家居销售成交技巧服务流程课件

家居销售成交技巧服务流程——探索客户真实需要并成交ContentsPage目录页04综合演练异议处理01

销售准备与接待方式02

探索客户真实需要03

产品呈现与逼单05客户资料收集再开发衣柜产品定制销售服务流程销售流程心态：导购容易出现的心态问题合理心态的导入情景：以情景引入销售技巧，贴近实战九大步骤：准备接待需求探索产品呈现逼单异议处理报价技巧客户信息收集客户跟踪销售流程准备接待需求探索逼单产品呈现异议处理客户信息收集店面准备店面清洁样柜检查道具准备小样工具每日晨会服装情绪客户情况简述与分析话术总结任务分配店面准备店面清洁桌面整理、地面、样柜保养、橱窗样柜检查推拉顺畅、螺丝松动、样柜是否有划伤、灰尘，装饰品摆放合理道具准备衣通、铝框、滑轮、板材小样及竞品小样的准备，茶水、资料夹、尺子、计算器、纸张、笔、IPAD及图片的整理每日晨会化妆及服装的检查心态调整及微笑训练客户接待反馈及经验总结常用话术讨论及调整当天（周）任务分配销售流程准备接待需求探索逼单产品呈现异议处理客户信息收集目录接待的目的入门接待的标准学会赞美店内接待要求接待目的是什么引导客人进店留下良好、专业型象取得客户信任接待站姿上身挺直双手互握双脚并拢头不下垂入门接待标准531法则：五米注视三米微笑一米出击走出去、迎进来

目光交流微笑服务手势打开微向前倾头不下垂名片递接注意名片方向您好，我是家具顾问XXX，这是我的名片，怎么称呼您？赞美式开场客户进店后导购总是不知道说什么好多客户的冷漠让我们很难受要领：真实自然、热情禁忌：虚伪、夸张、拍对对象男性客人的赞美点寻找赞美一位男性，服装销售服务人员可从以下几个方面着手：

发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。。。。。。

女性客人的赞美点寻找赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：

发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。。。。。。

青年顾客：年轻时尚、有活力、有梦想、有创造力、有个性、前途无限……中年顾客：事业成功、家庭美满、经济实力、成熟、稳重、洒脱、内涵……老年顾客：身体硬朗、精神焕发、降岁法、阅历、爱好、得意之处、子女……看人下菜如何赞美PRADA

Bally

CalvinKlein常见奢侈品品牌常见手机品牌赞美训练同小组间进行赞美，被赞美人要感觉自然，真实赞美不得力小组检讨原因跨小组赞美比赛，投票选出优胜队伍情境一：顾客走进专卖店……导购：你好，欢迎光临整体家居。顾客：（没有说话，继续往里走）导购：您是看看衣柜是吧？顾客：嗯，随便看看。导购：（没有话说了，跟在顾客后面）常见开场对白情境二：顾客走进专卖店……导购：你好，欢迎光临整体家居。顾客：（点点头，继续往里走）导购：您家装修到什么程度了？顾客：刚开始。导购：装修的什么风格？顾客：中式。导购：哪个小区的？顾客：（不说话了）导购：（也不知道说什么了）常见开场对白情景三：顾客走进专卖店……导购：你好，欢迎光临整体家居，请随便看看。顾客：嗯。导购：（跟在顾客后面）我们这里有很多款式和风格的衣柜,不是道您是喜欢颜色深一点的还是浅一点的顾客：（突然指着一款问）这个多少钱？导购：一万五左右。顾客：这么贵呀。导购：我们的产品是XX材料做的，而且是中国第一品牌顾客：（不说话了，脸色比较难看）常见开场对白讲话不讲话顾客进店表现：

客户进后一声不吭，显得有点疲态。情景一方法一：道具破局法上前去和客户说：“先生，我估计您是去了不少店了吧，看起来有些累了，要是不着急看衣柜，先坐下来休息一会吧。我去给您倒杯饮料，您是要可乐还是雪碧或者王老吉呢？”这样做既体现了对客户的体贴关怀，又提出了简单易答的选择性问题，客户在这种情况下，一般也会做出应答，从而打破一言不发的僵局。客户进店后一声不吭，到处看了一下，自个走到一款百叶门前打开看……情景二情境二：导购员：“先生，我看您对衣柜很了解，是吗？不知道您是不是已经看过几家衣柜产品了？对衣柜质量有什么，我可以为您简单介绍一下”顾客：是啊，你们这门板怎么这么晃啊……

