营销管理全案培训资料

营销管理纲领为了顺利实现项目的既定销售计划，有必要成立一个完满的，富饶优秀工作效率的的营销管理系统，经过项目组（销售部）与部门内及其他外面企业的亲近配合，使整个营销管理系统正常运作，发挥组织销售、指导销售、控制销售、调整销售的作用，进而保证销售计划和销售目标的顺利实现.本篇主要阐述项目组（销售部）平常业务的组织管理及人力资源管理；计划任务制定；推行控制及评估；销售管理与协调；信息反响；签约及后续工作等七大管理要素的功能和协分派合。本文分五部分：第一部分

营销系统第二部分

销售部职能第三部分

销售培训手册范本房地产基本知识规范流程工作制度项目销售培训资料第四部分

分工与合作第五部分

附件房地产相关法律法规现场管理相关文件、表单第一部分营销系统完满的营销系统描述应划分为行政体系、功能运作两方面，这两种划分在实质组织中运作中应获取相应的一致。(一)组织结构依照行政管理结构的要求，营销组织的首要前提是成立垂直性的部门建制。组织结构如图一现场销售经理销售主管1销售主管2出纳专案销售员专案销售员其他销售协助人员该划分是希望通进合理的垂直性管理结构，达成完满部门建设的目的。（二）功能系统经过明确的功能划分，在现场销售经理一致指挥下，最大功能的利用内部资源与外面力量（广告企业、公关企业）获取优秀销售业绩。依照部门服务对象及服务功能性的差异，同时需要成立循环性的服务网络。功能系统结构如图二。项目销售经理整盘策划及控制推行销售信息反响注：此表为功能分块，落实到详尽项目操作的三方（业主、顾问企业、广告企业）职能分功合作上，需与发展商详尽商讨后再定。（三）岗位职责一、部门建制依照行政管理的要求，成立垂直管理模式的部门编制（结构表示图如图1），以经理责制为核心，全面地成立销售各环节岗位职责，使部门业务发展责、权、利有效落实，真实做到工作配合的有效性，表现团队运作精神，确立了岗位职责的基本框架后，一致管理，分派销售部所属人员的岗位工作。销售经理是销售案场的最高负责人，直接负责销售售及其推行，对手下各级销售人员及行政、客户服务人员执行管理和导权、负责各项目管理制度的直接督查及执行。如期向发展商反响现场销售状况、市场动向，负责与发展商各部门的调协和商洽。与发展商结算应结佣金。销售主管管理、激励本组销售人员达成销售任务。协助销售人员进行客户接洽、谈判、签约及各项目销售及售后服务。协助销售经理进行现场管理，并及时反响客户状况、销售人员状况及现场要事。销售人员销售部全体销售人员，职责：产品介绍、客户接洽、促成销售、相关销售手续的办理及售后服务。行政、客户服务人员组成包括销售助理、出纳、其他协助人员，协助销售经理、销售人员达成销售工作。二、经理负责制在整体的营销计划指导下，详尽分解落实现组织建制、营销推行及销售管理的各项工作，并参加详尽的各项销售事务，使专案业务流程纳入有序、高效的轨道中，表现应有的沟通理解能力及领导组织能力，发挥主观能动性，掌握利用资源达成目的的各种方法。其职能包括：人力资源管理、计划任务制定、推行控制及评估、销售管理及协调、签约及后续工作。人力资源管理岗位职责制定人员招聘人员培训及再培训（项目培训手册定制）人员定岗工作核查计划任务制定项目总计划（销售计划、推行计划、操作流程、开盘计划）月度计划（平常管理计划、项目月度销售、推行及资本计划）部门建设计划（人力资源配置及储备、全员普训、梯队干部培养）推行控制及评估推行计划、花销判定推行核心及主线判定推行表现判定推行绩效评估推行调整建议销售管理与协调开盘前准备现场管理（办公制度管理、销售控制）现场协调现金管理信息反响现场期报（现场日报、现场周报、现场月报）市场报告快报销售建议（重要营销方案）签约及后续工作签约款项催收售后服务收楼违约办理三、人力资源管理1、手下各岗位的岗位职责制定，对人力资源进行最合理的运作。2、人员招聘，依照企业中长远发展计划和各工作岗位的特点招聘人员。3、人员培训，人员综合培训及业务培训。4、人员定岗，以现有人力资源为基础，指定人员担当不相同工作岗位。5、依照能力绩效考评原则进行评估，奖勤奖能，对不附合要求者恩赐及时培训或调整培训。四、计划任务的制定与推行为了使工作睁开富饶条理与时效控制性，有必要在整个部门中加强计划看法，以下计划被认为是工作正常庄重睁开所必不能少的。（1）项目计划1、销售计划均衡本项目供给、市场供给与需讨状况，与发展商共同制定项目整体销售期目标及分阶段销售目标，含各期销售面积、单位售价、均价、销售率、房源推量、资本回笼计划及补充应变措施等。2、推行计划制定与销售计划挂钩的推行花销、推行节奏、推行花销配比。3、操作流程按项目制定老例现场操作流程及工作睁开安排，本计划应于开盘前达成和试运作。4、开盘计划开盘时间确立、开盘活动筹备。售楼处设定与部署、示范单位选定与装修、模型、楼书及海报制作。（2）月度工作计划1、平常管理计划（管理工作）由销售部经理制定、提交管理计划，发掘上月管理问题，提出下月管理目标，说明将要采用的有效管理手段。2、项目月度计划销售计划依照整体销售目标、上月销售状况提出下月销售状况展望，并供给现场战术执行建议，下月工作按计划严格推行。推行计划依照整体推行计划、下月销售计划提出月度推行修正计划。资本计划依照销售目标、销售实现状况制定月度资本回笼计划。依照工作睁开需要，制定下月度办公、推行花销开支计划。（3）部门建设计划1、人力资源配置、储备计划依照阶段性需求向提交人力资源需求及年度综合计划。2、全员普训计划制定销售部全体员工一年基本素质、业务能力培训计划，应依照工作发展阶段不相同需求，提出合理的部门建设思路，不断充分高素质复合型人才提高部门整体销售能力。3、梯队干部培养计划确立部门梯队干部培养计划，确立手下梯队干部人员的人选，合理安排培养方向及详尽培养手段。4、岗位轮换培训在条件同意的状况下，对人员推行岗位轮换培训。在岗位培训的过程使各成员认识销售的全过程以利工作睁开，同时利用发现和培养人才。五、推行控制及评估（1）广告效益评估与控制的目的是在充分认识企划妄图基础上，经过汇总、解析每一详尽广告所产生的客户效应、成交状况，迅速地得出该广告的经济效益、客户反响。进而科学地综合评估本次营销推行活动的得与失，成与败其实不断总结和更进。使之能依照个案的特点评估出一个高效的推行路子，推行手法及时段性推行要点，让企划能迅速地调整营销步骤及并为下一步营销方案的睁开供给参照。从根本上说是协调企划与销售，并配合企划全力提高广告效益，有效地控制广成功本，争取利润最大化。（2）推行计划、花销判定本着功能最大化原则，依照销售进度要求，制定推行计划、判定推行花销。