绿色插画风美容院顾客服务技巧培训PPT模板

美容院顾客服务技巧Beautysaloncustomerserviceskills主讲：时间：20XXYOURLOGOSearch...顾客服务理念顾客服务技能顾客投诉处理技巧010203目录/CATALOGYOURLOGOSearch...第1章顾客服务理念BeautysaloncustomerserviceskillsYOURLOGOSearch...竞争带来的……1、顾客是怎样失去的?最符合自己想法的产品1最适合自己的产品2自己最喜欢的产品3顾客服务理念SERVICECONCEPT与五年前相比，顾客顾客的期望越来越高他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量顾客服务理念SERVICECONCEPT顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%

服务人员对他们的需求漠不关心顾客服务理念SERVICECONCEPT关键因素1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度顾客服务理念SERVICECONCEPT2、顾客服务的重要性一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客顾客服务理念SERVICECONCEPT2、顾客服务的重要性一个不满的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感，给公司提供有关产品和服务的好主意顾客服务理念SERVICECONCEPT服务——利润的源泉顾客公司员工服务铁三角顾客服务理念SERVICECONCEPT定义：利用产品或服务与顾客交往,以保证顾客满意的有关活动3、顾客服务满意服务的三个层次额外满意一般满意称心满意顾客服务理念SERVICECONCEPT顾客的分类偶然顾客忠诚顾客宣传顾客非我顾客顾客服务理念SERVICECONCEPT4、良好的服务要素真诚Sincere效率Efficiency准备Ready礼貌Courtesy知识Information价值Value热心Enithusiasm顾客服务理念SERVICECONCEPT第2章顾客服务技能BeautysaloncustomerserviceskillsYOURLOGOSearch...1、顾客服务中的沟通技能沟通的过程信息源编码通道docerID:327037375解码接受者反馈顾客服务技能SERVICECONCEPT1、顾客服务中的沟通技能沟通的两个重要环节发出信息(编码):提供满意的服务接受信息(解码):了解顾客的需求-01--02-顾客服务技能SERVICECONCEPT解码技能一：观察技巧---领先顾客一步目光注视目光注视分三种不熟悉较熟悉很熟悉大三角小三角倒三角顾客服务技能SERVICECONCEPT解码技能一：观察技巧---领先顾客一步目光敏锐，善于观察观察顾客的角度年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速顾客服务技能SERVICECONCEPT解码技能一：观察技巧感情投入观察顾客的角度对产品不满意的顾客要坦率，有礼貌，保持自控能力有依赖性的顾客提些有益的建议，但别施加太大的压力烦躁的顾客要有耐心，温和地与他交谈。常识性顾客用有效的方法待客，用友好的态度回报。想试一试的顾客有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。顾客服务技能SERVICECONCEPT解码技能二：有效聆听---拉近与顾客的关系07使听者和说者的角色顺利转换04复述对方的意思03适当的提问02避免分心的举动或手势01展现赞许性的点头,微笑及恰当的面部表情06不要多说

05避免中间打断说话者.顾客服务技能SERVICECONCEPT顾客需求的五种类型说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求12345顾客服务技能SERVICECONCEPT解码技能三：微笑的魅力笑容的运用创造和谐的沟通环境和氛围01化解敌意,建立良好的人际关系02使人感到亲切,喜悦和舒服03顾客服务技能SERVICECONCEPT微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合顾客服务技能SERVICECONCEPT解码技能四：身体语言---无声胜有声眼神接触与人交谈需注视对方注意眼睛的神态及注意度解码技能五：语气语调---传达友善的讯息麻烦请稍等01不耐烦02拖延03幸灾乐祸04抱歉顾客服务技能SERVICECONCEPT解码技能六:说的艺术---令顾客感到舒服待客说话三原则不用否定式而用肯定式A避免使用命令式而使用请求式B说话要谦恭C顾客服务技能SERVICECONCEPT2、顾客服务六步曲沟通六步曲01注目礼02微笑03打招呼04询问05服务06致谢顾客服务技能SERVICECONCEPT最近工作繁忙休息不好令到肌肤衰老了许多,儿子都开始笑你是黄脸婆了,你决定去小区里的美容院里开卡做美容,当时下楼后发现有两家,你心想去哪一家呢?这时心想先随便挑一家看看吧。你今天刚听完老板与你讲完如何提供优质服务,心里想今后一定要好好干,这时,见有一位女士站在门口犹豫,然后朝你们这家美容院走过来了,正是好好表现优质服务的时候了……角色扮演学员1:扮演顾客学员2:扮演美容院员工顾客服务技能SERVICECONCEPT第3章顾客投诉处理技巧BeautysaloncustomerserviceskillsYOURLOGOSearch...产品及服务等顾客期望不满是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述1、什么是顾客投诉？顾客投诉处理技巧SERVICECONCEPT在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。2、换个角度看投诉投诉的作用帮助顾客更加了解产品,公司和我们的服务3投诉使我们有自省和改进的机会2使我们更明白顾客需求1顾客投诉处理技巧SERVICECONCEPT投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:3、投诉处理的原则潜在投诉一般投诉严重投诉危机重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级顾客投诉处理技巧SERVICECONCEPT以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开投诉处理原则—移情性顾客投诉处理技巧SERVICECONCEPT3、投诉处理的原则如果处理不当,投诉会升级:投诉处理原则—双赢互利双赢互利公司的要求或利益顾客的需求顾客投诉处理技巧SERVICECONCEPT4、投诉处理的步骤让顾客发泄0102充分道歉并表示关心跟踪服务0603收集信息如果顾客仍不满意,问问他的意见0504给出一个解决的方法顾客投诉处理技巧SERVICECONCEPT01.让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。02.充分道歉并表示关心说声对不起,让顾客知道你已经了解了他的问题03.收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题顾客投诉处理技巧SERVICECONCEPT04.给出四个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。05.如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。06.跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户