旅行社经营管理考试.参考分享

2010级旅本2011-2012学年度第二学期《旅行社经营管理》半期考试试题一、名词解释（每题 4分，共20分）1、旅行社市场细分旅行社市场细分就是指旅行社将市场上的旅游者或潜在旅游者 ,依据其需求特点、购买行为和消费习惯特征进行分类 ,把整体旅游市场细分成两个或两个以上具有类似需求和欲望的消费者群体 ,分属于同一群体的消费者被称为细分市场。旅行社市场细分是一个由分散到集中的过程。2、旅行社产品从旅游消费者的角度来看，旅行社产品是指旅游者支付了一定的金钱、时间和精力后所获得的满足其旅游欲望的一种经历。从旅行社的角度来说，旅行社产品是指旅行社凭借一定的旅游资源和旅游设施，向旅游者提供满足其在旅游过程中综合需要的服务之和。在旅行社的各类产品中，旅游线路产品为旅行社的基础产品，因而常常被用来特别指代旅行社的产品。3、合同标的合同标的：所谓标的是指法律行为所要达到的目的。合同标的就是指法合同双方当事人权利指向的食物，即合同的客体。旅游采购合同的标的就是旅行社向旅游企业或相关部门购买的服务项目，如客房、餐饮、航空票据、陆路交通等等。4、虚拟企业指为实现对某种市场机会的快速反应，通过互联网技术将拥有相关资源的若干独立企业集结起来，以及时地开发、生产、销售多样化、个性化的产品或服务，而形成的一种网络化的临时性经济共同体。5、旅行社采购旅行社采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及相关行业和部门购买相关服务项目的行为。目前旅行社采购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务、保险、入出境手续等内容。二、简答题（每题 8分，共32分）1、简述旅行社的基本业务及分类。按照旅行社的操作流程，其基本业务主要有五大项：①旅行社产品设计与开发业务；②旅游服务采购业务；③旅行社产品销售业务；④旅行社接待服务业务；⑤中介服务。旅行社的分类：（一） 西方国家旅行社以欧美为代表的西方发达国家的旅行社，大都采用垂直分工体系，因此按照业务范围，旅行社一般分为批发旅游经营商和旅游零售商两类。（二）中国的旅行社1、国际旅行社国际旅行社指可经营出境旅游业务、入境旅游业务和国内旅游业务的组织。2、国内旅行社国内旅行社指专门经营国内旅游业务的旅行社。2、简述旅行社“自由人”产品的内涵和特点。“自由人”在传统旅行社业务中称作“小包价”，是将团队旅游中的“吃、住、行、游、--------------------------------------------------------- 精品 文档---------------------------------------------------------------------购、娱”六要素中 2至3项进行组合， 最基本组合为“大交通”和“住宿”（自由人 =机票+酒店）。游客可以自己预订机票，可自选酒店、景点、旅游娱乐方式，然后由旅行社提供酒店、机票预订、旅游保险、导游及用车服务，游客到达旅游目的地后用旅行社提供的车辆自由旅行至任何景点，自由自在。 源于国外“背包旅行”方式，小包价旅游是团队旅游发展到较为成熟时期才出现的，在我国的出现，标志着我国旅游市场已经濒于成熟。 其特点是：参团方式简单，灵活性很大，悠然自在不受限制，但价格不低。3、简述旅行社产品价格的制定方法。旅行社产品的定价方法通常分为成本导向定价法、需求导向定价法和竞争导向定价法等三种。（一）以成本为中心的定价法成本导向定价法将价格与成本挂钩，以生产为中心确定产品价格。这种定价方法忽视了供求状况和竞争因素，较适应于卖方市场或相对闭塞的市场环境。成本导向定价法中又分为成本加成法和目标利润法。（二）以需求为中心的定价方法需求导向定价法是根据市场需求状况确定产品基本价格的方法。同一产品在不同的市场、时间、地区，对于不同的旅游者来说有着不同的需求强度，最后按旅游者愿意为其购买的每单位商品所支付的最高价格定价。（三）以竞争为中心的定价方法竞争导向定价法与产品需求不发生直接联系，企业以应付竞争、扩大市场份额为主要目的，是以竞争对手的产品价格为主要依据的定价方法。竞争导向定价法又分为随行就市法和差异定价法。4、简述老年旅游市场的特点。基于我国人口老龄化的基本特征，我国老年旅游市场消费主要表现出以下特点。（一）高市场增长率，强地域集中性据专家预测，到 2020年，中国 60岁及65岁以上的人口比重分别为 16.23％和11.30％，2030年为22.34％和15.21％，2040年为25％和20％。到2030年中国将进入“超老年型”社会。