（3）推行核心及主线判定围项目及市场状况、目标市场及目标客户定位，判定推行核心与主线，（4）推行表现判定以销售目标为出发点、其表现应附合项目整体形象，且最大程度促进销售。（5）推行绩效评估向来客状况和成交状况两方面用量化的数据客观评估推行效果。评估解析的要点：客户效应（结合《来访客户登记表》、《来电登记表》及其他销售原始表单）客户款待量及来访客户性质认知路子客户本源地客户需求变化本次诉求要点及本阶段客户议论点的变化经济效益评估从成交状况及广告投入上综合评估一个广告的广告效益。评估时间周期客户效应评估及广告效益评估一般以一个广告到下一个广告以前为一个自然评估期。准时时期隔太长，能够在广揭宣告后天内给出。评估方式客户效应评估及广告效益评估平常以图表及数据方式给出。营销建议一般在下一广揭宣告前或广揭宣告后10-15天以文字形式给出。（6）推行调整建议依照推行效绩及销售计划提出推行调整建议，建议下次广告或营销活动之推出方式及诉求要点，包括价位、房位控制、诉求点等。六、销售管理与协调（1）开盘前准备1、制定完满的可行的规范销售操作流程，严格控制销售、换房及退房等行为。2、确立合同文字及附件内容，形成合同标准文本。3、整理一致全面的《销售培训手册》或答客问并下达及培训。2）现场管理办公制度管理1.1依照工作纪律、岗位责任制，核查督查各岗位的业务达成质量，督查现场工作状况。1.2做好各岗位、各业务人员之间工作的协调，杜绝工作凌乱。销售控制2.1掌握销售导向，指导销售人员规范销售口径严格执行活动规划。2.2把好销售口径及签约判定关，保持认购书主要条款与合同的一致，杜绝超越权限之销售行为产生。（3）现场协调1、依照销售状况的变化，及时灵便对现场人员进行合理分派使用,主动出击以拓展市场。2、与现场其他销售人员共同肩负与客户之间的详尽销售事务洽谈。将销售人员的岗位责任作为自己责任中的一部分,帮助销售员促成成交。3、做好客户协调工作，解决各种疑难个案或客户争执问题。（4）现金管理督查出纳做好财务收受保留，报表编制、查同等工作。七、信息反响1、现场期报依照一级客户款待资料、客户成交资料形成销售日报、周报、月度及阶段性总结报告。2、市场报告时辰掌握市场脉博、深入认识竞争对手，掌握一手市场资料，形成整体市场解析报告。3、快报业务睁开中出现的新状况状况及时与相关部门获取沟通。4、销售建议依照销售及市场状况提交销售建议。八、签约及后续工作（1）签约1、督查销售秘书、出纳配合秉着必然原则，以标准合同为范本签约，正确无误达成整个签约过程。2、协助销售助理达成疑难客户的签约解说、引导、说服工作，保证客户正的确时签署预售合同。（2）款项催收与企业财务部门优秀沟通，负责客户款项目的及时催收，保证销售款项目及时回笼。（3）售后服务(贷款、权证等业务办理)与交易所、银行、公证处等机构人员友好合作，协助销售助理及时地办理客户贷款、产证办理等其他事宜。（4）收楼与企业工程部、物业管理部门优秀沟通，保证客户的及时收楼与入住。5）违约办理对违约客户进行协调停办理，必要时经过法律路子解决。九、佣金结算按合同约定，与发展商核对应结佣金并结算。如预困难、及时向上级领导反响。第二部份销售培训手册（一）房地产基本知识1、房地产基本看法房地产：也称不动产，是指土地、建筑物和固着在土地、建筑物上不能切割的部分以及附加的各种权益。2、销售手续“五证二书”五证：建设用地规划同意证、土地使用权证、建筑规划同意证、施工同意证、销售同意证二书：住所质量保证书、住所使用说明书3、土地域分及使用年限商业用地：使用年限为40年住所用地：使用年限为70年工业用地：使用年限为50年4、各种面积定义及其计算方式结构面积：住所的所有承重墙（柱）和非承重墙所占面积的总和，即外墙、内墙、柱等结构构件所占面积的总和。协助面积：住所建筑各层平面中不直接供住户睡眠休息的室内空间净面积，包括过道、厨房、卫生间、卫生间、起居室、储蓄室、天台等。居住面积：住所建筑各层平面中直接供住户休息生活使用的居室面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面积）。使用面积：住所各层平面中直接供住户生活起住所使用的净面积之和。包括过道、厨房、卫生间、卫生间、起居室、储蓄室、卧室等的净面积。建筑面积：指建筑物各层外墙(或外柱)外面以内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积二个部分。公共面积：住所楼内为住户方便出入，正常交往，保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间、门厅、楼层间厅等所占面积的总和。公共面积包括部分结构面积。容积率：是指项目规划建设用地范围内所有建筑与规划建设用地面积之比。隶属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的隶属建筑物除外。简单说，容积率就是项目总建筑面积除以项目占地面积。使用率：使用面积与建筑面积的比值。各种计算公式套内建筑面积=套内（单元）内的使用面积+套内墙风光积+天台建筑面积商品房销售面积=套内建筑面积+分摊公用建筑面积公用建筑面积分摊系数=住所公用建筑面积/非公用建筑面积公用分摊建筑面积分摊数=公用建筑面积分摊系数*此套住所的套内建筑面积天台面积计算：封闭式天台、挑廊，按其水平投影面积计算建筑面积。凹天台、挑天台按其水平投影面积的一半计算建筑面积。附件一：中华人民共和国城市房地产管理法附件二：商品房销售管理方法附件三：建设部《住所建筑设计规范》摘录附件四：银行按揭贷款流程附件五：《建筑面积计算规则》（二）规范流程（1）电话及客户款待流程一、轮值制度来访电话及新来访客户款待均采用轮流款待制度，如当值业务员正在款待其他客户则跳过，后补。（表单：来电登记、访客款待安排）二、销售流程（简化流程）款待客户带客户参观样板房带客户参观会所认识客户详尽选购单元深入洽谈（表单：来访客户登记表、贵宾介绍书）诚意保留（按规范填写购房《保留书》、折扣申请表，并到财务处交款）成交（按规范填写认购书，并到财务处交款）签约（预约客户并通知发展商、律师楼等，陪同客户达成预、销售合同的签署）办理按揭（由律师安排按揭办理事宜）付清所有楼款、及进户花销，入住（2）客户款待规范及礼仪接听电话礼仪一、办理接听电话----接听电话礼仪服务标准目口号言纸笔要就手办公台上应预备好快捷专业电话服务；清早好！xxx，请问有什纸和笔么帮到您？两响内接听任何电话响两声内，立刻接听称呼来电者咨询来电者姓名经常称呼来电者

