物业公司规范化管理工具箱指引

弗布克1+1治理工具箱系列物业公司规范化治理工具箱（第2版）配套光盘周鸿编著人民邮电出版社北京北京目录第一章物业公司组织结构与责权 5第一节物业公司组织结构 5一、大型物业公司组织结构 5二、中小型物业公司组织结构 6三、小区类物业公司组织结构 8四、商场类物业公司组织结构 9第二节物业公司各部门责权 10一、市场进展部责权 10二、服务中心责权 12三、工程治理部责权 14四、环境治理部责权 16五、秩序治理部责权 18六、质量治理部责权 20七、财务部责权 22八、行政人事部责权 23第二章市场进展部 26第一节市场进展部岗位职责 26一、市场进展部经理岗位职责 26二、市场拓展主管岗位职责 27三、物业招商主管岗位职责 28第二节市场进展部治理制度 29一、市场拓展治理制度 29第三节市场进展部治理表格 32一、市场调查打算表 32四、客户等级分类表 33五、招商项目规划表 33第三章服务中心 35第一节服务中心岗位职责 35一、服务中心经理岗位职责 35二、服务中心主管岗位职责 37第二节服务中心治理制度 38一、服务中心治理规定 38三、住户投诉处理方法 41四、服务中心回访制度 44第三节服务中心治理表格 46一、业主入住登记表 46二、住户信息登记表 46三、收费项目一览表 47四、住户投诉登记表处理表 47第四章工程治理部 49第一节工程治理部岗位职责 49一、工程治理部经理岗位职责 49二、维修主管岗位职责 50三、机电主管岗位职责 51四、万能工岗位职责 53第二节工程治理部治理制度 54一、工程治理部治理规范 54三、电梯安全治理规定 56第三节工程治理部治理表格 58一、装修验收表 58二、设备治理表 58三、设备维修治理表 58四、工程验收报告表 59五、水泵运行日检表 59六、供电系统治理表 61七、空调保养治理表 61第五章环境治理部 62第一节环境治理部岗位职责 62一、环境治理部经理岗位职责 62二、保洁主管岗位职责 63三、绿化主管岗位职责 64第二节环境治理部治理制度 65一、保洁治理制度 65第三节环境治理部治理表格 69一、环境清洁检查表 69二、消杀服务记录表 69三、保洁物品领用单 70四、草坪养护记录表 70第六章秩序治理部 72第一节秩序治理部岗位职责 72一、秩序治理部经理岗位职责 72二、保安主管岗位职责 73三、车辆主管岗位职责 74第二节秩序治理部治理制度 75一、安全保卫治理制度 75三、车辆治理制度 80第三节秩序治理部治理表格 83一、来访人员登记表 83二、辖区车辆治理表 83四、保安交接班记录表 84五、辖区犬类登记表 85第七章质量治理部 86第一节质量治理部各岗位职责 86一、质量治理部经理岗位职责 86二、质量治理部主管岗位职责 87第二节质量治理部制度 89二、物业服务纠正改进制度 89第三节质量治理部治理表格 94一、质量记录治理表 94二、物业治理诊断表 94五、质量体系评审报告书 95第八章财务部 96第一节财务部各岗位职责 96一、财务部经理岗位职责 96二、财务部主管岗位职责 98第二节财务部治理制度 99二、财务会计治理制度 99第三节财务部治理表格 105一、年度预算统计表 105二、应收治理费明细表 105四、公司财务收支日报表 105第九章行政人事部 107第一节行政人事部岗位职责 107一、行政人事部经理岗位职责 107二、行政主管岗位职责 108三、人事主管岗位职责 109第二节行政人事部治理制度 110一、行政办公治理制度 110二、人事治理工作制度 114第三节行政人事部治理表格 118三、印章使用登记表 118五、发文登记明细表 118第一章物业公司组织结构与责权第一节物业公司组织结构一、大型物业公司组织结构大型物业公司一般设置有公司总部、分公司及各项目治理处，公司总部及分公司一般只承担治理职能，项目治理处负责具体项目的物业治理与服务工作，其组织结构设置如图1-1所示。市场市场进展部工程治理部服务中心财务部秩序治理部环境治理部质量治理部副总经理市场进展部总经理办公室人力资源部财务部××分公司××分公司××分公司行政人事部董事会总经理××项目治理处××项目治理处服务中心办公室公司总部物业治理部分公司××项目治理处项目治理处图1-1大型物业公司组织结构示例二、中小型物业公司组织结构中小型物业公司常见组织结构示例一、二如图1-2和1-3所示。总经理总经理副总经理市场进展部行政人事部财务部ZHONGXIN维修主管工程治理部经理主管保洁主管××项目治理处××项目治理处××项目治理处物业治理部绿化主管保安主管车辆主管机电主管服务中心经理服务中心主管秩序治理部经理主管环境治理部经理主管图1-2中小型物业公司组织结构示例（一）出纳会计总经理出纳会计总经理总经理助理财务主管财务部经理行政专员人事专员行政主管人事主管市场拓展专员物业招商专员市场拓展主管物业招商主管服务中心经理市场进展部经理行政人事部经理保安员车辆治理员保安主管车辆主管秩序治理部经理保洁员绿化员保洁主管绿化主管环境治理部经理服务中心专员服务中心主管电工万能工机电主管工程治理部经理水暖工空调工电梯工维修主管维修工图1-3中小型物业公司组织结构示例（二）三、小区类物业公司组织结构小区类物业公司组织结构示例如图1-4所示。总经理总经理总经理经理助理市场进展部物业治理部行政人事部财务部ZHONGXIN××小区项目治理处××小区项目治理处××小区项目治理处车辆治理员工程治理部秩序治理部环境治理部服务中心收费专员服务专员运行治理员维修工保洁员绿化员保安员监控室职员图1-4小区类物业公司组织结构示例四、商场类物业公司组织结构商场类物业公司组织结构示例如图1-5所示。总经理总经理总经理助理市场进展部财务部ZHONGXIN行政人事部××商场治理处××商场治理处环境治理部质量治理部物业治理部物业招商部××商场治理处物业招商专员大堂值班员服务专员服务中心运行治理员维修工车辆治理员保洁员绿化员保安员监控室职员秩序治理部工程治理部图1-5商场类物业公司组织结构示例第二节物业公司各部门责权一、市场进展部责权（一）市场进展部职责物业公司市场进展部的要紧职能是进行物业服务规划、物业项目开发、公司广告宣传治理及物业招商等。其具体职责如图1-6所示。