门诊服务规范

门诊导医台（预检分诊)服务规范1。医服务基本要求（1之前，先用尊称向患者问,面向患者答话.（2患者提供择医信息。（3)停诊的专,要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情,不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”.除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期.（4）五字服务“迎问解答帮，迎（主动迎上去,问（问声好问清楚，答(回答病人各种问题）,解（解决病人疑难（帮助病人所需。门诊导医护士首先要改变观念病人服务的意识，把病人对医服务的需为自己大脑中工作的定位满足病人的不同需求提供以中心的优质服务。2。导医的工作职责（1）在总护士长领导下进行工作。(2熟知全院各科职能业务范围所处层位置,了解各专家的坐诊时间等,为患者提供便捷、准确的咨询服务.(3）负责现场预约挂号的、整理、上报工作.(4)保持门诊大厅整洁静良好的候诊秩序注意观察候诊患者动态,对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。（5患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治.（6)认真落实便民服务措施,为患者提供开水一次性杯老花镜等,为行动不便者提、平车，优先照弱、危重患者。（7)熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。（8）提供健康教育咨询，发放健康教育资料.（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。13.导医的工作言行规范项目 语 言 动 作（称呼）您好！请问有什么需要我诊帮忙的吗？对不熟悉我院（称呼您!请问您哪里不舒服？就诊流程和环XX科XX医生看这种很有验，境的急诊或初给您挂这位医生的号好吗?诊室在诊患者 X楼。患者来办理住(称呼,住院部在X楼X层。院

面带微笑，主动上前迎接，有引导、让坐手势,安置座位，上前递水、递报等。态度热情诚恳面带微笑。对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。搀扶老年病人帮助拿行.（称呼）您好！真对不起，您要挂患者来挂号时号的医生出差（或因病、探亲等原发现医生停诊因临时停诊,我介绍该专科的其他

主动、热情、态度和蔼、诚恳语调婉转带商量口吻。医生为您看病，好吗？带患者交费老年行动不便患者带患者做治疗

您好！您的费用是××元，请在这里交费，谢谢！(称呼)，小心路滑，不用急，慢慢走。先生！您一共有×项治疗，请您先做×项治疗，再做×治疗，有什么问题到护士站询.

带患者划价、交.上前搀扶，送到大门口或楼梯口引导患者到治疗室，向治疗护士交.先生这是您的药请您清点一下,请拿好，按向您交待的方法服用，为患者取药如果有不明白的地方，随时打电话

带患者取药帮助患者装好，目送患者离.过来。门诊患者离开 慢走,再见！祝您早日康复！ 面带微笑，友善。2（称呼）一切都会解决的。请您冷以柔克刚，以情动人，及时有闹事争吵的静一下，我马上帮助您联系。您在患者 这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协

联系护理部或相关科室协调,忌在大厅内僵持不，调（与护理部电话联系。 声吵闹。门诊专家服务规范1.门诊专家本要求(1医生工作站，进入电子叫号系统呼叫患者就诊。（2）着装整齐，配戴工号牌,禁止在诊室内吸烟；（3）在为患者诊治时，不得接听手机。（4,者全待。(5)门诊病历书写详细准确,门诊处方书写清晰规范尽量少因书造成患者的不便。（6）二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医。2.门诊专家言行服务规范患者刚进入诊室时问诊过程中1.初诊2。复诊

（称呼，您请坐1.称呼)好!您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过,我们将在原来的上确定诊疗……2.您好，原来用药的疗效如何(对治疗解释）……

目光示意患者坐在何处态度和善地看着患者结合病情，在患者主诉时，铺以适当的检查需要体格检查时（称呼请跟来检查室， 同上我帮您检查一下需要做理化检查时1。不愿意2.愿意

您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1。根据您的病，需要做这项检查,若患者执意不做）在病历上做记

将开具的化验单双手递给患者,病历另存一旁。危重病人由导医护送到下班时间,检查患者仍未返回,就推迟下班并与3；检验科联系安排患者住院治疗时1.不愿意

2放儿,来时不用排队,检查处在XX您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，

若患者同意立即开入院证，与病房联系,必要时安排导医护送2.愿意 不知您是否愿意开完药患者离开时患者对诊断和治疗提出异议时有药品推销院前来时

请您按时用药,药用完后来复诊，慢走根据您的症状和检查结果……有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开

向患者交待服用方法点头道别平和耐心地做简单的机理解释站起身来善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协不能因药品推销员的纠缠影响患者就诊或医院形象）门诊挂号收费处服务规范1.门诊收费处服务基本要求(1)提前5分钟上班,工。（2）坚守岗位，主动热情接待每一位交费人员别)唱收唱付唱票。（3）实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。（4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。（5)即使无零钞也不能叫患者自己去找。（6）如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。2、门诊收费处言行服务规范项目 语言 动作患者交、化验单等后

（称呼好！请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元

方,即价面向患者，如无异议立即打印发票4患者交费患者认额超支，要求减少药时遇到处不清楚或检查单查单不明了时处方含对或药名写错患者怀钱有误，要求复查1。核误2。核错患者查物或药价

