运维及售后服务方案

运维及售后服务方案

服务方案一、服务周期我司承诺在结算审计完成后，每日提供1名免费驻场运维保障服务。二、服务方式本项目采用统招分支的方式，我司为招标方提供与之配套的售后服务方案。我司提供现场、远程（热线电话、E-MAIL和Internet网站）等服务方式。如果问题解决时间超过24小时，我司将直接提供配套应急设备予以解决。（一）现场服务如果我司判断问题需要现场解决，将立即派遣有关工程师到达用户现场，对出现故障的软硬件进行检修和配置。同时，我司还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。我司的工程师在客户现场进行服务时应填写《客户现场记录表》，记录问题的解决情况及用户的满意程度，以便以后更好地为客户服务。（二）远程诊断服务当用户应用软件出现故障时，我司的工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件进行分析研究。对于一些设置上的问题，在远程诊断时即可解决。对于无法解决的问题，我司将立即派遣有关领域的技术专家去现场解决。（三）热线电话服务我司为设置专门的7x24的技术支持热线电话，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时拨打热线电话由我司的工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。我司可通过这种方式提供服务器、系统软件等方面的支持与服务。（四）E-Mail服务我司设置专门的技术支持电子邮箱，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时发送Email，由我司的工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。（五）在线服务我司提供基于Internet的在线服务系统，使用户可以自助提交服务请求，查询问题解决方法等。（六）服务记录我司的客户服务中心建设有专业的服务管理系统。通过专业的服务管理系统，客服人员能够自动跟踪处理并记录服务的全过程，确保客户得到及时有效的服务。服务管理系统包含以下内容：客户信息管理、客户问题管理、问题解决跟踪管理。三、服务内容及时间我司提供2名技术人员负责驻场运维服务，并接受业主管理。同时，我司提供以下服务：（1）重大活动期间，免费提供全程驻场运维服务，并提供详细的驻场运维服务方案。（2）每12个月免费进行一次设备照片、设备运行、设备安全等情况的核查登统工作。（3）运维人员需要熟练掌握交接过来的设备的安装、调试、故障维护工作。（4）提供7×24小时免费热线服务，支持邮件、短信、人工三种方式。与更换我们承诺在硬件设备的保修期内，对于因硬件本身质量问题而引起的故障，提供免费的维修与更换服务。同时，我们还提供以下售后服务：1.按需提供专家现场免费服务，要求0.5小时响应，2小时到现场；2.在服务周期内，免费为所供货物进行系统升级，并提供升级后的相关服务；3.将在服务过程中掌握的有关操作、故障检测、故障排除方法形成文档并提交给用户。四、原厂技术支持与服务我们提供主要设备原厂技术支持与服务，要求原厂必须向用户单位提供邮箱、电话（400或800电话）、网站等7×24小时远程服务，包括授权固定工程师7×24小时电话响应服务。用户能够在原厂互联网站上查询、下载相关技术资料、提交问题并获得支持，我们承诺邮箱和网站技术支持问题在4小时内回复。五、网络安全保障服务我们通过专业的信息安全服务，模拟黑客对应用系统进行渗透测试，发现所提供的对外服务系统，包括但不限于网络、系统、应用、终端、人员、开发测试等层面的安全问题，尽可能全面、深入、准确地发现安全隐患。同时，我们还帮助用户建立健全和落实科学、全面的安全规划和安全防范管理体系，并开展信息系统安全等级保护咨询工作。通过网管软件，我们可以实现用户的分权分域功能，为不同的用户分配不同的设备管理范围和操作权限，提供告警、性能等报表查询，支持防火墙的安全策略统一管理，降低安全运维成本。六、工作程序我们承诺对于用户的请求，将快速做出反应，提供按需专家现场服务，要求0.5小时响应，2小时到现场。方式包括：在电话上立即给出解答方案；通过资料查询、机器实验得到解决方案并发送给用户；对于本地工程师不能解决的疑难问题，立即通报后援支持机构，并将此情况传达给用户，待得到解决方案后发送给用户。七、硬件售后服务我们的硬件系统包括光接口板卡（万/千兆）、万兆单模、接入防火墙、千兆单模、互联网出口防火墙、流量清洗、SSLVPN、日志分析系统、上网行为审计系统、web防火墙、堡垒机等硬件设备。在硬件设备的保修期内，对于因硬件本身质量问题而引起的故障，我们提供免费的维修与更换服务。同时，我们还提供按需提供专家现场免费服务，要求0.5小时响应，2小时到现场；在服务周期内，免费为所供货物进行系统升级，并提供升级后的相关服务；将在服务过程中掌握的有关操作、故障检测、故障排除方法形成文档并提交给用户。我们公司承诺为设备提供36个月的质量保证。免费保修期从用户签署验收合格证明之日开始计算。免费保修只针对由设备制造质量原因引起的故障，而不包括不可抗力或非制造质量引起的故障（如自然灾害、供电事故、鼠害、人为事故等）。在保修期内，我们将及时有效地维修设备故障，并且要求0.5小时响应，2小时到达现场（不包括运输时间）。我们将以最先到达故障现场的交通工具的到达时间为准。如果遇到特殊情况，我们将通过友好协商解决问题。保修期过后，我们仍然可以提供维修服务，响应时间同上，但具体收费及事宜需要另行协商。我们承诺，在设备停产后的3年内，为用户提供备件，费用按当时公开报价执行，优惠幅度不低于本次购买时的折扣或即不高于本次采购价。对于硬件系统，我们将提供以下服务体系的技术支持：我们的服务中心将为客户提供技术支持服务。我们的客户服务