某物业公司能力素质模型库

基于文化的能力素质模型深圳市物业管理有限公司2专业知识服务精神教练能力领导能力责任心成本意识规划能力协调能力管理服务中心经理岗位能力素质模型3序号能力素质名称定义备注1教练能力通过自己的言行，教会他人，使其能力得到提升。2领导能力使大家能以自己为核心，以自己的设想为目标，团结在一起开展工作。3专业知识本公司产品的性能、质量、功能等掌握及运用的相关知识4服务精神能做业主所需，想业主所想，并使其满意。5规划能力合理利用现有资源，达到预期目标。6协调能力能考虑多方面的因素做出较为合理的安排。7责任心能考虑多方面的因素做出较为合理的安排。8成本意识在获取效益最大化的同时尽量控制资源的利用。管理服务中心经理岗位能力素质模型定义4教练能力定义有效教练他人工作改进的方法与技巧，促进他人提升的能力分级描述1不善于通过语言和行为引导使其他人明白如何处理，并在处理中学会成长。2善于通过语言和行为引导使其他人明白如何做，但没有在其中学会成长。3善于通过语言开导和一定的行为引导使其他人很容易明白如何做，并在处理中学会成长。4语言表达丰富，行为表达干练，使其他人很容易明白如何做，而且很容易领悟并成长起来。5语言表达丰富，行为表达干练，并能够指导他人如何做。典型案例去年10月，管理处有几位老员工因工作调动原因调离彩田，主任为使新来员工能尽快上手工作，在开始几周带领大家在小区周检的时候，主任详尽的将检查项目、标准、内容、如何处理等都在周检中体现出来。通过实例形式让大家很容易领悟周检的重要，并牢记周检的项目、标准5领导能力定义使大家能以自己为核心，以自己的设想为目标，团结在一起开展工作。分级描述1做出决策时有很大的随意性。2较少做出决策或犹豫不决，对做出决策的信息不了解。3利用现有资源信息作出常规决策。4面对有竞争性方案时果断做出决策。5在复杂的形式下，做出对公司有影响的长期决策。典型案例9月份彩田村业主委员会讨论彩田村物管合同事宜时，在得知会议决议对我们不利时，主任立即作出策略，临危不乱。一方面向公司领导汇报，同时管理处召集骨干人员安排接下来的需要紧急完成的事情：首先走访业委会中对管理处比较信任的委员，通过他们再互相沟通，听取对事件的看法，加强他们对管理处的肯定；同时安排另一部分人员走访对管理处不太信任的委员，听取他们的意见和建议，对可以落实的立即安排落实，使他们对管理处有一个更好的了解，争取在会议上能站在我们的立场上；最后再走访个别对管理处有意见的委员，尽量软化他们的一些立场和观点，通过这样的运作来分化业委会内部小集团，达到孤立个别人的目的，实现我们掌控的局面。在其后主任还分别制定了抓住广大业主、打乱业委会内部部署、主动出击。6专业知识定义解决特有问题所需的特有知识。分级描述1在专业方面展示基本知识，使这些知识有利于日常管理。2与专业知识保持同步发展，能利用所知解决相关问题。3运用专业知识轻松熟练解决相关问题，并能帮助他人。4在日常管理服务中，能利用所知预见可能发生的问题，并及时采取预防措施避免问题发生。5能寻找利用专业知识促进其他人员发展的机会，并能被执行。典型案例彩田村一业主因业主以前可能受过某种刺激，对男保安有一定的条件反射，经常隔10来天就以保安”骚扰”她为由投诉到管理处，管理处很多工作人员接待过她。经过多次处理后大家也知道业主所反映的事情是子乌虚有，所以都是以劝说引导为主来平息，虽然事情能平息一段时间，但没有得到彻底的解决。7月初业主再次投诉到主任处，主任早已经知道该住户情况，首先依然是安抚平息，但业主不听反而威胁报警，主任此时要求该业主提供事实依据，不然管理处将以诬陷为由报警。主任通过其专业的法律知识，最终使业主认识到问题出在自己身上，从此后再也没有来管理处投诉保安“骚扰”的事情。7服务精神定义能做业主所需，想业主所想，并使其满意。分级描述1业主的服务需求，不重视、不及时安排处理。2能及时处理业主的服务需求。3能够重视业主的服务需求，并及时安排处理，能使客户服务能得到延伸。4能做业主所需，想业主所想，调动一切资源，使业主感动。5能做业主所需，想业主所想，调动一切资源，超出业主期望。典型案例为了更好的提升公司品牌，今年7月份彩田管理处就开始策划如何在原有服务基础上加强服务，通过对现有服务状况的摸底大堂客服助理事宜，该岗位在原有岗位职责的前提下，准备新增加家政、干洗、机票、订快餐等延伸服务。8规划能力定义合理利用现有资源，达到预期目标。分级描述1工作没有计划，做事顺其自然。2计划与控制日常工作，预算时间和资源。3为自己及别人开发可执行的计划。4确保每个组织成员实现目标计划和完成工作。5开发执行影响部门的计划，并为可能产生的影响情况做准备。典型案例彩田村因是开放式小区，治安压力大，经常有一些三无人员进出小区，为做好小区安全工作，在做过民意调查后，管理处准备逐步将小区合围实行封闭式管理，为此制定了前期试点，中期分段，后期合围三步走的策略，从06年南边区域试点封闭，07年将东面、南面区域进行合围，08年全部围合，虽然开始有部分业主有不同的意见，通过分步实行让业主体会到合围的好处，不同意的业主也变得支持，管理处的工作开展起来也就顺应民声，一举多得。从这件事情上就可以看出对于任何一件事情如果规划做好了，就成功了一半。9协调能力定义能考虑多方面的因素做出较为合理的安排。分级描述1只用政策制度和内部程序来安排工作，不能保证达到预期工作目标。2利用内部的因素来安排工作，有难度或低效的完成工作目标。3利用其他组织内的因素来安排工作，有效的完成工作目标。