惠安闽兴出租车公司-管理制度2012

PAGE60-惠安闽兴出租汽车有限公司管理制度二〇一〇年十二月目录出租汽车行车安全管理办法……………2-12事故隐患整改制度………12-13出城登记制度……………13-14驾驶员招聘管理办法……14-16驾驶员素质培训制度……16-19驾驶员安全、服务质量强化教育及监督管理制度……19-20驾驶员退出制度…………20-21出租汽车交接班管理暂行办法…………22-23备用驾驶员顶班应急规定…………………23出租汽车驾驶员工作流程………………23-25出租汽车交接班工作流程………………25-26服务质量管理制度………26-32出租汽车营运服务规范…………………32-40驾驶员行为规范考评制度………………40-43出租汽车技术管理制度…………………43-47车容车貌管理办法………47-51车辆专项检查制度………51-52企业员工培训制度………52-53企业劳动规章制度………53-55财务统计管理制度………55-56突发事件应急预案………56-60第一部分：安全管理制度出租汽车行车安全管理办法第一章 总则第一条为加强出租汽车客运安全生产管理，落实安全生产责任制和岗位职责，有效地预防和减少交通事故的发生，确保国家和人民生命财产安全。根据国家颁布的安全生产法律、法规、规章和《泉州市出租汽车客运管理暂行规定》、《泉州市出租汽车客运管理暂行规定实施意见》、《泉州市出租汽车客运公司服务质量信誉考核规定》、《泉州市出租汽车客运服务质量违规记分规定》等有关规定，结合出租汽车客运的实际需要，制定本办法。第二条认真贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，树立“以人为本、安全发展、科学发展”理念；坚持“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的原则；努力构建“政府统一领导、部门依法监管、公司全面负责、群众参与监督、全社会广泛支持”的安全生产工作格局，以确保公司安全稳定、共同构建社会主义和谐社会。第三条公司应认真落实安全生产目标管理责任制。总经理是安全生产的第一责任人，对安全生产工作负全面的领导责任；分管安全生产工作的副总经理负具体的领导责任；分管其它工作的副职，在其分管工作中涉及安全生产内容的承担相应的领导责任。第四条本办法主要以出租汽车客运行车安全管理为中心内容，在公司的各职能部门和各生产环节，凡涉及到旅客运输生产安全的必须遵守本办法。第二章安全生产管理机构和职责第五条公司设立安全生产领导小组，组长由总经理担任，成员由公司领导及有关科室领导组成，下设安保机务科。第六条安全生产管理机构的设置必须与公司的安全生产需要相适应，并参照部颁、行业标准的规定，以及ISO9001－2000质量管理体系中人力资源管理的任职要求配备安全生产管理人员，并取得省市安监部门或行业主管部门核发的相应资格证书。配备的人员应相对稳定，责任心强，具有高中以上文化水平，一定的专业知识和安全生产管理经验，能正确运用有关的法律、法规和熟悉公司规章制度而开展工作。第七条安全管理机构及相关职能部门的职责。一、公司安全生产领导小组的职责：1、贯彻落实国家和交通主管部门有关安全生产的法律、法规，结合实际制定本公司安全生产的各项管理制度、技术规范、操作规程、岗位责任制和文明生产标准。2、健全和完善公司的安全生产管理机制，推行安全生产责任目标管理，并建立与经济效益挂钩的考核制度。3、根据各阶段安全生产需要，针对性开展安全生产竞赛活动，并进行总结、评比、表彰，推广先进科学的管理经验。4、督促职能科室开展经常性的安全生产检查，及时消除事故隐患，对公司各生产环节提出切实有效的防范措施。5、有计划地组织安管人员进行业务培训，努力提高公司安管队伍的整体素质。6、公司每月召开两次安全生产会议，总结上个月的安全生产情况，针对存在的问题，提出下阶段的工作部署并督促实施。7、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针，严格执行“行车安全风险互助金”的管理规定。8、严格按照“四不放过”原则查处事故和交通违法责任人，建立公司的安全管理奖惩制度，严格执行安全一票否决权的制度。二、公司安保机务科的工作职责：1、认真贯彻执行国家有关安全生产方、政策、法规、条例，结合本公司实际制定有关安全生产规章制度，并认真组织实施。2、负责制定年度安全生产工作计划，每月召开两次安全生产例会，负责提供安全生产会议所需资料，做好会议记录。3、加强与公安交警等部门的沟通联系，及时收集驾驶人交通违法信息，并按规定落实查处。经常深入现场检查、交代安全，及时纠正违法违章。4、认真做好车辆的投保和理赔工作，严格执行公司行车安全风险互助金有关规定，负责处理本公司发生的行车事故，办事公正，廉洁奉公，严格控制事故费用开支。严格按”四不放过”原则查处事故，及时向领导报告事故处理有关情况。5、加强安全生产宣传教育，组织好安全学习活动日，积极开展片区安全活动和补课工作。有计划地对驾驶人员、车辆经营者进行安全知识培训。6、协同有关科室做好驾驶人员资质的审查和考核工作，认真做好驾驶人员年度的遵纪守法、安全、服务质量、出勤等综合表现的考评工作；对不能胜任驾驶工作的人有权提出停驾、调离或解聘意见。7、认真做好安全、保卫、机务、消防、内部治安的基础管理工作。建立健全安全生产管理各种台帐记录和档案资料，及时准确上报各种报表和安全工作总结材料。8、做好GPS卫星定位系统的日常管理和查处工作，全面推广和应用高科技设备，提高管理水平，加强日常监控，确保行车安全。9、坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，实行安全一票否决权制度。10、每月不少于一次全面的安全自查自检，做好检查记录。安全机务人员要经常到站场，检查驾驶员的持证上岗；检查车辆的检验情况；检查物业租赁安全；以及检查消防器材的配备等情况；及时查纠各种违章行为，消除事故隐患。11、健全车辆技术档案，严格执行行业主管部门的标准，强制车辆按行驶里程维护；车辆维修的各项台帐及安全部件的更换使用必须完整填记；严格把好配件材料安全质量关，车辆每年度的年检和车辆技术等级评定和二级维护竣工检测记录必须完整。第三章行车安全管理制度第八条安全生产目标管理责任制度公司每年度制订安全生产目标规划，与各职能科室签订“安全责任状”，并与各单车驾驶员签订“行车安全责任书”。第九条安全工作例会制度公司每月召开两次安全生产例会，根据实际需要，可临时召开安全生产紧急会议，及时贯彻落实上级有关精神，采取切实有效的措施，防范和减少事故的发生。安全生产例会的主要内容：传达贯彻上级有关安全生产工作的方针、文件精神和会议要求，对公司的重大决策进行具体落实。总结安全工作经验和教训，针对性地分析近期的安全势态：研究制定对策，提出下阶段安全工作重点。同时要做好每次安例会的会议记录，不断完善公司的安全例会制度。第十条安全活动制度认真组织开展各时期各阶段的安全竞赛活动。特别要重视抓好“安全活动日”，驾驶人员每月参加安全学习两次，公司领导、安管人员应积极参加安全学习，认真做好各种台帐记录，提高学习质量和效果，增强广大职工的参与和安全意识。第十一条安全教育与培训制度公司要根据实际，有计划、有重点地对全体职工及驾驶人员进行必要的安全教育培训。其主要内容宣传交通安全法规、条例；安全行车知识和操作规范；车辆故障判断与排除，典型事故案例的分析；以及岗位责任制、职业道德和社会公德等方面的教育。必须对驾驶员及其它人员进行上岗前的安全知识培训，并经考核合格的方可上岗。第十二条驾驶员安全管理制度严格按照现行的道路交通运输安全法律法规规定执行。出租汽车客运驾驶员必须持有与准驾车型相符的驾驶证、道路旅客运输从业资格证、服务监督卡、公司核发的准驾上岗证、及相关的有效证件。经公司安保机务科进行资质审查、驾驶技能考核合格后，办理公司准驾上岗证，并进行必要的上岗前安全培训，方可驾驶公司的出租客运车辆。