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文档简介

1welcome!2浅谈在《电话服务礼仪》中

倾听能力的技巧

3倾听的定义？倾听是一种感情活动，是真正理解客户所说的话。本义通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。电话沟通中4要想做一个优秀的电话服务人员你必须愿意去听让声音成为一种让客户满意的力量力量一：用亲切的声音让客户认识你力量二:用心倾听让客户知道他对你有多么重要力量三：用足够的耐心告诉客户你真得很想帮他解决问题6

倾听的价值倾听能与客户建立良好的关系1倾听是了解客户的最重要途径2倾听是缓解紧张气氛的润滑剂3及时回应，并表示理解适时提问控制节奏创建信任主动、热情彬彬有礼

确认结果有效的倾听技巧8有效的倾听技巧沉着冷静，不应作出不成熟的未经思考的回应

试着从每一位客户那里学习新的知识

不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬或感到受威胁

9克服倾听障碍吵杂的工作环境视觉上的干扰

疲劳

客户语速过快或有浓重的口音

客户过于赘述压力以及其他精神上的疲劳客户的言语充满主观色彩

10如何学会聚精会神？

环境干扰和打断“第三只耳朵”现象“迫不及待”情感过滤思维遨游11倾听并不仅仅是“听着”

澄清问题，掌握更多信息确认理解一致以避免误解体贴客户，认同客户

注意客户如何表达记录相关信息12如何有效“倾听”秘诀：您应该花80％的时间去听,给你的客户80％的时间去讲，比例至关重要

一个成功的推销员说过：“有效的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给客户去说，然后倾听。”13倾听注意事项不要独占谈话—不打断他人谈话清楚地听出对方谈话的重点—用心去寻找对方价值适时地表达自己的意见—谈话有来有往，主动插入自己观点肯定对方的谈话价值—您说得很有道理用全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言—你是他的镜子，不要傻听避免虚假的反应—还未听清楚，就说知道了141、本次课程中，我学习到最重要的观点是什么？

2、我学习到最重要的方法是什么？

3、通过本次课程，我要立即着手改变的

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