售后服务方案投标文件

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八、售后服务方案8.1服务承诺8.1.1工期我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照《设备供货合同》提供设备供货及服务。为保证临安市水利水电局本次项目的顺利建设，本次设备采购、到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成。具体项目实施进度计划如下：1.最终用户：临安市水利水电局2.交货地点：临安市水利水电局3.工期：1）设备到货：合同签订后5天内2）设备完成安装调试：合同签订后5天内3）设备验收：系统投入运行后5天内8.1.2安装、调试与验收1.我们将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料，并在交货时提供主机系统、系统平台软件等设备的各项技术文档。2.我们将按照国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。3.我们保证所提供货物是全新的、未使用过的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。货物到达用户指定的现场后，由我们与用户共同核对装箱单，共同开箱（若有争议，请质检机构检验确定），依照合同的货物清单清点，并进行签字确认。4.我们承诺在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工作，我们将同其他供应商通力合作，并提供强力的技术支持。5.我们保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在使用寿命期内具有满意的性能。我们对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的故障负责与原制造厂商并协助解决，在满足用户需要的前提条件下提供最佳处理方式。6.我们承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变更修改内容以本合同的设备配置附件为准。我们承诺所有的设备满足技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由我们承担并负责解决，直至达到平台和用户最终要求为止。7.我们承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收流程。在第一阶段，用户或第三方监理公司将对设备进行到货验收，包括清点设备及附件是否齐全，加电是否工作正常等。如果货物与合同清单不匹配或货物由于运输造成的故障，将按合同要求更换新产品。第二阶段是设备安装调试完成后的验收，由用户或第三方监理公司组织。项目经理应提前一天通知用户单位项目负责人，并准备好全部与验收有关的各种验收文档与技术文档，陪同用户项目组验收人员对工程进行验收。相关技术负责人将进行讲解，并向用户验收组人员演示各种功能。项目验收合格后，应向用户项目组人员提供全套施工文档、技术文档（书面、电子），并进行技术交底。根据合同中规定的各项要求，对用户相关技术人员进行培训等，交接工作应在2015年03月底前完成。在质保服务方面，浙江赢科电脑有限公司提供三年现场技术服务，包括免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。同时，在签订合同时，提供所投本项目设备的原厂商授权承诺原件。浙江赢科电脑有限公司承诺在质保期内提供3年免费现场技术服务并定期进行巡检。出现设备故障时，承诺针对所投硬件产品提供原厂商3年7×24现场服务。在质保期内，提供24小时内上门服务。对于硬件损坏当场无法修复，当日48小时内更换所需配件，保证机器正常使用不受影响。另外，在质保期内，提供24小时(24*7)内上门服务（配件+人力)，人工、配件、交通等任何费用全免。浙江赢科电脑有限公司在临安市拥有售后服务机构，为保障用户本地日常技术维护力量，将提供完全本地化服务。针对所投系统开发，提供1人/3年5*8小时的常驻现场服务。同时，为本项目提供方案设计、系统实施、设备安装调试、项目交接过程结束后都将为用户提供完整的技术资料和报告。每次售前服务包括设备故障维护、日常巡检服务都会为用户提交相关文档，内容包括起因、响应、过程、结果、今后注意事项等各部分。