赶切记下来电者姓名，请问先生/小姐怎么称经常称呼，令对方感觉呼？自己重要。二、对来电盘问客户进行电话销售服务标准目标语言称呼来电者以姓氏称呼来电者敬爱客户，保证正确掌握客或简单认识来电者需要。户要求，令客户放心，加快解决问题的速度。简单介绍要点介绍项目基本资料，给客户予人诚信的服务；予初步轮廓（如地址、投资予人专业的态度。优势等）。理解客户需要鉴识顾客购买动机及关心予顾客谅解的服务，令顾客点，利用相关卖点，邀请顾亲临现场。客亲自前来参观。（3）迎接客户一、基本动作客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提示其他销售人员注意。销售人员立刻上前，热情款待。经过随口招呼，差异客户真伪，认识所来的地域和接受的媒体。二、注意事项销售人员应仪表正直，态度平和。款待客户或一人，或一主二副，以二人为限，绝对不要高出三人。若不是真实客户，也应依旧供给一份资料，作简洁而热情的款待。没有客户时，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给客户优秀印象。4）介绍产品一、基本动作交换名片，相互介绍，认识客户的个人咨询状况。依照销售现场已规划好的销售路线，自但是又有要点地介绍产品（重视于地段、投资要点等）。二、注意事项重视重申本楼盘的整体投资地段优势。用自己的热情与诚意感染客户，努力与其成立相互相信的关系。经过讲话正确掌握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的对付策略。当客户高出一人时，注意划分其中的决策者，掌握他们相互间的关系。5）购买洽谈一、基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试试性介绍。依照客户所喜欢的单元，在必然的基础上，作更详尽的说明。针对客户的诱惑点，进行相关解说，帮助其逐一战胜购买阻挡。合时制造现场购买气氛，加强其购买欲望。在客户对产品有认同度的基础上，想法说服他下定金购买。二、注意事项入座时，注意将客户部署在一个视野欢喜的便于控制的空间范围内。个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时对付客户的需要。认识客户的真实要求，认识客户的主要问题点。向客户介绍户型时以候选单位以2户为好，尽量不要高出3户。注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。现场气氛创建应该自然平和，掌握火候。对产品的解说不应含有夸张、虚假的成分。不是职权范围内的许诺应报经现场经理经过。6）带看样板间一、基本动作介绍中重申项目的优势（见答客户问）。让客户的确感觉自己所选的户型，让客户想象他已经是样板间的主人，感觉超前的高档设施以及高额的回报。尽量多说，让客户向来为你所吸引。7）暂未成交一、基本动作将销售资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为流传。再次告诉客户联系方式和联系电话，许诺为其作义务购房咨询。对有意的客户再次约准时间。送客至大门外或电梯间。二、注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度平和，有头有尾。及时解析暂为成交或未成交的真实原因，记录在案。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视详尽状况，采用相应拯救措施。8）填写客户资料表一、基本动作无论成功与否，每款待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写要点：客户的联系方式和个人咨询资料；客户对楼盘的要求条件；成交或未成交的真实原因。依照客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望/B有希望/C一般/D希望诱惑等四个级，以便今后有要点地追踪访询。如期追踪后对客户状况进行记录和更新，如遇问题及时向主管及经理反响。一般送交现场经理检查并备案建档，一联自己保留，以便今后追踪客户。二、注意事项客户资料表应仔细填写，越详尽越好。客户资料表是销售员的聚宝盆，应稳当保留。客户等级应视详尽状况，进行阶段性调整。9）客户追踪一、基本动作繁忙缝隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。关于A、B等级的客户，销售人员应将其列为要点对象，保持亲近联系，调动所有可能条件，努力说服。将第一次追踪状况详尽记录在案，便于今后解析判断。无论最后可否成交，都要委宛要求客户帮忙介绍客户。二、注意事项追踪客户要注意切入话题选择，勿给客户造成销售不畅、死硬销售的印象。追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜会，邀请参加促销活动等。两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，一致立场，协调行动。10）成交收定一、基本动作客户决定购买并下定金时，恭贺客户作出理智投资决定。同总控表或向经理确认客户所要的单元可供销售。带客户到签约室。详尽解说定单填写的各项条款和内容：若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写于认购书上；与客户约定签约的日期及签约金额填写于认购书上；或其他附加条件于空白处注明；其他内容依认购书的格式如实填写。收取定金，请客户、开发商朝表、经理三方签字确认。填写完认购书，将认购书副联连同定金送交开发商朝表点收备案，将认购书复印件交经理备案。将认购书第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足定金或签约时将认购书带来。确立定金补足日或签约日，并详尽告诉客户各种注意事项和所需带齐的各种证件。再次恭贺客户。送客至大门外或电梯间。二、注意事项与现场经理和其他销售人员亲近配合，制造并保持现场气氛。当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，激励客户支付小定金是一个卓有收效的方法。小定金金额不在于多，五百元至几千元均可，其主要目的是使客户挂念我们的楼盘。小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和可否退还，需向经理咨询。折扣或其他附加条件，应报现场经理赞成备案。认购书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等可否正确。收取的定金须确立点收。11）定金补足一、基本动作将定金补足日及应补金额栏划掉，注明实收数额及日期。再次确立签约日期，将签约日期和签约金额填写于认购书上。若重新开单，大定金认购书依照小定金认购书的内容来填写。详尽告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各种证件。恭贺客户，送至大门外或电梯间。二、注意事项在约定补足日前，再次与客户联系，确立日期并做好准备。填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等可否正确。将详尽状况向现场经理报告备案。12）换房一、基本动作将原认购书回收，当客户面封上作废。重开新定单；填上原收据号。将新认购书副本交开发商朝表换回原认购书，原认购书（两份）交经理备案。二、注意事项填写达成后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等可否正确。将原定单回收。13）签署合约一、基本动作恭贺客户选择我们的房屋。验对身份证原件，审察其购户资格。出示商品房预售示范合同文本，逐条解说合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的地址、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获取方式和使用限时；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装修标准以及隶属设施、配套设施等状况；房地产转让的价格、支付方式和限时；房地产支付日期；违约责任；争议的解决方式。与客户商讨并确立所有内容。签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将认购书回收，交现场经理备案。同开发商朝表协调帮助客户办理银行贷款事宜。办好银行贷款后，合同的一份应交客户。恭贺客户，送客户至大门外或电梯间。二、注意事项示范合同文本应起初准备好。起初解析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法。签约时，如客户有问题无法说服，报告现场经理。签合同最好由购房户自己填写详尽条款，并必然要其自己签字盖章。由他人代理签约，户主恩赐代理人的委托书最好经过公证。解说合同条款时，在感情上应重视于客户的立场，让其有认同感。签约后的客户，应向来与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。若客户的问题无法解决而不能够达成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取两方的折让。及时检查签约状况，如有问题，应采用相应的对付措施。（14）退房一、基本动作解析退房原因，明确可否能够退房。报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。同开发商朝表协调，结清相关款项。将作废合同回收，交企业保留备案。买卖不在友谊在，送客送至大门外或电梯间。二、注意事项相关资本转移事项，均须由两方当事人签字认定。如有争议无法解决，可申请仲裁机构调停或人民法院裁决。（三）工作制度（1）企业员工手册（2）现场管理制度的补充及矛盾办理本制度是为便于现场管理、更好的实现销售而制定的，系在企业员工手册等各项目基本制度上，依照现场实质状况而制定的一种补充管理制度。如遇矛盾以企业员工手册为准。一、平常行为规范所有销售人员在工作时间必定穿企业配发整套工服，佩带佩带胸卡，男同事系领带，穿深色皮鞋，女同事要化淡妆。男同事头发长度不得高出耳朵，不留独到发型，不得染发。销售人员上班时间必定配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一经发现每次罚款20元。保持办公地域的干净整齐，款待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。将与工作没关的个人物品放在企业规定的地方。每日接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸，接电组负责清理前台台面。销售部员工主动清理自己款待的客户所用过的水杯及烟灰缸，并将座椅摆放整齐。d)前台严禁睡觉，坐姿正直。前台睡觉一经发现罚款不正直经劝说无效罚款20元。