客户进到店，销售员上前打招呼，客户回答我随便看看。然后就随意的看起来……情景三卡位引导+提问顾客走进专卖店……

导购：你好，欢迎光临整体家居。请问您是想先看看橱柜还是想先看看衣柜？顾客：我随便看看导购：呵呵，好的，那您先自己看看，需要我的时候找我就可以。30秒左右后导购：先生，您是第一次过来看衣柜产品吗？衣柜说简单却也不简单，要挑选一款合适的衣柜，有几个标准要知道，不管您是不是要买我们家衣柜，我都有这义务告诉您，不知道能不能占用您几分钟跟您说明一下？顾客：只需要几分钟吗，那你说说看吧。导购：先生，您这边请……（带到讲解样柜前开始讲解）

客户进站后，直接走到一个样柜前问，你们这柜子加起来多少钱啊？情景四情景四导购：小姐，您的眼光真好，这是我们店里卖得比较好的一个款式，高端大气上档次，门板是采用真空吸塑工艺，价格也是中等偏上，按这个造型做下来大概要XXXX元；顾客：你们还有什么性价比高一点的产品给我推荐一下吧……

客户进站后，名片不接，水也不喝，拦截讲解后也不停留，逛了一圈后就要离开？情景五情景五导购：小姐，请留步！真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。您能不能帮我一个忙，我是一名刚从事家具行业顾问，不知道刚才是不是我有什么做得不到位的地方，让您不满意，能不能请您指出，让我以后有改进呢？顾客：也不是做不好，只是感觉没有找到我喜欢的颜色。导购：原来是这样，小姐，我们门店地方小，很多样柜没有办法展示，但有160多种样柜，4000多种组合，一定有一款是合适您的。不知道您喜欢什么样的款式，我先拿图册您看看销售流程准备接待需求探索逼单产品呈现异议处理客户信息收集1

顾客需求分析讨论客户常见的需求有什么？客户需求分析客户需求体现实用美观质量价格品牌差异尊崇服务…购买力性格年龄生活阅历消费习惯文化素养…影响因素超市建材市场高档建材卖场临街独立店体验馆…商圈因素顾客消费档次划分消费档次1.5万以下1.5-3万大于3万中高端顾客中低端顾客高端顾客化被动成主动2需求是要挖掘的！为什么？探索需求提问顾客顾客是想了解衣柜并购买，还是好奇闲逛？顾客是第一次还是第几次来看产品？顾客家里的装修进度？顾客家里的装修风格？顾客最看重的是哪几个方面？顾客房子在哪个小区？顾客房子的楼层？顾客的电话是多少？……问什么？寒暄性问题有效发问试探性问题专业性问题需求性问题1、是否了解选择衣柜的标准？2、您觉得选择衣柜从哪几方面入手？3、您了解如何选择一套适合自己的衣柜吗？4、选衣柜注意哪几方面？5、最看中衣柜哪几方面？（品牌、环保、品质、人性化设计、贴心服务、外观）1、看了很多家吧？2、开车过来路上堵不赌呢？3、天气很热/冷，过来一定很累吧?4、装修确实很繁锁，常常看到眼花了，是吧？5、你是第一次来吗？7、有没有了解过衣柜？寒喧性问题试探性问题需求性问题专业性问题1、新房子装修还老房子翻新？2、您对以前用的衣柜不满意的地方是什么？3、房间面积？4、家庭成员是几位？5、着装的要求？6、存放衣物的习惯？7、个人什么爱好？1、在衣柜投资预算是多少？2、装修是否进场？3、家里装修是什么风格？4、房子在几楼？4、对衣柜材质要求？5、特殊要求？6、房子地面铺木地板还是贴砖？有效倾听