职责1职责1配合公司决策层进行物业服务规划，确定公司市场定位制定公司市场开发策略，并据此开展公司市场拓展、项目开发工作的组织、安排工作开展物业市场调查、项目情况调查，建立物业市场、物业项目信息的数据库与开发商（业委会）关系的建立及维护负责物业公司的对外宣传策划及广告公布治理依照物业项目需要组织接待客户，开展物业的招商工作进行物业服务治理的前期规划，撰写投标书，组织投标工作代表公司与房地产开发商（业委会）签订物业治理服务合同职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他相关职责职责9图1-6市场进展部职责（二）市场进展部权力市场进展部的权力如图1-7所示。权力权力1参与制定公司经营战略、物业服务规划及确定公司市场定位的权力参与制订与公司年度、季度经营打算的权力有权制订公司市场进展规划，开展项目开发与招商工作有权对物业项目的具体合作形式、范围等提出建议要求相关部门配合相关工作的权力部门内部组织结构建立，及对部门内部职员考核、聘任和解聘的建议权各分公司、下属机构市场拓展人员考核的参与权开展市场进展部工作的自主权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-7市场进展部权力二、服务中心责权（一）物业公司服务中心职责服务中心是物业公司中直接与业主/住户接触，为其提供各项服务的部门，其具体职责如图1-8所示。职责1职责1制定服务中心的各项服务项目及工作流程向业主/住户提供各项与物业治理相关的问询、释疑服务，并受理业主/住户的投诉，进行回访受理业主/住户的报修，并协调、安排相关人员上门服务办理各种证件，如“施工人员出入证”、“车辆出入证”等公布各类相关服务信息，如设施检查、停电停水、虫害消杀等办理业主/住户入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有线电视的开户手续办理业主/住户室内装修、使用会所娱乐等的手续办理业主/住户的搬离手续及大件物品的放行手续职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8为业主/住户提供物业的各种中介服务其他相关职责职责9职责10图1-8服务中心职责（二）物业公司服务中心权力物业公司服务中心的权力如图1-9所示。权力权力1参与制定公司经营战略的权力有权依照公司的物业服务项目制定物业服务工作规范及服务改进措施开展服务中心内部工作的自主权建立服务中心内部组织机构及考核职员的权力其他相关权力对服务中心内部职员聘任、解聘的建议权要求相关部门配合相关工作的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7图1-9服务中心权力三、工程治理部责权（一）工程治理部职责工程治理部是物业公司负责辖区内房屋的治理、维修以及机电设备的检查保养等项工作的部门，其具体职责如图1-10所示。职责1职责1负责制定辖区内公共设施、建筑物和设备系统的治理规定依照公司需要，配合市场进展部完成物业投标部分工程治理内容的编制工作依照公司安排，配合完成公司的物业项目工程治理部分内容的接管验收和资料核实工作全面负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的治理、运行、维修和保养工作负责维修、施工外包合同的起草、治理、技术审核、质量监督及验收负责辖区内设备、设施系统紧急情况的处理负责审批业主/住户的装修方案，监督装修方案的实施及各项报修服务负责辖区内的工程改造、设备更新方案及预算的编制并送有关部门评审职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他情况的处理其他相关职责职责9职责10图1-10工程治理部职责（二）工程治理部权力工程治理部权力如图1-11所示。权力1权力1参与制定公司经营战略的权力有权制定工程治理部的各项工作规范与操作流程有权制订工程治理部各项设备、设施的年度、季度、月度及日常维修保养打算开展工程治理部内部工作的自主权部门组织机构建立及对职员聘任、解聘的建议权其他相关权力要求相关部门配合相关工作的权力给部门职员安排工作及考核职员的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8图1-11工程治理部权力四、环境治理部责权（一）环境治理部职责物业公司环境治理部是负责所辖物业区域内的清洁卫生、环境绿化等项工作的部门，其具体职责如图1-12所示。职责1职责1负责制定所辖物业区域内的清洁卫生、环境爱护工作流程与工作规范对所辖物业区域的环境进行规划与统筹，编制具体的环境治理工作安排细则按照清洁卫生工作流程与规范对所辖物业区域开展清洁卫生工作，消除卫生死角对所辖物业区域进行绿化、养护工作及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境爱护问题，并提出改进建议完成公司领导临时交办的其他工作定期对所辖物业区域实施虫害消杀、灭菌等工作配合其他部门做好交楼、入住及参观前的环境预备工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图1-12环境治理部职责（二）环境治理部权力物业公司环境治理部的权力如图1-13所示。权力权力1参与制订公司物业治理服务政策和公司经营打算的权力对所辖物业区域的环境进行规划与统筹的权力开展环境治理部内部工作的自主权要求其他部门配合相关工作的权力内部组织机构建立及对职员聘任、解聘的建议权其他相关权力有权对破坏辖区内环境卫生的行为提请处罚有为内部职员分配工作任务及考核职员的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8图1-13环境治理部权力五、秩序治理部责权（一）秩序治理部职责秩序治理部是物业公司内负责所辖物业的安全、防火、防盗、车辆治理等工作，以保证所辖物业的设备设施及辖区内住户的生命财产安全的部门。其具体职责如图1-14所示。职责1职责1负责制定所辖物业区域内的安全、防火、车辆治理的相关工作流程与工作规范编制安全保卫、车辆治理巡查方案及各类安全事故应急预案负责所辖物业范围内的安全保卫工作和监控工作负责所辖物业的消防治理和巡查工作积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督负责所辖物业车辆的治理工作配合相关部门做好所辖物业各类紧急事件的应急疏散及紧急救助工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他相关职责职责9图1-14秩序治理部职责（二）秩序治理部权力物业公司秩序治理部权力如图1-15所示。