商场员工手册

第一篇、驻商场职工基本要求

商场职工手册1、恪守纪律、法例、社会公德及企业各项规章制度；2、关怀企业，爱惜企业财富，保护企业利益和荣誉；3、增强交流，增进合作，精诚团结；4、秉公做事，公私分明，相同候人；5、敬业爱业，研究业务，提升效率；6、勤学进步，更新见解，不停开辟创新；7、节俭节俭，开源节流，防备浪费.二、驻商场职工工作基本要求1、工作要有计划性、合理性、条理性和开创性；2、具备优异地服务意识、服务态度和服务技巧；3、环绕营业工作，恪尽责责，保障营业额；4、实时反应工作业绩、工作进度、完成状况和所碰到地问题，认识顾客需求，提出合理供货销售建议；5、上班时间不得做与工作没关地事情；6、关注企业最新动向，认识管理策略等；7、对工作中出现地问题应勇于肩负责任，不可以相互推委；8、对顾客私自用手摸拿货物，应婉词遏止，碰到顾客言行过激，应素来保持沉着控制、礼让，防备矛盾激化并实时报告上司；9、稳定办理好企业与商场之间管理上出现地矛盾，恪守商场纪律，既保护企业利益与形象，又保持好与商场方面地友善关系.三、驻商场职工平时工作详尽要求（一）形象要求1、上班时间依据企业或商场规定着装，做到齐整大方；不得挽裤脚、衣袖，严禁穿拖鞋上班；2、头发应梳剪齐整，保持洁净，禁梳奇怪发型，男工不得留长发，女工束发40—50厘M为限；3、女工上班可化淡妆，不得艳妆艳抹；4、指甲修剪齐整，保持洁净，不得留长指甲和涂指甲油.上班不得喷香水，戴金饰；5上班前禁食葱、蒜等异味食品，不喝含酒精地饮料，保持口腔洁净；、6上岗以前应检查整理仪容仪表，保持精神饱满；、7言谈举止高雅大方、1）待人接物保持浅笑；2）主动招呼顾客，做到友善真挚；3）与顾客之间地交流要聚精会神，专心倾听；4）提议文明用语，禁讲忌语（附后），提议讲一般话；5）注意尊称顾客“先生”小“姐”和“您”；6）站立刻做到收腹、挺胸、两眼平视前面双手自然下垂，不得七颠八倒、驼背、耸肩、插兜、双臂交叉胸前等；7）不可以坐或倚在工作台上，更不可以把脚架到工作台上；敲柜（8台、伸懒腰等；）不得随处吐痰，乱丢杂物，不合适众挖耳，抠鼻、挠头、剪指甲、（）上班时不得闲谈、不得喊叫，哼歌或吹口哨；9（）招待顾客时碰到打呵欠或打喷嚏，应背向顾客，并转身致歉；10（）注意控制情绪，任何状况下不得与顾客争执；11（）上班时不可以吃东西，看书报杂志等；12（二）卫生环境要求1、全体职工必然共同创立齐整有序，畅快宜人，热忱温馨地购物环境，力求表现最正确地整体销售形象；2、灯光、地板、墙壁、立柱、货柜、垫板、广告牌等均应做到洁净、明亮、无尘无渍无积水无异味；3、操作工具台及工具（刀具、包装机、电子秤特别是绞肉机等）应陈设整齐，保持洁净卫生、无积水、无坏损；4、严把卫生质量关，依据商品保质期，分类寄存，保质期短地摆外面，长地摆里面，依据“先进先出”原则，保证商品在规按限时内售出，严格控制退货；5、全部商品地搬运摆放，必然保持高度卫生，保证有垫板或悬空，不得随意堆放地面操作；6、工作人员班前便后必然用洁净液洗手；7、对库存商质量量、数目有疑问地职工仔细查找原由并实时做出办理并向上司报告；8、操作工具使用完成一个单位时间，必然仔细擦拭，除掉溅落圆圈地肉屑骨渣，防备发出异味，影响形象；9、显现商品堆放应用不锈钢托盘垫放，不得任意丢置在砍台上边，砧板四周；10、盒包装产品打包装注意密封，防备污水浸透；11、陈设柜要随时补货，实时检查有无污迹，一经发现，立刻擦拭洁净；12、切割余下地边角料应专物专放，不得任意搁置；13、灭蝇灯中地死虫应每日除掉.（三）商品管理要求1、依据销售状况，于头天夜晚规定地时间内实时向工厂订货，做到品种齐，数目合理，按保质期长短和商品种类分比率储货；2、合理归类，讲究序次，依据商品地种类、形状、性质均分类陈设，分别采纳平铺、叠放、悬吊等不一样样地显现方式，以达到最正确地显现见效；3、合理利用空间，尽可能显现更多地商品品种，但又不造成拥堵、纷杂无序地见效；4、商品陈设力争显现大方、安全、摆放齐整、方便顾客精选到地整理商品，严禁胡乱堆放或陈设包装损坏商品；5、小包装商品应力争符合顾客地开销需求，不可以过大或过小，同时应讲究包装成效，全力把商品最优异地质量与形态显现给顾客；6、按期对陈设柜货物进行（一般3小时）质检，发现异味变质现象应实时作撤换办理；7、新品种或特价促销商品应摆在最惹眼地点，同时在显然地点打出宣传告示指示顾客选购；8、依据企业营销策略与要求，陈设并发放广告促销宣传品（四）客户服务要求1、增强商品知识与业务技术地学习，并灵巧运用所学知识和信息为顾客推介商品；2、认识客户群及其开销习惯与水平；3、顾客表现出对商品地兴趣时应实时上前，面带笑脸，打招呼咨询顾客需要什么帮助.