酒店客房服务员绩效考核方案(万能版)

酒店客房服务员绩效考核方案(万能版)

客房部员工绩效考核方案客房部员工绩效考核方案旨在评估员工的工作表现，以提供优质的服务。考核内容包括工作制度、行为规范、业务技能和团队协作。工作制度考核（29分）工作制度考核包括考勤、工作纪律、礼节礼貌和仪容仪表。员工每月进行绩效评估，以保证员工遵守工作制度。行为规范（33分）行为规范考核主要评估员工对客户服务的质量。业务技能考核（30分）业务技能考核包括铺床操作、清洁房间卫生质量和公共区域卫生质量。团队协作（8分）团队协作考核旨在评估员工的团队合作能力。评定方案：员工的绩效评估分为A级、B级和C级。员工的评分包括工作制度得分、行为规范得分、业务技能考核得分和团队协作得分。员工自评25%、领班上级评测50%、经理间接上级评测25%。考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务和员工的团队协作能力。绩效考核得分最低者将被予以辞退。客房部员工绩效考核细则工作制度考勤员工迟到、早退、病假、事假和旷工都会扣除相应的分数。员工需要主动配合加班者奖励2分。工作纪律员工不得私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等。在工作时间内干私活、聚集公共区域、工作间聊天等也会扣除分数。员工需要服从工作调动、上级指挥，并虚心接受意见。行为规范行为规范考核主要评估员工对客户服务的质量。员工不得向客人索要小费，损坏公共财物，乱拿客房物品。员工需要遵守酒店和部门相关规定、制度。业务技能考核业务技能考核包括铺床操作、清洁房间卫生质量和公共区域卫生质量。团队协作团队协作考核旨在评估员工的团队合作能力。8、服务间、工作间和消毒间等脏乱的情况每次会被扣除1分（当班员工）。9、员工漏报酒水或被客人带走的非赠品，未报告或未归还借用物品每次会被扣除2分。情节严重者还需赔偿处理。10、员工没有按规定回收物品每次会被扣除1分。11、如果楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物，客梯处的烟筒内有多于3个烟头，或走廊休息处有垃圾，当班员工每人次会被扣除1分。12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次会被扣除5分。情节严重者还需报告酒店处理。13、如果楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次会被扣除2分。14、如果员工不按工作程序安全操作，例如进房不按规定敲门或用湿抹布抹电器等，每人次会被扣除1分。15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次会被扣除10分。并需报告酒店处理。16、如果楼层中固定财产被损坏或不知道去向，每件会扣除责任人2分。17、员工在工作区域乱丢垃圾或随地吐痰每人会被扣除2分。18、如果员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次会被扣除10分。19、如果每天计划卫生没有完成好，每间会被扣除1分。20、如果员工获得客人和酒店通报表扬，每人次会加10分。21、如果员工没有及时归还工作钥匙或房卡，每人次会被扣除10分。如果员工故意损坏钥匙或房卡，将取消当月的评选资格，并依情节处理。22、如果员工在工程人员维修房好后没有在下班前清洁好，每房会被扣除2分。（三）礼节礼貌、仪容仪表1、如果员工与同事或上级见面不打招呼，每次会被扣除2分。2、如果员工接待客人时不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容，每次会被扣除2分。3、如果员工对客服务没有以“请”字当头，或者说话中没有“谢”字，每次会被扣除1分。如果员工与客人顶撞，每次会被扣除5分。如果员工与客人争吵，每次会被扣除10分。4、如果员工服务态度不好，被客人口头投诉一次，会被扣除5分。被客人书面投诉，会被扣除10分。情节严重者将按酒店制度予以辞退处理。5、如果员工传接电话不按规定程序，每次会被扣除1分。6、如果员工未主动帮助客人提行李或按电梯，或者没有做好迎送服务工作，每次会被扣除2分。7、如果员工在客人面前或客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙等有损酒店形象的行为，每次会被扣除2分。8、如果员工的仪容仪表不符合酒店规定标准，会被扣除1分。9、如果员工在客人面前或客人活动区域吸烟