权力权力1参与公司物业治理服务政策和经营打算制订的权力有权编制安全保卫、车辆治理巡查方案及各类安全事故应急预案开展秩序治理部内部工作的自主权有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理为内部员分配工工作任务与考核职员的权力秩序治理部组织机构建立及对内部职员聘任、解聘的建议权有权对各类紧急事件进行处理要求其他部门配合相关工作的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-15秩序治理部权力六、质量治理部责权（一）质量治理部职责质量治理部是物业公司中推进服务质量治理，进行规范化服务的监督检查等工作的部门。其具体职责如图1-16所示。职责1职责1负责制定并监督贯彻公司的质量方针、政策和有关治理程序负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作组织公司内部质量治理体系的策划、实施、监督和评审工作负责组织对公司服务质量体系进行审核，并监督较重大问题的解决过程组织质量数据分析及质量改进措施的研究、实施工作负责物业服务质量运作的监督、检查和操纵；组织处理与质量有关的投诉问题编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发、监督执行与质量认证机构建立良好的合作关系职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8其他相关职责职责9图1-16质量治理部职责（二）质量治理部权力物业公司质量治理部权力如图1-17所示。权力权力1参与公司物业治理服务政策和经营打算的权力有权制定并监督贯彻公司的质量方针、政策和有关治理程序有权对公司各部门物业治理服务工作进行监督、检查开展质量治理部内部工作的自主权有为内部职员分配工作及考核职员的权力质量治理部内部组织机构建立及对职员聘任、解聘的建议权有权对破坏服务质量体系、阻碍公司形象的行为提请处罚要求其他部门配合相关工作的权力权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-17质量治理部权力七、财务部责权（一）财务部职责物业公司财务部是负责公司的会计核算治理、财务核算治理及对公司经营过程实施财务监督、稽核、审计、检查、协调和指导的专职治理部门。其具体职责如图1-18所示。职责1职责1编制与公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标打算建立健全公司财务治理、会计核算、稽核审计等相关制度，督促各项制度的实施和执行负责按规定进行成本核算，定期编制年、季、月度财务会计报表，搞好年度会计决算工作负责编写财务分析及经济活动分析报告负责物业有偿服务费用的审核治理配合市场进展部开展公司新开发物业项目的预测和风险分析负责公司进展所需资金的筹集、运用及分配治理负责固定资产、专项基金和流淌资金的治理职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责公司重大合作项目合同的评审其他相关职责职责9职责10图1-18财务部职责（二）财务部权力财务部的权力如图1-19所示。权力权力1参与制订公司物业治理服务政策和经营打算的权力有权参加各类经营会议，参与公司经营决策对各部门报销费用的审核、审批权有权对违反公司财务制度的行为提请处罚要求相关部门配合相关工作的权力对财务部内部职员聘任、解聘的建议权开展财务部内部工作的自主权对各地分公司、分支机构和物业项目治理处人员进行绩效考核的参与权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8建立财务部内部组织机构及考核职员的权力其他相关权力权力9权力10图1-19财务部权力八、行政人事部责权（一）行政人事部职责行政人事部是负责物业公司内部行政办公事务治理、人力资源建设与治理工作的部门。其具体职责如图1-20所示。职责1职责1负责制定及监督、检查公司的各项行政、人事治理制度负责规划及建设公司人力资源战略，保证公司进展所需的各类人才到位负责公司各项人事、行政办公费用预算及支出操纵负责职员的招聘、培训、选拔任用及绩效考核工作负责后勤保障服务，包括职员宿舍治理、食堂治理等负责公司各类办公用品、办公设备的采购治理负责职员入职、离职手续的办理及劳动关系处理负责公司行政办公车辆的调度、维护保养及交通费用的操纵职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责公司各类文书档案资料的建档治理负责公司各类会议的组织治理职责9职责10职责11职责12职责13负责公司各类来客的接待、招待安排等负责公司内部消防、安全治理其他相关职责图1-20行政人事部职责（二）行政人事部权力物业公司行政人事部的权力如图1-21所示。权力权力1参与制订公司物业治理服务政策和经营打算制定的权力公司人力资源规划、组织结构设置的决定权和建议权制订公司招聘、培训、绩效考核等各项行政人事打算的权力开展部门工作的自主权有权对违反公司行政制度的行为提请处罚有要求相关部门配合相关工作的权力对公司各岗位职员实行考核的权力及岗位异动的建议权各分公司、下属机构职员考核的参与权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8其他相关权力权力9图1-21行政人事部权力第二章市场进展部第一节市场进展部岗位职责一、市场进展部经理岗位职责市场进展部经理在物业公司总经理的领导下，依照企业进展战略目标，进行物业项目定位，确定物业项目开发方向，制订市场拓展打算与相关招商方案等并组织实施，协助进行投标及合同的签订工作，扩大物业治理范围，提高公司的经营业绩。其具体职责如图2-1所示。职责1职责1依照企业进展目标，组织人员制订市场进展部的相关打算及治理制度并组织实施依照企业特点、实力和服务能力确定项目开发范围，制定项目拓展措施依照企业目标及项目特点组织制订招商打算及相关方案，并组织实施建立项目拓展工作流程及操作规范，指导、培训市场进展部职员的工作组织指导项目投标工作，代表公司进行投标现场答辩关注物业治理市场的进展变化，及时提出公司进展的建议规划、组织、实施、协调公司市场策划及广告宣传工作积极拓展项目开发渠道、开发策略并组织实施职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责市场进展部组织建设及职员的培训、考核工作完成领导交办的其他工作职责9职责10图2-1市场进展部经理岗位职责二、市场拓展主管岗位职责市场拓展主管的要紧职责是在市场进展部经理的领导下，贯彻执行市场进展部的各项制度，开展项目拓展工作，实施项目调查打算，完成投标书的制作等。