4能充分利用内外部的有利资源来安排工作，高效的完成工作目标。5能充分利用内外部的有利资源来安排工作，超预期的完成工作目标。典型案例彩田村9、10栋因离学校较近造成该栋午托班比较集中，经常引起住户投诉，导致部分业主准备集体上访，为此管理处没有少走访业主和午托班负责人，但收效不大。为此管理处通过向政府相关部门反映，协调教育局、工商局、消防局、城管、街道执法队、社区工作站、学校等单位来小区落实如何处理。最终让业主反感的情绪得以平息。通过该事件使我们觉得对于一些涉及政府政策的问题时，我们不仅要积极面对并要努力协调政府部门妥善处理，才能将问题解决。10责任心定义对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成分级描述1由于不严格、不认真导致工作出现疏漏，并没有及时补救。2工作出现问题，但能够积极补救，不推卸责任。3按本岗位要求做，未出现工作疏漏。4发现他人的工作疏漏，告知对方并协助其补救。5严格认真地履行岗位职责，发现隐患，并预先采取措施避免问题发生。典型案例今年6月份9栋15A业主反映16A业主晚上经常发出一些响声，影响休息，为此客服主管许华斌白天立即走访了16A业主，并将沟通情况向15A业主做了反馈。情况好转了半个月，有天凌晨3点多15A业主打电话给客服主管许华斌要求来现场处理，他义无反顾的及时赶到处理。通过这件非常小的事情就可以看出我们的工作人员责任心非常强，把业主的事情摆在第一位，后来该业主一直都没有在反映有噪音了。11成本意识定义在获取效益最大化的同时尽量控制资源的利用。分级描述1为达到预期目标，不顾成本利用各种资源。2为达到预期目标，能在事后中分析成本控制。3为达到预期目标，不仅能在事后中分析成本控制，而且能在事先进行预算控制。45典型案例今年管理处将进行小区部分合围，为达到年终总体维修经费不超标的目的，在制定全年计划前就进行咨询报价，在实施前管理处在该项目上还要求维修部进行材料预算，同时再对外招标，对多家公司进行的报价比较。使该项目能尽量既经济又美观。12客服主管岗位能力素质模型责任心抗压力团队合作沟通能力服从性服务精神13序号能力素质名称定义备注1团队合作善于推动协助他人完成目标，或者善于与他人一起达成自己的目标2责任心对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成3抗压力面对挑战的心理承受能力4沟通能力积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自己的目标。5服从性服从上级的指令，不折不扣的完成任务6服务精神能设身处地为顾客着想、行事客服主管岗位能力素质模型定义14团队合作定义善于推动协助他人完成目标，或者善于与他人一起达成自己的目标分级描述1不主动合作,经常拖延或推委拒绝合作.2在上级或同事的催促下被动合作.3在下达任务的当时能合作,但对当时未完成的任务不主动合作.4能主动合作完成各项任务.5积极推动全体同事共同完成任务.典型案例2007年5月我刚调入彩田村，我负责的停车场智能化管理系统经常发生故障，因我情况不熟，向管理处事务助理孔凡明求助，孔凡明积极联系厂家，多次跟踪协调，终以使停车场智能化管理系统恢复较好状态。15责任心定义对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成分级描述1对工作没有明确目标，责任心不强，完不成任务。2对工作有制定目标，但责任心不强，无法完成任务。3对工作有制定目标，在上级的督促下能完成任务。4对工作有明确的目标，责任心较强，能主动完成任务。5对工作有明确的目标，责任心很强，高标准完成任务并能帮助同事完成任务。典型案例2007年8月管理处小许接到业主投诉，反映小区游泳池工作人员骂他家小孩，小许及时安慰业主并立即了解情况，经过找游泳池的工作人员及多次与业主沟通，终于化解业主的抱怨，使业主从抱怨到认可管理处的工作。16抗压力定义抗压力定义：面对挑战的心理承受能力分级描述1畏惧压力，面对压力采取逃避措施。2能面对压力，但压力大时采取回避。3能面对压力，但压力大时求助于他人。4能克服压力，完成任务。5主动面对压力，迎难而上，克服困难完成任务典型案例2003年上半年小区发生多起入室盗窃案件，保安队长小陈面对来自业主、派出所、公司等多方面的压力，迎难而上，认真做好各项基础工作，排除治安隐患，终于使小区在下半年至04年实现零发案。17沟通能力定义积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自己的目标。分级描述1不主动做好内外沟通，对于工作对象的沟通采取回避态度，造成工作的被动。2在他人的联系下被动沟通，不利于工作的开展。3平时不不做好铺垫工作，遇事才被迫沟通，影响工作的开展。4能做好内外部的沟通工作，促使各项工作的顺利开展。5积极做好内外部的沟通工作，长期保持内外部的良好关系，推动全面工作的顺利进行。典型案例队长助理小郭在海关管理处工作期间，积极做好与合同甲方主管部门、派出所、居委会等单位的沟通，长期保持良好关系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、邻里纠纷等工作，保证了小区良好安全秩序。18服从性定义服从上级的指令，不折不扣的完成任务分级描述1经常不服从上级的指令，我行我素，完不成任务。2对上级的指令讨价还价，大打折扣，无法正常完成任务。