20元，坐姿迟到早退，一经发现罚款50元。上班此间出门，要跟销售主管请假，并填写出门登记。如在销售主管不知情的状况下，查出不在岗，罚款50元。销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单，如有特别状况，要及时跟销售主管请假，并于上班后第一天后要及时补交请假条，否则按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。g)销售人员休息日要打开手机，违者警告，并处以50元罚款。销售大厅任何人不得大声喧华，销售部员工不得在销售大厅阅读任何与专业工作没关的报纸书刊。一经发现罚款20元。严禁在接听客户电话或款待过程中吃各种食品、员工严禁在销售大厅吸烟。一经发现罚款20元。打出电话不得占用销售热线，严禁打咨询收费电话。一经发现罚款20元。钥匙每日由固定值班人员保留，销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面整理齐整齐净，椅子归位，并把当日所借钥匙归还物业部。中介企业带来客户，中介费需起初约定，代理企业要亲自带客户到现场并在第一时间做登记，要详尽写明中介企业的名字及客户名字，并由销售经理签字确认，经理不在现场由主管签字并及时见告经理。严禁销售代表把自己接的客户转为代理企业，否则未结佣金停发。二、销售现场客户款待原则现场售楼处，销售代表每日依照接听电话、款待来访客户分为两组，每日仔细切确填写来电来访记录，销售代表每日填写《来访客户登记表》，自己稳当保留。接听电话销售代表每日轮流负责接听电话，将客户状况登记在《来电登记表》上，尽量详尽记录客户的姓名，需求面积，信息获知路子等。接听电话人员如遇原有老客户来访，则接听电话工作暂停，电话接听工作有其他负责电话接听的人员达成，事后当次即时补一次款待机遇。接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户现场看房，并想法留下客户联系方式，以便进行回访。款待来访第一次到现场来访的客户，由现场的销售代表挨次轮流款待，款待后填写《来访客户登记表》因时间的差异，或老客户来访造成当日负责款待的销售代表在款待新客户论空时，在当次即时补充一次款待机遇。轮休销售代表的客户来访，则该客户由销售主管负责款待，销售主管轮休或有其他工作时，由该组最后一位排序者代为款待。如销售代表甲达成客户甲的成交工作，今后该客户再向销售代表甲介绍客户乙，且客户甲陪同乙客户到达销售现场或客户乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责款待，则客户乙仍有销售代表甲负责款待，若客户乙单独到达销售现场，且未明确指明有销售代表甲款待，而由销售代表乙款待的，则客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一负责款待。对现场来访的客户负责款待的销售代表应第一咨询“您在此以前可否打过电话？及您以前可否来过？”如客户表示联系过，款待人员要问清楚与之联系过的销售代表，如客户记不清，请客户从名片中辨别，如客户还认不出，该客户轮为正常排序。作好客户的确认的工作明确新客户后方可款待，省得撞单。早9：00以前晚4：00此后，到访的客户由值班人员款待，不记入轮接排序。如值班人员不在，由最早到者款待。销售代表在原项目的客户来现场，如未指定该销售代表款待（并且该销售代表到本项目后，未曾与该客户联系过。）该客户算为新客户轮为排序。三、有效客户确认原则明确表示市调、找人、做销售、联系业务，不算有效客户，其他状况均算有效客户，按正常轮序。四、关于撞单客户第一款待确认制，如以前来电、以来电款待人为准，若是客户不记得接电同事转到接访组款待。若是客户第二次过来，款待过的业务员不在，负责接访的同事能够款待，但是必然要第一时间通知原来款待过客户的业务员，若是当日成交则佣金一人一半。若是客户不记得款待过的业务员，该业务员也没有认出客户，则当日接访组款待，如成交第一款待无业绩、无佣金，当日接访者有佣金、业绩。若是该业务员在成交前认出此客户，该客户当日成交，佣金一人一半。如已购房客户，在与A业务员首次成交后，再购买第二套单元时没有找A业务员，而是与其他业务人员联系或成交，则业务员没有任何佣金。（四）项目销售培训资料该资料由项目组依照项目状况编写，但必定包括以下部份1、项目纲领（1）合作单位名称及简介开发商；投资商；建筑设计单位；绿化设计单位；建筑施工单位；工程监理；物业管理单位；（2）经济技术指标及基本配置①项目总括：项目性质；土地获取；土地限时；动工日期；竣工日期；占地面面积；总建筑面积；平均得房率；总幢数；层数：技术层层;销售层;层高;结构;抗震级;分期：施工、进度及竣工日期②户型分类及面积配比③物业交房及装修标准④物业管理费及各项服务收费明细（3）项目定位及市场竞争①项目定位及推行主题（项目产品定位、客户定位、形象定位）②项目优势及疑难问题一致答客问③周边竞争项目检查状况统计表（4）客户购房须知①项目购房须知②按揭手续办理须知（5）文件清单营销管理纲领销售部工作制度来电总登记表来访总登记表客户款待登记（业务员）贵宾介绍书（业务员给客户）价目表客户认购须知（业务员给客户）贷款利率表、手续见告保留书（小定）认购书（大定）销售合同购房备忘表（交易手续费及入户花销）客户追踪记录销售员周报销售工作制度销控表销控通知单现金管理表（小定金、大定金）现场花销支出登记现场人员出门登记小定、大定、合同清单折扣申请表（以上内容详见附件六）第三部分分工与合作发展商朝理/顾问广告企业人力资源管理计划任务制定推行控制及评估销售管理与协调信息反响