销售中80％的业绩都是靠耳朵完成的我们要听什么客户的基本户型信息对家具产品的初步要求对家具产品认识是否正确购买的关注点以前购买的不满意点预算及决策人听力小测试叠纸小游戏不许反问，老师说怎么叠纸老师一边说，一边可以提问思考：销售过程中要注意什么信息反馈在与客户沟通完之后，必须进行信息反馈，以检验所听到的内容正确性演练选择顾客（顾客提前自定好需求，根据导购表现再表达出来）和导购导购注意过程上要有发问技巧注意与客户互动以检验听到的信息要收集到顾客对产品的真正需求演练结束后双方总结销售流程准备接待需求探索逼单产品呈现异议处理客户信息收集何时进行产品呈现？看门板款式、看其他家具整体搭配、看衣通、看格子架（裤架等功能配件）、看下轨道、看收口条等来回拉门、选门板款式、晃门板、摸层板、拉抽屉（裤架、格子家等）、拿板材小样等问板材、问价格、问五金、问环保、问售后、提异议、抱质疑、竞品对比等产品呈现的方法放大痛苦树立标准故事体现卖点差异化使用道具擅用见证/展示销售流程准备接待需求探索逼单产品呈现异议处理客户信息收集何时进行逼单？眉头紧锁思考状、眼睛看上或左右转动、豁然开朗、微微点头、态度友好，自然微笑，对商品表示好感。挠头、摸下巴、摸手臂、搓手、沉默不语、自我计算、用笔记录或拍照、反复把玩赠品或道具等不断的提问、询问价格折扣、询问交货期、量尺时间、其他搭配家具、询问质量保障、售后、询问安装、并与同伴商量等逼单的方法二选一法霸王成交法从众法美景描述法购买理由法假设成交法面子心理炫耀心理攀比心理二选一法霸王成交法假设成交法从众心理推崇权威从众法美景描述法爱占便宜害怕后悔购买理由法假设成交法

您看，我们附近的这几个小区，和您那边这几栋的都在我们这边定了，您今天也一起定了吧李小姐，您是刷卡还是现金呢？”这款苏香桐到时就一起搬到您家去了先生，您觉得我们今天就去您家量尺方便呢还是明天？假设成交法美景描述法从众法二选一法情景：一位客户来了好几次，还当顾客带了参谋来的，对我们的产品、价格、网上评价等不断反复的比较，这种客户应该如何处理？购买的理由不买的原因要点：左边是导购主动写，右边的写出顾客犹豫的原因。字不要写的太多，3-4个字就可以了。购买理由法霸王成交法您这么喜欢，现在就确定下来吧！现在确定下来，是最好的机会……不要犹豫了，我帮您写单你既然相信我，相信，那就先交点诚意金，我们设计师到时候给你做2个方案，你还可以慢慢选择，现在就先定下来吧！进行逼单练习……每组双人练习！情景一：我还要回去和家人商量一下

客户究竟还在担心什么？第一步：认同您真的非常细心，非常照顾家人的感受第二步：探寻原因其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说，都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢？第三步：引导其实，这已经不是一件简单的产品啦，您老公

/男友感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满的地方，我们还可以再选择别的款色和质地的，只要您愿意，没有我们做不到的。第一步：认同是的，我知道您到我们店来过很多次了，确实我也真的很想做成您这笔生意，只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这点还要请您多多包涵！第二步:讲解很多品牌都会给客户便宜点，但可能在之前已经提了一些价，就是为了让人觉得便宜了点。实际根本就没有。是个有一定知名度的品牌，全国费用透明统一，作为消费者，希望能以更优惠的价格购买优质产品我们很能理解，但是，如果这一点钱能买到安心省心，不是更加有价值吗？情景二：我挺喜欢你们东西的，你能不能给我少xx钱，我就买了。