3对上级的指令执行迟缓，完成任务标准不高。4服从上级的指令，认真完成任务。5坚决服从上级的指令，高标准完成任务典型案例2007年7月深圳开展高交会，交警部门邀请我公司派10名保安协助维持秩序，虽然本身人员缺编，彩田保安队还是挑选了10名形象较好的队员白天去高交会馆上班下午回到小区还要加班打伏击，这10名同志坚决服从安排，每天顶着酷暑上12个小时的班，没有一句怨言，最后受到交警部门的书面表扬，为公司争得荣誉。19公关能力定义能设身处地为顾客着想、行事。分级描述1缺乏服务意识,不注重公司的形象和影响,以管理者自居2服务意识不强,对顾客的投诉和诉求不处理3有一定的服务意识,但对顾客反映的问题采取拖延政策4服务意识很强,能主动为顾客提供服务5时刻为顾客着想,以顾客的满意为宗旨典型案例2007年小区保安员小林认真做好本职工作的同时积极做好服务工作,经常帮助业主提重物、指引停车、打雨伞等，多次受到业主表扬，年底小林家里有事要辞职时多位业主要求管理处留住小林。20管理服务中心工程主管岗位能力素质模型责任心执行力团队精神专业知识成本意识服务意识21序号能力素质名称定义备注1责任心对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成2成本意识对成本控制与节约的内在意识3服务意识换位思考、设身处地的为业主着想、行事4专业知识涉及到自己工作范围的专业知识、技能5执行力协助公司、协助团队制定目标及促进目标高效达成的能力6团队合作善于推动协助他人完成目标，或善于与他人一起达成自己的目标管理服务中心工程主管岗位能力素质模型定义22责任心定义对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成分级描述1被动完成工作任务，对困难和问题被动等待，工作也不认真、不严格2能够发现问题，及时补救，但没有总结经验和提出改进建议3主动调动各方面的资源，根据岗位职责严格执行工作任务4主动发现问题，提出方案并实施，认真总结经验，避免出现新的隐患5根据部门情况，加强职业道德培训，提高全体员工工作主动性，增强责任感，营造一个有凝聚力、团结互助的工作环境典型案例2007年4月的一个晚上，台风暴雨突然来袭，彩田村9栋地下车库因地势较低，雨水排水管网存在设计缺陷，地下车库面临被淹的危险。维修部全体员工全部自发的起床，及时关闭自己责任区的机房门窗，然后对9栋、2栋、5栋、8栋等各个容易出现险情的地方进行察看，当时9栋因暴雨持续时间达两个小时，所以路面上的积水无法排出，全部涌入地下车库，情况非常严峻，维修部全体员工齐动手，将提前准备的防洪沙袋全部搬去入口挡水，期间保安员也赶来帮忙，最终地库安全了，虽然已经是凌晨四点，大家还是等到险情彻底消除才回宿舍休息。对于这样的情况，其实每年都有四、五次，每次都是如此，员工们以自己高度的责任心、团队奉献精神保证小区的设备设施安全，给全体业主提供了一个美好的生活环境。23成本意识定义对成本控制与节约的内在意识分级描述1成本意识淡薄，存在浪费现象2知道要进行成本控制，但不能很好的控制3根据情况进行有效的成本控制4不仅能够做到有效的成本控制，而且还对员工培训，提高员工节能降耗意识5全面细致地考虑每项工作的成本支出，并进行预算分析，制定合理的制度并实施典型案例2007年9月10日，彩田村12东大堂电风扇损坏，接到报修后，维修员将损坏的风扇撤回维修部检查，发现风扇电机损坏，需更换电机或购买新风扇。但是，维修部员工程德全和刘发明却利用休息时间，将电风扇的电机线圈拆开，发现线圈并不是烧毁，而是断线，所以，两人将断了的漆包线用电烙铁重新焊接起来，处理好绝缘，装配起来，电风扇又转了起来。这件事情虽然很小，节约的也只是百来块钱，但是，从成本意识上来说，意义是很大的，影响是深远的，他们用实际行动，带动全体员工的成本意识，以达到节能降耗的效果。24服务意识定义换位思考、设身处地的为业主着想、行事分级描述1总是根据自己的想法行事，根本不理会业主的感受2能够了解业主的感受，但是总是站在自己立场行事3理解业主的感受，业主态度好坏决定服务的好坏4充分理解业主的感受，懂得换位思考，认真与业主沟通，设身处地的为业主服务5加强部门员工素质培训，提高服务意识，制定服务标准，整体提升服务质量典型案例2007年6月21日，维修部员工李长有在11栋27E家维修，维修过程中，应配件比较特殊，所以，业主自己出去购买配件没有找到的情况下，在当日晚上，李长有利用下班时间，陪同业主跑遍梅林，才找到合适配件，并当晚给其安装上，11栋27E非常感动，并给管理处送来感谢信李长有同志。我们的员工有这样的服务意识，我认为是我们公司的财富，有这样的服务意识，有何愁工作做不好呢！25专业知识定义涉及到自己工作范围的专业知识、技能分级描述1对工作职责内的应知应会了解不够，模棱两可2对某一专业熟悉，其它专业不太了解3对职责范围内的工作都基本了解4对职责范围内的应知应会都很熟悉5对职责范围内的工作制定工作流程，规范操作规程，主动培训部门员工，使部门工作程序化，规范化典型案例2007年1月，供电局对彩田村供电线路停电检修，当时，发出的停电通知是早上8：00送电，供电局在7：30来电，因当班的值班人员是名新员工，对业务的不熟悉，到7：50还没有送上电，没有办法我只有A、B、C三个区同时跑着送电。经过这件事以后，我专门组织维修部全体员工培训。另外，还在劳特思公司配电柜年度保养时，再次组织员工跟随专业公司进行实际操作培训，取得了很好的成效。