岗位职责制定人员招聘人员培训及再培训人员定岗工作核查项目总计划月度计划部门建设计划推行计划、花销判定推行核心及主线判定推行表现判定推行绩效评估推行调整建议开盘前准备现场管理现场协调现金管理现场期报市场报告快报销售建议签约签约款项催收及后售后服务续工作收楼违约办理注：此表内容依照市场一般操作贯例划分，详尽工作分工、配合及流程须经两方约定。附件一：中华人民共和国城市房地产管理法（1995年1月1日）【章名】目录第一章总则第二章房地产开发用地第一节土地使用权出让第二节土地使用权划拨第三章房地产开发第四章房地产交易第一节一般规定第二节房地产转让第三节房地产抵押第四节房屋租借第五节中介服务机构第五章房地产权属登记管理第六章法律责任第七章附则【章名】第一章总则第一条为了加强对城市房地产的管理，保护房地产市场序次，保障房地产权益人的合法权益，促进房地产业的健康发展，制定本法。第二条在中华人民共和国城市规划区国有土地（以下简称国有土地）范围内获取房地产开发用地的土地使用权，从事房地产开发、房地产交易，推行房地产管理，应该遵守本法。本法所称房屋，是指土地上的房屋等建筑物及修筑物。本法所称房地产开发，是指在依照本法获取国有土地使用权的土地进步行基础设施、房屋建设的行为。本法所称房地产交易，包括房地产转让、房地产抵押和房屋租借。第三条国家依法推行国有土地有偿、有限时使用制度。但是，国家在本法规定的范围内划拨国有土地使用权的除外。第四条国家依照社会、经济发展水平，帮助发展居民住所建设，渐渐改进居民的居住条件。第五条房地产权益人应该遵守纪律和行政法规，依法纳税。房地产权益人的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得入侵。第六条国务院建设行政主管部门、土地管理部门依照国务院规定的职权划分，各司其职，亲近配合，管理全国房地产工作。县级以上地方人民政府房产管理、土地管理部门的机构设置及其职权由省、自治区、直辖市人民政府确立。【章名】第二章房地产开发用地第一节土地使用权出让第七条第七条土地使用权出让，是指国家将国有土地使用权（以下简称土地使用权）在必然年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。第八条城市规划区内的集体所有的土地，经依法征用转为国有土地后，该幅国有土地的使用权方可有偿出让。第九条土地使用权出让，必定吻合土地利用整体规划、城市规划和年度建设用地计划。第十条县级以上地方人民政府出让土地使用权用于房地产开发的，须依照省级以上人民政府下达的控制指标制定年度出让土地使用权总面积方案，依照国务院规定，报国务院也许省级人民政府赞成。第十一条