驾驶员必须自觉参加政治、业务技术、职业道德和安全学习活动，自觉遵守交通法规、条例和规章，认真做好爱车例保，严格执行车辆的维护和检验制度，严格履行岗位职责，努力提高自身的驾驶技能和职业道德水平。第十三条安全检查考核制度公司制定检查标准，对每一次检查进行汇总、分析，就检查中存在的问题提出整改要求，建立安全检查、整改、落实、反馈制度。安全机务人员必须坚持日常上岗下站检查制度，做好行车前的安全“三交代”，及时纠正违章行为，同时必须做好上岗检查情况的记录。第十四条车辆安全技术管理制度出租客运车辆必须严格执行进出厂检查和日趟检制度，经检验合格的应加盖检验合格章；严格执行强制车辆维护的制度；车辆每年必须按规定进行年检、车辆技术等级评定和二级维护竣工检测；车辆应在公司所属指定地点停放；建立车辆技术档案，各种有效证件（复印件）应齐全存档。第十五条安全生产值班制度1、公司每月值班人员由公司管理人员组成，主要负责日常的安全生产事务的处理，按时向公司汇报安全生产情况。2、值班人员必须熟悉GPS系统使用管理规定及相关制度，掌握GPS的使用管理要求和操作方法，对GPS进行监控值班并记录，及时纠正车辆违章行为，确保行车安全。3、遇节日期间，公司必须加强内部治安和消防安全的防范，加强夜间巡逻工作，做好防盗、防火工作。领导必须督促值班人员的出勤及夜间值班情况，并做好相关记录。4、值班人员必须按时值班，值班时不得擅自离开值班岗位，遇到安全生产问题或发生安全事故，值班人员应做好记录，了解情况，并及时向公司领导及有关部门汇报；及时进行处理或阻止不安全行为，避免安全事故的发生。第十六条GPS管理平台监控工作制度1、值班人员必须熟悉GPS系统使用管理规定及相关制度，掌握GPS的使用管理要求和操作方法。2、监控室实行不间断监控。监控人员必须先检查电脑、网络设备及GPS系统是否正常运行，检查监控帐记录必须齐全；了解应监控车辆的车号及运行线路。3、随时跟踪车辆运行动态。当发现车辆停驶时，应时查看监控系统传回的图片。并将点名及图片查看情况登记于《车辆运行监控登记表》。4、监控人员必须通过GPS系统“轨迹回放”功能对监控车辆摄像头摆放位置进行排查，发现位置不正确的（正确位置为摄像头对准车辆车厢中间通道摄像）或没有图片传输的，必须立即用车载电话向运行车辆驾驶人或乘务员联系查明原因，如属人为违规的，责令将摄像头恢复原位；如属故障的，监控人员应将该车号及原因记录在《车辆运行监控登记表》，并报告安保机务科。5、监控人员发现系统提示车辆超速时，在系统发出三次警告无效后，必须立即用车载电话与运行车辆驾驶人联系，责令将车速降至规定车速以内。6、监控人员发现系统图片显示车辆超载应立即向该车发出语音警告，通知当班驾驶人予以纠正，并立即报告安保机务科。7、监控人员发现车辆有如下违规行为的，应当及时向该车发出语音警告，通知当班驾驶人予以纠正；不按规定中途休息、没有及时更换驾驶人或夜间行驶在三级以下山区路段、不按规定线路区域行驶、不按计划运行等。8、在采取以上纠正措施后违法行为仍得不到纠正的，监控人员应立即与违规车辆取得联系，要求立即纠正，并将处置情况记录在《车辆紧急处置登记表》。9、如收到车辆传回紧急喊叫时，应立即了解具体情况并报告，按照安保机务科要求进行处置，并将处置情况记录在《车辆紧急处置登记表》。10、如发现车辆与实际运行区域线路不符合时，及时核实运行线路的相关资料。11、如发现系统提示车载终端设备工作异常达2个小时（天线故障、通信、查不到车辆等），要及时与车辆联系了解情况，并将异常情况登记在《车辆终端设备工作异常登记表》及报告安保机务科。12、负责监控室计算机设备日常维护，发现系统设备、网络故障应立即通知本单位电脑信息员处理，同时向监控中心及电脑信息部报告。13、根据季节特点、如特殊气象和道路条件变化情况，向所属的车辆进行安全警示性的群发短信告知。14、监控人员在工作期间不得利用电脑网络从事与GPS监控无关的事。15、具体落实安保机务科安排的其他工作。第十七条行车事故统计报告和安全档案管理制度一、各类报表应真实准确，及时规范上报，不得瞒报、漏报。行车事故月报表、行车轻微事故等月报表，各种报表当月28日前上报上级有关部门。如发生行车事故，应把事故情况报告上级政府交通主管部门，并按规定时间内以书面形式报告，肇事单位领导和安管人员必须立即赶赴事故现场协助处理，认真查勘，分析事故原因，及时通报事故的有关情况，吸取教训，深刻反思，引以为戒，切实采取有效措施，防止类似事故的发生。二、建立健全行车安全的各项台帐记录，各类报表档案。1、各项台帐记录：（1）行车事故台帐记录；（2）各种安全会议记录；（3）安全活动、安全培训记录；（4）日常上岗下站检查记录；（5）隐患整改通知及反馈记录。2、各类报表档案资料：（1）各种安全文件归档；（2）各类报表资料归档；（3）行车事故档案，公司建立一般以上行车事故，必须一事一档记录事故经过、原因及处理情况；（4）驾驶员安全技术档案，必须有驾驶证、从业资格证、上岗服务证、身份证等复印件、驾驶简历、安全教育记录、安全技术素质考核记录、年检记录、违章、肇事处理情况、安全行驶里程及奖惩情况记录；（5）车辆安全技术档案。三、行车事故的报告和处理：凡发生行车事故，驾驶员应立即报警和向车属公司报告，公司应立即派员协助处理，并视事故性质按规定程序上报政府有关部门。四、行车事故的统计等级标准：行车事故的等级仍按国家安监总局有关规定的标准执行，其等级标准为：轻微事故、一般事故、重大事故、特大事故四个等级；死亡人数按事故发生之日起七天内实际死亡人数计算。第四章安全奖惩规定第十八条行政责任追究和经济责任制考核处罚（一）根据国务院、省、市有关重特大安全事故行政责任追究规定和安全管理奖惩规定的要求，公司各级人员对行车安全事故的防范和发生，依照法律、法规和规章制度有失职、渎职情形的或者有关领导责任的，视事故情节对有关责任人给予行政处分。（二）对存在重大安全隐患，在检查过程中未发现，或者虽发现但未及时采取有效措施的；未按时完成上级政府有关部门和公司各阶段布置的安全管理工作的；对发生重大安全事故或出现重大险情，未及时研究解决，或者未按规定及时上报的，导致后果扩大的，将按规定追究有关责任人的责任。（三）如发生行车事故要认真分析事故原因，查找薄弱环节，有针对性地落实整改措施，坚持“四不放过”原则查处事故，开展“教训、反思、安全”的警示教育，达到吸取教训、警钟长鸣、举一反三之目的。而且，必须把事故处理及落实整改情况，按有关规定书面呈报政府有关部门。（四）必须严格按照“四不放过”原则查处，建立健全交通违法违章和肇事驾驶员在停驾、解聘、调离驾驶岗位的退出考核制度和有关台帐记录。驾驶员如违反国家法律法规或行业规章的，应承担其法律和经济责任。第十九条必须严格履行各自的安全工作职责，如具备下列条件的，经公司年度考核评比，在年度安全生产方面，表现特别突出的职能部门、车间、班组、安全片区、专线、单车及个人，经考核评比后，评出安全生产先进集体或先进工作者，并分别给予奖励。第五章附则第二十条本办法自公司成立起执行，如国家和交通运输部门对出租汽车客运的安全生产管理有新的法律、法规或政策出台，按有关的行业规定执行。事故隐患整改制度一、整改责任事故隐患坚持“谁存在事故隐患，谁负责监控整改”的原则，由存在事故隐患的部门组织整改，整改责任人为单位法定代表人。二、整改要求：（一）整改责任部门的主要负责人亲自抓整改，其它部门组织协助、齐抓共管、协同配合，确保事故整改工作取得实效。（二）整改责任部门要按照《事故隐患整改通知书》要求，对事故隐患认真整改，并于规定的时限内，向主要负责人报告整改情况。整改期限内，要采取有效的防范措施，进行专人监控，明确责任，坚决杜绝各类事故的发生。（三）整改工作结束后，整改单位要按要求写出整改报告，由主要负责人组织检查验收。检查验收合格的，整改部门负责报告全部整改资料。（四）整改措施不到位，检查验收不合格，事故隐患未消除的停止其运营和操作使用，整改合格后由部门负责人申请检验验收，检查验收合格的可恢复运营，仍不合格的取消其运营资格。