2023年服务行业技能考试-商场超市防损员考试参考题库带答案

2023年服务行业技能考试-商场超市防损员考试参考题库带答案（图片大小可任意调节）第1卷一.综合密押题库(共50题)1.供应商携入耗材应粘贴（）标签。A、赠品B、耗材C、易用品D、内部使用2.简述损耗的原因。3.如电梯困人下列不属于防损人员处理程序（）A、应找专业人员修理和处理事故B、专业人员未到达之前可以自行处理C、必要时，拔打110或1194.防损员不得纹身，不得染发。5.在超市店堂内可以根据需求自行调整监控探头位置。6.内盗的行为有哪些？7.遭受突发事件单位处理不当的是（）A、营救受害人员，疏散、撤离、安置受到威胁的人员B、控制危险源、表明危险区域、封锁危险场所C、听从上级指示D、其他防止扩大的措施，向县级政府报告8.导致损耗的原因大致有几个方面？9.所有的物品统一由收货口携出/携入，但必须办理申请手续（参照公司物品携出/携入管理规定），由门店负责人/值班经理、（）、防损副理、在岗防损员签字同意后方可出入。10.损耗的危害有哪些？11.什么是团伙偷窃？12.下面属于收货区流程有（）A、收货流程B、退货流程C、换货流程D、存货流程13.门店的防损工作主要是防损部的事。14.大宗出货稽核作业规范是什么？15.如何防范供应商偷窃，欺诈行为？16.出口处防损员在检查电脑收票时怎样避免与顾客发生纠纷？17.（）均有义务举报有偷窃行为的人员；在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们（在脑海里记住此人的特征）。18.灭火器的有效期为（）A、1年B、2年C、3年D、4年19.简述损耗的概念。20.安全行为观察可与其与部门的其他检查工作合并到一起执行，以便取得更好的效果。21.防损员在工作时间必须着防损统一制服。22.（）、（）必须对租户的消防安全进行定期检查，对于不符合公司消防安全管理规定的经营行为，应立即制止。涉及违反合同条款的行为，门店应依条款对其进行处理。A、招商部主管B、防损部主管C、百货部主管D、门店水电工23.物业安全部工作方针（），参与管理卖场防损安全工作，做好群防群治工作。A、预防为主、防消结合B、预防为主、防打结合C、预防为主、打击为辅D、预防为主、处理结合24.物品携出/携入单申请单属控管表单，须编号使用，归档时不可有缺损，表单由（）控管。A、门店人事部B、门店财务部C、物业安全部D、门店客服部25.厨房内除配置常用的灭火器材外，还应配置（），以便扑灭油锅起火。26.如何证实收银员少收和不收？27.赠品是厂家提供的非销售商品，不算门店库存，所以员拿也不视作偷窃。28.超市损耗是指所经营的（）与实际盘存的差额。29.简述《情况说明书》的管理。30.以下商品适用软磁标贴的有（）A、听装奶粉B、听装啤酒C、毛巾D、图书31.损耗的定义是什么？32.出口防损员进行电脑小票稽核时，稽核项目包括：小票的商品名称、（）、商品金额、小票时间，并对高价值商品进行重点监控，落实收银员对称重商品的复核工作。33.防损接班时需和交班人交接物品和需处理的事情。34.员工偷窃的主要原因有哪些？35.入口处防损员如何协助防盗？36.顾客自带的饮料能进卖场吗？37.顾客不愿意配合你工作怎么办？38.出口处防损员如何协助防盗？39.以下哪些商品需要报损（）A、破损商品B、过期商品C、不可退商品D、空包装商品40.防损执勤过程中要做好防火、防盗、防骗等工作。41.卖场消防巡查内容主要有（）A、消防设施，消防设备B、消防设施，防火门、消防通道、疏散标志C、消防设备、消防通道、疏散标志、检查记录D、灭火器、消防栓、疏散指示、防火门42.门店的冷链冷冻设备一级保养主要是由物业安全部门做。43.有高压配电房的门店，水电维修人员必须持有高压电工证，其他水电维修人员必须持有（）方可上岗。44.停电时防损员应注意哪些？45.使用瓶装液化石油气时，必须“两先两后”是指（）A、先检查，后使用；先熄火，后关阀门B、先使用，后关阀门；先熄火，后检查C、先检查，后使用；先关阀门，后熄火D、先检查，后熄火；先使用，后关阀门46.控制损耗与公司经营的（）有关。A、财产B、利润C、价格D、销售47.不是防损员的职责是（）A、认真执行公司有关规章制度，加强队伍管理B、检查员工工作证和正确佩戴情况C、负责发货单据的核对和现场环境的控制D、负责员工人身和财产安全保卫的任务48.接到顾客投诉如何处理？49.电梯安全管理人员必须经（）培训，且取得《特种设备维修操作证》的专业人员进行作业。50.下面哪个不是收货口防陨员用到的表单（）A、送货人员登记表B、报损商品登记表C、内外仓转货核对单D、商品退换货登记表第2卷一.综合密押题库(共50题)1.收货口防损员发现单据有差异怎么办？2.防损员应定期检查灭火器，重量减少（）以上的，应补充气。A、2/10B、5/10C、1/10D、4/103.简述偷窃行为成立的两大要素。4.门店消防安全会议周期为（）A、每天B、每周C、每半月D、每月5.安全生产与职业健康信息传递与报告制度II级事故是哪些？6.防损员应熟记哪几个电话？7.