退费及挽单技巧

退费及挽单技巧退费及挽单技巧/退费及挽单技巧优选文档退费控制与挽单技巧一、退费种类1、退单（退合同）2、缩单（包括退课时、退科目）二、退费原因归类1、指导见效不理想，成绩没有进步2、家长对老师的授课方式、授课进度等不满意3、家长对学管师及学大服务不满意4、教师频频更换引起的退费5、学管师调换引起的退费6、学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等）7、学生成绩进步，家长感觉无需再进行指导引起的退费8、家长对授课环境不满意引起的退费9、学生厌学引起的退费10、家长希望值过高引起的退费三、常有几种退费原因及措施解析1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回？师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当许诺以致的，另一中是实质的授课不良以致的。对于第一种情况，可重申学大企业的规范性，即严格依照《指导协议》张开授课和管理，对于口头的许诺，其实不作为选派老师的依照，话题及时转向对孩子的解析，重申我们的规模和实力，并重申对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩子需要的是全方向、连续的管理，而不不过是授课，也可提及孩子在学大的进步，说详尽些（这点要平时注意观察）。对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生必然有原因。发言之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的指导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的认识，事后的授课见效的检验也很必要，甚至是，学生满意，我们的督查反响不达标，也会考虑更换老师注意，不要否定老师的授课水平，能够说“不般配”，否则将是灾祸性的结果。2、长以指导见效差为由提出退费，如何挽回？指导见效为由提出退费一般出现在指导开始的前1、2个月，其中遇到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，也许这段时期家长没有明显感觉孩子学习状态的改变，对我们的辅导丧失约心所致。若是成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的情况，第一是试卷的解析，最好进行试卷的解析（任课老师参加），指导丢分的原因，在授课内容、授课目的、学生配合等方面进行解析再结合试卷得出以致成绩现状的真实原因，最好有详尽的事例，比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习巩固，以致考场上的失误，这样有说服力；但是，这项工作我们会主动进行，只要月考、期考成绩一出，我们就要主动去认识，除了表示关心，也赢得发言的主动，一般就不会因为这个原因退费。若是学生学习状态没变化，而且我们平时疏于关心，这个问题就很严重，也难办，能够谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠，能够建议（也许要求）学一生常来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些详尽的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信心。在接这类学生之初，就要和家长沟通好，家长的配合内容，将责任的大部分还给家长，也确实因为他们的作用不能取代，同时建议（也许要求）学生来学大上自习，用新的学习环境来缓解学习压力，提升学习见效，这一点确实很适用，不要考虑家长接送学生辛苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而感觉我们是在为他们考虑，要坚信这一点！。1优选文档3、家长以学生厌学为由提出退费，如何挽回？若家长以学生厌学为由提出退费，第一我们要理解，这是对我们管理（指导）见效的否定，也许家长真的以为自己的孩子冥顽难化，但毕竟我们没有起到多大的作用。