土地使用权出让，由市、县人民政府有计划、有步骤地进行。出让的每幅地块、用途、年限和其他条件，由市、县人民政府土地管理部门会同城市规划、建设、房产管理部门共同拟订方案，依照国务院规定，报经有赞成权的人民政府赞成后，由市、县人民政府土地管理部门推行。直辖市的县人民政府及其相关部门执行前款规定的权限，由直辖市人民政府规定。第十二条土地使用权出让，能够采用拍卖、招标也许两方协议的方式。商业、旅游、娱乐和豪华住所用地，有条件的，必定采用拍卖、招标方式；没有条件，不能够采用拍卖、招标方式的，能够采用两方协议的方式。采用两方协议方式出让土地使用权的出让金不得低于按国家规定所确立的最低价。第十三条土地使用权出让最高年限由国务院规定。第十四条土地使用权出让，应该签署书面出让合同。土地使用权出让合同由市、县人民政府土地管理部门与土地使用者签署。第十五条

土地使用者必定依照出让合同约定，支付土地使用权出让金；未依照出让合同约定支付土地使用权出让金的，土地管理部门有权清除合同，并能够央求违约补偿。第十六条

土地使用者依照出让合同约定支付土地使用权出让金的，市、县人民政府土地管理部门必定依照出让合同约定，供给出让的土地；未依照出让合同约定供给出让的土地的，土地使用者有权清除合同，由土地管理部门返还土地使用权出让金，土地使用者并能够央求违约补偿。第十七条

土地使用者需要改变土地使用权出让合同约定的土地用途的，必定获取出让方和市、县人民政府城市规划行政主管部门的赞成，签署土地使用权出让合同改正协议也许重新签署土地使用权出让合同，相应调整土地使用权出让金。第十八条

土地使用权出让金应该所有上缴财政，列入估量，用于城市基础设施建设和土地开发。土地使用权出让金上缴和使用的详尽方法由国务院规定。第十九条

国家对土地使用者依法获取的土地使用权，在出让合同约定的使用年限届满前不回收；在特别状况下，依照社会公共利益的需要，能够依照法律程序提前回收，并依照土地使用者使用土地的实质年限和开发土地的实质状况恩赐相应的补偿。第二十条