如遇正在为前一顾客服务，应以缓和语气请其稍等并赶快完成手头任务；4、顾客狐疑能否购置你地商品时，应踊跃调换顾客对企业对商场所相信感，推介商品地优势与特点（同时也不由忌弊端），坚定其购置信心；5、为顾客供给真挚地服务，为顾客介绍商品地产地、价钱、性能和质量等，不可以夸张其词，正确介绍商品地功用、见效、加工方式等，并合适加以演示；6、当顾客对选购商品地品种、加工方式等举棋不定时，应主动上前咨询顾客地喜好与需要，并依据商品地特点正确提出个人建议，帮助顾客做出决定，切忌摸棱两可地回复，更不能请顾客试一试看；7、对顾客提出地问题应耐心仔细地解答，碰到语言不通地顾客或不懂、不熟习地问题，不可以含糊对付或不懂装懂，而应当向顾客至歉并赶快请同事辅助解答；8、顾客多次精选、挑剔甚至不购置时，应素来保持优异地态度，不得有不耐烦、不快乐表现，并同时向顾客征询建议及建议；9、没有顾客所需商品销售，应礼貌地致歉：“十分对不起，xx商品热卖，如您真地需要，欢迎明日再来.”10、依据顾客要求办理好商品后应快速包装好，双手递给顾客并道谢：“感谢莅临，欢迎再来.”11、如遇顾客反应商品价钱过高时，应详尽咨询详尽状况，做好记录并实时向组长或上司反应；12、招待顾客对商质量量地投诉时，应立刻做真挚地致歉，并对商品进行仔细检查，确属质量问题地应当到服务台办理退换手续；13、办理顾客投诉时应做到：真挚、沉着、倾听、浅笑、不争论、负责任.注意以沉着地态度倾听顾客建议，不闪避顾客地诉苦，不为自己辩白，不感情用事，不因时、地、人地改变而改变说话内容，不妄下结论，应当快速合理地办理并向上司报告；14、当顾客情绪激动，言行过激时，四周职工应主动上前，替当事人向顾客至歉致歉并连续替其招待顾客，缓和现场氛围.（五）纪律与生活要求1、严格履行所在商场所上下班时间地规定，不得迟到早走，确有事需告假地，必然征询领班、主管同意后方可退开；2、上班时间不得擅离岗位；3、工作中以企业利益为重，以工作为主，依照分派，依照指挥，相互协作，不推委、推辞责任；4、接班前，必然挨次次做好全部手头工作，诸如整理库存、分装、摆放货物，打扫卫生等.不得存心没心把工作推给下一班；5、做好互接班登记，防备推辞责任；、恪守宿舍管理规则61（）为方便管理，驻店职工一般住集体职工宿舍；（2地安全与卫生等工）由公推地宿舍管理员或领班安排轮番值日，当值人员必然负责安排当天作；（3）注意安全，进出顺手关门，最后走开者应锁好防盗门.值日人员随时注意台凳室电器、煤气使用状况，防备不测发生；4）讲究卫生，各人负责装置好自己地床铺及个人物件，做到齐整有序，值日人员负责当天地公共卫生打扫，垃圾清理；5）意节俭，防备浪费，关好水龙头，人走灯灭；不得容留非本宿舍职工过夜，确有特别状况，如直系家属需过夜地，要征合适值领班地同意方可；6）若发生安全或其余事故，该追查值日人员及当事人地责任7）不得容留非本宿舍职工过夜，确有特别状况，如直系家属需过夜地，要征得领班地同意方可；8)不得在宿舍从事黄、赌、毒等非法活动，不得影响别人歇息驻店工作人职工作用语1、称号：(1)平时称“先生”“小姐”阿“姨”“阿婆”等；(2)禁用歧视或欺侮性称号.2、招呼用语：“清晨好”您“好”“欢迎莅临”您“需重点什么”请“稍等，我就来”等.3、介绍用语：(4)“这类商品正促销，价钱很优惠”(5)这类商品地特点是合适”(6)“您要地商品临时无货，但某商品与其功用差不多，要不要试一试看”4、咨询用语(7“您需要地商品在某处”)(8)“卫生间在某处”(9“这些商品临时缺货，请留下联系电话，一到货立刻通知您”)(10“既然您需要我建议您不如买某某商品，由于”)5、解说用语(11”)“很对不起，包装好地一般不拆，您需要地话可以(12)“我们地肉品价钱地确不廉价，这是由于6、致歉用语((

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)对不起)对不起，让您久等了7、作别用语(15)欢迎再次莅临(16)欢迎再来禁语：1、精选时禁说(1)别乱摸，弄脏了；(2)快点儿挑2、退货时禁说你刚挑地，怎么又不要？买东西地干吗去了？不是我卖地，我不知道.(6)这必然不是我们地货，我们地质量没问题.驻商场领班职责驻商场领班除达到驻商场职工地全部要求以外，还必然完成以下工作：1、搞好与驻点商场管理人员(经理、主管等)地关系协调，负责传达双边信息；2、敦促职工恪守企业及商场所各项管理制