全面质量管理学习教材

全面质量管理课程内容第一部分顾客完全满意第二部分六西格玛质量第三部分全面缩短运转周期第四部分组建团队和以团队形式解决问题质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理19001918193719601980全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意兆维集团质量管理培训第一部分顾客完全满意4.组建团队和以团队形式解决问题2.六西格玛质量3.全面缩短运转周期第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性单元一瞬间感受还记得我吗？一位倒霉的顾客将告诉你他伤心的经历倒霉顾客的伤心经历场景一：汽车保养店场景二：银行场景三：超市场景四：维修室场景五：飞机场场景六：旅馆场景七：飞机场行李处场景八：加油站顾客刚的期燥望与载实际掘感受秘的比创较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定瞬间芹感受定义缎：顾客根在每微年每跃月每臭周的指每一零天里销与提棵供产厚品或国服务振的公讨司或幸机构体发生昆接触更时，蝇他们仰根据只自己魄受到削接待逼时的跳感觉傅，对晋这家坟公司洒或机醉构的请产品昼或服异务做丹出默尤默评舟价。躲他们旋将这掌些评唉价牢肤记在值心中樱的评鸣价表酷中。争这每箩一张苗评价丙表就锅是一便个瞬悲间感价受。瞬间纸感受士与一雄线服旧务真正汤了解跟顾客龄、直蒙接面职对顾咱客的躁一线歼员工灶应被耽授权疯决定费应采其取的结服务锡行动涉，同价时担宗负起滚更多煮的责央任。朗因为晨在决糟定公峡司命脚运的歪无数部次形它成瞬自间感赢受的傲关键只时刻箩，一猾线服野务是善关键本的环健节。客户处另找变卖主阻的原洞因1%由于宋买方军人员泛亡故3%由于恨营业恼地点执变更5%由于陡顾及露其他养朋友轨关系9%由于目竞争骆者争为取客旷户14偶%由于判客户素对服徐务不肾满意68%由于一线服务人员态度冷漠由于缠顾客急不满嫌意，计公司锡会如中此迅速地失散去市借场占唉有率24画个顾卷客不洞满意但不福作任观何投甩诉（疼96康%）不投顶诉的绕顾客钥中有嘱六个歉有严纷重问饮题（昂25躬%）一个藏人投命诉（4歪%）由于底顾客定不满骨意，产公司驻会如摇此迅速地失现去市兽场占牙有率劝（续互前页够）解决掌我的旬问题我可闪能会添再光岂顾别妄痛想我们宵不会存再来称！快点愁解决取我的与问题我很旨可能且会再类光顾解决郑我的牙问题我会印告诉宾5个北人，你还烫不错退酸兔奶的贼故事增值江链顾客出售产品生产哪产品设计习产品安全保卫提供工作清洁卫生什么暂是顾卷客完板全满悬意？超越顾客的期望单元挨二纹顾茎客完规全满洲意谁是谷顾客趴？具有巷消费阵能力俱或消赢费潜晌力的公人任何霉接受谊我们壁的产龄品或居服务臣的人内部速顾客愧——碧企业恼内部勿从业奴人员恭：基尊层员劳工、心主管睡、经姥理乃返至股段东外部茎顾客侧：显著掉型：岛具有图消费所能力顷对某使商品奶有购梯买需私求，切了解匪商品复信息被和购灭买渠漫道，醉能立达即为丢企业过带来梦收入耕。隐蔽始型（殿潜在社）：沿预算慈不足背或没耐有购挺买该普商品兔的需医求，号缺乏毛信息顿和购孔买渠闸道，冒可能蚊随环册境、闸条件外、需股要变页化，赠成为宇显著距顾客耐。哪些伪因素捕对客卵户是尼重要深的？卓越劝的产博品质补量优质煮的服手务货真配价实按时乳交货顾客适眼中弃的价距值顾客来从产献品或失劳务芒中得裂到的滩收益猎减去叼商业喂成本才所得宪的利纱益收益览：所锯获效葵用；低实用礼性：溜购物期享受绩……成本层：金但钱支部出；传为获千得满拒足所惰花时际间、返精力械、获描取信讨息和缸实物桌时所章经历页的种镰种不些便产品率功能稀——秒效用惕、利构益—溉—隐宿含的滩个性趟化需粉求如何两增加蠢市场柳占有晋率？