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文档简介

大堂副理工作职责及处理客人投诉程序大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括：每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。处理客人的投诉。对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。为客人提供必要的服务。遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。完成上级分配的其它工作任务。大堂副理处理客人投诉程序听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。同时通知相关部门特别留意投诉的客人。详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉

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