导游工作程序课件

第五章导游工作程序.第一节准备.

三天后我们要接一个从广州来的旅游团，现在请大家思考一下，如果作为导游去迎接前需要做哪些准备？1.熟悉接团前所需落实到的相关事宜，包括吃、住、行、游以及所作的物品准备，形象准备，语言知识准备，心里准备。

2.掌握编制旅游活动日程接待工作计划的原则和接待计划表的格式.一编制接待计划①接待计划编制原则预见性原则周密性原则特定性原则灵活性原则②接待工作计划范例

案例1：西安的导游员李小姐在接到旅游团队即将结束行程的时候，旅行社突然打电话说客人去桂林的航班由于天气情况需要更改航班，时间提前，这样的话客人就没有时间去兵马俑而必须在第二天一早赶到机场。由于之前旅行社一直和李小姐联系都没有联系上，因此得到通知的时间非常的晚。

由于客人比较的满意李小姐一直以来的服务，虽然心里不是很高兴，但也没有说过多的话。.地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团员的基本情况3．全程旅游路线4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况6．掌握特殊要求和注意事项.旅行社旅游任务派遣书

旅行社名称（盖章）电话团号游客类别口国际口国内游客人数导游姓名专兼职导游证号D-4201-目的地团队性质口地接口出游任务时间年月日至年月日天夜乘坐交通情况抵达交通工具：航（车、船）次：月日时离开交通工具：航（车、船）次：月日时接送站接：车型座数司机送：车型座数司机城市间住宿饭店住宿天数游览景点进餐地点购物地点其他安排计调部负责人（签名）计调部电话完成任务情况及有关说明.导游员接受昆明某旅行社地接任务，担任来自成都的CK827-24旅行团一行24人的地方陪同导游工作。旅游行程为:昆明三晚四日游团号:CK827-24人数：24+1

日期行程内容餐住8.27D116：30接机晚：翠湖宾馆翠湖宾馆8.28D2西门龙山、金殿午:太华山庄午餐同上8.29D3世博园午：茶园餐厅晚：风味餐同上8.30D4石林（晚17：30送机）计调：王刚地陪：李丽琼司机：马华君（电话：139……）.

CK827-24旅行团一行24人来自四川成都，是某电厂为奖励先进工作者而组织的。在昆明三晚四日游，住翠湖宾馆（房已订妥），行程中安排一次风味餐，一次晚间娱乐活动，要求返程时能购买昆明的鲜花带回。24人中男14人，女10人，无人带小孩，全队年龄20-40岁。电厂工会干部带队，另有全陪1人（女）根据团队情况和我方接待准备情况，请导游员编制接待计划。.CK827-24团队接待计划日期行程详细活动项目工作要点D18.2716:30接机·16:00到达机场·接航班:航班×××16：30抵达·清点人数，行李，上车·致欢迎词，市容导游·入住·用晚餐·商定日程·提前与司机联系，确认时间、车号等·与机场联系，了解航班×××情况·物质准备:旗、证、票据、现金·原行成D3与D4交换（与全陪协商）·登记身份证，购返程机票D28.28·西山龙门·金殿·看歌舞·7：00叫早，7:30早餐·8：00出发·上午游览西山龙门·下午游览金殿·晚餐（宾馆）·夜游翠湖看歌舞·7：30在餐厅等候，8:00准时出发·告诉着装建议·与山庄联系确认午餐时间，并告知口味特点（川味）·落实歌舞票·强调安全问题.日期行程详细活动项目工作要点D38.29·石林·晚风味餐·6：30叫早，7：00早餐·7：30出发·游览石林（10:00-13:00）·返程时参观“七彩云南”购物·吉鑫园过桥米线风味餐·做好沿途讲解，其中阳宗海电厂可结合旅游者职业做一定介绍（知识准备）·午餐稍迟（13：00），告知可略备些食品·介绍过桥米线的传说和用餐方法·落实返程D48.30·世博园·花市·送团·7：30早餐·8：00办退房手续·9：00入世博园·午餐（茶园餐厅）·15：00出园，赴花鸟市场购鲜花·16：00分，送团·18：00起飞·退房时注意及时解个人消费账目·世博园内集体游5-6小时，游览车费自理·注意强调集体行动，不能走散·与全陪办理必要的手续（如结账，转交票据等）.注：原行程D3世博园，D4是石林一日游并于当天18：30送团返程。昆明距石林83千米，返回赶飞机时间过紧，而将世博园调为D4则可以在下午15：00结束游览并赢得到鲜花市场卖花的时间。昆明市到机场路途一般预留半小时即可，这样世博园作为高潮留在最后一天游，调整后行程就更为合理。.二落实接待事宜

地陪在旅游团抵达的前一天，应与有关部门或人员落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。.1、落实旅游车辆—与为该团提供交通服务的车队或汽车公司联系，问清、核实司机师傅的姓名、车号、联系电话。—接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。—确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间。2、落实住房——地陪应熟悉该团所住饭店的名称、位置、概况、服务设施和服务项目，如：距市中心的距离、附近有何购物娱乐场所、交通状况等。——向饭店销售部或总服务台核实该团游客所住房间的数目、级别、用房时间是否与旅游接待计划相符合和房费内是否含早餐等。——向饭店提供该团抵店时间。.3、落实用餐地陪应提前与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，其中包括：日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求等。4、了解不熟悉景点的情况对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况：开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。5、个人准备.物质准备1证件：导游证、胸卡、工作证、身份证、出团通知书2票据：门票结算单、餐饮费结算单3导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本等等.语言知识准备.案例2：某年，中国国际旅行社西安分设导游翻译李先生，接到了一份接待加拿大驻华大使和商务参赞夫妇一行四人到西安观光旅游并参加西安飞机制造公司的计划。对于参观游览中的导游讲解，他轻车熟路，但要担任参观飞机公司翻译的任务，还是第一回。为了做好这次接待工作，他仔细收集了大量有关飞机制造公司的资料，又查阅了英文分类词典，掌握尽可能多的专业术语，为现场翻译做好充分准备。客人圆满结束了西安的观光和访问，回到北京后，给李先生寄了几本介绍加拿大的书籍，并附寄给分社总经理一封热情洋溢的感谢信，感谢旅行社培养出这样优秀的翻译。这个案例对你又何启示？.心理准备1．准备面临艰苦复杂的工作；2．准备承受抱怨和投诉。导游提示导游在上团时，要做到：1.放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团；2.平静心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务；3.处理私事，不要让与本次带团无关的事情影响了个人的情绪；4.冷静头脑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。.形象准备.