三、整改资金的筹措整改资金由单位主要负责人通知财务部门筹备，职能科室负责人及技术人员对隐患进行评比、分析、研究，形成结论报主要负责人批准，由存在隐患的部门按要求使用。四、事故隐患的档案管理整改责任部门要建立健全事故隐患档案，完善管理制度，做到专人负责，专人管理，及时准确，完整成套，长期保存。五、考核和奖惩对隐患整改实行年度考核，纳入安全管理评价和责任书考核。对落实责任，措施得力，整改及时，效果明显的部门和个人，公司研究，作为年度安全管理评价、责任书完成的依据，对整改工作不力，措施不到位，未能达到安全整改要求的通报批评，记入年度安全管理评价和责任书考核档案。因整改责任不落实造成事故的给予必要的经济处罚，党纪政纪处分，情节严重者按行政责任追究制度追究有关责任人的责任。出城登记制度为加强驾驶员治安防范意识，确保驾驶员人身财产安全，制定本出城登记制度。一、出租车驾驶员要加强自我安全意识，确保自身与外界保持联络。二、驾驶员驾驶出租车离开城区或进入山区前，驾驶员应主动用通讯设备向公司值班人员如实提供出城时间、驾驶证号、车牌号、乘客姓名、住址及身份证号、出发地、到达地等详细情况，询问并检查乘客随身携带的物品；若乘客不予配合，驾驶员可拒载，以预防和打击盗抢出租车犯罪行为，保护出租车司机人身财产安全。三、夜间22：00以后，若乘客要求进入偏远地区或山区，驾驶员可拒载。第二部分：驾驶员管理制度驾驶员招聘管理办法根据《劳动合同法》、《泉州市出租汽车客运管理暂行规定》等法律、法规的规定，为规范驾驶员招聘项工作，按照“严格考核、严格管理”原则，制定本办法。第一条基本条件1、应持有泉州市公安部门核发的与驾驶出租汽车相应的机动车驾驶证，且驾龄三年（含三年）以上；非泉州市户籍的驾驶员领取泉州市暂住证满一年以上并提供相关信息资料。并具备出租车驾驶员资质条件，即持有泉州市道路运输管理结构核发的《出租汽车驾驶员从业资格证》。2、男性年龄不超过五十五周岁，女性年龄不超过五十周岁，初中毕业以上文化程度，二级乙等以上的医疗机构出具的健康证明。3、三年内无重大以上交通责任事故记录，且驾驶证在一个记分周期内没有累计两次以上或满12分违法记录；4、经泉州市道路运输管理机构对有关客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识以及泉州市人文、地理、经济、社会发展基本情况等常识考试合格而取得出租汽车从业资格5、具有良好的心理素质、社会公德心、职业道德修养和自我控制能力，仪表仪容整洁，谈吐举止稳重、端庄，无不良记录。6、应聘驾驶员应携带《身份证》、《机动车驾驶证》、《出租汽车驾驶员从业资格证》、最高学历证书等相关资料到公司办公室报名应聘。第二条岗前培训1、培训时间为二天。2、培训内容：公司营运管理体系、安全管理体系以及规章制度，文明规范服务、礼仪等知识；3、公司对培训进行考勤，并组织考试，合格者培训结业。第三条惠安县户籍的退伍军人、下岗失业工人、失地农民、失海渔民等人员，共产党党员的驾驶员优先聘用。第四条基本待遇1、工资：月工资＝基础工资600元/月＋服务质量奖励280元/月＋安全生产奖励200元/月＝1080元/月。2、社保：企业为应聘者缴交社会保险（包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险）。3、法定节日按规定发放加班工资。4、每两年参加一次集体体检。5、享有医疗住院探视慰问和家中直系亲属去世，统一经济慰问补助金等待遇。第五条招聘步骤1、申请报名。符合条件者可到公司办公室报名，并填写《出租汽车驾驶员招聘申请表》。2、审核面试。公司办公室会同安保机务科、经营业务科对应聘驾驶员资质进行审查。应聘驾驶员应说明其择业动机、家庭成员基本情况、健康状况、个人简历、是否从事过出租汽车业，尽可能让公司全面了解其个人情况和基本素质。3、体检。通过面试审核，符合条件的应聘驾驶员在公司领取统一的体检表，到公司指定医院进行体检，体检费自理。体检结果由公司办公室统一公示，并筛选符合条件者进行岗前培训。4、培训。公司安保机务科对体检合格的驾驶员进行岗前培训及考勤，并在培训后组织考试（笔试试题由安全机务科统一命题），考试成绩合格者，择优录取。5、公司按照相关标准和程序，按提交的《劳动合同》文本与录用的驾驶员签订《劳动合同》。6、承诺。驾驶员在了解公司相关合同条款，文明服务规范；营运督查管理办法；安全生产管理办法等公司规章制度后，对上述条款签字承诺。7、办理公司准驾上岗证。公司为聘用的驾驶员办理准驾上岗证，驾驶员须填写《驾驶员招聘登记表》，并提供一寸免冠彩色照片8张、《身份证》、《驾驶证》、《出租汽车驾驶员从业资格证》、最高学历证书等相关证明资料复印件二份。8、公司办公室将驾驶员资料装入档案袋，并加盖公章，进行驾驶员一人一档的档案管理。第六条本办法自公司成立之日起执行。驾驶员素质培训制度为提高驾驶员职业道德和服务意识建设，进一步树立“勤勉、敬业、求真、务实”的企业精神，制定如下制度：一、职业素质培训对象：公司全体出租汽车驾驶员。二、培训考核制度根据出租汽车的行业特点和行业主管部门的培训大纲要求，建立岗前培训、日常培训和年度定期培训制度，并制订具体的培训方案，邀请相关专业人员，通过集中授课对出租汽车驾驶人员进行有关法律法规、安全行车、车辆维护、安全操作规程、旅客急救基本常识、消防知识、职业道德、人文地理、文明礼仪等的培训，并采用考试形式检验培训效果，对培训考核不合格者不予上岗。三、职业素质培训教育大纲：1、《安全生产法》、《道路交通安全法》及《实施条例》等法律法规常识；2、《泉州市出租汽车客运管理暂行规定》、《泉州市出租汽车客运管理暂行规定实施意见》、《泉州市出租汽车客运企业服务质量信誉考核规定》和《泉州市出租汽车客运服务质量违规记分规定》等有关规章；3、劳动法规、企业规章制度及出租汽车客运驾驶员的职业道德、文明行为规范常识；4、典型交通事故案例原因分析及教训，增强驾驶员的安全意识；5、车辆维护、爱车例保和消防基本常识；6、旅客急救基本知识；7、泉州市人文、地理、经济、社会发展等基本常识。四、职业素质培训计划方案和预期效果评价：1、职业素质培训计划方案：企业根据生产经营需要及驾驶员素质水平，建立完善的驾驶员职业素质培训体系，采取岗前培训、日常培训、年度定期培训以及不定期培训四种形式对驾驶员进行培训教育，全方位提高驾驶员的职业素质，具体如下：（1）岗前培训。参加人员：应聘的驾驶员。培训周期：应聘驾驶员上岗前5日。培训期限：2天。培训内容：企业规章制度、安全操作规程、服务规范、安全行车、车辆维护、急救常识、消防知识、职业道德、人文地理、文明礼仪等。（2）日常培训。参加人员：公司全体出租汽车驾驶员。培训周期：每月两次。培训期限：1天。培训内容：职业道德、安全意识教育、道路交通安全事故案例通报与分析、政府新法律法规、服务质量规范要求和企业新规章制度。（3）年度定期培训。参加人员：公司全体出租汽车驾驶员。培训周期：每年一次。培训期限：1天。培训内容：交通法律法规、安全行车意识、”春运”危险品检查、企业规章制度、安全操作规程、服务规范。（4）不定期培训参加人员：因交通违法、服务质量投拆被停驾的公司出租汽车驾驶员。培训周期：不定期。培训期限：1天。培训内容：交通法律法规、安全行车意识、服务质量规范要求、车辆维护、安全操作规程、消防知识、职业道德、人文地理、文明礼仪等。2、预期效果评价企业通过以上的理论知识考试、驾驶技能考核、安全操作技能考核和服务规范考试等，对驾驶员各项培训的预期效果进行考核，如考核不合格或未达标的，不予上岗。驾驶员安全、服务质量强化教育及监督管理制度为全面开展驾驶员安全与服务质量强化教育活动，通过采取相应措施，使驾驶员安全守法意识和服务意识得到增强。特制定如下制度：一、严格驾驶员的准入资格审查，强化公司对出租汽车从业人员的管理及教育，全面提高驾驶人员素质。公司出租汽车驾驶员实行岗前培训和持证上岗制度。