其具体职责如图2-2所示。职责1职责1协助市场进展部经理制定市场进展部各项规章制度依照物业项目市场拓展的需求，编制市场调查打算并组织实施具体负责物业项目的开发，确保物业项目的开发成功建立项目信息数据库并对各项目信息进行治理、分析组织人员进行投标工作，为招标单位提供本公司相关资质文件、标书等协助做好招标现场答辩，接待招标单位专家的考察积极与项目开发商（业委会）沟通，以增进了解、加强友谊，为合作打好基础进行投标的前期预备工作，包括商量物业治理合作形式、制定标书等职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8协助相关部门做好物业项目开发成功后的接管验收工作定期总结市场拓展工作，积存经验，改进项目开发工作流程和方式职责9职责10完成领导交办的其他工作事项职责11图2-2市场拓展主管岗位职责三、物业招商主管岗位职责物业招商主管的要紧工作职责是在市场进展部经理的领导下，负责物业项目的招商治理工作。其具体职责如图2-3所示。职责1职责1依照企业总体招商打算制定具体的招商政策协助市场进展部经理拟定招商治理的各种制度及规范并监督招商人员实施负责具体的招商治理工作，保证各种招商政策的落实负责协调业主关于招商工作的意见，并直接负责知名项目的招商工作参与招商人员的招聘工作，并负责招商人员的培训、考核工作完成领导交办的其他工作代表企业与业主（租户）签订物业招商合同或协议，并监督相关条款的执行组织人员做好物业招商合同或协议的治理工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图2-3物业招商主管岗位职责第二节市场进展部治理制度一、市场拓展治理制度下面是某企业市场拓展治理制度，供读者参考。制度名称市场拓展治理制度编号执行部门第1章总则第1条为加强对企业物业项目的拓展治理，扩大企业阻碍力，增加企业利润，特制定本制度。第2条本制度适用于物业项目拓展时的治理事项。第2章拓展的差不多要求第3条市场拓展人员需要定期制订物业项目市场调查打算，收集可进行拓展的物业项目。第4条市场拓展人员收集物业项目信息时，需要重点关注客户或他人主动推介的物业项目。第5条有下列情形之一的物业项目需要提请公司审核，以确认是否作为目标项目。1．综合楼（高层）面积少于20000平方米，小区（多层）面积少于50000平方米的项目。2．物业治理费用过低的项目。3．业主委员会因非原则问题与前物业公司纠缠不清的项目。4．维修基金不足或不到位的项目（限于成熟小区）。5．物业治理配套设施不全，后续治理需要投入大量资金的项目。6．档次过低的项目。7．曾因工程问题引起业主公愤、被媒体多次曝光、在业内造成不良阻碍的开发商的项目。8．开发商或大产权主超过两家的项目。9．公司资源配置达不到客户要求的项目。第6条市场拓展人员确定目标项目后，需要对其进行详尽的调查，调查时需要注意以下两个方面。1．要从多方面尽可能掌握项目信息，了解开发商的实力和要紧目标。2．需要尽量了解竞争对手的强项、弱势，取长补短。第7条市场拓展人员确定意向性目标后，需要上报部门经理审核，由其组织人员进行现场考察，调查真实数据，为物业治理方案的制定奠定基础。第8条市场拓展人员在物业项目拓展时所制定的物业项目治理方案应包括以下内容。1．本企业简介。2．项目治理机制架构。（1）提高治理服务水平的新设想。（2）拟采取的治理方式、工作打算和物资装备情况。治理方式包括但不限于内部治理架构、激励机制、监督机制、自我约束机制、信息反馈处理机制等；工作打算包括治理用房、器械、交通工具、通信设备、安全防范装备及办公用品等。（3）治理人员的配备与培训。3．关于物业项目的前期介入，须制订相应的实施方案，列明前期人员、工作方式和工作内容等。4．经费收支预算，包括收入项目和支出项目预算。（其中有文件规定的按文件规定执行，无文件规定的按市场价测定，同时应列出年度盈亏情况测算和增收节支措施。）5．物业项目的维修、养护和治理。（1）机电设备设施的治理制定详尽的设备设施年、季、月、期等定期保养检修以及日常维修打算、方案和标准；制定各类应急方案；制定详尽的设备设施经济运行方案，保证设备设施高效、经济地运行。（2）物业维修养护打算和实施依照房屋各部分的使用年限和房屋本体维修基金的建立情况，提出对房屋各部分的定期维护和日常维修打算、方案及标准。依照公共设施的使用年限和公共设施公共设施专用基金的建立情况，提出公共设施的定期维护和日常维护打算、方案及标准。（3）各项治理指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施各项治理指标，包括房屋及配套设施完好率，房屋急修及时率、维修工程质量合格率及回访率、绿化完好率，停车库完好率，公共设施设备完好率，要紧机电设备完好率、治安案件发生率，火灾发生率，有效投诉处理率，治理人员专业培训合格率，业主中意率及其他相关指标等内容。以上各项指标均须注明有关规范标准依据、计算测定依据以及承诺所采取的措施。6．治理规章制度和档案的建立与治理。（1）治理规章制度包括公众制度，单位内部岗位责任制，治理维护运作制度及标准，治理人员考核制度及标准等内容。（2）档案包括竣工验收资料、房屋的单体竣工图、物业使用人档案、装修治理档案、维修档案、巡视记录、运行档案、投诉与回访记录等。7．公共秩序的维护结合项目的具体情况和环境特点，提供有效的维持物业治理区域公共安全及周围秩序的方案，对消防、公共安全等方面的突发性事件有应急预案。8．保洁服务依照项目的特点和实际情况，制订合理的公共区域日常保洁、虫害消杀、垃圾处理的工作打算及区域工作标准、规程等。9．绿化养护治理依照项目的特点和实际情况，制定合理的绿化养护方案、区域工作标准及防止损坏植物的预防性措施。10．社区文化便民服务包括社区文化建设服务、社区服务与特约服务。第9条拓展的物业项目若以顾问的方式参与，所确定的物业治理方案应包括以下差不多内容。1．项目的物业治理策划。2．项目物业治理顾问服务范围及内容。3．项目物业治理制度建设顾问服务。4．项目物业治理顾问模式及顾问酬金。5．项目物业治理要紧顾问人员简介。