6.在保修期结束前，浙江赢科电脑有限公司将为用户提供一次全面检查，包括设备的软件和硬件缺陷。如果发现任何问题，公司将负责修理，并向用户报告缺陷原因、修理内容、修理时间和恢复正常的日期等信息。7.浙江赢科电脑有限公司拥有备品备件仓库、物流和技术服务流程，为本项目所有设备提供终身保障，并承诺为用户提供最优的技术和价格保障，以满足业务所需的新增设备或部件。8.1.4巡检服务系统巡检服务是系统维护的重要组成部分，由浙江赢科电脑有限公司服务方工程师定期进行全面检测，以确认设备的运行状态并排除潜在隐患，确保业务系统能正常稳定地运行。巡检完毕后，公司将提交系统健康巡检报告。巡检的目的是消除潜在隐患、降低故障损失和快速恢复系统。巡检服务采用现场服务为主，可以每月1次或其他组合方式，巡检内容包括环境状况、运行状态、性能和安全性检查。8.2服务计划公司将建立用户维护档案，并为用户定制服务计划书。浙江赢科电脑有限公司为用户提供详尽的系统维护服务档案，记录系统配置、双方人员信息、系统维护记录、备件储存情况等信息，并制定详细的服务支持计划以满足双方实际需求。我们会及时更新档案，确保资料的实时性和准确性。为防患于未然，我们的专责工程师将对用户服务器进行现场监控，并按照支持计划书每月进行定期预防性服务，包括定期和不定期巡检、走访、环境检查、故障排除、硬件诊断、网络环境检查、微代码升级、补丁程序安装、操作系统健康检查、性能分析、技术咨询和备件库存状态查询等。我们还会向客户提交详细的巡检报告和总结。针对临安市水利水电局，我们采取专责维护工程师制度，为用户信息中心提供全面负责和连续性的维护服务。专责工程师负责客户档案管理、及时沟通、定期汇报和提出合理化建议等事务，以提高服务质量。我们还提供技术交流和培训服务，与客户技术人员进行技术交流，定期召开会议汇报服务情况和工作规划，并提出系统改进建议。我们致力于为用户提供全面、高效、专业的信息系统维护服务。浙江赢科电脑有限公司为了提高客户的技术水平和更好地管理和使用设备，每季度会与客户进行一次正式的技术交流和培训，并提供相应的技术资料和文档。同时，对于客户日常工作中的技术咨询和问题，公司的技术支持中心和专责工程师也会积极响应。8.3服务方式8.3.1电话支持服务及24小时报修热线公司技术支持中心为用户提供免费的技术支持热线，包括产品的功能、配置、安装、调试和客户化，以及使用中遇到的各种技术问题等。同时，公司提供三年7*24小时报障热线电话服务，用户可以随时获得服务支持。8.3.2远程访问诊断服务公司工程师可通过远程拨号或用户专用网络实现远程终端联机访问用户系统，以便准确掌握现场信息，跨越时空界限，快速定位和解决用户问题。8.3.3现场技术支持服务公司会指派一名工程师专门负责用户设备的维护工作，该工程师三年7*24小时响应用户系统维护需求，保障用户系统的正常运行。并且针对用户系统的每一次维护服务均有详细的服务记录。除了可以得到公司一线工程师的专业服务外，用户必要时还可以得到原厂本地区技术支援中心，大中华地区技术支援中心，亚太区技术支援中心，乃至产品设计者的实验室和工厂技术支援中心的全面支持。8.3.4售后服务要求公司的免费服务期为3年（在项目验收合格后开始计算），在该服务期内，公司提供免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开发、集成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。响应时间为即时响应，如电话响应无法解决的24小时内到达现场。修复时间为48小时内解决，如未能解决问题则必须采取应急措施，以确保系统的正常工作。8.4服务时段及相应时间硬件设备服务时间为三年7*24小时现场技术服务，系统开发服务时间为1人/三年5*8小时常驻现场。根据故障诊断结果，我们会及时更换备件，以确保设备能在最短时间内恢复正常使用状态。如果故障无法判断，或者在必要时，我们会在较大范围内更换备件。对于维护清单以外的硬件设备（如软件或其他厂商设备）故障造成的问题，我们的工程师会给出合理的建议。如果出现未明确原因的问题，我们也会协助用户进行排查。针对一级和二级故障，我们承诺在4小时内恢复业务系统运行。对于不影响业务系统正常运行的三级和四级故障，我们将在24小时内完成故障修复。我们会根据原厂商发布的系统软件版本和补丁升级程序，结合客户需求和实际情况，为客户提供系统软件版本和补丁测试，并在现场实施软件版本和补丁的升级服务以及固件升级。