第三步：引导

我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）讲解要点：让客户知道大品牌的操作是十分规范的，不需直线思维应对客户；对于爱占小便宜的顾客，让步是有策略的，坚守后灵活后撤会让顾客满足。情景三：我很喜欢你的产品，但我还是需要再比较一下，再看看吧。第一步：认同装修的确是一件大事啊，而且也非常的劳累，像先生您这样亲力亲为的真的非常不简单啊第二步：需求探索再看看，比较比较是好的，那么您能告诉我想再比较一下哪方面吗？销售流程准备接待需求探索逼单产品呈现异议处理客户信息收集六、异议处理什么是异议处理？异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。顾客在决定购买的过程中，一般都会提出异议。你如果异议处理得好不一定最终实现销售。但是如果你不能够异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。异议处理为什么有异议处理？顾客对品牌的不信任顾客对产品的不信任对产品的不了解，存在疑惑和其它同类品牌的对比，对产品存在误解对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任试探销售人员，以确认是否被欺骗讨价还价的借口不想购买的理由对产品和服务的特殊要求顾客异议表现及动机误解对品牌的不信任对产品质量的不信任对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任疑惑对产品不了解通过与竞品对比，进行询问试探销售人员，以确认是否被欺骗拒绝不想购买的理由讨价还价的借口缺陷对产品的特殊要求对服务的特殊要求误解解决可以成交产品讲解可以成交部分成交正确解释可以成交正确看待顾客异议异议≠拒绝；有异议，才会有成交顾客存在异议很正常不要惧怕，欢迎它。喜欢找茬的顾客，才是优质顾客！所以如何应对顾客异议？首先辨明异议的真正内容，并分别出所提异议的动机找出分歧点，并消除顾客疑虑、误解然后提出解释，说服以达成共识将异议转变为我们的优势卖点帮助成交终端导购异议处理标准模式认同、赞美解释转化优势道歉、请求原谅解释遇到质问首先要认同顾客常见各种类型异议处理1、顾客对品牌的不信任第一步：认同（微笑）是的，您说得对，同时非常感谢您对我们橱柜的认可。第二步：分析解答其实，我们从做橱柜的那天开始就已经生产衣柜了。我们的全称是广东家居集团股份有限公司，除了整体橱柜以外，还有整体衣柜、整体卫浴、厨房电器、现代木门、墙饰壁纸、实体面材、商用厨具、寝具等，是大型品牌集团公司。衣柜工艺源自于橱柜，同橱柜一样，注重板材的材质及环保性能，注重人性化设计理念以及注重售后服务，所以，选择有19年行业定制经验的品牌衣柜完全是可以放心的。你们不是做橱柜的吗？怎么还做衣柜呢？常见各种类型异议处理1、顾客对品牌的不信任第一步：理解、认同是的，SFY跟我们一样，产品确实也不错。第二步：分析、强调的专业性您说橱柜做得好，SFY衣柜做的好，其实这是一种销售误区。您知道SFY以前是做什么的吗，是做装饰的，而装饰到衣柜，是两种完全不同的概念，您觉得他们专业吗？而橱柜与衣柜是一个类别的产业，都属于家居行业，同为板式家具，衣柜继承了橱柜19年成熟的生产工艺，并在橱柜的基础上加以改进，我们的衣柜做的比外面任何一家都要好，您这边请，我给您简单的介绍一下，您就知道我们衣柜好在那里了。买衣柜还是SFY比较专业，人家是上市公司，你们的不专业!常见各种类型异议处理2、顾客对产品的不信任你们家的产品环保吗？每一家都说自己的环保，怎么证明？第一步：赞美您好！看来您对环保问题非常关心，对您和您家人的健康问题非常重视。这就对了，您看，近几年关于室内污染的问题，在报纸还有媒体都有很多报道，室内装修污染已经成为危害我们家人健康的第一杀手，所以选一款既好看又实用，同时也非常环保的家具产品就显得非常重要，您说是吗？您啊，来我们就来对了，呵呵。第二步：引导其实啊，您的担心我完全理解，在产品的品质和环保方面，我们跟您一样关注，甚至比您还要重视呢！因为，始终追求完美的产品品质和客户的满意是我们品牌的使命，如果我们产品不环保，岂不是砸了我们自己的牌子？您说是吧！呵呵第三步：证明您要是不放心啊，我可以给您看一下我们产品的检测报告，还有国家环保总局颁发给我们的十环认证证书，这是行业最高级别的环保等级认证，当然，这些是专业机构给我们的评价，这样吧，您今天来了，其实可以切身感受一下我们的产品，你可以走进我们的柜子闻一下，如果您还不放心啊，我们可以承诺，我们给您定做的家具，如果您经过检测甲醛超标的话，我们可以赔偿您的损失，但是到目前为止，这样的事情还没有出现过，所以，您啊不必担心，放心的使用我们的产品就好了。常见各种类型异议处理3、对产品的不了解，存在疑惑百叶门板是PVC的，就是塑料，门板用塑料做结实耐用吗？第一步：认同赞美您好！看来您非常的细心啊，呵呵，第二步：引导讲解我们的雅板百叶系列门板是采用的高分子复合材料，也就是优质的PVC材质，这不是一般的塑料，您家里的自来水管道，用的就是这种PVC型材，所以它安全环保无甲醛、防潮结实耐用，是非常适合用来做百叶门板的。第三步：树立标准您可以过来看一下，百叶门板表面做了造型，它与门板竖框的结合部分是无法封边的，不封边就容易造成板材内部的甲醛释放，威胁您和家人的健康，同时不封边容易导致灰尘进入，时间长了容易滋生细菌，一些小虫很容易在缝隙内筑巢产卵，这样一来就很不卫生了。所以我们选择了更加环保的PVC材质做门板，一来这种材质绝对不会有甲醛释放，二来您也不用担心受潮变形和虫蛀的问题，所以啊，如果您喜欢百叶门板，那就一定要选PVC百叶材质的门板了。常见各种类型异议处理4、和其它同类品牌的对比，对产品存在误解人家用的是中纤板，你们的是刨花板，没有中纤板好。第一步：赞美您好！这位先生，看来您对板材非常关注，可以看出您是一位非常细心的人。第二步：树立标准其实，我们说板材材质并无好坏之分，关键看用在什么地方，也就是俗话说的“物尽其用”的道理，中纤板质地细腻，柔韧性好，表面光滑平整，易造型，所以，比较适合做门板和背板。刨花板，也就是我们的实木颗粒板，由于是刨片交错铺装成型的，所以它的承重性能好，硬度较高，防潮性能和握钉力都比较好，所以比较适合做柜身板材，我们就是根据板材本身的属性，将合适的材质用在合适的位置上，保证最大限度的发挥各自的优秀性能，从而保证衣柜的质量和使用寿命，这也是我们衣柜专业性的体现呢。常见各种类型异议处理5、对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任现在的证书都是可以买到的。