在和家长发言前找学生沟通，再次解析问题症结，思虑解决方法，再和同事沟通学生情况，商讨进一步改良学生习惯的方案以及如何说服家长的说法，最后和家长沟通，降低家长的预期，阐述教育效果特别是习惯改良的艰巨性、长远性，列举孩子的转变，拿出我们的新的管理方案，增加家长的信心，重申学大的实力，问题在学大能获取最可能的解决，而且这个问题不能够延误更不能够搁置。4、如何提升“学习管理师”对家长的影响力？从短线角度看，学管师要提升对家长的影响力，必定详尽的掌握情况，学生的成绩、习惯、方法、个性、弊端、特点以及《解析报告》反响出的情况，其他对家长的特点（弊端）也要熟知，特别这些特点、弊端和孩子问题的匹配关系，还有对问题的解决方法也要熟知，这样在发言时我们经常能赢得主动。这和谈判一个道理，要尽可能的掌握更多的相关资料、知识，赢得发言的主动。从长线来说，就是完满自己，自信、隆重、豪放、这些合用的质量要在平时悉心注意培养，这是影响力的根源，因为即使我们能言善辩，但举止轻浮，说服力也小。四、退控详尽管理方法(一)预先预防：防患未然、防微杜渐、做好预防工作1、加强业务技术培训加强全员防退意识，不但把退费作为绩效核查的重要依照，还要加强退费防控的业务培训工作，创建“以退费为耻”的校区文化氛围。1）增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧，驾驭各种学员和家长的技术技巧培训。2）加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训3）组织开好三会，反响授课指导见效，发现危单及时上报。对出现的问题要共同商讨确实可行的解决方法，加强团队力量。2、关注咨询环节退费责任检查中，咨询部的退费责任也占有必然比率，这就决定必定从签单源泉开始进行退费防控。1）先期签单调定完整认识孩子的详尽情况，拟定合理的课程计划。高三的学员必定提前做好课时的分解工作。2）注意咨询过程记录要完满，把相关信息全面正确地传达到学管师和教师；连续关注客户需求。3）授课主任把控，对于课时定制出现不合理也许是相关信息和资料不全时，不予以排课课或选派教师。3、重视教务工作我们的服务可否规范到位，经常经过一些细节就能充分表现。在退费客户的回访认识中，不乏我们教务管理有诸多的不满和抱怨。像排课、请假、通知这类看似简单但是又简单出现差错，还会造成一些恶性影响的细节性工作，必然要精巧管理，防患于未然。1）严格依照《教务老例工作操作手册》操作，加强教务工作规范化管理。2）合理安排学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提前见告学员、家长。3）更换教师，要提前准备好话术，运用必然的沟通技巧，把对客户产生的负面影响降到最低。4）教师请假，要提前通知调整学员上课时间，确认调整科目或下次上课时间。5）学员请假，要落实好下次填充课时的时间，要保证课时定制落到实处。。2优选文档4、做好陪读服务陪读是我们的增值服务，但是经常因为忽略了此项工作的严格管理，却成为客户投诉的焦点。特别自习序次。教师装备、陪读答疑的见效上客户特别在意。故此，陪读工作要逐一落实好：1）陪读管理要有专人负责，每日巡视学员人数和辅；（2）陪读上自习的学员要出入登记；3）陪读教师要热情主动款待学员，认真答疑解惑；5、建立授课巡逻体系；授课主任巡逻，推行过程监控，及时排查问题，能有效；（1）每周不如期到校区摸底、排查退费隐患，并通过；（2）每个月进行老例授课检查工作，对教师授课计划、；（3）侧重学员作业达成情况的反响，教师授课反思工；（4）1）陪读管理要有专人负责，每日巡视学员人数和指导科目的情况，并记录每日学员的陪读情况。2）陪读上自习的学员要出入登记。学管师要关注学员自习情况，款待家长，及时发现，反响、解决学员、家长的合理要求。3）陪读教师要热情主动款待学员，认真答疑解惑。对不能够及时解决的问题，应做记录，及时反响到任课教师或与其他教师谈论，找到解决问题的方法，待学员下次课予以解答，切不能把问题撩在那处无论。5、建立授课巡逻体系授课主任巡逻，推行过程监控，及时排查问题，能有效地促进授课服务过程规范化。1）每周不如期到校区摸底、排查退费隐患，并经过课堂巡逻、听评课、授课反响，加强教师的课堂授课责任意识，提升教育授课水平，保障授课质量见效。2）每个月进行老例授课检查工作，对教师授课计划、授课设计、月测、试卷解析等授课资料进行质量把控和整理归档。