土地使用权因土地灭失而停止。第二十一条土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者需要连续使用土地的，应该至迟于届满前一年申请续期，除依照社会公共利益需要回收该幅土地的，应该予以赞成。经赞成准予续期的，应该重新签署土地使用权出让合同，依照规定支付土地使用权出让金。土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者未申请续期也许虽申请续期但依照前款规定未获赞成的，土地使用权由国家无偿回收。【章名】第二节土地使用权划拨第二十二条土地使用权划拨，是指县级以上人民政府依法赞成，在土地使用者缴纳补偿、部署等花销后将该幅土地交付其使用，也许将土地使用权无偿交付给土地使用者使用的行为。依照本法规定以划拨方式获取土地使用权的，除法律、行政法规还有规定外，没有使用限时的限制。第二十三条以下建设用地的土地使用权，确属必要的，能够由县级以上人民政府依法赞成划拨：（一）国家机关用地和军事用地；（二）城市基础设施用地和公益事业用地；（三）国家要点帮助的能源、交通、水利等项目用地；（四）法律、行政法规规定的其他用地。【章名】第三章房地产开发第二十四条房地产开发必定严格执行城市规划，依照经济效益、社会效益、环境效益相一致的原则，推行全面规划、合理布局、综合开发、配套建设。第二十五条以出让方式获取土地使用权进行房地产开发的，必定依照土地使用权出让合同约定的土地用途、动工开发限时开发土地。高出出让合同约定的动工开发日期满一年未动工开发的，能够征收相当于土地使用权出让金百分之二十以下的土地闲置费；满二年未动工开发的，能够无偿回收土地使用权；但是，因不能抗力也许政府、政府相关部门的行为也许动工开发必要的先期工作造成动工开发延迟的除外。第二十六条房地产开发项目的设计、施工，必定吻合国家的相关标准和规范。房地产开发项目竣工，经查收合格后，方可交付使用。第二十七条依法获取的土地使用权，能够依照本法和相关法律、行政法规的规定，作价入股，合资、合作开发经营房地产。第二十八条国家采用税收等方面的优惠措施激励和帮助房地产开发企业开发建设居民住所。第二十九条房地产开发企业是以营利为目的，从事房地产开发和经营的企业。成立房地产开发企业，应该具备以下条件：（一）有自己的名称和组织机构；（二）有固定的经营场所；（三）有吻合国务院规定的注册资本；（四）有足够的专业技术人员；（五）法律、行政法规规定的其他条件。成立房地产开发企业，应该向工商行政管理部门申请成立登记。工商行政管理部门对吻合本法规定条件的，应该予以登记，发给营业执照；对不吻合本法规定条件的，不予登记。成立有限责任企业、股份有限企业，从事房地产开发经营的，还应该执行企业法的相关规定。房地产开发企业在领取营业执照后的一个月内，应该到登记机关所在地的县级以上地方人民政府规定的部门备案。第三十条房地产开发企业的注册资本与投资总数的比率应该吻合国家相关规定。房地产开发企业分期开发房地产的，分期投资额应该与项目规模相适应，并依照土地使用权出让合同的约定，如期投入资本，用于项目建设。【章名】第四章房地产交易【章名】第一节一般规定第三十一条房地产转让、抵押时，房屋的所有权和该房屋占用范围内的土地使用权同时转让、抵押。第三十二条基准地价、标定地价和各种房屋的重置价格应该如期确立并宣告。详尽方法由国务院规定。第三十三条国家推行房地产价格评附件二：商品房销售管理方法第一章总则第一条为了规范商品房销售行为，保障商品房交易两方当事人的合法权益，依照《中华人民共和国城市房地产管理法》、《城市房地产开发经营管理条例》，制定本方法。第二条商品房销售及商品房销售管理应该遵守本方法。第三条商品房销售包括商品房现售和商品房预售。本方法所称商品房现售，是指房地产开发企业将竣工查收合格的商品房销售给买受人，并由买受人支付房价款的行为。本方法所称商品房预售，是指房地产开发企业将正在建设中的商品房起初销售给买受人，并由买受人支付定金也许房价款的行为。第四条房地产开发企业能够自行销售商品房，也能够委托房地产中介服务机构销售商品房。第五条国务院建设行政主管部门负责全国商品房的销售管理工作。省、自治区人民政府建设行政主管部门负责本行政地域内商品房的销售管理工作。直辖市、市、县人民政府建设行政主管部门、房地产行政主管部门（以下统称房地产开发主管部门）依照职责分工，负责本行政地域内商品房的销售管理工作。第二章销售条件第六条商品房预售推行预售同意制度。商品房预售条件及商品房预售同意证明的办理程序，依照《城市房地产开发经营管理条例》和《城市商品房预售管理方法》的相关规定执行。第七条商品房现售,应该吻合以下条件：（一）现售商品房的房地产开发企业应该拥有企业法人营业执照和房地产开发企业资质证书；（二）获取土地使用权证书也许使用土地的赞成文件；（三）拥有建设工程规划同意证和施工同意证；（四）已经过竣工查收；（五）拆迁部署已经落实；（六）供水、供电、供热、燃气、通讯等配套基础设施具备交付使用条件，其他配套基础设施和公共设施具备交付使用条件也许已确立施工进度和交付日期；（七）物业管理方案已经落实。第八条房地产开发企业应该在商品房现售前将房地产开发项目手册及吻合商品房现售条件的相关证明文件报送房地产开发主管部门备案。第九条房地产开发企业销售设有抵押权的商品房，其抵押权的办理依照《中华人民共和国担保法》、《城市房地产抵押管理方法》的相关规定执行。第十条房地产开发企业不得在未清除商品房买卖合同前，将作为合同标的物的商品房再行销售给他人。第十一条房地产开发企业不得采用返本销售也许变相返本销售的方式销售商品房。房地产开发企业不得采用售后包租也许变相售后包租的方式销售未竣工商品房。第十二条商品住所按套销售，不得切割拆零销售。第十三条商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应该在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立相关物业管理的协议。第三章广告与合同第十四条房地产开发企业、房地产中介服务机构宣告商品房销售宣传广告，应该执行《中华人民共和国广告法》、《房地产广揭宣告暂行规定》等相关规定，广告内容必定真实、合法、科学、正确。