（称是XX元应收XX元，找回XX元，下面是和处方等,请慢走.（称呼笑地说麻烦您找医生减药,来后不用排队，可以请导医协助。（称呼请稍候快速用内部电话与医生联系，问明之处。（称呼用内部电话与医生沟通证实，对确实存在的错误，请医生改正(称呼)：稍等一下，我现在给您核对。1(称呼：我已经对过没有错，请放心。（称呼不思们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起耐心地回答患者该药有还是没该药价是X元

手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉将处方交还患者动作要快,情蔼同上，并立即将错误纠正过来。面向患耐心解释门诊中西药房服务规范1。基本要求（1前5作.在门窗后等候患者。(2）不擅自离岗,不聚堆聊天，不喧哗,保持调剂室的安静，专心工作。（3）耐心向患者说明药物的煎服法,解答患者的询问。(4）又快又准调配中少患者的排队时间。（5)取方,不能挑方,砸方。2。中西药房语言行为规范5项目 语 言 动 作(称呼：请等一下，我马上患者交处方 给您配药，请稍候

微笑，点头，接过处方。认真配药,配完后复核一遍再装入袋（称呼),患者未接药时,问：把配好的药放到发药柜台，发药时如发药喊名字没有取药患者拿不到药患者身体不舒服要求先配他们的药老人、残疾人、抱小孩等行动不便者患者交回来的发票与药房不（如在西药房交了中药发票)

请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚。请点清，慢走要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应.则同上操作,无则写清楚放在柜台内（称呼)请您把缴费发票拿给我，我帮您查一下。（称呼:请您坐着等药配好药后再叫您，前面的同志稍等一下,请让急诊病先取药。请让这者先取药,他行动不便？谢谢大家合作！（称呼这是西药房请待会到中药房取药,这是发票,请您自己保管好（称呼请您到计价处核实

微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一起交给患者主动、热情按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到,但确实已配,则交主任处理。热情，有礼，耐心，向排在前面的患者做好解释工作诚恳地向患者解释,争取排队患者的理解把发票、重要处方回交给患者患者同意,则礼貌地将发票处方价格有疑问时

后，再来配药，到时不用排交与患者，患者不同意，则队了（称呼您和我一主动与患者一起去核实起去计价复核一下对不起，后面的同志请稍候患者怀疑配错药或配少药时：

（称呼):请稍等，我这就给您复核：1.(称呼刚才我

态度和取回药物,仔细与处方核对.1。手拿处方，61。没错已经逐一核对过了,药已全与患者耐心地逐个药物核2.配错 部配齐，分量也足，保证没实点清错药物立即3。配漏问题请您放心用药2称呼）,对不起刚才把XX药配错了,请原,我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起（称呼实在对不起，刚才大意，配漏了

纠正，向患者微笑道歉态度诚恳;3。将漏配药物补齐向患者微笑道歉态度诚恳.上述程序在患者面前一一清点，让心中塌实某某药在我已您了，处方没有计价交费药物暂缺

请放心用药.（称呼)：对不起此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药.谢谢！（称呼XXX药暂缺，请您稍等，我与医生联系一下,换一种药好吗?

礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置诚恳地向患者解释，以取得患者的谅解影像科室服务规范（包括放射科、C、B超）1要求（1）提前5分钟上班，做好相关准备工作。准时开机，不离岗、私活。(2）仪表端庄，挂牌上岗,不佩戴外露首饰。（3）拍片三对（姓名、片号、部位，注意医师摄片要求。（4）主动热情,向病人说明检查时配合要求意事项,取报告时间，并做好防护措施。（5操作认真报告字迹清楚,及时发出诊断正确。（6）重危病人或特殊部位拍照片冲洗无误后请病人离开。2。语言行为规范项目 语言 动作患者交检查申请单检查前准备工作检查中

（称呼好!请来这边更衣您好！请将衣扣（带）解开，金属首饰取下，请放好请您不要紧张，按我指

主动、热情，面带微笑，接申请单引导患者入室更衣,态度和蔼，耐心解释体贴、关心患者7预约病人太多需重拍时拍片完毕三、忌语

令做实在对不起，今天预约病人太多，请××天来实在对不起，由于××原因，请您再加拍（或重拍)一张谢谢您的合作.您好!您X小时后来取报告。这是复制片及报告，请经主治阅后处理.

态度诚恳地解释,取得患者谅解态度诚恳地解释,取得患者谅解礼貌1付款,怎么来了，去！2.你急什么?要快，早点来.3。你的病么重，为什么不早点来检查。4.你这是恶性肿瘤，治不好了.（window。cproArray=window.cproArray｜｜）.push｛d:”u3054371"｝);检验科服务规范一、文明服务1、准时开窗，不离岗、干私活。2、仪表端庄，挂牌上岗，不佩戴外露首饰。3对。4格子.5当天发出报（非特殊项目报告字迹端正项目齐全印章清晰，正确无误.6、发现排长队（15人以上，10分钟内主动增加窗口或人员。二、文明用语81后坐”2特殊检验单时应讲:“对不起,这种化周×上午×时验，请到时再来”3、对空腹抽血病人应先讲“您现在是空腹吗?”4手,握紧拳头."抽血后应讲“请放开拳头，将棉球压紧，过×化验报告”5、当需要重新采样化验时,应讲“实在，需要再抽一点血您合作”6询您”语1、不知道，你去问医生。2。3去.4、上面写自