酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程_第1页
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酒店餐饮前厅部规章制度及工作流程前言前厅部是酒店服务质量的重要部分，前台、客房部和餐厅三个子部门共同组成前厅部，是酒店信息中心、客人服务中心和酒店形象中心。为了规范前厅部工作流程，提升服务质量，制定前厅部规章制度及工作流程如下。规章制度前台服务前台接待客人时，需要站起身，微笑问候。每个客人都需要应有尽有地满足其需求，在第一时间为客人提供满意的服务。前台接待客人时，语言应尽量使用国家公用语言，不使用方言和外语。禁止在前台吃零食、抽烟、打电话等行为。禁止向客人泄露客人的个人信息和酒店内部信息。客房服务客房服务工作之前必须检查房间是否已经清洁干净，以确保客人的安全和卫生。客房服务要干净、整洁、规矩、高雅，尤其在客户的卧室工作时不准说话、不准抽烟、不准使用手机。禁止在客人房间内吃零食和饮料。客人支付后，须在客人房间交回收据，交回动火器并检查是否还有客人物件未带走。餐厅服务餐厅服务要确保客人的就餐环境干净卫生，确保客人用餐安全卫生。餐厅服务员端菜时，要注意端稳，避免撒落。餐厅服务员在为客人服务时，语言和声音要安静、和蔼、亲切。不准对顾客大声喧哗和嬉笑。禁止在餐厅吃零食和饮料。工作流程前台部门工作流程接待客人：提供客房注册、退房、退款、转账、转房、更改房型、更改房间周期以及出售各种商品等服务。客人请求：为客人提供尽可能全面、周到的服务，包括行李转送、咨询旅游交通、餐饮服务、邮件、传真服务、与各商业和行政机构的联络等。前台交接班：每班交接时，必须对账目做好检查，确保资金安全。同时要详细了解有关客人要求和注意事项，并遵照操作细节事件处理和交接。前台解决客人投诉：对投诉进行综合分析，把握用户需求，并以适当的方式进行解决。客房部门工作流程清洁房间：客房清洁必须按照明细的工作规程和文明服务标准进行。每清洁一间房后，应做好清洁保养记录。换床单：床单更换时间不超过72小时。余罪处理：清洁房间必须严格按照客人的要求进行，任何行李、书籍、文件或其他与房间无关的东西，不得在客人留房时或入住各种客人留存期内进行搬运、转移或销毁。各项报告：清洁房间后，必须向领班报告，将房间状态确定为“好”，表明房间用品充足、客人需求得到妥善满足等。客房保养：做好客房保养工作，包括房间小家电设备、卫生间设施、水龙头、淋浴喷头的清理、洗手盆的疏通和消毒、洗浴用品的更新以及床单、毛巾等用品的加工保养工作。餐厅部门工作流程座位引领：按照职责指派和规定，用不同的待客工作品种或机车服务，将客人引入、开到合适的座位。点单及送餐：发现客人服务不满意时，要及时调换、更换，提出对菜品的改善、调整工作。结帐工作：顾客离开或经营一段时间后结账，包括菜品及饮料等的点数、价钱、客人钱包内或信用卡余额及兑换工作等。餐厅管理：包括正餐或各种宴会餐台协调及会议规划等工作。餐厅清洁：对餐具餐盘等进行清洗、消毒和保养，对餐厅各种设备及场地进行美化。总结标准化的工作流程和规范化的规章制度可以有效提升前厅部门的服务质量和形象，让客人感受到更加舒适的用餐和居住体验。每个

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