而到了2050年，60岁以上的人口总数将达到 4亿左右，占总人口的比重将超过 25.2％，中国将成为高度老龄化的国家。而据资料显示，在这个快速增长的老年市场中，我国已经有 30%的老人先后进行了出游。根据国家旅游局公布的数字，长期以来到中国旅游的国际游客中， 51岁以上的游客占到30%左右，65岁以上的游客占到 5.8%，且呈上升趋势。经济发达区高度集中的老年资源为老年旅游带来了强有力的旅游基础。（二）购买潜力强，高旅游需求 （经济比较宽裕 ,出游意愿强烈）老年人有比青年人更强烈的旅游需求， “重积蓄、轻消费”，“重子女，轻自己”的观念开始成为过去式，花钱买健康，花钱买潇洒成为现代老人的时尚追求。（三）注重慢旅游，喜欢休闲养生尽管不少老龄人口选择长途旅游消费，但是仍有许多老龄人只是参与出游时间短、路程短为目的地的旅游消费。旅程远、出游时间长为目的地的旅游，参游的 70岁以上的高龄人口则较少。一般来说，老年人的身体素质都比较差，因此，年轻人常见的那种欢快刺激、快餐式的旅游方式明显不适合老年人的需求，舒适养生的旅游行程成为他们出游的首选。（四）旅行时间自由，中意淡季出游进行旅游活动必须具备两个最基本的条件，那就是要有足够的空余时间和可随意支配的收入，简称“有钱又有闲”。离退休的、正在家里颐养天年的老年人有着得天独厚的优势，他们拥有充裕的、可自由支配的时间。 因此，很多老年人已经把外出旅游当成度过这些自由时间的最好选择之一。三、问答题（ 18分）简述旅行社产品的设计原则，并举例说明如何在旅行社产品开发中应用这些原则。旅行社产品的设计原则（一）市场原则：旅行社在设计产品时要以市场为导向，从旅游者的需求出发设计符合市场趋势的产品。1 ．根据旅游者普遍的消费特征开发设计产品； 2．根据旅游者或中间商的要求开发产品（二）通畅原则1．不走回头路； 2．择点适量（目的地数量） ；3．点间距离适中； 4．特色各异；5．顺序科学；6．在有限的时间内多游些景点（要视旅客的体力、身体条件而定） ；7．行程最短。（三）时效原则旅行社在产品设计时，必须对该产品在何种时段投放最为合适进行考虑。时效原则的另一个意义，体现在对社会信息的即时采集，即刻推出适应的产品。旅游线路的时间安排应该在目的地最美丽的季节，向旅游者展现目的地最动人的景观。如少数民族节日之旅、赏樱花、观杜鹃、秋天红叶等。（四）主题鲜明原则：贵州少数民族风情之旅（五）新颖原则：人无我有，人有我优，人优我新，努力寻求产品的亮点。（六）差异原则：由于旅游资源公共物品的属性以及我国旅行社产品在知识产权保护上的缺失，市场上畅销的产品很容易就被模仿出来，从而导致产品的雷同性。解决这一问题的办法是：一方面旅行社可以通过树立新产品的进入门槛实现差异化。可通过申请产品专利权或与景区、航空公司进行排他性合作来实现对新产品的垄断性经营。另一方面，通过树立企业品牌或产品品牌突出产品的差异化特色。如国旅“环球行”、“广之旅”等。（七）经济可靠原则：所谓经济，是指以相对低的消耗，获得相对高的效益。所谓可靠，表现为服务设施确有可靠。举例说明：贵阳—凯里—西江千户苗寨风情—大塘短裙苗—榕江三宝侗寨—从江岜沙苗寨—黎平肇兴侗寨—地坪风雨桥—广西三江程阳风雨桥—桂林。四、案例分析（30分）案例1、天津观光旅行社在西柏坡村包租客房的策略（15分）2001年，是中国共产党成立八十周年，一些高校打算组织学生到革命老区进行革命传统教。天津观光旅行社总经理周凯认为，红色旅游将被旅游者看好，会成为吸引旅游者的新产品。周凯决定在旅游旺季到来之前，抢先采购足够的客房以迎接即将到来的红色旅游潮。周凯在2001年2月来到河北省平山县西柏坡村，包租西柏坡村接待旅游者的全部住宿设施，租期为当年3月至10月底。西柏坡村委会认为，往年的旅游旺季时村里的旅游接待设施基本上能够住满游客，但在其他时间里，这些设施往往闲置。现在周凯能够包租这些设施，使村委会免去了招徕游客之苦，而且能够得到稳定的收入。对于村里来说，这无疑是一件大好事。因此，村委会爽快地答应了周凯的要求，双方以较低的价格成交。周凯充分利用这一有利的客房价格优势， 在天津市大力招徕和组织游客前往西柏坡参观、 学习。精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------由于事先包租了充足的客房，所以，天津观光旅行社组织的游客在西柏坡参观、学习期间，从未在住宿方面遇到过任何困难。相反，其他旅行社因无法在当地找到住宿设施，被迫安排其游客到平山县城，甚至石家庄的旅馆下榻，每天需要驱车数十分钟甚至1-2个小时才可以达到住宿地。有时，天津观光旅行社未能组织到足够的客源，便将多余的客房转租给其他旅行社。