《客户服务》案例课件-6服务环境：新加坡樟宜机场

SingaporeChangiAirport新加坡樟宜机场的服务环境展示1企业简介2服务条件展示3服务信息展示4服务人文展示目录CONTENTS01CHAPTER企业简介企业介绍·世界第六大繁忙的国际机场·已收获逾560个“最佳机场”奖项连续29年被评为“世界最佳机场”九次被Skytrax评为“全球最佳机场”·成为亚洲的主要航空枢纽平均每80秒就有一个航班在樟宜机场起飞或降落·拥有400家零售店140余家餐饮店·

1975年创办占地面积约13平方公里02CHAPTER服务条件展示一、建筑物二、场地布局与陈列设计三、设施四、内部装饰

由全球著名建筑设计师萨夫迪操刀设计，以独特玻璃屋以及钢材外观设计为亮点而建成。其中位于机场中心的“星耀樟宜”更像是一个巨大的甜甜圈，设计符合美学标准，为旅客营造良好的观感预期，刺激了旅客的游玩欲望。一、建筑物二、场地布局与陈列设计路标陈列樟宜机场

布局与设计

候机楼候机楼“星耀樟宜”场地连接“星耀樟宜”场地连接机场由T1、T2、T3、T4四个候机楼+“星耀樟宜”综合性机场建筑构成

设计出发点以未来需求为依据，至T5建成前，4个航站楼的旅客吞吐量不会超过设计客流量。

使得四个航站楼显得较为宽敞，给旅客带来舒适放松的预期体验。（一）候机楼方面→二、场地布局与陈列设计路标陈列樟宜机场

布局与设计

候机楼候机楼“星耀樟宜”场地连接“星耀樟宜”场地连接（二）“星耀樟宜”位于樟宜机场的核心位置总建筑面积达13.57万平方米整栋建筑共十层，涵盖地上地下各五层:√

地下3-5层—停车场√地下2层-地上4层—商铺、酒店、影院、餐饮等综合服务设施√顶层—星空花园“星耀樟宜”剖面图

具有层次感与科学性，可激发旅客的体验欲望与购买欲望。↓二、场地布局与陈列设计路标陈列樟宜机场

布局与设计

候机楼候机楼“星耀樟宜”场地连接“星耀樟宜”场地连接1.连接设计T1的旅客可直接前往“星耀樟宜”T2、T3、T4的旅客则可通过空中连廊到达“星耀樟宜”→机场更具整体性、贯通性，吸引潜在游客通过图片视频激发游玩兴趣。（三）场地连接2.连接工具

特有通勤工具Skytrain轻轨实现航厦互通→兼顾科技感与梦幻感二、场地布局与陈列设计路标陈列樟宜机场

布局与设计

候机楼候机楼“星耀樟宜”场地连接“星耀樟宜”场地连接（四）路标陈列

机场内随处可见的路标陈列明显、生动形象、极具辨识力且便于理解。1、免费的空中列车空中列车站设在两个航站楼离港厅，经过不断升级以最新科技成果适应最新标准往返于四个航站楼之间，每天早晨6点到午夜1点30分均可免费搭乘，以充分满足旅客的换乘需求三、设施2、免费的OSIM按摩椅