一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味；二是要协调。服饰的款式、色彩与导游员体形、个性、气质一致协调；三是佩戴首饰要适度；四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；五是上团时应将导游证佩戴在正确的位置。.联络畅通准备1、备齐并随身携带与有关接待社各个部门、行李员、车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车站等单位联系、问讯的电话号码。2、地陪上团前要检查自己的手机、呼机是否好用，电力是否充足，以保证与旅行社之间的联络畅通。.第二节迎接一、迎接准备二、接站工作三、致欢迎词四、首次沿途导游五、入住及用餐.导游员接团前应再次与旅行社、机场、车站、码头确认团队抵达的准确时间，导游人员应以当日落实的到达时间为准，并提前半小时到达机场（车站、码头）做好接站工作。以免受计划时间或时刻表的拘泥而属于再次落实，造成工作上的失误。确认时间前往接站地.提前赶到机场一般应在飞机降落半小时前赶到机场，提前做好迎接客人的准备。.【案例3】小徐是从某外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”.二、接站工作确认团队核对人数集中清点行李集合登车.迎接客人打开旅行社的旗子及写有团名团号的欢迎牌迎接客人。.带领游客上车清点人数后，提醒游客带好物品，带领游客走上旅行车。.清点行李清点行李.三、致欢迎词欢迎词的内容欢迎词的形式.欢迎词的内容①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；②介绍自己的姓名及所属单位，并简要介绍司机；③介绍当地天气；④介绍行程安排及注意事项；⑤说明从车站到饭店的行车时间；⑥告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号；⑦表示提供服务的诚恳愿望；⑧预祝旅游愉快顺利。.欢迎词是导游在客人面前的第一次亮相，要精神饱满，给客人留下良好印象。.自我介绍

.告诉游客行程.介绍时间.讲解当日要闻.告诉客人自己的联络方式.告诉天气.规范式欢迎词

尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在承德玩得开心，有的尽兴。.聊天式欢迎词来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。在了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。.调侃式欢迎词各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣境——五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。下面学生就做一下自我介绍…….抒情式欢迎词各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。.安慰式欢迎词导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。这时旅游者脸上露出了笑容。.四、首次沿途导游（一）介绍本地概况（二）沿途景物讲解

（三）介绍下榻的饭店.（一）介绍本地概况对于初到本地的旅游者而言，让他们迅速的熟悉旅游目的地的概况是他们迫切的需要，所以导游员要利用这段时间尽可能多地让旅游者了解本地的情况，以满足旅游者的求知欲和好奇心。这时介绍的内容主要有旅游目的地的地理位置、气候特点、历史沿革、人口状况、行政区划、社会经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等。.介绍城市概况.（二）沿途景物讲解为使旅游者更全面地了解本地的情况，在进行本地概况讲解的同时要结合沿途所能看到的景物进行沿途风光景物的介绍。讲解内容主要以市容市貌为主，主要包括主要建筑、商场、小区、街道以及独具特色的景物等。在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突出重点。.（三）介绍下榻的饭店在旅游者即将到达饭店时，导游员要适时地介绍旅游者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场（车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目以及如何办理入住手续等。.告诉注意事项下车后的集合地点，提醒带好随身物品.五、入住及用餐（一）协助办理入住手续（二）带领团队用好第一餐（三）核对商定日程.1、协助领队帮助旅游者办理住房登记手续

（１）旅游者抵达饭店后，地陪可在饭店大堂内指定位置让旅游者稍作等候，并尽快向饭店总服务台讲明团队名称、订房单位；

（２）帮助填写住房登记表，并向总服务台提供旅游团队名单，拿到住房卡（房间号）后，再请领队分配房间；

（３）地陪应记下领队或全团成员的房号。

2、确定叫早时间

待一切安排妥当后，地陪应与领队、全陪一起商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团成员，地陪还应将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续。

.3、介绍饭店设施、设备和服务项目

地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施。

介绍外币兑换处、商场、娱乐场所、公共洗手间、中西餐厅等设施的位置；

说明旅游者所住房间的楼层和房间门锁的开启方法；

提醒旅游者住店期间的注意事项及各项服务的收费标准；

如旅游者系晚间抵达（需用晚餐），还应宣布晚餐时间、地点、用餐形式。.地陪应比预定时间提前5-10分钟到达餐厅落实团餐准备情况及就餐方式，引领旅游者到本团队的就餐处就坐。上菜时一些地方风味菜的特色须作简要介绍。地陪还需告知全体旅游者团餐包括对饭菜，单独点饭菜和酒水等都是自费项目，以免引起误会。在用餐中，地陪要及时询问大家有什么意见和要求。.1、核实、商定日程的时间、地点和对象

商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行。对一般观光旅游团，甚至可在首次沿途导游过程中，在宣布本地游览节目时用最短的时间确定日程安排；也可在旅游团进入饭店，待一切安排完毕后再进行；对重点