8月份，在高压兰岗线故障停电中，值班人员及时娴熟的处理处理了这个事故。通过这次事故表明，培训是提高员工专业知识的重要途径，为了减少问题的出现，只能从此入手抓。26执行力定义协助公司、协助团队制定目标及促进目标高效达成的能力分级描述1对工作任务推三阻四，总是强调客观原因2当工作任务出现，能够迅速回应，但是拖延处理或不处理3对于工作任务或问题能够及时处理3根据实际情况，事情的轻重缓急，合理安排处理，及时反馈处理情况4对任务及时处理的过程中，认真总结经验，找到更科学的方法，以便提前发现问题，防患于未然5典型案例2007年9月10日，彩田村食堂报修，蒸饭车的在使用过程中，发出胶皮的臭味，得知此情况，维修部立即派人查看原因，发现是电源线使用中发热所致。根据此情况分析，是电源线使用年久和线径不够，所以，立即购买较大线径的电缆，在发现问题的第二天就迅速得到解决。在这件事中间可以发现执行力的重要性，因为发现问题肯定是存在安全隐患，如果在执行中拖延，可能引起更大的问题出现，甚至人员伤亡事故，所以，执行力既是安全的保证，也是员工素质的体现。27团队合作定义善于推动协助他人完成目标，或善于与他人一起达成自己的目标分级描述1不主动合作，经常拖延或推委，拒绝合作2在上级或同事的督促下被动合作3在下达任务的当时能合作，但对当时未完成的任务不主动合作4能主动与同事合作完成各项工作5积极推动全体同事共同完成任务典型案例2007年9月22日，因小区供水管网出现故障，导致14栋供水常常中断，严重影响业主的生活，为了彻底解决这个问题，我找来劳特思公司的四人和维修部十来人加班处理。为了能够保证工作的准确性，必须保持沟通顺畅，但是，发现对讲机不够用，于是就找保安助理程文银借对讲机使用，程助理在对讲机异常紧张的情况下，还是抽调四部对讲机送来，使得我们工作顺利的开展。对于这种情况，完全可以体现一个部门与部门之间的通力合作的作用，团队之间的合作好了，工作效率相应也有大大提高，事半功倍了。28安全主管岗位能力素质模型责任心抗压力团队合作沟通能力服务精神服从性29序号能力素质名称定义备注1团队合作善于推动协助他人完成目标，或者善于与他人一起达成自己的目标2责任心对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成3抗压力面对挑战的心理承受能力4沟通能力积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自己的目标。5服从性服从上级的指令，不折不扣的完成任务6服务精神能设身处地为顾客着想、行事安全主管岗位能力素质模型定义30团队合作定义善于推动协助他人完成目标，或者善于与他人一起达成自己的目标分级描述1不主动合作,经常拖延或推委拒绝合作.2在上级或同事的催促下被动合作.3在下达任务的当时能合作,但对当时未完成的任务不主动合作.4能主动合作完成各项任务.5积极推动全体同事共同完成任务.典型案例2007年5月我刚调入彩田村，我负责的停车场智能化管理系统经常发生故障，因我情况不熟，向管理处事务助理孔凡明求助，孔凡明积极联系厂家，多次跟踪协调，终以使停车场智能化管理系统恢复较好状态。31责任心定义对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成分级描述1对工作没有明确目标，责任心不强，完不成任务。2对工作有制定目标，但责任心不强，无法完成任务。3对工作有制定目标，在上级的督促下能完成任务。4对工作有明确的目标，责任心较强，能主动完成任务。5对工作有明确的目标，责任心很强，高标准完成任务并能帮助同事完成任务。典型案例2007年8月管理处小许接到业主投诉，反映小区游泳池工作人员骂他家小孩，小许及时安慰业主并立即了解情况，经过找游泳池的工作人员及多次与业主沟通，终于化解业主的抱怨，使业主从抱怨到认可管理处的工作。32抗压力定义面对挑战的心理承受能力。分级描述1畏惧压力，面对压力采取逃避措施。2能面对压力，但压力大时采取回避。3能面对压力，但压力大时求助于他人。4能克服压力，完成任务。5主动面对压力，迎难而上，克服困难完成任务典型案例2003年上半年小区发生多起入室盗窃案件，保安队长小陈面对来自业主、派出所、公司等多方面的压力，迎难而上，认真做好各项基础工作，排除治安隐患，终于使小区在下半年至04年实现零发案。33沟通能力定义积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自己的目标。分级描述1不主动做好内外沟通，对于工作对象的沟通采取回避态度，造成工作的被动。2在他人的联系下被动沟通，不利于工作的开展。3平时不不做好铺垫工作，遇事才被迫沟通，影响工作的开展。4能做好内外部的沟通工作，促使各项工作的顺利开展。5积极做好内外部的沟通工作，长期保持内外部的良好关系，推动全面工作的顺利进行。典型案例队长助理小郭在海关管理处工作期间，积极做好与合同甲方主管部门、派出所、居委会等单位的沟通，长期保持良好关系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、邻里纠纷等工作，保证了小区良好安全秩序。34服从性定义服从上级的指令，不折不扣的完成任务分级描述1经常不服从上级的指令，我行我素，完不成任务。2对上级的指令讨价还价，大打折扣，无法正常完成任务。3对上级的指令执行迟缓，完成任务标准不高。4服从上级的指令，认真完成任务。5坚决服从上级的指令，高标准完成任务。典型案例