3）侧重学员作业达成情况的反响，教师授课反思工作的落实。对因服务质量而产生的问题进行严格监控，加强业务指导，防范投诉与退费时间的频频发生。4）把投诉电话、网址张贴校区，让客户知道遇到问题找哪里，授课主任负责投诉事件的查实，并及时反响给投诉客户，建立起有报必查、查实必究的保护学生和家长利益的快速反响体系。并把接到的投诉、需求建议、巡逻情况齐集成《巡逻情况解析》，每个月研究一次，及时解决客户所急，所需，所盼的问题。(二)事中控制：落实退费预警、做好退费隐患学员的转变工作1、落实退费预警制度对于连续请假学员、停课两次以上学员要重点追踪服务，倾听并及时办理客户抱怨和投诉。发动教师参加学情危单解析会，各校区每周要上报分企业预警情况，慎重积压隐瞒，防范出现退费潮。1）退费预警推行周上报制，由学管主任亲自觉送分企业教管部。2）分企业教管负责人结合退费预起诉况进行跟进及控退工作指导。3）发生退费不在上报列的，校区学管主任需提交详尽说明资料及预警管理措施至分企业教管部。4）退费较高的校区要递交“退费情况说明”。凡是退费率/退生率连续两个月超标，校区学管主任和授课主任需要提交“控制退费说明资料”。2、做好印迹管理，加大回访力度凡是有退费迹象的客户，多半会搜寻我们管理过程中的软肋。因此学员资料的管理特别重要。其他，要化解客户的不满，主要方式就是经过主动回访、有效沟通，加强与客户的感情沟通。（1）对于已经出现退费迹象的客户特别要修业管师重新检查、整理学员档案资料。要求资。3优选文档料齐备、完满、保质有量。2）对于教育授课出现不满的退费隐患客户，要特别加强学员过程管理工作。经过更周密的过程管理，踪影追踪，客观而形象地反响学员的进步、成绩的变化及其存在的问题，从学员的学习习惯和考试成绩结果两方面来谈论学员的进步。3）对于退费隐患学员尽量每周回访，告诉家长在教育和帮助孩子学习成长的过程中，我们都做了什么，确实从关爱孩子健康成长的角度上，去和家长沟通，让家长确实感觉到我们的责任心和我们的艰辛的付出。4）有计划召开家长会，提前做好会议方案，把学员在学大各方面的表现报告给家长。在客观解析学员情况时，给家长一个正确的信息反响，切忌报喜不报忧，给家长过高的希望值。3、正确面对退费客户，严格执行退费流程。客户一旦提出退费要求，第一时间受理，不延误，并马上启动挽单流程。（1）总监或学管主任组织挽单小组召开“退费解析”谈论会，参加人员有授课主任、学管师、任课教师、咨询师，大家集体商讨，拟定挽单方案。2）及时召开家长会，学管师从学员管理过程下手，介绍学员学习行为习惯的变化，教师从学科知识下手，介绍学员学习能力提升和掌握的知识。本着诚意的态度、脚扎实地的客观解析学员，并恩赐家长合理的建议。3）挽单失败的赶忙按退费流程办理退费手续，在规准时间内办理达成，即使退费也要给客户留下好的印象。4）分教管部针对挽单方案，挽单过程、挽单结果给出解析和指导建议。(三)事后管理：覆车之鉴，后事之师1、登记所有退费学员，做好统计表，为解析退费原因供应有效数据，今后在合适的时期可以做回访工作，争取续签。2、开好事后解析会议，总结经验教训，界定相关责任人并按企业制度做出相应处罚。3、做好家长欣慰工作，情至意尽，保证退费家长不再小题大做，制造事端。4、将产生退费和挽单成功的事例汇总。把因各种原因退费的学生情况做好统计与解析，整理成册，便于大家引以为戒；把挽单成功的经验和说词汇编成册，让大家分享或借鉴。、出现退费，第一是高度重视，其次要认真检查自己的工作，最后用诚意和智慧正确面对家长，只要我们有扎实的专业知识，有过硬的授课本领，有热爱学员，为学员着想的教育师魂，就可以提升授课与服务的质量，加强客户满意度，减少退费的发生。五、退费办理制度(一)退单预警每周二校区学管主任提交问题学员（退费预警学员、成绩素来未进步的学员）至校授课部和总监，抄送分企业教管部督导，校授课主任依照所提交学员的情况召开授课解析会，商讨下一步的改良措施。(二)退单受理当学管师收到家长的退费要求时，第一自行挽单，挽单无效，及时上报学管主任。由总监召集所有相关人员召开挽单解析会，确立挽单方案。校区学管主任和授课主任（可由校区总监确立主要挽单人员）进行最后挽单。挽单失败后，由学管师依照退费办理流程进行退费办理(三)退单办理流程（退费办理时间控制在11天内）学员提出退单——总监召开挽单解析会——学管师挽单——学管师挽单失败——学管主任和授课组长或授课主任挽单——主任挽单失败——学管师通知