任务八客人生病情况处理课件

酒店前厅服务任务八

客人生病情况处理案例导入

6月6日晚，对在银座佳驿连锁酒店淄博分店工作的员工陈宝旺来说，是一个难忘之夜。

当晚10点左右，一位滨州籍客人突然出现大声喊叫、抓挠咬人、神志不清等类似癫痫的症状。当时，陈宝旺刚下班，见状主动过去询问了病人亲属相关情况。当他得知病人亲属因是外地人拨打120把酒店地址报错时，立即拨打120，把酒店地址进行了更正，同时将该情况上报了酒店相关领导。案例导入

120救护车赶到后，陈宝旺陪同病人亲属把病人到送到医院，在此过程中，被病人咬伤了手背，但他强忍疼痛，并没有吱声。由于事发突然，病人亲属忘了带证件和钱，委托陈宝旺回酒店代取。陈宝旺随即赶回酒店，向值班经理讲述了客人的要求，然后，根据酒店相关规定，在其他酒店员工的陪同下进入客人房间，取出了客人的包并送至医院。这时，病人家属才看到陈宝旺被咬伤，在感动之余，立即请医生对其进行诊治。因为救治及时，病人的病情得到了很好的控制。任务分析

近年来，酒店已经出现过客人突发心脏病、高血压等疾病由于服务人员救治不当导致客人死亡的悲剧，给酒店的管理带来很多麻烦，也使酒店产生了额外的经济负担。酒店对这类突发事件的危机处理，既考验了酒店的管理体系机制是否健全，又考验了酒店对员工日常突发事件应急处理的相关培训是否及时、到位。任务实施

（1）任务目标

掌握客人生病情况处理程序，并能熟练地处理生病客人相关事宜；

（2）安全与其他注意事项

及时关心及帮助客人，满足客人合理要求，使客人尽快康复。

（3）工作过程步骤1：发现客人生病，报告领班操作方法与说明：（1）通过观察，对生病客人询问是否身体有不适，如图6-8-1；（2）将情况汇报客房部领班，如图6-8-2。

(3)简短记录要点。图6-8-1通过观察对生病客人进行询问图6-8-2将情况汇报领班步骤1：发现客人生病，报告领班服务标准：

了解客人生病原因。步骤2：慰问客人病情操作方法与说明：

安慰客人，询问客人是否需要请医生，如图6-8-3。服务标准：

表示关心和乐于帮助。图6-8-3慰问客人病情步骤3：由专人陪同客人到房间或医务室操作方法与说明：

（1）将纸巾、热水瓶、垃圾筒放置于床边。

（2）留意房间一切动静，如图6-8-4。服务标准：

乐于帮助，提高警惕。图6-8-4由专人陪同客人步骤4：必要时送至附近医院治疗操作方法与说明：（1）若客人病重，通知值班经理。（2）送到附近医院治疗。

（3）通知其亲属。（4）客人车费、医疗费自理，如图6-8-5。图6-8-5必要时送至附近医院治疗步骤4：必要时送至附近医院治疗服务标准：

及时处理客人病情，酒店不提供任何药品。步骤5：再次慰问客人操作方法与说明：

客房经理或主管亲自慰问，并送鲜花，如图6-8-6。服务标准：

对客人关怀。图6-8-6再次慰问客人步骤6：记录归档操作方法与说明：

将事件全部过程记录在案，如图6-8-7。服务标准：

记录详细。图6-8-7记录归档任务实施

（4）在线测试

一、选择题

从报告到最高决策者一般在

分钟内。

A．3分钟B.4分钟C.5分钟

D.10分钟知识链接

序号内容技能标准评判结果优秀良好合格不合格1接到客人投诉。能认真倾听，并做好记录。2慰问客人病情。能对生病客人以安全方法服务。3建议到医务室。能对客人生病情况进行分析并立即采取处理方法。4必要时送至附近医院治疗。以适当的措施、及时地解决客人投诉或满足要求。5再次慰问客人。以适当的作法处理客人或满足要求。6记录归档。能将事件经过详细记录在案。任务评价延伸阅读

公共场所有人突然昏倒怎么办，如图6-8-8。图6-8-8公共场所有人突然昏倒的处理步骤延伸阅读

STEP2：在等候救护车到来之前，你可以先用以下两个指标评估倒地者。

【心脏骤停】的具体方法：

按压位置：

按压姿势：

按压深度：

按压频率：

特别提醒：心肺复苏可以只动手、不动口：延伸阅读

【脑中风】的具体方法：

如果老人突然倒地，没有意识但有呼吸、心跳，发生脑血管意外的几率比较大。这时不要扶起他，更不要搬动他，否则会加重病情，让倒地者彻底失去救治机会。这时应该就让老人保持稳定的侧卧位即可（见右图）。

特别提醒：不要为昏迷病人掐人中。此时按压人中往往会使下巴颏内收，加重舌根下坠，还会关闭口腔导致呕吐物反流气道。延伸阅读

【癫痫】的具体方法：

看到有人癫痫发作，如果能在他倒地前扶住他，让他慢慢躺下最好，这样其身体特别是头部不容易受伤。不用去撬开他的嘴，不要往其嘴里塞任何东西。关键是要把他头部附近的硬物、尖锐的东西拿开，以防他二次发作时弄伤自己。可以用衣服垫在他的头下，以防其头部受伤。不要在患者没完全清醒前喂水、喂药。延伸阅读

【一过性晕厥】的具体方法：

过度疲劳，情绪过于激动，如急火攻心以及体位性改变，如久蹲后突然站起，可能导致一过性晕厥（