2007年7月深圳开展高交会，交警部门邀请我公司派10名保安协助维持秩序，虽然本身人员缺编，彩田保安队还是挑选了10名形象较好的队员白天去高交会馆上班下午回到小区还要加班打伏击，这10名同志坚决服从安排，每天顶着酷暑上12个小时的班，没有一句怨言，最后受到交警部门的书面表扬，为公司争得荣誉。35服务精神定义能设身处地为顾客着想、行事分级描述1缺乏服务意识,不注重公司的形象和影响,以管理者自居.2服务意识不强,对顾客的投诉和诉求不处理.3有一定的服务意识,但对顾客反映的问题采取拖延政策.4服务意识很强,能主动为顾客提供服务5时刻为顾客着想,以顾客的满意为宗旨.典型案例2007年小区保安员小林认真做好本职工作的同时积极做好服务工作,经常帮助业主提重物、指引停车、打雨伞等，多次受到业主表扬，年底小林家里有事要辞职时多位业主要求管理处留住小林。36前台岗位能力素质模型沟通能力亲和力服务精神业务常识37序号能力素质名称定义备注1沟通能力能明白别人的观点,同时使别人能明白自己的意思。2服务精神想业主之所想,急业主之所急,把公司质量方针铭记在心。3亲和力完备自身良好的综合素质,树立公司形象,用心和住户交流,让住户感受到亲切和信赖。4业务常识较强服务意识,熟悉物业各项工作流程,语言表达能力清晰,有一定礼仪常识前台岗位能力素质模型定义38沟通能力定义能明白别人的观点,同时使别人能明白自己的意思。分级描述1语气生硬，接待时不理不睬，对问题答非所问,对业务知识程序不了解，不能清晰转述。2对业务了解一般,服务态度过于机器化。3对业务知识较了解，但服务态度一般，能被动完成沟通。4业务熟悉，工作积极主动,服务热情。5典型案例2007年5月16日，12栋27E一租户来管理处前台要求办理门禁IC卡,前台人员告诉租户需与业主联系,征得业主同意后方可办理,租户表示无法理解并出言不迩,称管理处人员歧视他本人为出租户,前台人员等租户发完脾气后,耐心解释清楚,告诉租户办理门禁IC卡的目的是为了有效控制外来人员的进出,如果每个人都不用核对身份就能轻易办理,住户安全则得不到保障,希望理解,租户听后配合前台人员并与业主联系,征得同意后办理完毕。39服务精神定义想业主之所想,急业主之所急,把公司质量方针铭记在心。分级描述1不关心住户需求与感受，对住户提出的需求没有响应。2在领导要求和客户投诉的压力下，为客户解决问题。3积极响应客户意见（投诉），及时满足客户需求。4主动征询客户需求与感受，态度友善。5典型案例彩田村11栋16F住户因上班忙原因,多次无法准时在提供帐号里存入足够金额做扣款,导致每月出现欠费情况,因此特向管理处提出要求每月上门收取费用.前台人员根据住户需求,每月为该住户提供的服务超出了用户的期待，住户对此感到满意。40业务知识定义较强服务意识,熟悉物业各项工作流程,语言表达能力清晰,有一定礼仪常识。分级描述1不了解物业管理知识,对岗位职责不清楚,工作能力差,多次出现错误不纠正。2能够不出现相同错误,但没意识地学习相关业务知识。3在工作中学习，能够从失误中吸取教训,取得经验,努力学习岗位要求的知识。4不断学习新的知识，提高自身的工作技能和道德素养,工作能力极强。5典型案例2007年8月10日上午,3栋9D业主拿着费用收据到前台进行投诉他家用了30方水为什么收那么多钱,说别以为提供帐号给管理处代扣费用,就可以乱扣费,要求马上退钱,前台人员积极接待住户,并仔细查看了该户扣费收据,前台人员查看后没扣错费,是住户没理解水费的三级阶梯计量水费法,前台人员细心与该住户做解释,例公式仔细算出来,住户已明白了。谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH2009电子大赛电机部分培训一、直流电机（）汇报人姓名图4为采用内部集成有两个桥式电路的专用芯片L298所组成的电机驱动电路。驱动芯片L298是驱动二相和四相步进电机的专用芯片，我们利用它内部的桥式电路来驱动直流电机，这种方法有一系列的优点。每一组PWM波用来控制一个电机的速度，而另外两个I/O口可以控制电机的正反转，控制比较简单，电路也很简单，一个芯片内包含有8个功率管，这样简化了电路的复杂性，如图所示IOB10、IOB11控制第一个电机的方向，IOB8输入的PWM控制第一个电机的速度；IOB12、IOB13控制第二个电机的方向，IOB9输入的PWM控制第二个电机的速度。