驾驶员必须接受有关法律、法规、安全知识、职业道德、业务技能等方面知识的培训及考试，合格者方可上岗；驾驶员必须按时参加公司组织的安全学习例会。凡不符合条件的，一律不得从事出租汽车驾驶工作。二、严格出租汽车驾驶员《准驾上岗证》管理，凡未取得公司《准驾上岗证》的驾驶员，一律不得驾驶公司的出租汽车。三、强化安全与服务质量教育，开展文明礼仪、职业道德培训教育活动。落实每月两次的驾驶员安全学习例会制度，切实提高出租汽车从业人员的素质。凡未履行驾驶员安全学习例会制度的驾驶员予以相应处罚，做到学习、教育常抓不懈。四、加强对驾驶员治安防范意识的教育，严格遵守出城登记制度，确保驾驶员人身财产安全。通过加强对驾驶员的培训和教育，增强其安全守法意识和服务意识，使出租汽车驾驶员与乘客之间的关系更加融洽、和谐，树立起出租汽车行业文明的良好形象。五、驾驶员监督管理的方案和措施1、加强监督检查，实施动态管理。经常性的在市区镇区对出租汽车的服务经营行为实施现场监督检查，运用奖惩考核手段，促进安全与服务质量水平的提高，凡乘客和居民发现出租汽车有违法违规经营行为，可拨打投诉电话。具体考核方案如下：（1）凡在聘用期间，发生一般以上交通责任死亡事故的驾驶员，一律解聘或调离驾驶岗位，且三年内不得从事客运驾驶工作；（2）凡在聘用期间，有严重交通违法行为和发生重大、特大服务质量事件的驾驶员，按有关规定给予停驾或解聘；（3）凡在聘用期间，如有违反交通运输部门服务质量信誉考核规定的，按有关规定分别给予罚款、考核记分、停班、停驾、解聘等处理。（4）因驾驶员严重违法、违规的，或严重违反企业规章制度，或在一个经营周期内，累计3次以上因违规被主管部门记分达到12分的；（5）实行出租汽车驾驶员“黑名单”制度。对那些不服从管理、经常违规且屡教不改以及严重损害行业形象的驾驶员，予以辞退处理，不再录用。2、建立长效管理机制。通过乘客满意度调查，抓住乘客反映的安全与服务质量问题，不断总结，适时开展专项治理活动，把安全与服务质量的提高与企业其他工作紧密结合，互相促进、互相提高。驾驶员退出制度为规范管理出租汽车运营市场，落实经营管理主体责任，提高驾驶员遵章守法意识，做到驾驶员能进能出，达到全面提升服务质量水平的要求。制定本制度：一、出租汽车驾驶员退出的情况1、因经营权关系发生变化或出租汽车驾驶员提出解除劳动合同要求的；2、因驾驶员严重违法、违规的，或严重违反企业规章制度，或在一个经营周期内，累计3次以上因违规被主管部门记分达到12分的；3、劳动合同期满的；4、因企业违规被收回出租汽车经营权的。二、出租汽车驾驶员退出的程序1、凡符合上述驾驶员退出情况的，企业在规定的时限内向其出具解除劳动合同证明书，并于次月10日前通知驾驶员办理社保移交手续。2、对符合第一条1、3、4的规定，经双方协商一致解除劳动合同的驾驶员和企业提出解除劳动合同的，按照有关劳动法律法规的规定，计发经济补偿金；对符合第一条4的规定条件，经协商不一的企业应另行给予安排工作。3、因驾驶员个人责任造成企业严重损失而退出的，还应承担相应经济责任。三、经济补偿金计算方法：按驾驶员在本公司工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向驾驶员支付。六个月以上不满一年的，按一年计算；不满六个月的，向驾驶员支付半个月工资的经济补偿。四、本规定自公司成立之日起执行，国家相关法律、法规有变化，与法律、法规要求为准。第三部分：运行管理制度出租汽车交接班管理暂行办法第一条为规范本公司出租汽车交接班行为，缓解交通高峰时段乘车压力，方便广大市民出行，根据《泉州市出租汽车客运管理实施意见》及有关规定，制定本办法。第二条本公司出租汽车实行分批、错时、定点交接班制度，原则上每日5:00~6:30和15:00~16:30为交接班时间（交接地点为公司出租车专用停车场、特殊情况下可以编排增加交接车时段）。第三条出租汽车调度中心是实施分批、错时、定点交接班制度的责任部门，负责确定本公司各小队的交接班时间，编制交接班计划。第四条出租汽车驾驶员必须与公司签订错时交接班承诺书，树立社会责任意识，严格执行《出租汽车交接班工作流程》、《出租汽车驾驶员工作流程》和公司确定的交接班时间，自觉避开上下班高峰时段交接班。第五条出租汽车驾驶员在交接班时，应当显示暂停营运标志。未显示暂停营运标志或显示空车待租标志遇乘客招租不停车或以交接班不顺路等借口挑客或拒绝乘客的，为拒载违章行为。第六条出租汽车驾驶员不得私自变更交接班时间。交接班时间因故变更的，应当及时报告调度中心，并由调度中心按规定变更交接班计划。第七条经营业务科应定期检查本公司车辆交接班制度的落实情况，确保分批、错时、定点交接班计划的实施。对违反本办法规定的调度中心管理人员和出租汽车驾驶员，予以相应处罚。第八条本暂行办法自公司成立之日起执行。备用驾驶员顶班应急规定为杜绝驾驶员的疲劳驾驶现象，解决临时原因无人顶班营运的问题，切实保证车辆安全运营，激励驾驶员更好地文明行车、规范服务。制定本规定：一、要求日、夜班及替班驾驶员原则上根据《排班计划表》上岗，如有特殊情况，轮休驾驶员接到调度中心命令后，转为备用机动驾驶员。轮休驾驶员要保持手机24小时开机，接受调度中心临时指令。二、驾驶员生病或家中突发急事，应及时向调度中心报告，由调度中心在轮休的机动驾驶员中安排顶班人选，即时通知顶班驾驶员接班时间、地点、车号，并回复请假驾驶员交接时间、地点及顶班驾驶员的信息，填写相关记录。三、机动驾驶员由调度中心调配，可驾驶公司所属车辆。出租汽车驾驶员工作流程一、签到1、驾驶员（含当天无出车任务的机动驾驶员）应提前20分钟到调度中心或指定交接站场。2、驾驶员到站场后应到调度中心向值班工作人员签到，当天有接班任务的驾驶员并领取车钥匙、洗车卡、加油卡等随车物品并清点、确认。二、待命1、驾驶员应在交接站场等待交班车辆到达或接受临时调派。如需离开，应向调度中心请假说明（如当天不能驾驶，要在临时调派的机动驾驶员到岗后方能离开）。2、驾驶员需将手机保持24小时畅通，随时准备接受任务（电话、家庭地址如有变动要及时报告备案）。三、接受任务1、驾驶员必须无条件接受现场调度中心的派车命令，不得拒不出车。如有意见应先执行指令，然后向经营业务科或直接向经理反映。2、按规定认真填写“行车路单”。3、承担预约包车驾驶员应认真审阅派车单，记清到达时间、地点、客户姓名及联系方式，应及时到达指定用车地点承运。四、出车前检查1、接班检查车辆，检查内容包括车辆设施设备，车容车貌、安全部件、GPS终端等。2、按标准对车辆进行清洁、整理。五、执行任务1、气温超过28℃2、执行任务过程中严格遵守驾驶员行为规36范要求。3、遇到业务难题，随时请示调度中心。4、如需暂时离开车辆时，应锁好车门、车窗，确保车内证件、物品安全。六、交班收车1、在交接班时限内把车辆开到指定加油站加油，保持满油箱交班。2、返回场站后，按指定车位停放车辆，检查行李箱、车厢内，特别是座椅缝隙、地板缝隙中有无遗失物，发现遗失物要及时缴交调度中心。3、交班时关闭发动机，锁住门窗，对车辆进行检查，确保各部件完好有效。确保相关证件、随车物品完好移交。4、如有车辆刮擦、机件故障等，及时报告，进厂维修。5、向调度中心报告已返回，上交路单和当班营收款，并按照要求填写相关单据，不得缺项。6、将车钥匙、加油卡、洗车卡装袋交回，对照排班表与调度中心确认下次班次日期。出租汽车交接班工作流程一、驾驶员每日上下班施行签到、签退制度。二、驾驶员签到后，领取工具包，包括车钥匙（贴有车牌号，下同）。三、驾驶员及所对应的车辆制作打印“日（夜）班驾驶员动态表”。四、驾驶员在交班前先清洗车辆（含换套）和把油箱加满后，回公司缴交当日营收款和工具包。五、车辆设施、设备有异常应报修。夜班驾驶员更换座椅头套等需按规定时限更换的设施。六、调度确认无异后，驾驶员办理签退消班手续七、接班驾驶员实施出车前各项检查工作，车辆设施、设备完好，登记出车时间。八、调度中心每天将营收缴款单分送公司经营业务科及财务科。