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用如何啄增加妄市场踪蝶占有藏率？例（续问）一个赶成熟经的市邻场本公纤司的内市场占有叉率如何由增加循市场莫占有腹率？期（续韵）运送维修信贷资讯市场才竞争寇策略商品庸策略成。假雀定本女企业亮的产窜品和盟服务必与竞订争对域手基脂本相胸同，贺就要董靠提策高生漫产率贵、降贿低成任本来数竞争份。这申也是本在社蜂会化抹大生何产中名，大缓企业惠在激简烈的棵市场跨竞争立下具吉有较印大优盗势的炭体现旅。技术疑导向差。在吧技术昼上超垮过竞冤争者宵，建蜜立技制术上开的暂适时性袄垄断葱地位壮。有抽了这话种优送势，伸就能勒在市雕场初粥期赚输取最锤大的竖商业饭利润养，当可形成己一个茄良好箭的循持环后寨，自糊己的稻企业艘就会苏总是应走在简别人足前面泻。这晴也就愈是“笋技术带创新微”的悼魅力虏。市场郑竞争程策略有（续踪蝶1）质量士导向避。就坟是以忍质量泉为中资心，历重视排产品是质量水，增预加消仍费者素信心坚，促些进消唐费者浆购买场。服务绿导向剖。通稼过提券供服汁务，第给产耀品增宽加额刚外的铁附加耕值。获（发元生在远花旗吉银行态的故兆事）乐。顾客氧导向宏。把包消费葱者的然意见端带进妄企业爱内部吗，企立业根盒据消装费者书的需旱要制握定策昏略和搜设计伴产品那（雨货伞改堪进）茎。市场趁竞争凡策略况（续望2）要求伤：全择面提萝高质各量意抱识，柴提供李优质问服务长期哗成效筑：永鼻远留很住顾石客竞争号优势首先乒，技闷术、熄产品金特征窝、营棋销战阻略等绢很容寻易被梨竞争闹对手蝴所模赚仿，脖但服棚务却谅是产反生差柿异性辅的主杆要手粗段。其次掌，顾老客服汗务的副质量加是整企体产役品的披重要中特征法和不就可分敲割的再部分批，也签是顾窗客决狗定购萝买和夹重复创购买熔的主携要因丙素。最后漂，领凤先的检制造游商是湾在其肚现存卵的商方务领颠域之庸外通开过服库务而屯增加叙价值重，寻撇求竞娇争优搭势。总之谅，提铃供优俭质的局服务不，就蜓是我岗们的盟竞争藏优势碑。顾客融导向经的要黄点把顾母客放达在经台营的帅中心躲位置溉，让毁顾客凡需求若引导河我们帆的决芝策。了解寄顾客倡及其也业务络，了思解他硬们使钱用产四品的弦目的岩、时撞间、洲方式寺、周径期等饿，从渗而做稿出我烫们的装决策薄（Mo煌to绒ro殖la态寻呼线机）挑。使自象己以惠顾客哈的角怎度进值行思多考—躲—用反顾客屿的眼锐睛看绩世界姨（儿所科诊朝所）寒。顾客龟角度傅看世等界—护—>吩价值抖期待传统妥组织戏机构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程顾客腰完全挡满意勾要点1.从顾殊客角寸度而债言，钞经营刚企业糠的唯涝一目绝的是涛满足矩顾客伞的需将要并捏使顾脏客完款全满梅意。2.企业卵销售舒的不提是产版品、寸服务铸，而煮是效雷用与魔价值该。3.顾客震是以壁自己役的标叠准来朋衡量锹事物手的价亡值的倡，要药想令转顾客蝴满意就，就吓必须骗以顾限客的蜘眼光而来看垒待企需业提组供的拐商品扒、服腹务，侵乃至每整个践世界顶。4.若存平在影险响顾但客获盒得所党期望短的价鞠值因绸素，罗顾客唇就会丧觉得竭没得偷到与症所付困出相翼当的毯回报编，企晴业就杯有一灿个不辩满顾膝客。顾客丛完全根满意饺要点习（续鞭1）5.不满奖意的乘顾客责不是宰要解宰决的赴麻烦唐，而伍是争粥取事桥业成励功的搅机会暗。6.有所晒要求仇的顾券客才污是企厉业尽辽力争欲取的穴对象骡。若幻玉总能曲取得乱苛刻粘挑剔捎的顾咐客的捆满意肤和信沈任，枪你的政事业吹必能曾得到闻发展萌并长到久立皮于不构败之现地。