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步进电机是利用电磁铁的作用原理，将脉冲信号转换为线位移或角位移的电机。每来一个电脉冲，步进电机转动一定角度，带动机械移动一小段距离。特点:（1）来一个脉冲，转一个步距角。（2）控制脉冲频率，可控制电机转速。（3）改变脉冲顺序，可改变转动方向。应用：由于步进电动机的这一工作职能正好符合数字控制系统要求，因此它在数控机床、钟表工业及自动记录仪等方面都有很广泛的应用二、步进电动机及其控制种类：励磁式和反应式两种。励磁式步进电机的转子上有励磁线圈，依靠电磁转矩工作。反应式步进电机的转子上没有励磁线圈。依靠变化的的磁阻生成磁阻转矩工作。应用最广泛，它有两相、三相、多相之分。三相反应式步进电动机的原理结构图如下：ABCIAIBIC

定子内圆周均匀分布着六个磁极，磁极上有励磁绕组，每两个相对的绕组组成一相。采用Y连接，转子有四个齿。定子转子1、步进电机的结构2、步进电机的工作原理

由于磁力线总是要通过磁阻最小的路径闭合，因此会在磁力线扭曲时产生切向力，而形成磁阻转矩，使转子转动。现以BCIAIBIC的通电顺序，使三相绕组轮流通入直流电流，观察转子的运动情况。ABCA（1）三相单三拍（FLASH）CA'BB'C'A3412