第四部分：服务质量管理制度服务质量管理制度第一章总则第一条为贯彻落实《泉州市出租汽车客运管理暂行规定》，提高本公司出租汽车运营服务管理水平，规范运营服务行为，完善运营服务质量，根据有关法律、法规并结合企业实际，制定本制度。第二条本制度适用公司所有部门、岗位，全体员工都必须遵守本制度。第二章管理机构和职责第三条经营业务科是出租汽车服务质量的专门保障机构，负责根据《泉州市出租汽车客运管理暂行规定》及行业相关要求，制定有关服务方面的规章制度，处理企业服务质量管理方面的日常具体事务，保障服务规范的贯彻执行。第四条经营业务科配备专职工作人员，分工负责服务热线的接听、处理、反馈及乘客满意度调查；负责服务质量培训和检查、考核、整改；负责对政府部门和行业管理机构依法监管和处罚进行响应。第三章管理制度第五条服务例会制度1、公司领导、各部门、经营业务科服务质量管理人员、小队长每月召开一次服务例会（遇重大活动、节假日或特殊情况临时召开），讨论、研究、制定公司的服务工作重点和规章制度，对出租汽车服务综合情况进行通报点评、分析原因，督促整改。2、责任人为公司领导、科室负责人、经营业务科质量管理人员、小队长。第六条服务质量工作责任制1、建立、健全服务质量工作责任制，把服务质量责任落实到每一个环节、每一个驾驶员，企业与驾驶员签订《优质服务责任书》，形成全方位的服务质量保证体系。2、明确服务质量相关责任，公司领导、有关部门、管理人员和驾驶员在其岗位责任制中应包含有关服务质量的责任内容。3、责任人为公司领导、科室负责人、经营业务科质量管理人员、小队长、全体驾驶员。第七条培训教育制度1、经营业务科、安保机务科定期组织开展驾驶员全员服务培训教育，做好岗前服务规范培训、岗后培训以及下岗再培训。2、要提高培训的针对性和实用性，做到有的放矢，确保人员、时间、效果三落实。3、建立培训工作台账，岗位服务规范培训有计划、有签到、有考核，培训率、知晓率达100％。4、组织开展形式多样的服务宣传教育活动，坚持与精神文明教育相结合，倡导良好的服务意识。5、服务宣传教育活动应贯穿企业经营生产全过程，注重取得明显实效。6、责任人为：经营业务科、安保机务科负责人、经营业务科质量管理人员、安保机务科安全员、全体驾驶员。第八条统计报告制度1、经营业务科每月应准确、及时、规范填报统计报表，不得瞒报、漏报，定期编写服务质量情况通报，运用数据分析预测，为制定决策措施提供准确依据。2、经营业务科每月5日前（节假日顺延）将上月文明规范服务测评考核数据等材料统计汇总后报送总公司运输业务部。3、对相关部门转来的投诉件或发生重大服务质量事件或新闻媒体批评报道，应及时将调查情况及处理意见以书面形式报公司领导。4、责任人为经营业务科质量管理人员。第九条档案管理制度1、做好出租汽车客运企业服务质量信誉考核和信访投诉资料等服务档案的建档工作，指定专人负责，定期收集、整理服务工作档案资料并确保档案资料的安全、完整。2、经营业务科应严格按照要求，建立规范完整的服务档案及基础资料管理台账，有关服务方面的一切文字、图片、录相、证据等材料均应归档。3、责任人为经营业务科质量管理人员。第十条服务工作检查及乘客满意度调查制度1、经营业务科每个月组织安保机务科、小队长，进行一次服务工作检查，并不定期进行突击抽查，节假日每日抽查。2、每季度开展一次乘客满意度调查，对乘客意见集中的项目进行评审，重点改进。3、对服务工作检查中发现的问题，要限期整改，及时消除服务工作中存在的漏洞。4、服务工作检查内容具体如下：组织领导、制度建设、职工培训、投诉受理、建档工作等。5、责任人为经营业务科和安保机务科负责人、经营业务科质量管理人员、安保机务科安全员、小队长。第十一条服务质量事件处理制度1、接到投诉电话和信件，经营业务科当班人员要认真进行登记，遇有重要投诉和反映，应及时汇报给分管领导。2、接打电话或接待乘客，态度应和蔼、诚恳，热情询问、答复。使用文明语言，礼貌待人。3、各相关人员必须以认真、公正、负责的态度对待投诉，不得包庇。4、对行业主管部门或相关部门转来的服务质量事件，经营业务科和驾驶组要快速反应、妥善处理，并立即反馈。涉及公司相关部门的，相关部门应予以有效协调处理，同时上报有关领导。5、责任人为公司领导、各部门负责人、经营业务科质量管理人员、全体驾驶员。第四章监督投诉管理第十二条监督投诉渠道包括：所有出租汽车车厢内张贴服务承诺，公布监督服务电话；群众通过来电、来信、来访、电子邮件、传真等多种方式反映意见和建议；交通行业主管部门等上级政府部门转来的投诉件；新闻媒体刊登报道的意见和建议。第十三条投诉处理要求1、公司设立专门机构和人员受理群众投诉。2、工作人员热情接待反映问题的乘客，认真记录有关意见及建议，并及时转给相关单位调查处理，做到件件有登记，事事有落实。3、被投诉部门及出租汽车驾驶员应积极配合，协助进行调查、核实及处理。4、受理投诉后，能现场进行处理的应即时进行答复处理，需要调查取证的，应在规定的时限内答复反馈并进行事后回访。一般情况3个工作日内答复，7个工作日内处理完毕，特殊情况在10个工作日内处理完毕。经调查属实的，应按公司的规章制度对当事人员进行严肃处理。5、乘客投诉时应当提供有效证据，并留下联系方式。6、乘客与企业之间对营运服务质量有异议时，可以到上级管理机构申请调解。第十四条投诉处理程序流程投诉处理程序流程时间、地点、车号、工号、事件经过群众直接来电来信来访政府部门、新闻媒体等相关单位转办受理投诉登记调查取证处理意见答复反馈情况分析汇总服务质量通报整理存档必要时书面反馈，回访第五章附则第十五条本制度未尽事宜，由公司负责补充修改。第十六条如本制度有关规定与国家法规和行业规定相抵触，以国家法规和行业规定为准。第十七条本制度自公司成立之日起实施。服务质量措施保障实施图经营业务科经营业务科检查考评投诉满意度调查意见建议等服务承诺项目不合格事项跟踪记录纠正、预防反馈、回访分析报告经理室相关科室责任人整改完善乘客相关部门出租汽车营运服务规范第一章总

则第一条为遵循“诚信、务实、勤勉、敬业”的宗旨，贯彻“优质服务、安全第一、诚信务实、科学管理”的经营理念，履行“温馨服务，诚信待客”的员工座佑铭，依照《泉州市出租汽车客运管理暂行规定》和《泉州市出租汽车客运管理实施意见》等规章，制定本公司出租汽车营运服务规范。第二条本服务规范是出租汽车驾驶员从事出租汽车营运服务的行为规范，凡本公司的出租汽车驾驶员都必须自觉遵守。第二章仪表仪容规范第三条着装服饰整洁朴实。着公司规定服装，不穿无袖无领背心；不穿拖鞋，不赤膊、赤脚、袒胸露背；女驾驶员不穿高跟鞋，不穿超短裙。第四条容颜端庄稳重大方。亲切和蔼，微笑服务；面容清洁，发式大方，男驾驶员不蓄须，勤刮胡，不理光头及奇异发型，女驾驶员不浓妆艳抹。第三章礼貌用语规范第五条言谈话语，温馨得体，做到“请”字当头，“谢”在其中。第六条开口礼貌待客。载客常用“您好，请问去哪里”；“谢谢”；“请带好物品”；“再见”；“欢迎再次乘坐本公司出租汽车”等话语。第七条倡导讲普通话及使用简单英语对话。第四章车容车貌规范第八条车身外部明亮美观1、车身无泥土、无脱漆、无明显凹陷、刮痕、锈蚀、龟裂现象；2、车灯总成完好（转向灯、前照灯、刹车灯、倒车灯、室内灯）；3、车身装饰条完好，保险杠、挡泥板无缺损；4、门饰字迹清晰，无缺字漏字，无未经批准的张贴物和装饰物；5、挡风玻璃完好，车窗玻璃明亮，雨刮器工作正常；6、车牌号清晰齐全。第九条车内卫生及设施整洁齐全1、车内无异味、杂物；2、脚踏垫整洁无破损，座椅套整洁无破损凹陷；3、车门开闭、车窗升降自如、有效；4、车厢内无未经批准的广告、装饰物、宣传品，仪表盘上侧无杂物；5、后车厢内部整洁无异味、杂物、有关设备摆放整齐；6、空调、音响、GPS装置工作正常；7、配备有效的灭火器材，方便使用。