第3章市场拓展谈判及合同签订第10条市场拓展人员进行物业项目的市场拓展时，针对目标物业项目的谈判内容包括以下几个方面。1．物业治理办公用房及职员宿舍的面积。2．物业办公用品及治理工具、用具的购置。3．小区内配套设备设施（包括交通标志、楼号门牌标识、安全防护栏、保安岗亭、出入口道闸、楼层垃圾桶等）是否齐备。4．房屋交付使用后保修期内的返修及费用问题。5．前期介入的费用标准。6．项目入住后，小区入住率在50%以下时公用水、电费的分摊方法。第11条顾问项目的谈判内容应依照开发商的要紧需求确定本企业所提供的方式，包括驻场顾问治理、巡场顾问治理及专项治理。第12条物业项目市场拓展谈判中的报价标准应依据项目类型、规模、市场行情及开发商的目的、要求等因素采取不同的价格策略。第13条物业项目市场谈判中的注意事项。1．谈判中，如对方提出的要求与法律相悖或因企业自身能力缘故而不能同意时，应直接提出，以免日后发生争议，不能委曲求全，使企业陷入被动。2．谈判人员不得徇私舞弊，损坏企业利益。3．谈判中所确定的内容必须细致，尤其是在企业的义务、费用标准等方面，不得留有漏洞。第14条市场拓展人员应依照谈判内容拟定相关合同，合同内容不得超出谈判范围，拟订的合同应报部门经理、法律顾问及总经理审批。第15条企业与开发商或托付方签订合同后，市场拓展人员需要依照开发商的要求制订相关工作打算，经部门经理审批后实施。第4章附则第16条本制度由市场进展部制定、修改及解释。第17条本制度经总经理审批同意后，自颁布之日起实施。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节市场进展部治理表格一、市场调查打算表调查目标调查时刻样本范围考虑因素调查方法设计预备事项人员来源行程进度时刻调查对象负责人备注……费用预算资料费交通费人职员资其他费用……批示批准：审核：制表：四、客户等级分类表等级业种客户名称差不多情况A级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……B级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……C级住宅小区写字楼（大厦）工业园区……编制：填表人：五、招商项目规划表配套设施招商项目规划数量规划地址具体要求备注便利店银行快餐店超市洗衣店美容美发店健身房药店和诊所中大型餐饮花店五金店酒吧与茶坊其他编制：填表人第三章服务中心第一节服务中心岗位职责一、服务中心经理岗位职责物业公司服务中心经理在物业公司总经理的领导下全权负责服务中心综合治理事务。其具体职责如图3-1所示。职责1职责1负责服务中心相关制度的起草与制定，经领导批准后执行负责制订部门年度工作打算并组织下属实施及时解决客户的各类投诉，按公司服务要求给予客户答复负责处理紧急事故及善后工作，建立突发事件应急机制负责督促和检查各治理项目的收费工作，统计全区收欠费情况，并制定相应措施负责策划、组织社区文化活动，加强社区文化建设以及会所治理工作定期走访辖区内的用户，征求其对服务治理工作的意见定期对部门服务质量进行统计、分析，并提出整改方案职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8主持服务中心日常治理工作，对本部门职员的工作进行指导、监督和检查职责9按岗位职责定期对部门下属进行考核，向人事部提出培训、降职及晋升意见职责10负责与其他部门协调处理物业治理事宜职责11完成领导临时交办的其他工作职责12图3-1服务中心经理岗位职责二、服务中心主管岗位职责物业服务中心主管的要紧工作职责是协助服务中心经理，做好服务中心各项工作。其要紧职责如图3-2所示。职责1职责1协助服务中心经理完成各项规章制度、打算的草拟负责辖区内各项物业服务治理工作负责对所辖物业房屋、设施情况按打算进行检查负责处理业主的投诉及意见反馈等工作配合工程治理部、秩序治理部做好检查、维修等工作负责对辖区内不合格服务的处理配合财务部做好用户的各项费用的缴交工作负责社区文化活动的执行与总结工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8建立健全辖区内物业图纸资料完成领导交办的其他工作职责9职责10图3-2服务中心主管岗位职责第二节服务中心治理制度一、服务中心治理规定下面是某企业服务中心治理规定，供读者参考。规定名称服务中心治理规定编号执行部门第1章总则第1条目的规范服务中心内部治理，确保服务中心工作能够高效、有序地进行。第2条范围适用于公司服务中心的日常治理活动。第3条职责1．物业公司总经理负责对服务中心工作进行检查、监督。2．服务中心经理负责组织、实施。3．服务中心职员按公司相关文件开展具体工作。第2章工作要求第4条服务原则1．业主第一。2．服务第一。第5条服务质量依照业主的要求保质、保量、按时完成工作任务，以保证业主中意。在工作中严禁向业主索取财物以及吃、拿等不良行为，一经发觉，立即作辞退处理，情节严峻者将追究法律责任。第6条服务规范1．服务人员应精神饱满、大方热情，体现中心职员良好的精神面貌。2．上班时必须穿工作服，佩戴工作牌，以便同意业主的监督。3．职员须按时到岗，如实打卡，中途如有外出，须填制“外出登记表”。4．服务过程应礼貌得体、细致耐心，做到有问必答。5．事项办理应严格遵照公司流程执行，不同意隐瞒事实或敷衍了事。6．不得做有损公司形象的事，不得收取业主的钞票物。7．爱护公司物品，损坏、遗失工具应照价赔偿。第3章工作内容第7条业主档案治理1．服务中心经理应指定专人（以下简称档案治理员）负责业主档案治理工作。2．每年初制订档案检查打算，定期检查，每年检查次数许多于两次。3．涉及档案的更改时，档案治理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的有效性及机密性。4．查阅档案、借阅（公司上级部门临时性检查等专门情况除外）必须通过服务中心经理的许可。第8条装修治理1．服务中心负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修治理工作。2．住户装修申请表中涉及装修改动的内容，必须通过工程治理部的核实，在其同意后方可接着办理装修手续，否则不可进行装修。3．服务中心人员按照物业公司的规定收取装修相关治理费用，做好核查、登记工作，幸免错收、乱收。4．装修工作结束后，服务中心会同工程治理部技术人员进行验收工作。第9条接报修治理1．报修接待治理员负责报修内容的记录，及时传达至工程治理部，并跟踪、督促维修工作。2．