A相绕组通电，B、C相不通电。气隙产生以A-A为轴线的磁场，而磁力线总是力图从磁阻最小的路径通过，故电动机转子受到一个反应转矩，在此转矩的作用下，转子必然转到左图所示位置：1、3齿与A、A′极对齐。“三相”指三相步进电机；“单”指每次只能一相绕组通电；“三拍”指通电三次完成一个通电循环。CA'BB'C'A3412

同理，B相通电时，转子会转过30角，2、4齿和B、B´磁极轴线对齐；当C相通电时，转子再转过30角，1、3齿和C´、C磁极轴线对齐。1C'342CA'BB'ACA'BB'C'A3412

这种工作方式下，三个绕组依次通电一次为一个循环周期，一个循环周期包括三个工作脉冲，所以称为三相单三拍工作方式。按ABCA……的顺序给三相绕组轮流通电，转子便一步一步转动起来。每一拍转过30°(步距角)，每个通电循环周期(3拍)磁场在空间旋转了360°而转子转过90°(一个齿距角)。CA'BB'C'A3412CA'BB'C'A3412

A相通电，转子1、3齿与A、A'对齐。

A、B相同时通电，A、A'磁极拉住1、3齿，B、B'磁极拉住2、4齿，转子转过15，到达左图所示位置。按AABBBCC

CA的顺序给三相绕组轮流通电。这种方式可以获得更精确的控制特性。（2）三相六拍（FLASH）CA'BB'C'A3412B相通电，转子2、4齿与B、B´对齐,又转过15。3412CA'BB'C'AB、C相同时通电，C'、C

磁极拉住1、3齿，B、B'磁极拉住2、4齿，转子再转过15。三相反应式步进电动机的一个通电循环周期如下：AABBBCC

CA，每个循环周期分为六拍。每拍转子转过15（步距角），一个通电循环周期(6拍)转子转过90(齿距角)。与单三拍相比，六拍驱动方式的步进角更小，更适用于需要精确定位的控制系统中。AB通电CA'BB'C'A3412BC通电3412CA'BB'C'ACA通电CA'BB'C'A3412与单三拍方式相似，双三拍驱动时每个通电循环周期也分为三拍。每拍转子转过30(步距角)，一个通电循环周期(3拍)转子转过90(齿距角)。（3）三相双三拍（FLASH）按ABBCCA的顺序给三相绕组轮流通电。每拍有两相绕组同时通电。

从以上对步进电机三种驱动方式的分析可得步距角计算公式：—步距角Zr

—转子齿数m—每个通电循环周期的拍数实用步进电机的步距角多为3和1.5。为了获得小步距角，电机的定子、转子都做成多齿的。相数：产生不同对极N、S磁场的激磁线圈对数。常用m表示。拍数：完成一个磁场周期性变化所需脉冲数或导电状态用n表示，或指电机转过一个齿距角所需脉冲数，以四相电机为例，有四相四拍运行方式即AB-BC-CD-DA-AB，四相八拍运行方式即A-AB-B-BC-C-CD-D-DA-A.步距角：对应一个脉冲信号，电机转子转过的角位移用θ表示。θ=360度/（转子齿数*运行拍数），以常规二、四相，转子齿为50齿电机为例。四拍运行时步距角为θ=360度/（50*4）=1.8度（俗称整步），八拍运行时步距角为θ=360度/（50*8）=0.9度（俗称半步）。3.步进电机的静态指标术语定位转矩：电机在不通电状态下，电机转子自身的锁定力矩（由磁场齿形的谐波以及机械误差造成的）静转矩：电机在额定静态电作用下，电机不作旋转运动时，电机转轴的锁定力矩。此力矩是衡量电机体积（几何尺寸）的标准，与驱动电压及驱动电源等无关。虽然静转矩与电磁激磁安匝数成正比，与定齿转子间的气隙有关，但过分采用减小气隙，增加激磁安匝来提高静力矩是不可取的，这样会造成电机的发热及机械噪音。1)步距角精度

步进电机每转过一个步距角的实际值与理论值的误差。用百分比表示：误差/步距角*100%。不同运行拍数其值不同，四拍运行时应在5%之内，八拍运行时应在15%以内。2)失步

电机运转时运转的步数，不等于理论上的步数。称之为失步。3)失调角

转子齿轴线偏移定子齿轴线的角度，电机运转必存在失调角，由失调角产生的误差，采用细分驱动是不能解决的。4)最大空载起动频率

4.步进电机动态指标及术语电机在某种驱动形式、电压及额定电流下，在不加负载的情况下，能够直接起动的最大频率。5)最大空载的运行频率

电机在某种驱动形式，电压及额定电流下，电机不带负载的最高转速频率。6)运行矩频特性

电机在某种测试条件下测得运行中输出力矩与频率关系的曲线称为运行矩频特性，这是电机诸多动态曲线中最重要的，也是电机选择的根本依据。如图2所示：图2力矩与频率曲线图环形分配器、功率放大器以及其它控制线路组合构成步进电机的驱动系统，其方框图如图4，在下一节的方案选择时，也是按照驱动系统的结构来进行。5.步进电机驱动系统的结构图4步进电机驱动系统结构图基本原理作用如下：