在故障解决、系统恢复正常运行后，我们的工程师还会对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析。我们承诺在1个工作日内向用户提交故障分析报告。紧急情况的处理对于服务质量至关重要。我们为用户定制了一套成熟高效的紧急情况管理体系，提供了三年7*24小时的800热线，并为客户配备了专责工程师，任何时候客户都可以及时找到服务工程师及值班经理对紧急情况进行处理。我们定义了4种级别，针对不同的问题严重程度和紧急程度，制定了相应的处理流程和处理时间。我们承诺在规定时间内解决问题，同时提供技术支持和专业服务。浙江赢科电脑有限公司坚持以技术为核心，以客户需求为导向的服务宗旨，不断提升服务质量和技术水平。公司成立了符合ISO9001服务质量标准的售后服务体系，包括客户服务呼叫中心、技术服务中心、工程部等部门。针对本项目，公司将成立专门的项目小组，为客户提供最大的支持和保障。公司的技术支持队伍拥有近30名员工，分为5个部门，致力于为客户提供全面的、规范化的、高品质的技术服务。在整个项目中，公司将整合运作各项服务资源，包括客户服务呼叫中心、技术服务中心、工程部、备件资源库和网上服务资源等，为客户提供全方位的系统集成和应用系统服务。在服务中，公司将以应用为本，用专业化的IT技术和服务精神为客户提供从需求分析到IT设计、制定解决方案直至实施的全面服务。同时，公司拥有多名认证服务工程师，可以解决系统集成方面的客户请求，对系统集成相关工程项目的实施进行负责。备件资源库也将为客户提供临时应急、设备更新、升级、扩充现场响应等服务，以保证系统及时恢复运行。总之，浙江赢科电脑有限公司的技术支持能力强大，高素质的技术队伍将为客户提供优质的服务和技术支持，确保项目的顺利实施。8.6.6三年全天候响应模式为了确保客户关键系统的正常运行，我们特别设置了三年全天候响应模式。该模式将人工热线由5×8小时延长至全天候响应，仍然采用资深工程师值班的方式，使客户随时随地获得信息和帮助。我们拥有充足的后续资源，可以保证在及时响应的同时，在第一时间内赶到客户现场。该模式如下图所示：如果把CallCenter比作门诊的话，那么全天候响应模式就是急诊了。全天候响应的特点是及时、有效，无论是双休日、节假日，还是凌晨时分、半夜三更，客户的来电都是我们的命令。我们的目标只有一个：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间内排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给客户造成的损失。在这次项目中，我们为用户开辟了专有的全天候支持线路。我们派遣专人专线为用户提供全天候的支持服务，使用户在关键时刻能够在最短时间内得到响应。我们的全天候服务电话是：800-810-6009、400-810-6009。8.6.7WEB在线响应模式Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面直接传递信息。该响应模式是对前两种响应模式的补充。Web在线响应模式具有前两种响应模式无法比拟的优点：信息量大、方式灵活，通信双方既可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方式，自己查找相关信息，自我服务。数据传递迅速便捷等等特点。我们的技术服务中心利用外部网站为客户提供信息查询、故障申报、升级软件下载、系统维护手册、网上技术交流等服务。同时，对于大型项目或客户，我们还可提供定制主页服务，将与该客户相关的信息放在定制主页上，供客户查询。随着Internet应用的不断普及，我们将继续在服务上创新，不断推出新的web服务。8.6.8E-Mail支持响应模式我们将向用户提供7X24E-Mail即时服务，可以在半小时内响应客户技术需求，2小时内提出解决方案。8.6.9远程接入支持模式我们将向用户提供7X24远程接入方式，对买方系统问题进行检查、诊断和分析。我们的工程师仅在得到买方许可的情况下方可访问买方系统（用户方提供登录方式和密码，提供相关授权），并且用户方应确保所访问系统的安全，同时保证数据完整性。现场技术支持模式根据用户要求，我们可以安排工程师前往现场解决故障、配合用户定位系统故障和进行系统优化实施，以确保客户的需求得到满足。我们的工程师会在完成服务并得到用户确认后离开现场。技术支持和系统维护是我们产品的重要体现，也是系统长期稳定运