四个航站楼均配备免费的OSIM按摩椅，15分钟的按摩能让旅客紧绷的肌肉放松，跟旅途的疲惫说再见，一身轻松再踏上旅程。3、提供符合人体力学的躺椅符合人体力学的躺椅让旅客躺下就舍不得站起来，转机过夜也不用担心睡不舒服。4.儿童娱乐滑梯为儿童提供四层楼高的滑滑梯享受欢乐时光5.高科技“社交树”——最高大上的签到体验高9米、直径11米、由100根加上LED灯饰的铝条撑起，是樟宜机场最大的互动式体验设置社交树上的照片会替旅客保存100年，下一次再邂逅樟宜机场的社交树，调出这些照片，生动的画面就会重新浮现游客眼前，一切好像就在昨天。“星耀樟宜”将原本升降于户外的绿植带入室内，修建成一个绿意盎然的休闲所，营造出总面积达2.2万平方米的室内花园，与新加坡花园城市的美誉互相呼应。“星耀樟宜”里的花园景致拥有三处独一无二的室内装饰：四、内部装饰1.森林谷：拥有2000+棵树木、10万+株灌木，高达四层楼的室内花园森林景观2.雨漩涡：高达40米的全球最高室内瀑布，新加坡最大的室内植物天堂3.星空花园：位于星耀樟宜顶层，面积达1.4万平方米，包含天空之网、迷宫世界、奇幻滑梯等多处精美设计03CHAPTER服务信息展示一、标志二、宣传品、题词、宣传册三、橱窗展示四、录像、影视五、荣誉&理念一、标志设计概念：连结全球GlobalConnections表现出樟宜机场是一个具有活力的国际集散中心二、宣传品、题词、宣传册1.宣传品与冰雪奇缘、香奈儿等品牌合作，通过销售品牌周边商品进行宣传。如售卖冰雪奇缘独家周边魔法收纳包、魔法餐盒、魔法两用抱枕毯等。吸引潜在旅客产生前往兴趣，想要一探究竟2.题词林俊杰为樟宜机场的“雨旋涡”打造了全新单曲《对的时间点》——起飞前看一眼，每张我爱过的脸，每个交错和无缘，都在潜意识挑逗……为樟宜机场更添一份神秘，使游客产生美好的联想与想象。3.宣传册宣传册根据不同的区域分别介绍，有机场内部详细的地图以及不同类的免税店。

帮助顾客在前往之前对机场产生合理的消费预期。三、橱窗展示1.网站——2.微信公众号——新加坡樟宜机场3.官方微博——新加坡樟宜机场

·可办理签证、查看登机要求、机场服务设施信息、值机手续等。

·设有免税商场、网红建筑、日常发布活动信息，如冰雪奇缘进樟宜机场等。

有效地给顾客形成服务体系完整的良好印象，吸引游客前往观光游玩。↓1.樟宜机场官网—樟宜新动态板块—“星耀樟宜”宣传片

2.樟宜攻略板块—相关微电影《爱在樟宜》

3.其他视频网站—鼓励旅客自发拍摄宣传片微电影：/loveatfirstflight.html星耀樟宜：/JewelChangiAirport.html爱奇艺：/w_19rs1rqcz9.html

四、录像、影视

使得顾客对樟宜机场产生美好遐想，从而进一步吸引游客探索兴趣。荣誉1.“世界第六大繁忙机场”和“亚洲第二大繁忙机场”2.全球最好睡的机场、全球最便捷的机场、最佳休闲设施机场3.560个“最佳机场”奖项4.连续29年被评为“世界最佳机场”5.九次被Skytrax评为“全球最佳机场”理念

“一个樟宜”

企业文化的主体单位是机场和所有驻场单位，“一家人”权利对等、关系平等，鼓励竞争、奖励先进，为了“一个樟宜”而奋斗。同时，驻场单位的管理者都能自觉统筹部门发展，融入机场规划大局，明白企业发展方针和方向，熟悉整个生态系统，在推广小项目时考虑短期、中期、远期发展，而不是只考虑本部门利益。五、荣誉&理念04CHAPTER服务人文展示服务场所气氛服务场所气氛（一）气味1.花香机场内的各个花园都有其独特的花香，让人流连忘返。比如兰花园中弥漫着兰花的芳香，香味清洌、醇正。2.食香不用出机场，就能品尝到各种美食，美食香味令人垂涎。机场有140余家餐饮店，其中40多家餐饮店会24小时营业，吸引了世界各地游客前往品尝的兴趣。（二）色调新加坡樟宜机场的整体颜色设计主要为绿色，因为它把森林的概念搬进了机场，打造出了新加坡规模最大的室内植物花园。绿色让人感觉非常清新，并且能在一定程度上舒缓旅客在旅程中的疲惫。（三）灯光瀑布雨旋涡：有音乐灯光秀展示，美轮美奂。音乐灯光秀视频：/discovery/item/5cea812b000000000d010fb0（四）声音1.瀑布雨漩涡：以瀑布声音配合实景打造出壮观之