(1)控制换相顺序

通电换相这一过程称为脉冲分配。例如：三相步进电机的三拍工作方式，其各相通电顺序为A-B-C,通电控制脉冲必须严格按照这一顺序分别控制A,B,C相的通断。

(2)控制步进电机的转向

如果给定工作方式正序换相通电，步进电机正转，如果按反序通电换相，则电机就反转。

(3)控制步进电机的速度

如果给步进电机发一个控制脉冲，它就转一步，再发一个脉冲，它会再转一步。两个脉冲的间隔越短，步进电机就转得越快。调整单片机发出的脉冲频率，就可以对步进电机进行调速。

主要元件：恒压恒流桥式2A驱动芯片L298N、光电耦合器TLP521-4

工作电压方式：直流

工作电压：信号端4~6V、控制端5~36V

调速方式：直流电动机采用PWM信号平滑调速。

特点：

1、可实现电机正反转及调速。

2、启动性能好，启动转矩大。3、工作电压可达到36V，4A。

4、可同时驱动两台直流电机。

5、适合应用于机器人设计及智能小车的设计中。

实例一：用L298驱动两台直流减速电机的电路。引脚A，B可用于PWM控制。如果机器人项目只要求直行前进，则可将IN1，IN2和IN3，IN4两对引脚分别接高电平和低电平，仅用单片机的两个端口给出PWM信号控制A，B即可实现直行、转弯、加减速等动作。

实例二：用L298实现二相步进电机控制。将IN1，IN2和IN3，IN4两对引脚分别接入单片机的某个端口，输出连续的脉冲信号。信号的快慢决定了电机的转速。改变绕组脉冲信号的顺序即可实现正反转。图13L298驱动步进电机伺服电动机又称执行电动机。其功能是将输入的电压控制信号转换为轴上输出的角位移和角速度，驱动控制对象。伺服电动机可控性好，反应迅速。是自动控制系统和计算机外围设备中常用的执行元件。伺服电动机可分为两类：交流伺服电动机和直流伺服电动机三、伺服电动机及其控制1、交流伺服电动机

交流伺服电动机就是一台两相交流异步电机。它的定子上装有空间互差90的两个绕组：励磁绕组和控制绕组，其结构如图所示。励磁绕组控制绕组杯形转子内定子交流伺服电动机结构图~Uf~UcC其旋转速度n为:n=60f(1-s)/p=n0(1-s)f:交流电源频率(HZ)p:为磁级对数n0:电动机旋转磁场转速(r/min),

n0=60f/ps:转差率,s=(n0-n)/n0图5—21.基本工作原理:交流伺服电动机以单相异步电动机原理为基础，从图5—2可以看出，励磁绕组WF接到电压为Uf的交流电网上，控制绕组WC接到控制电压Uc上，当有控制信号输入时，两相绕组便产生旋转磁场。该磁场与转子中的感应电流相互作用产生转矩，使转子跟着旋转磁场以一定的转差率转动起来.放大器检测元件控制信号+–+–控制绕组励磁绕组+++–––11(b)相量图交流伺服电动机的接线图和相量图(a）接线图交流伺服电动机的接线图和相量图放大器检测元件控制信号+–+–控制绕组励磁绕组+++–––1励磁绕组串联电容C,是为了产生两相旋转磁场。适当选择电容的大小，可使通入两个绕组的电流相位差接近90,从而产生所需的旋转磁场。控制电压与电源电压频率相同，相位相同或反相。励磁绕组固定接在电源上，当控制电压为零时，电机无起动转矩，转子不转。放大器检测元件控制信号+–+–控制绕组励磁绕组+++–––1

若有控制电压加在控制绕组上，且励磁电流和控制绕组电流不同相、相位相差90度、幅值相等i1=Ikmsinωti2=Ikmsin(ωt-90)Bk=BmsinωtBj=Bmsin(ωt-90)因此便产生两相旋转磁场。在旋转磁场的作用下，转子便转动起来。交流伺服电动机的特点：不仅要求它在静止状态下，能服从控制信号的命令而转动，而且要求在电动机运行时如果控制电压变为零，电动机立即停转。如果交流伺服电动机的参数选择和一般单相异步电动机相似，电动机一经转动，即使控制等于零，电动机仍继续转动，电动机失去控制，这种现象称为“自转”。什么是“自转”现象？2.消除自转现象的措施由三相异步电动机的特性可知，转子电阻值对电动机的机械特性有较大的影响，如图5—4所示。当转子阻值增大到一定程度，例如图中