这样，天津观光旅行社既帮助了同行，又获得了更多的收益。思考题：请分析天津观光旅行社在采购西柏坡旅游住宿服务方面的成功之处。结合案例思考旅游服务采购业务对旅行社经营具有哪些重要意义？参考答案：天津观光旅行社在采购西柏坡旅游住宿服务方面的成功，使其当年开发的红色旅游产品得以畅销。该旅行社的成功， 首先得益于总经理对旅游市场机会的把握。 由于周凯能及早地发现旅游市场对红色旅游产品的潜在需求，所以能够在其他旅行社尚未采取行动之前， 采取集中采购的策略，抢先包租了西柏坡的全部旅游住宿设施，从而使该旅行社能够在旅游旺季里为游客提供充足的住宿设施。其次，周凯等人准确地预测到市场对红色旅游产品的需求量，而在当时的旅游住宿部门和红色旅游景区部门尚未意识到旅游市场上将会出现这一趋向时，又抢先一步以较低的价格采购到理想的住宿服务产品。 最后，天津观光旅行社 在保障供给和降低采购价格及成本的前提下 ，还充分挖掘潜力，将暂时空置的客房转租给其他旅行社， 使其采购到的住宿设施资源的利用率达到最大化，并为旅行社增加了更多的收入。重要意义：采购是旅行社经营过程中极其重要的环节，采购的质量、数量、价格直接决定着旅行社的经营。旅行社的采购业务涉及许多方面和许多企业、部门，旅行社应在确保服务质量的前提下，选择信誉良好、价格合理的相关企业和部门作为采购对象，同相关的旅游服务供应企业和部门建立起互惠互利的协作关系，正确处理旅游服务采购中的各种关系，为旅行社的经营和发展建立起一个高效率、低成本、优质的旅游服务采购网络是很重要的。天津观光旅行社在采购旅游住宿服务产品方面的成功经验，值得同行学习和借鉴。案例2（15分）1999年，世界园艺博览会在昆明举行。难得的国际盛会，极大地带动了昆明的旅游业，昆明的旅游知名度鹊起。某大城市的一家国内旅行社瞄准时机，在省内第一次推出了大大低于双飞价格，也低于非包列火车双卧价位不少的“人生百年，只有一遇——昆明世界园艺博览会”旅游专列。专列推出之后，在当地引起极大反响，报名者趋之若鹜，盛况空前，短短的两个星期收客量达到两个专列1300多人，产品销售大获成功。由于是旅游专列，团队人数超规模，旅行社随即开始物色昆明一地有能力接待的地接社，最后选中目的地城市一家知名度相对较高的国际社的国内旅游中心，有他们全权负责该专列旅游者在昆明、大理、丽江、西双版纳等旅游目的地的游览事项（该专列旅游者的旅游线路共分三条，分别是昆明一地，昆明——大理——丽江，昆明——西双版纳）。7月27日，第一趟专列700多人出发。在该专列中，参加昆明——大理——丽江游的人数最多，有425人。由于地接社是第一次接待如此庞大的旅游团队，又由于正值昆明吃、住、行、游、导游等都是最难安排的时期，结果虽然地接社想尽办法，但仍然造成许多旅游服务缺陷的发生：有的导游人员（原本是该单位的财务人员）没有受过导游技能的训练根本不会从事导游工作；旅游车不符合旅游协议约定。甚至发生了因 400多人在同一餐馆用餐而“抢”菜“抢”饭的事件。总之，接待工作非常不理想，最后引发了多起投诉。思考题：1.“世博会专列”的销售为什么会大获成功？2 . 该团接待工作失败的原因是什么？组团社有责任么？为什么参考答案：1、成功的原因：（1）遵循了时效性原则，迅速把握住“世博会”这一难得的机遇，果精品文档就在这里-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------断决策，抢占市场先机；（2）主题鲜明原则：“人生百年，只有一遇——昆明世界园艺博览会” ；（3）通过采取市场渗透策略，推出了大大低于双飞价格，也低于非包列火车双卧价位不少的旅游专列，迅速占领了市场。2、失败的原因：（1）违背了旅行社产品开发设计的经济可靠原则； （2）违背了旅游服务采购的供给保证和质量保证原则。在产品开发的策划阶段没有进行认真的冷静的可行性市场分析，无法把握市场需求。在形成“人生百年，只有一遇——昆明世界园艺博览会”旅游专列这一产品概念，进入产品制作阶段以后，没有进行认真细致的实地考察，对地接社的接待能力缺乏了解，地接社选择不当（应多选择几家有实力的地接社参与接待以分散和化解风险） 。由于以上原因，致使接待工作很不理想，以致引发多起投诉，作为组团社难辞其咎，负有不可推卸的责任，因为：没能履行合同承诺，出现重大服务缺陷，属于违约行为：有的导游人员（原本是该单位的财务人员）没有受过导游技能的训练根本不会从事导游工作；旅游车不符合旅游协议约定，甚至发生了因 400多人在同一餐馆用餐而“抢”菜“抢”饭的事件。 2010年读书节活动方案卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购