报修接待治理员在接到住户报修要求时，应立即填写如下“住户报修记录表”，并在规定时刻内将记录的报修内容通知工程治理部维修人员。住户维修记录表编号：日期：年月日报修人联系电话房号报修内容预约维修时刻备注报修人（签名）接待员（签名）维修人（签名）完成时刻3．维修完成时，服务中心收回“维修任务单”，并在“住户报修记录表”上标注维修完成时刻。第10条投诉治理1．服务中心经理应指定专人（以下称客服人员）负责客户投诉的接待、跟踪、统计和回访等工作。2．客服人员务必按照公司《客户投诉等级服务标准》规定的时刻要求处理客户的投诉。3．客服人员在接到业主投诉时，应立即填写“业主投诉记录表”并在规定的时刻内将信息传递给相关部门，处理过程中的其他工作严格按照《投诉处理标准作业规程》的规定进行。第11条回访治理1．服务中心经理负责回访工作的组织和具体实施。2．回访工作应由服务中心经理指定专人负责。3．客服人员务必按照《回访治理标准作业规程》规定的回访时刻和回访率进行回访。4．回访人员回访后应将回访结果准确、客观地记录在“回访记录表”上。第12条钥匙治理1．服务中心经理应指定专人治理钥匙。2．钥匙要按序分为公共门窗钥匙、设备房钥匙及水表箱钥匙三大类。3．服务中心人员应按要求对钥匙进行标识，如公共门窗按楼层、设备房按设备分不进行标识。4．钥匙挂放牌应按照公司规定统一制作。5．钥匙保管应注意如下事项：（1）无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手；（2）每个种类的钥匙要配备一套“紧急备用钥匙”，以在发生突发事件时把损失降到最低程度；（3）严格执行《钥匙借返治理制度》。第13条收费治理1．服务中心经理应指定收费员负责小区内各项费用的收取工作，要紧有物业服务费、代收代缴费和装修治理费等，各种物业服务费要明码标价。2．收费人员应做好通知和催收工作，确保住户按时上交，无拖欠款项。3．收费员做好费用收取、登记、核查和上交工作。每月应按照要求做好本月的台账，确保账实相符。4．各项费用收取后，服务中心任何人不得挪作他用，如有违反按照《公司财务制度》处理。5．服务中心经理做好监督、检查工作，发觉违法行为及时上报。第14条客户服务的各种工作要按照公司规定做好记录。第4章不合格服务的处理第15条服务中心人员在服务中心经理组织下开展日常自检，对检查或投诉处理中存在的不合格服务行为进行处理。第16条治理职责1．服务中心经理负责组织服务中心人员进行服务自检，并制定改进措施。2．服务中心主管负责与各项目有关的纠正措施的跟踪验证。第17条处理程序1．检查人员依照纠正措施应完成的时刻，提早两天通知实施纠正措施的有关责任人，并告知跟踪验证的时刻等具体事宜。2．检查人员在跟踪验证时应会同责任人共同进行，严格按照纠正措施中所规定的要求，公正、客观地进行验证。3．验证的结果应取得会同人员的认可。4．将验证结果填入“不合格服务处理表”中的“跟踪验证”栏内。5．跟踪验证结束后，检查人员应向服务中心经理/公司总经理汇报验证情况。6．如出现未按纠正措施完成的情况，应依照具体缘故作出处理。7．假如是跟踪验证严峻不合格服务的纠正措施，应由服务中心经理会同主管副总，带领检查人员进行验证，验证结果填入“纠正措施报告”中的“纠正效果”栏内。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期三、住户投诉处理方法下面是某企业住户投诉处理方法，供读者参考。制度名称住户投诉处理方法编号执行部门第1章总则第1条目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能得到及时、合理的解决。第2条适用范围适用于住户针对公司治理服务工作的投诉处理。第3条职责1．服务中心经理负责处理重要投诉。2．服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析和汇报工作。3．服务中心经理应指定接待员负责投诉接待工作，接待员应做好接待记录以及回访工作。4．各部门协助服务中心处理本部门的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。第2章处理要点第4条处理投诉的差不多原则。接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”12字服务方针，严禁与住户辩论、争吵。第5条接待人员应先进行投诉界定1．重大投诉（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。（2）由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的投诉。（3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2．重要投诉重要投诉是指因公司的治理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3．轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和治理水平有限而给住户造成了生活、工作上的轻微不便（而非人为因素造成的阻碍）能够通过改进而较易得到解决的投诉。第6条投诉的处理承诺1．重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序。2．重要投诉，接待后一小时内转呈主管经理进入处置程序。3．轻微投诉，不超过两天=或在住户要求的期限内解决。第3章投诉接待第7条当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在“住户投诉意见表”中作好详细记录。记录包括以下内容：1．投诉事件发生的时刻、地点；2．被投诉人或被投诉部门；3．投诉事件的发生通过（简单明了地叙述）；4．住户的要求；5．住户的联系方式、方法；第8条接待住户时应注意以下事项。1．请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。2．必要时，通知服务中心主管出面解释。3．注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。第4章处理程序第9条服务中心接待员应依照投诉内容10分钟内将“住户投诉意见表”发送到被投诉部门，领表人须在“投诉处置记录表”上登记签收。