第一步：赞美寒暄您好！您说的很对，的确现在行业品牌鱼龙混杂，有不少品牌为了能在激烈的竞争中取胜，不惜通过一些手段购买证书，以此掩盖产品品质不过硬的缺陷，用来欺骗消费者，您能这样想，可见您是一位非常精明的消费者，呵呵第二步：验证承诺我们集团，拥有20年的行业定制经验，之所以能成为衣柜定制行业领导品牌，靠的不仅仅是一些荣誉证书，而是靠千千万万的消费者良好的口碑您说是吧？我们的证书，都是可以在相关国家网站上查到，比如十环认证，就可以在国家环保总局官方网站查询第三步：讲解体验所以，我建议您，在选择衣柜的时候，一定要相信自己的眼睛，不要只听他们讲，更多的需要您去看，去体验，多去比较，您这边请，我带您看下我们的产品，感受一下产品带给您的美好享受吧。常见各种类型异议处理6、试探销售人员，以确认是否被欺骗到时候我家里安装的是你们原厂的产品吗？别人都有防伪标识，你们有吗？

第一步：赞美、认同：（微笑）您真是非常细心哦。我很喜欢和您这样的人打交道，我相信像您这么细心的人肯定会发现的，和别家很大的不同恰恰就体现在细节方面。第二步：证明：

作为行业领军品牌，一直把品质和声誉视为企业的命脉，每一件发往客户家里的产品都是来自集团广州总部原厂，这也是长期以来保持优秀口碑的关键因素。

您来看一下，这就是我们最特别、也最安全的防伪标识。这就像我们每一块板材的身份证，上面有其制作过程中的所有相关信息。您到我们的ERP系统上都可以查到。为了让您彻底放心，您看这样行不行，在您签合同的时候，我们在后面写上这么一条“XX年XX月XX日，XXX先生在XX衣柜专卖店定制了价值XX元的衣柜，如发现不是原厂生产，XX专卖店将返还其合同款XX元，而且免费按照合同重新生产”。XX先生/女士，这样您该放心了吧。常见各种类型异议处理7、讨价还价的借口别家做衣柜送衣通，为什么你们不送？第一步：认同是的，有的品牌是有送衣通的。第二步：化解市面上很多品牌都会实行捆绑式的销售，实行买衣柜送衣通或者其他配件，目的就是使客户觉得舒服，好像占了便宜。但事实上在操作之前可能已经把衣通的钱加在衣柜的价格上了，这样故弄玄虚，实际是欺骗顾客。作为有一定知名度的大品牌，全国费用透明统一，再加上我们实行展开面积算价，根据客户实际需要计算配件价格，绝不任意多配配件给客户，真正做到了人性化设计。常见各种类型异议处理8、不想购买的理由你们的衣柜太贵了，超出我的预算了。

第一步：认同您好！您的心情我可以理解，其实我觉得您感觉我们的衣柜贵的原因是您还没有详细的了解，