒水。3.首先整理好餐椅，将椅套翻在椅背上，以便重叠放置。4.

先收口布，满十个一扎，随后同台布放在一边，会有主管安排专人过来收理。5