第10条服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务中心经理当天转呈公司总经理。第11条被投诉部门负责人在时限要求内将投诉处理完毕，并按“住户投诉意见表”对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天被投诉部门将“住户投诉意见表”交到住户服务中心。第12条接待员收到处理完毕的“住户投诉意见表”后，应在“投诉处置记录表”上记录，同时将情况上报服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。第13条服务中心主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。第14条服务中心主管应在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈部门经理，并将“住户投诉意见表”汇总上交质量治理部，由质量治理部长期保存。第15条公司总经理、服务中心经理在接到重大投诉和重要投诉后，应按公司“不合格项目纠正与预防标准作业程序”中的规定处理。第16条其他形式的投诉（如信函），服务中心参照本方法办理。第17条投诉的处理时限1．轻微投诉一般在两日内处理完毕，超时须经服务中心经理批准。2．重要投诉一般在三日内处置完毕，超时须经公司总经理批准。3．重大投诉应当在两日内给投诉的住户明确答复，解决时刻不宜超过十日。第5章附则第18条相关记录1．住户投诉意见表2．投诉处置记录表第19条本方法由服务中心负责起草、修订，经总经理审批后生效。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、服务中心回访制度下面是某企业服务中心回访制度，供读者参考。制度名称服务中心回访制度编号执行部门第1章总则第1条目的为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业治理工作的意见、建议，及时总结经验、教训，不断改进治理工作，提高服务质量，特制定本制度。第2条职责由服务中心经理负责组织回访工作，各部门予以配合。第3条回访形式回访形式包括上门回访、电话回访和信函回访（公开信）等。第2章回访内容第4条业主意见征询回访指按照服务中心统一的规定进行意见征询回访。第5条投诉回访指对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行处理效果回访。第6条意见、建议回访指服务中心工作人员在日常巡视中收集业主意见的、建议。第7条维修服务回访维修质量的回访执行《维修工作手册》中的“维修过程的检验”项规定，每月抽查派工单的5％，由维修主管和服务中心主管进行电话回访，将回访情况录入“回访记录”中。第3章回访工作流程第8条回访预约服务中心主管负责组织回访小组，按工作打算与业主预约回访时刻，临时发生的情况随时与业主预约，请求回访。第9条回访小组按预约时刻携带“回访记录登记表”前往约定地点对业主的意见、方法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。如不能当时解答业主的疑问或不能自行决定是否能够满足业主的要求时，应把业主的要求与方法记录在案并向公司治理层反映，寻求解决方案。第10条回访小组完成对业主的回访工作后，服务中心主管应指定人员填写“回访记录登记表”并存档。第11条电话回访操作人员也要填写“回访记录登记表”，但必须注明。第4章回访工作的要求第12条上门回访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中应写明“电话回访”。第13条服务中心经理对服务中心工作人员的回访工作进行检查并签署意见。第14条对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清晰或临时无法作出明确答复的，应告知回时刻复。第15条对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于投诉的回访可采纳电话回访形式。第16条当需要对同一问题进行回访时，能够用公开信的形式给业主答复，公开信应存入回访档案。第17条回访小组对业主反映的问题要做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100％。第18条对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。第19条对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。第5章回访频率第20条对和投诉的回访处理率要求达到100%，有业主签名的上门回访记录应许多于回访总量的40％。第21条电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的60％。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节服务中心治理表格一、业主入住登记表编号：房屋性质户型业主姓名性不出生年月民族籍贯身份证（暂住证）号码工作单位/联系地址银行账户电话备注二、住户信息登记表1．住户情况登记表姓名性不出生年月照片原户籍所在地身份证号码是否已办理暂住证产权性质私房（租房）合同号码企业名称联系电话企业性质主管部门签订合同日期年月日合同租期已交保证金元正式开业日期年月日负责人从业人员名经营范围主营兼营从业人员名单及情况（附身份证复印件）房屋改造情况已改造内容是否已审批已交押金元备注三、收费项目一览表项目标准（元）备注单元对讲门系统/户电话开户费/部煤气开户费/户闭路电视开户费/户物业治理费/平方米信箱费/户室外空调架/套防盗网、窗/户其他费用/户总计金额四、住户投诉登记表处理表2．住户投诉处理表编号：填表日期：年月日姓名房号接待人姓名投诉部门责任人投诉问题处理改善意见联络事项反馈情况主管评定意见备注第四章工程治理部第一节工程治理部岗位职责一、工程治理部经理岗位职责工程治理部经理的岗位职责是贯彻执行公司关于工程治理的指示，全面负责工程治理部的各项工作，做好工程部职员的治理与工作安排，保证辖区内所有设备设施的正常运行，其具体职责如图4-1所示。