第十条车身颜色、规范装置营运标志清晰醒目1、车身外观颜色、标准符合行业要求；2、车身两侧喷印的企业名称及其投诉电话符合行业管理部门规定要求；3、车顶灯安放规格和式样符合行业管理部门规定的顶灯、顶灯清洁、无破损，夜间灯光能正常使用；4、空车待租标志字迹清晰，能正常使用，暂停服务标志齐全；5、计价器完好、有效，语音报话器工作正常，计价器器具安装位置符合要求并接受质量监督部门的定期检测；6、后坐位两侧三角玻璃下方张贴由价格管理部门监制的公里标价签正面印每公里单价，反面印收费标准、投诉方法和投诉电话，每车两张；7、按规定安装防劫和GPS设施。第五章运营服务规范第十一条出车前查验车况。检查车辆的制动、转向、灯光、轮胎、车门车窗开关等机械电器性能是否符合技术标准，消除安全事故隐患。第十二条持证上岗，亮证服务，证照齐全有效。1、《驾驶证》、《行驶证》、《客运资格证》、《道路运输证》、《服务监督卡》、《计价器检定证》按时审检；2、驾驶员本人的《服务监督卡》按规定插放；3、按规定位置放置车辆检验合格标志及保险标志。第十三条空车待租时。1、在交管部门准许的行车路段或停车区域待租候客，开启《空车牌》，显示空车待租状态。2、驾车行驶时系好安全带。夜间行车（夏季5月至9月的19时至次日5时、其余季节18时至次日6时）亮启顶灯。3、在出租汽车营业站点停车候客时，按序排队，先后发车。服从调派。不得欺行霸市，挑选业务，拉客抢载，违规揽客。第十四条乘客招租时。1、在交规允许下靠道路右边短暂停车。2、请乘客上车。不得拒载乘客。3、主动帮助乘客安置较大行李物品。第十五条乘客上车时。1、对乘客说：“您好”。检查车门是否关牢。2、问清乘客的下车处。选择合理经济的行车路线告知乘客或按乘客指引的路线行车。3、提醒前排座位乘客系好安全带。4、翻下《空车牌》，启动计价器。计价器显示金额从“0”第十六条载客行驶时。1、遵守交规，按交通信号、标志、标线安全行车。不闯越红灯，不超速抢道，不压越道路中心实线横穿马路。行驶途中不使用通讯设施，不吸烟。2、不得故意绕道走远路。因故需改道行驶时，事先向乘客说明，征得同意。如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。3、按乘客要求开启音响等设备，气温达28度时使用空调、不得无故拒绝。4、遇乘客咨询疑问，态度和蔼有问必答。热情宣传泉州。驾驶员自律并劝告乘客不向窗外吐痰，丢烟蒂及废弃物。5、未经乘客同意，不得另搭乘他人。不得中途甩客。6、驾车出市长途营运时，在市郊治安检查站登记或向公司报备乘客身份及租车到达地。7、严禁为违法罪犯提供交通工具，发现犯罪嫌疑人及时报案。自觉维护社会治安。8、在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障；如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。9、乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客约好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。10、营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理；如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。11、营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，及时处理善后事宜。第十七条载客到站时。1、在交规准许暂停路段靠右边停车。按下计价器”暂停”键，计价器停止计费。2、提请乘客查看计价器后。翻上《空车牌》，打印发票。3、按表收费。乘客付租车费时，对乘客说：“谢谢”。并唱收唱付。需找零钱时，有零找零，无零让零。提请乘客清点钱款，验明钞票。不索取小费。4、主动撕给乘客当次车票。第十八条乘客下车时。1、对乘客说“请带好物品”。并查看车上有无乘客遗留物品。2、对老、弱、病、残、孕等行为不便乘客，主动打开车门帮提行李，搀扶下车。对外地乘客，提供答疑解惑，指路导引。对有特殊困难的求助乘客，提供延伸服务。3、对乘客说：“再见”，礼送道别。4、发现车上有乘客的遗留物品，主动交还失主。无法归还者，及时上交公司。第十九条暂停服务。1、由于各种原因暂时停止载客服务时，必须亮置《暂停服务》标志。2、问明乘客去向或乘客告知租车到达地后，不提供租车服务时(除《泉州市出租汽车客运管理暂行规定》规定的驾驶员有权拒绝提供服务的情况外)，不论是否亮置《暂停服务》标志，均属于违规拒载行为。第二十条本服务规范自公司成立之日起执行。出租汽车载客服务规范流程乘客招租时：停车——上客———安置行李。乘客上车时：问好——选路———系安全带。载客行驶时：打表——顺行———安全驾车。载客到站时：停表——报价———打印车票。结算车费时：唱收——找零———主动给票。乘客下车时：提示——查看———礼送道别。流程说明：一、乘客招租时：1、停车：在交规准许暂停的路段靠右边停车，或在站点按序排队迎客。2、上客：请乘客上车。不以交接班不顺路、路程长短等为由拒载乘客。3、安置行李：主动帮助乘客安置较大的行李物品。二、乘客上车时：1、问好：对乘客说：”您好”，开口礼貌待客。2、选路：问清乘客的下车处后，将选择的经济合理路线告知乘客或按乘客指引的路线行车。3、系安全带：提醒前排座位乘客系好安全带。三、载客行驶时：1、打表：开启计价器，不得”议价”经营。2、顺行：顺合理路线行驶。不故意绕道走远路。因故需改道行驶时，向乘客说明，征得同意。3、安全驾车：遵守交规，服从交警指挥。按交通信号灯、标志、标线安全行驶。四、载客到站时：1、停表：在交规准许暂停路段靠右边停车。按下计价器暂停键，计价器停止计费。2、报价：翻上《空车牌》，按计价器显示金额，报清车费，请乘客确认。五、结算车费时：1、唱收：收取乘客付款时，对乘客说：”谢谢”。讲明收到多少钱。2、找零：须找零钱时，”有零找零，无零让零”。提请乘客清点钱款，验明钞票。3、主动给票：主动撕给当次业务的打印车票给乘客。六、乘客下车时：1、提示：对乘客说”请带好物品”。2、查看：查看车内有无乘客遗留的物品。3、礼送道别：对乘客说：”再见”，向乘客道别。驾驶员行为规范考评制度第一条为认真贯彻《泉州市出租汽车客运管理实施意见》、《泉州市出租汽车客运企业服务质量信誉考核规定》等规章，规范出租汽车经营行为，营造良好的服务环境和企业形象，特制定本考核制度。第二条本考评制度适用于公司所属出租汽车驾驶员。第三条驾驶员行为规范考评是本公司经营管理目标月度考核的指标之一，也是衡量公司整体服务质量和服务水平的一项重要指标，由公司经营业务科协调安保机务科、小队长负责考核。第四条驾驶员行为规范考评每个月进行一次，并不定期突击抽查，节假日每日检查。第五条驾驶员行为规范月度考评检查的车辆数，应覆盖所有出租汽车驾驶员。不定期抽查每季度不少于2次，抽查车辆应达到所属出租汽车的20%以上，节假日检查车辆应达到所属出租汽车的30%以上。第六条驾驶员考评依据包括：公司组织的驾驶员行为规范检查(详见附件一：驾驶员行为规范检查表)；主管部门、协会监督检查的结果；交警部门通报的违法情况；客户投诉记录等。第七条驾驶员行为规范检查内容包括安全行车、车容车貌、优质服务等三个方面，逐项计分，满分100分。分数达到95分为合格，低于95分为不合格。第八条主管部门、协会检查不合格，视情节在考评结果中加扣5~20分；经查有交通违法记录，在考评结果中加扣3分；有责投诉每件次加扣5分。第九条公司每月一次按以下标准对驾驶员考评结果予以奖惩。1、当月考评100分，按100元标准奖励，在内部通报表扬或授予”流动红旗”。2、当月考评97分及以上，100分以下，不合格项目整改完毕后，按50元标准奖励，在内部通报表扬。3、当月考评95分及以上，97分以下，不合格项目整改完毕后，在内部通报表扬。4、当月考评80分及以上，95分以下，不合格项目整改并依照《》处理，责任驾驶员下岗学习半天。5、当月考评80分以下，不合格项目整改并依照《》处理，责任驾驶员参加新驾驶员上岗培训学习三天6、连续3个月（含）以上获得100分的驾驶员在年终总评中优先推荐为公司”先进工作者”称号。