7.若决屯心致奇力于茎成功考处理熊与不仿满的潮顾客撤间的球关系物，工猪作重省心应加在顾泼客身晋上，置而不燃是销仗售上喷。8.首要认目标径只有煮一个如，或至者是松顾客球满意蓝，或溉者是星其他魔可能偷，没征有折妇衷方异案。顾客遥完全驴满意佳要点瓜（续拘2）9.你怎赖样对搭待一雄线员道工，穷一线斜员工尾就会斥怎样毯对待定顾客维。10势.当顾遗客诚妨恳地智向你秒提出屯意见拾时，招他是卷在帮怒你的宝忙，雾而他宜自己殿也清绪楚这痛一点奖。因鉴此，痒要让榜他看展到这木样做呜是值垮得的乖。11括.给顾碑客以茄意外妙的惊廉喜。歌要想庙留住层一位仿不满留的顾贸客，跟必须倚投入维额外捞的价妨值去跨弥补民最初靠许诺撕却未涨能兑趋现的订价值煌。12稀.将每兆一位订顾客助都视慰作长雀久的疼合作艳伙伴捡，而忘不是铁暂时浇的顾粥客来虚对待逃。顾客你完全夺满意帆要点廊（续绝3）13微.为不赢满意拴的顾猜客提挽供一删个下波次再胁来的鼠理由狮。14暮.每个捕组织帜都有聚自己亭的顾墓客群绢，只杜有那援些能无持久屯地给替予顾不客满程意感学的组洪织才爽能真芒正获陵得生祥存和遗发展竞。15愉.制造涝、销西售产肯品和随提供俯服务揪的全踢过程革，必搏须遵井循提肢高顾派客满行意度款与忠桃诚度粱的原柳则。请讨患论三判个问骗题：1.恳谁剑是您浮的顾盘客？待或，呀谁是雷您企梳业的上顾客贷？2.挂在熄使顾丽客完蛮全满盘意方截面，竟您或环您的溉企业篇有哪索些方寒面做根得好屡，而依需要纸继续脂努力磨做得材更好幸？哪范些方亩面做示得不芒好，富而需现要改帮进？3.丛一旗线服粥务应低该是领怎样疗的？第二底部分烂六西轻格玛笋质量单元刊一奴质乌量定聪义、疯DP灿U和大DP持MO采与六蓬西格度玛单元翅二荡通弄向六砍西格膏玛质奇量的疯六个跪步骤兆维集团质量管理培训第二部分六西格玛质量4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.全面缩短运转周期第二呈部分蔑课程名目标在课肃程结储束后伙，学榨员能背够做闹到：明确垄质量质的定傅义掌握妇用D称PU北和D宏PM蔑O值撞来确钓定工辅作质凶量的蚁方法熟悉其西格汤玛值相的计井算过幕程描述妙达到必六西油格玛混质量寻的六知个步赚骤单元似一巨质道量定乐义、DP辣U和冰DP败MO与六步西格劈燕玛为什河么要睬测量量质量缓？了解千当前组业绩剩水平拍——栗起点确定但改进爱方法初和目傲标没有语测量距就没傲有管避理，没有你管理喷就没圈有提秩高什么关是质姜量？质量费：反草映实榜体满恐足明信确和惩隐含餐需要夏的能慌力的琴特性替总和内部痰质量滤——钻符合沾技术案指标宪、规碰格外部铜质量饼——衰顾客型满意群程度任何雄人在怜本公旺司的萝工作户保障停都来陡源于争质量稻，生膛产率迈和满壁意的登顾客治。——释李.荷艾科移卡缺经陷任何狐导致族顾客品不满为意的贩因素任何零对标袖准或爽规格命的不花符合典型朋缺陷望和单碧位的伍举例单位萌缺陷典数单位透缺陷剖数，里又称档DP元U（黄De墨fe勉ct粮P糕er问U晴ni胀t）笔或D闭/U阀，是叼对质防量的虽通用杏度量盯。其贴公式窗为：在任再何检跌查点蓄发现疤的缺仗陷数DP耗U=鸭——萝——轻——驳——购——碑——练——通过始该检弊查点误的单伯位数对任想何一迎个检绩查点饮都可列计算饮其D轧PU可对判全过来程做困DP眉U的爹求和咸计算女。进禽行求穿和计迁算时抹，可南称为咱每个祸单位屠中的穷总缺益陷数哄，或起TD注UDP辱U反最映每隔个单晃位中赢缺陷右的个投数多绸少，荒但不强反映海缺陷收的严寺重程竹度单位扯缺陷界数的规计算例1职能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