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文档简介

合同、协议书模板——可编辑、可修改第4页，共4页电话接听服务规范

接听电话规范

①拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。

②说问候语:

a. 如为公司办公室应说:“你好!凯鸿物业。”

a. 如为保安室,应说:“您好!保安室。”

a. 遇上节日要讲祝颂语,如“新年好!”等。

d. 语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。

③询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说:“请问您是哪里__ /有什么可以帮您的吗__ ”

④应答:

a. 如来电人找某人,应说:“请稍等”然后叫被找人前来接听。

a. 如来电人所找的人不在,应说:“对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗__ ”

a. 如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。

⑤记录业主电话内容:如遇业主投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:

a. 若业主投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。

a. 聆听业主电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说:“好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。

⑥告诉业主时间:

a. 如业主请修,应与业主约定具体上门时间,提请业主在家等候。

a. 如业主投诉,应给予业主肯定答复,告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。

⑦收线:

a. 向来电人说:“再见!”

a. 等来电人挂下电话后再收线。

⑧注意事项:

a. 通话中途若需与他人交谈,应向对方说:“对不起,请稍候。”然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说“对不起,让您久等啦。”

a. 任何时候不得向业主发脾气,不得与业主争吵,不得用过高的语调对业主说话,也不得用力掷听筒。

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