第十五条房地产开发企业、房地产中介服务机构宣告的商品房销售广告和宣传资料所明示的事项，当事人应该在商品房买卖合同中约定。第十六条商品房销售时，房地产开发企业和买受人应该订立书面商品房买卖合同。商品房买卖合同应该明确以下主要内容：（一）当事人名称也许姓名和住所；（二）商品房基本状况；（三）商品房的销售方式；（四）商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间；（五）交付使用条件及日期；（六）装修、设施标准许诺；（七）供水、供电、供热、燃气、通讯、道路、绿化等配套基础设施和公共设施的交付许诺和相关权益、责任；（八）公共配套建筑的产权归属；（九）面积差其他办理方式；（十）办理产权登记相关事宜；（十一）解决争议的方法；（十二）违约责任；（十三）两方约定的其他事项。第十七条商品房销售价格由当事人协商讨定，国家还有规定的除外。第十八条商品房销售能够按套（单元）计价，也能够按套内建筑面积也许建筑面积计价。商品房建筑面积由套内建筑面积和分摊的共有建筑面积组成，套内建筑面积部分为独立产权，分摊的共有建筑面积部分为共有产权，买受人依照法律、法规的规定对其享有权益，肩负责任。按套（单元）计价也许按套内建筑面积计价的，商品房买卖合同中应该注明建筑面积和分摊的共有建筑面积。第十九条按套（单元）计价的现售房屋，当事人对现售房屋实地勘探后能够在合同中直接约定总价款。按套（单元）计价的预售房屋，房地产开发企业应该在合同中附所售房屋的平面图。平面图应该注明详尽尺寸，并约定误差范围。房屋交付时，套型与设计图纸一致，相关尺寸也在约定的误差范围内，保持总价款不变；套型与设计图纸不一致也许相关尺寸高出约定的误差范围，合同中未约定办理方式的，买受人能够退房也许与房地产开发企业重新约定总价款。买受人退房的，由房地产开发企业肩负违约责任。第二十条按套内建筑面积也许建筑面积计价的，当事人应该在合同中载明合同约定面积与产权登记面积发生误差的办理方式。合同未作约定的，按以下原则办理：（一）面积误差比绝对值在3％以内（含3％）的，据实结算房价款；（二）面积误差比绝对值高出3％时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应该在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3％以内（含3％）部分的房价款由买受人补足；高出3％部分的房价款由房地产开发企业肩负，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3％以内（含3％）部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值高出3％部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。面积误差比＝[(产权登记面积－合同约定面积)/合同约定面积]×100％因本方法第二十四条规定的规划设计改正造成面积差异，当事人不清除合同的，应该签署补充协议。第二十一条按建筑面积计价的，当事人应该在合同中约定套内建筑面积和分摊的共有建筑面积，并约定建筑面积不变而套内建筑面积发生误差以及建筑面积与套内建筑面积均发生误差时的办理方式。第二十二条不吻合商品房销售条件的，房地产开发企业不得销售商品房，不得向买受人收取任何预约款性质花销。吻合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同以前向买受人收取预约款性质花销的，订立商品房买卖合同时，所收花销应该抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应该向买受人返还所收花销；当事人之间还有约定的，从其约定。第二十三条房地产开发企业应该在订立商品房买卖合同以前向买受人明示《商品房销售管理方法》和《商品房买卖合同示范文本》；预售商品房的，还必定明示《城市商品房预售管理方法》。第二十四条房地产开发企业应该依照赞成的规划、设计建设商品房。商品房销售后，房地产开发企业不得擅自改正规划、设计。经规划部门赞成的规划改正、设计单位赞成的设计改正以致商品房的结构型式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同当事人约定的其他影响商品房质量也许使用功能状况的，房地产开发企业应该在改正确立之日起10日内，书面通知买受人。买受人有权在通知到达之日起15日内做出可否退房的书面答复。买受人在通知到达之日起15日内未作书面答复的，视同接受规划、设计改正以及由此引起的房价款的改正。房地产开发企业未在规准时限内通知买受人的，买受人有权退房；买受人退房的，由房地产开发企业肩负违约责任。第四章销售代理第二十五条房地产开发企业委托中介服务机构销售商品房的，受托机构应该是依法成立并获取工商营业执照的房地产中介服务机构。房地产开发企业应该与受托房地产中介服务机构订立书面委托合同，委托合同应该载明委托限时、委托权限以及委托人和被委托人的权益、义务。附件三：建设部《住所建筑设计规范》摘录第2．5．2条套内使用面积的计算应吻合以下规定：一、套内使用面积包括卧室、起居室、过厅、过道、厨房、卫生间、卫生间、储蓄室、壁柜均分户门内面积总和；二、跃层住所中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；三、不包括在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；四、内墙面装修厚度计入使用面积。北京市商品房（楼房）测绘技术规定一、准备工作：（一）依照施测单位供给的竣工图纸或施工图纸按约比率绘制作业草图，草图绘制在一致的草图纸上。（二）准备作业工具，外业测量必定使用检验合格的测量工具。二、实地测量：依照《建筑面积计算规则》（1982）经基设字58号进行实地测量，测量数据要满足面积计算的要求，草图的绘制和草图内容依照《北京市房地产登记测绘细则》中的要求执行。三、绘制房地平面图：一律按《北京市