职责1职责1负责制定工程治理部的各项规章制度及工作规范，经总经理批准后监督执行组织制订设备设施的保养、检修及备件购进打算，并监督、检查、落实负责工程治理部人员的调配和工作统筹安排负责物业项目设备设施的安装验收、安全治理工作负责领导部门职员对业主的装修方案进行审批及装修验收负责协调与供电、给排水、消防及有关施工单位的关系协同相关部门对所辖物业及新增项目进行接管验收负责制定部门预算，监督、操纵部门预算支出，确保辖区各系统设备的低成本正常运行职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责处理属于工程治理部责任范围内的重大投诉事件和突发性事件负责所属人员的培训及考核工作职责9职责10完成总经理交办的其他工作职责11图4-1工程治理部经理岗位职责二、维修主管岗位职责维修主管的岗位职责在工程治理部经理的领导下，对辖区内的房屋、水、电、公共设施等进行维修养护治理，向向业主/住户提供维修服务。其具体职责如图4-2所示。职责1职责1负责协助公司相关部门对所辖项目及新增项目进行接管及验收负责制定各种公共区域设备设施治理规章制度组织人员定期检查、保养各设备设施确保其正常运行按公司有关规定核定住户维修项目和标准，监督维修人员及时为住户提供服务负责向工程治理部经理提交管辖范围内设备设施的更新、改造建议和大、中修打算协同工程治理部经理向公司提交方案，组织、监督项目的执行过程，并进行总结按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量并采取有效措施改进服务负责协助公司其他部门处理小区工程维修投诉的解释和处理工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责组织人员对业主装修方案中各改造部分进行审批及装修结束后的验收工作负责维修职员的日常治理、考核、安全教育和物业知识培训职责9职责10职责11完成工程治理部经理交办的其他工作图4-2维修主管岗位职责三、机电主管岗位职责机电主管的要紧职责是在工程治理部经理的领导下，负责执行机电设施设备治理的各种规章制度，确保所辖物业项目机电设施设备的正常运行。其具体职责如图4-3所示。职责1职责1负责执行所辖物业设施设备治理的各种规章制度、运行技术标准和操作程序，并监督实施负责新开发物业项目机电设施设备的验收及技术材料接管工作负责编制设施设备正常运行所需零部件的购进打算负责所辖物业设施设备的运行治理及保养、检修和维修工作负责设施设备相关文件、资料的整理及存档治理工作完成工程治理部经理交办的其他工作负责编制设施设备的台账并绘制给排水、制冷通风及电气系统图纸负责所辖物业设施、设备的异常情况及紧急情况的处理职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图4-3机电主管岗位职责四、万能工岗位职责万能工的要紧职责是在维修主管的领导下，负责所辖区域设施设备的维修、保养工作。其具体职责如图4-4所示。职责1职责1负责从事辖区物业以及配电站的电工维修和日常维护等工作，确保物业项目的正常供电负责电气系统的正常运行和维修保养，解决电气系统中的各种突发事件，妥善处理善后事宜负责巡视所辖区域公用设施设备的运行和完好状况，如发觉问题，及时进行抢修负责定期疏通雨水井及管道，确保其畅通负责公共区域内的墙面、门、窗、桌椅及办公用具的日常维修工作负责辖区公共区域内所有五金件的检查、更换以及一些小改造、小制作工作负责辖区内业户、公建部位弱电系统的维修及保养工作负责辖区内空调的维护和修理工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导交办的其他工作职责9图4-4万能工岗位职责第二节工程治理部治理制度一、工程治理部治理规范下面是谋取工程治理部治理规范，供读者参考。规范名称工程治理部治理规范编号执行部门第1章总则第1条为加强对工程人员的治理，提高服务水平，增加业主中意度，维护宽敞业主的利益，特制定本规范。第2条本规范适用于公司所辖各物业项目工程治理事项。第2章巡视检查规定第3条为保证设备正常运行，及时发觉并消除故障隐患，工程治理部各工作人员必须对所管辖设备进行日常巡视。第4条巡视人员必须按规定的时刻、路线和项目对所治理的设备进行巡视检查。第5条巡视人员外出巡视，必须携带通信工具，随时与主管或值班员保持联系。第6条巡视人员每次巡检均须在相应的运行记录上依次如实做好记录。第7条巡视人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上依时签到。第8条巡视人员应依照当班设备的具体运行情况，对“手动”挡运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。第9条发觉设备仪表和电流表、电压表、压力表、温度湿度表等有缺陷，发觉设备运行状态指示灯有损坏、发觉安全爱护元件有变化时，均应即时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。第10条巡视人员发觉有不正常的噪音、压力、温度、湿度、振动、泄漏等又不能迅速排除的，必须立即报告值班员和维修主管，同时采取适当的措施，防止事故发生或扩大，由维修主管负责组织人员进行维修。第11条维修主管每周对巡视情况进行抽查，发觉问题追查缘故，如属于人为缘故，应追究当事人的责任。第3章设备保养治理第12条为防止设备意外损坏，工程治理部相关人员应按照预定打算对设备进行全面的预防性检查、维护、保养和维修，从而保证和延长设备的使用寿命。第13条对公司物业项目所辖的所有设备应统一编号，并排专人负责。第14条设备维修保养的周期和项目、标准必须参照国家有关标准与规范制定。第15条所有设备的拆卸与组装均应合理，切不可盲目拆卸与组装，以免造成人为损坏。第16条在进行设备保养时要坚持切实可行的安全措施(防止触电、压伤、挤伤)，要认真观看作业面，严格遵守操作规程。第17条维修主管每年11月开始编制下一年度的维护保养打算，于12月10日前报至工程治理部经理，由其审核修订后报公司总经理批准。第18条设备保养打算周期为周、月、季、半年、一年，凡是大周期含有小周期保养打算的，应按要求做好小周期保养，在大周期到来时逐项进行全面检修保养。第19条相关人员每进行一次维修保养均须填写好“维修保养记录”及设备治理台账，并在维修保养打算上做出标识。第20条维修主管负责安排及检查指导每一次维修保养工作，重大维修保养项目由工程治理部经理审定维修方案并组织实施。第21条在设备保养时若发觉重大隐患，一时不能恢复正常工作时应及时报告，并采取相应措施，