连续3个月（含）以上考评分数在80分以下，解除劳动合同。第十条本考核制度自公司成立之日起执行。附件一：驾驶员行为规范检查表测评类别测评项目分值安全行车20分遵守交通信号、服从交警指挥，按标示、标线行驶4行驶时驾驶员系好安全带4行驶中不用手机闲聊6禁鸣区严禁鸣笛(含查询当月违章记录)6车容车貌30分车身无损坏，车内无杂物，踏脚垫无破损4车座套干净整洁6车内各项设施完好4顶灯字迹清晰无残缺；顶灯、空车灯明亮6车门单位名称和监督电话清晰；张贴标价签醒目、完整无损坏4从业资格卡必须是本人且清晰；放置规范6优质服务50分不载客车辆放置”暂停服务”牌；招手停车后，不得拒载发生此三类不合格时，扣除优质服务50分不挑选、不拉客、不拼盘、不纠缠乘客；不与乘客谈价遵守《服务承诺》，如违反并向旅客又收取车费（公司检查项目）乘客上车时说”您好”未讲全扣5分乘客付费时说”谢谢”乘客下车时说”再见”未讲全扣5分乘客下车时主动提醒乘客”请带好随身物品”严禁驾驶员载客营运时吸烟5着装整洁，仪表端正(在行业规定时间内，统一着工装)6车内不得放置任何标志固定地点的标志牌6不绕道行驶6规范使用计价器(起步后下翻”空车牌”，到达目的地上翻”空车牌”)6据实收费(有零找零，无零让零)6主动给乘客发票5第五部分：车辆技术管理制度出租汽车技术管理制度车辆技术管理是企业管理工作中重要的组成部分，为适应出租汽车客运市场的变化，加强车辆的技术管理，保持车辆技术状况良好，保证安全生产，充分发挥车辆的效率和降低营运成本，根据国家、交通部行业汽车技术管理规定和福建省地方标准（汽车维护工艺规范），结合企业实际情况，公司制定了出租汽车技术管理制度，适用于实行直接经营的出租汽车，从公司成立之日起开始执行。（一）车辆技术管理机构公司一贯对车辆技术管理工作十分重视，设立了相应的车辆技术管理部门，公司安保机务科具体负责出租汽车的车辆技术管理工作，配备了具有安全管理从业资格证书和符合车辆技术管理要求的专职机务管理人员。车辆技术管理机构图旅游汽车出租分公司旅游汽车出租分公司经理室总公司机务部旅游汽车出租分公司安保机务科机务管理员出租汽车（二）车辆技术管理办法车辆技术管理应坚持预防为主和技术、经济相结合的原则，对车辆实行择优选型、正确使用、定期检测、一二级维护、修理、建档和报废都进行全过程综合性管理。机务管理包括车辆的技术管理、材料管理、消耗管理和使用管理。车辆技术管理办法一、二级维护一、二级维护视情维修更新与报废择优选型正确使用定期检测车辆技术管理制度档案管理1、车辆的选购制度(1)出租汽车的选型根据行业主管部门的要求或由其组织的出租汽车投放车辆车型票决选定的车型进行选购。按照车辆采购流程，上报出资人审批后，由公司负责购车事宜。(2)在接收新车时应按购车合同、申购技术要求和说明书的规定，对照车辆清单进行验收，并对车辆的合格证、购车发票、车辆名牌等的内容进行核对，所填写的内容是否一致，检查车辆配置是否与购车合同内容相一致，并清点随车工具及附件等。出租汽车应按规定配置GPS终端、防劫装置、灭火器、计价器、服务证架、顶灯、空车灯、语音提示器，喷漆着色按相关要求，标示单位名称、举报电话等按行业要求的规范装置。(3)新车购入后，应立即建立车辆技术档案和车辆维修档案，一车一档，并组织驾驶员、维修工和技术员进行学习或短期培训，以掌握车辆结构、性能和操作要领。2、车辆的使用管理制度(1)驾驶员应爱护车辆，认真做好出车前、行车中和收车后的日常维护工作,严格遵守驾驶技术安全操作规程及车辆使用说明书的要求，树立节能减排理念。行车前，做到预热起动，低速升温，低档起步；行驶中，注意保持温度，及时换档，平稳行驶，合理节油。(2)轮胎的使用按照《机动车运行安全条件》（GB7258－2004)要求执行，确保行车安全。(3)未经相关部门批准，不得擅自改变车辆的类型、用途、颜色、增减车辆座位或改变车辆主要总成和外廓尺寸等。(4)做好车辆相关证照的年度审验工作，按时进行技术等级评定、年检、计价器强检（每年校检两次）等，并落实行业管理关于车容车貌、规范装置的规定项目，严禁私自拆换计时器，造成计时收费不实。(5)加强驾驶员的爱车例保教育，加大车辆消防知识和技能的培训力度，配置“足额有效”的灭火器并放置在显目易用的位置，加强发动机工况性能的检测和电气检修，防止在火灾隐患和车辆自燃。3、车辆检验管理制度：执行每星期不少于两次的安全例检制度，并做好检验记录，把好检验质量关，确保行车安全。4、车辆的各级维护管理制度：(1)日常维护：监督、检查驾驶员日常维护（爱车例保）工作，确保车容车貌、规范装置符合行业管理要求。根据福建省地方标准《汽车维护工艺规范》（DB35/T164－2002)，按实际行驶间隔里程制定出租汽车一、二级维护计划并组织实施。(2)特殊情况的维护：季度车辆技术状况普查制度和不定期的专项检查制度，在“春节”、“五一”、“十一”等运输高峰期和夏季来临之前，组织人员进行车辆技术状况普查。对存在隐患车辆及时进行维护以提高车辆技术状况，确保行车安全。做到季节性换胎和三年一次外观整体维修喷漆的美容工作。5、车辆的维修管理制度出租汽车的维修，原则上在泉州市汽车运输总公司南安公司维修厂进行，途中或因特殊情况在外修理的，必须要求承修方开具发票和作业清单，尔后驾驶员必须把车辆的修理内容、换料情况、特别是安全件的更换情况如实的报告，进行登记，所有安全件、总成等的维修换料的发票和作业清单归入车辆技术档案，以备查验。6、车辆技术档案管理：建立完善的车辆技术档案与车辆维修档案，做到一车一档，车辆技术档案保存期为车辆报废一年后。车辆维修档案保存期为二年。7、车辆的报废管理：车辆行驶里程或使用年限超过规定值，车型老旧、技术状况差、物料超耗严重、无修复价值、继续使用不经济、不安全的应予报废。车辆报废时应以申请报废报告形式上报出资人，经批准后方可报废。（三）车辆技术管理措施管理措施包括基础管理、现场管理、监督检查和奖惩，加强对车辆按规定实行安全例检、定期保养、检测、视情修理，强化车辆动态管理，确保车况良好。管理措施管理措施基础管理现场管理监督检查奖惩常态管理动态管理安全例检一二级维护定期检测视情修理其他车容车貌管理办法为改善城市出租汽车客运环境，根据国家、交通部行业有关规定和泉州市出租汽车客运管理暂行规定，以及交通主管部门服务质量信誉考核标准，结合企业实际情况，公司制定了出租汽车车容车貌管理办法，给广大市民的出行营造一个良好的乘车环境和企业形象，以干净整洁的车容车貌、舒适优美的乘车环境、安全优质的服务水平，为泉州市争光添彩。该办法适用于实行直接经营的出租汽车，从公司成立之日起开始执行。一、管理制度：出租汽车车容车貌管理遵循“优者得表扬、劣者受处罚”的原则，对所属出租汽车进行每月一次的定期考评和不定期的抽检，重要节假日每日抽检。为达到车身外部明亮美观、车厢内部整洁干净、营运标志清晰醒目的目标，做到：1、出车前清洁车辆，随脏随扫；2、车容车貌差的停运清洗、整理；3、前挡风玻璃、车内座椅损坏的要求一天内更换（无配件除外），其他服务设施配备损坏一周内修复；4、座套每天更换一次（有污渍立即更换）；5、服务承诺、运价标签或其他标志破损的当天更换。二、按照客运优质服务标准，对所属车辆的车容车貌、清洁卫生存在问题立即进行整改，整改情况将纳入企业对车辆的服务质量考评结果，作为年终车辆服务质量考评和红旗车辆、驾驶员评选的重要依据。凡检查达不到“三无六净”（即前后挡风玻璃下无杂物，车厢内及后厢无异味，车身内无撞挂痕迹；车身净、车内净、座位净、玻璃净、车牌净、轮胎净）车容车貌标准的出租汽车，按以下标准处理：1、考评一次不合格的，限期整改，自整改之日起，每周抽查一次，连续抽查三周；一年内月考评两次不合格的，取消年度评优资格。2、出租汽车因车容车貌不合格被主管部门责令整改的，当班驾驶员下岗学习；一年内被依法查处两次的，责令整改，按章处罚，日、夜班驾驶员共同下岗学习；一年内被依法查扣三次的，责令整改，并给予从重处罚，责任驾驶员参加新驾驶员上岗培训学习三天，考核合格后方可上岗。三、车辆外观的规范1、车辆的技术性能和标准须符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258-2004）的规定，车内装饰板使用的各种非金属材料的阻燃特性符合《汽车内饰材料的燃烧特性》（GB8410-1994）的规定，防尘密封性符合《客车防尘密封性限值》（GB12479-1990）的规定。2、车身清洁、平整，涂层颜色均匀，各门、窗装配良好无间隙，车门启闭灵活、无刮碰。3、车外观表面光滑、平顺，左右翼子板互相对应。4、流水槽装配平顺，对接处无错位及腐蚀现象。5、车身表面漆膜着色必须符合规定的着色色板要求，并保持颜色均匀、完好。6、饰件配套齐全，车窗玻璃完好，不得用窗帘或滤光薄膜纸遮挡车窗。7、车辆风窗玻璃广告设置应符合相关规定，广告设置的尺寸不得超过200mm（高）×800mm（宽）。8、车辆所有号牌保持完整，固封有效。四、车辆内部的规范1、车内装饰板、条保持完整、一致，使用的各种非金属材料应具有阻燃特性。2、座椅保持完整和牢固，安装符合规定要求的座椅套。3、防劫设施、GPS监控设备的安装，符合市运管处的规定。4、地板贴铺不得选用有长久性异味和危害人体健康的化学材料。5、车内仪表、配套音响设备和照明灯具须完整，并保持性能良好。6、空调系统兼有制冷和采暖功能。自动温控设施完好，并应设有通风换气装置。7、车辆行李厢安装有驾驶员内控开启装置，开启时有灯光照明。8、车厢密封性好，定期消毒并保持良好的卫生条件。五、营运标志及服务设施的规范1、“标价签”张贴于车辆后门两侧玻璃处，保持美观、对称。2、《从业资格证》与其支架放置于车内仪表台右侧平视位置处，正面面向乘客。3、“服务承诺”张贴于车内仪表台右侧处。4、“暂停服务”标志牌使用时放置于《从业资格证》支架处，面向车外。5、新增车辆必须安装符合市质量技术监督局和市客管处规定的税控打印计价器。6、客运出租汽车车辆顶灯性能良好，规格形状及安装应符合有关规定。7、车身两侧前门标设“惠安县闽兴出租汽车有限公司”单位名称及服务投诉电话号码，图案排列整齐端正，并保持清晰、完整，数字用印刷行书体。8、车内配置灭火器材，并保持完好、有效。六、驾驶员对车容车貌的行为规范：1、保持车身外部明亮美观：车身油漆无残、破、花，晴天无积灰，雨天后无泥；灯罩及外装饰件齐全完好；车窗玻璃无破损，无遮阳膜和商业广告（公司统一设置的标志除外）。2、保持车厢内部整洁干净：车倚座套定期清洗更换，保持整洁无破损；车厢内及行李箱清洁无杂物，按要求消毒车厢，保持车内空气清新；保持驾驶台干净、整洁。3、车况完好发生下列现象，应及时修补：保险杠开裂、变形、位置不正确、固定不牢靠；顶灯模糊；挂钩盖脱落；肇事痕迹、罩漆脱落、严重色差；车灯破损；挡风玻璃破损；车牌脱落。4、营运标志清晰醒目：车门上公司标志、监督电话清晰醒目；从业资格证及租费标准的位置统一，公示醒目；前后车牌照号一致，齐全醒目；张贴《对乘客承诺》标贴的位置统一，完好醒目。车辆专项检查制度认真贯彻“安全第一，预防为主”方针，《道路旅客运输及客运站场管理规定》、《泉州市出租汽车客运管理暂行规定》等法律、法规的规定为贯彻落实的核心，集中时间、集中精力，采取有效的措施，开展出租汽车的安全生产专项检查工作，有效遏制出租汽车行车事故的发生，确保公司安全生产的稳定。通过专项检查，发现问题、清除隐患、规范管理，促使出租汽车的安全生产能力进一步加强。一、车辆技术状况专项检查要重点做好三方面的检查，一要检查车辆技术等级是否符出租汽车的技术要求，不符合要求的，应当停运维修；二要检查车辆是否按有关规定定期维护，未按计划规定维护的应当责成其执行维护；三要检查车辆是否按规定进行技术等级检测，未按规定参加检测的，暂停营运，直到完成检测合格；特殊部件的检查，有发现出租汽车部件特损，应该组织对特殊部件的全面检查。二、驾驶员的从业资格驾驶员从业资格审查把关，是专项整治重中之重，因此要认真做好两方面工作：一要对出租汽车驾驶员的从业资格进行全面检查，确保持证上岗率达到百分之百；二要检查企业驾驶员聘用程序是否符合要求，在聘用程序上如存在明显漏洞而影响驾驶员队伍质量的，必须按规定重新履行程序。同时，要严格检查驾驶员的服务规范、教育培训、等环节是否有按制度执行。第六部分：企业员工培训制度企业员工培训制度为进一步提高惠安县闽兴出租汽车有限公司全体员工的各项综合素质和业务技能，制定本培训规定。一、综合办公室结合公司实际，制定本公司年度培训计划，并负责组织实施。二、公司全体员工应根据总公司下达的计划，结合各自岗位特点积极参与关于管理人员、专业技术人员和生产技能人员继续教育和岗位轮训的工作。三、各科室依据年度职工培训计划，经领导批准后参加培训，培训员应及时将培训后的情况报劳工并填写相关记录表，妥善保存好相关资料。四、为规范行业管理，经营科针对名个阶段交管部门对出租行业车辆的要求，督促驾驶人员规范经营，驾驶人员必须取得相关部门行业资格证，经公司各职能审核通过后，方能持证上岗。五、安保机务科定期不定期对驾驶人员进行安全生产教育，采取以会代训、岗前培训、集中培训等形式，通过事故案例、违章教育、经常性安全教育来进一步提高驾驶员的安全意识，督促驾驶人员注意行车安全。六、鼓励在职职工利用业余时间参加自学考试、函授、电大等在职学历教育培训，经领导批准后，凡取得与所在岗位专业对口学历证书的，按有关规定享受一定待遇。七、根据国家专业技术职称管理规定的调整，凡参加全国职称统考取得相关对口职称的职工，可按相关规定享受调资、晋级等待遇。八、驾驶人员必须准时参加每月两次的安全例会，与会人员必须遵守安全例会制度，不迟到、不早退，无故缺席例会人员处以每次50元罚款。而后应主动参加补课，对拒不参加学习人员停业整顿，车辆不得参加营运年审。九、驾驶员培训制度：参照惠安县闽兴出租汽车有限公司驾驶员管理制度规定。第七部分：企业劳动规章制度企业劳动规章制度为激励全体员工自觉遵守劳动纪律，增强服务意识，树立高度的主人翁责任感，加强公司效能建设，提高企业工作效率和服务质量，特结合公司实际，制定如下规章制度，以便全体职工认真贯彻执行。一、员工出勤及休假规定1、公司管理人员必须自觉遵守企业劳动纪律，严格出勤考核管理制度，按照规定的作息时间，按时上下班，坚守岗位，认真履行岗位职责。2、公司管理人员实行每周五日的工作制度。夏季：上午7：30—11：00；下午15：00—18：00；冬季：上午8：00—11：30；下午14：30—17：30。具体作息时间安排，由公司办公室根据季节变化另行通知。3、公司管理人员上下班实行指纹捺印考勤制度，全体人员每天上下班都必须在指纹考勤机上捺印考勤。4、若指纹考勤机出现故障，由各科室负责人负责考勤，次日报送公司办公室。5、因公外出、临时加班员工不能在规定的上下班时间签到的，事后及时办理免签手续。员工免签单由个科室负责人审核后报公司领导审核，于事后3个工作日内送交办公室，作为该日考勤依据，逾期无效。6、因病（事）需请假的，须事先由本人先填表申请办理请假手续，经科室负责人、公司领导逐级审批；不能提前办理的，应及时向科室负责人报告，事后补办请假手续。7、员工谎报请假事由经查属实者以旷工论处。8、除公休（含补休）、产假、丧假、婚假等法定的休假外，其它假种所涉及的工资按规定扣减，当月工资同步扣减。9、管理人员一年之内请事假在7天以上的，扣除旷工期间工资。10、法定节假日，由公司根据值班岗位需要统一筹划安排，因职能工作必须安排加班的应事先提出，因突发任务需要临时加班的、须经领导批准、3小时视同加班半天，由公司值班人员负责考核。二、违反如下规章制度的每次扣罚人民币50元。1、上班时间利用电脑、电话上网、娱乐、聊天、炒股。2、无故拒绝参加公司例会，集体劳动。3、无故拒绝参加上路下场轮值。4、无故拒绝参加抗洪救灾、义务献血、扶难捐资等强制性公益活动。5、领导交办的工作不落实。三、安全奖励金及其它奖金1、实行奖勤罚懒，鼓励先进推动后进的调节分配方式，按职能特点、劳动强度、责