当顾客通过EAS门报警时，防损人员应上前去处理，此时应注意（）A、不能用手拉顾客B、不能用“偷”等词语C、不能自己打开顾客的包袋D、不能一个人处理8.顾客偷窃常见手法有哪些？9.商品电子防盗系统由（）组成。A、检测器B、电子感应标签C、解码器D、开锁器10.防损员对执勤区域内发生的不规范行为应（）A、及时制止B、立即报告公安机关C、立即报告防损公司D、请求周围群众予以协助11.下面对安全行为观察描述错误的一项是（）A、原则上，不应当着员工的面记录观察的结果B、应鼓励员工对安全问题提出改善建议，并书面记录C、观察时，应重点关注好的安全行为D、高级管理层可以不参与此项工作，交由专业部门操作12.外出有事可以先走，后再补请假。13.所有人员不得携带（）进入仓库内。A、手机B、小孩C、易燃易爆品D、行李箱14.防损员因私外出时应着便服也可不用换便装。15.退货稽核时，要注意的事情包括（）A、监督退货部门与供应商共同完成B、稽核退货商品与退单数量是否一致C、监督退货的过程并做好稽核登记＼签字D、发现问题，第一时间通知相关人员办理16.防止顾客偷窃的途径有哪些？17.简述内盗的定义。18.防损部价值观（）A、防损工作好中求好，自身建设优中创优B、防损工作优中创优，自身建设好中求好C、防损工作力争最好，自身要求更高一层19.报损商品必须做到100%稽核并做好登记。20.防损团队发展的目标是什么？21.工作时在没人的情况下，可以踩着打包货物上走。22.营业结束后，门店的清场由门店夜间防损进行。23.不是防损组长职责是（）A、掌握队员在岗情况B、对防损器械进行管理C、对防损骨干进行教育和培养D、负责队员的学习和训练24.磁条由防损课长负责管理，内保补磁时需填写《非进销存系统管理物料用品台账》，详细填写领用（）、日期数量、领用人。25.员工、厂商导购休息时间在卖场购物结帐以后（）分钟未出稽核口（收银单须及时有效），以偷窃论处。26.收货区防损应注意哪些问题？27.在卖场中属于特种设备的是（）A、电梯B、叉车C、冷藏柜D、锅炉28.门店发生顾客偷窃案件应如何进行处理？以及要注意的事项？29.收银员的稽核办法有哪些？30.仓库的主通道宽度不得少于2米，通道保持通畅。31.火警探头报警器分为（）、光感报警器。32.消防知识中的“三会三化”“四个能力”是指什么？33.商品的损耗是经营商品的库存与销售金额的差额。34.商品收货时，发现包装损坏的商品，可以先收后退货。35.夜间安全工作的重点有哪些？36.如何防止员工偷盗？37.防损的工作原则有哪些？38.不得在红外探头下置放超过（）以上的货物，以免对红外射线产生影响。A、0.5米B、1米C、1.5米D、2米39.简述防损的概念和意义。40.员工购物有哪些基本规定？41.防损的意义主要有三个方面，即：（）、监控和稽核流程、防范安全风险。42.商品货架摆放的安全标准是什么？43.处理防盗系统报警应注意哪几点？44.在卖场中损耗产生的原因可分为（）A、顾客盗窃B、员工盗窃C、行政错误D、供应商欺诈45.安装技术防范设施要注意安全、可靠、（）、方便。A、保密B、隐蔽C、灵活D、牢固46.防损员对日常接触的上级领导应行举手礼。47.配电室内不得会客、吸烟和动用明火、（）、堆放商品以及易燃易爆物品。48.防损员不准留长发、大鬓角和胡须。49.简述偷窃的定义。50.防损在上夜班时可以偶尔打瞌睡。第1卷参考答案一.综合密押题库1.正确答案:D2.正确答案:引起损耗的原因很多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明，80%的损耗是由内部员工偷窃造成的，此外，文件处理、收货、变价等其它原因也是产生损耗的主要因素。3.正确答案:B4.正确答案:正确5.正确答案:错误6.正确答案:公司员工利用工作或职务之便直接偷窃公司的现金、商品、促销品{赠品试用品。收银员从收银机中盗窃钱款；员工侵占公司公款、挪用公款或者携款潜逃；员工利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；未经允许，私自使用或拥有供应商提供的赠品；公司员工利用改换标签或包装，将商品以低于正常售价的价格结账；员工偷吃公司的商品行为。7.正确答案:C8.正确答案: 产生损耗的原因大致有以下几个方面： 1.内、外盗。 2.收银，收货，退、换货作业错误。 3.商品过期、破损以及处理不当。 4.吃掉或者使用过。 5.未经授权、未作账面记录的变价、促销、削价。 6.意外事故与火灾。 7.自用品、加工原料没办领用手续。 8.盘点不准确。 9.生鲜处理不当。9.正确答案:部门副理10.正确答案: 1、损耗直接危害经营的业绩和利润。 2、损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。 3、除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等。11.正确答案:团伙偷窃是指两人或者两人以上以非法占有为目的，有组织、有预谋地窃取商场财物的行为，处理时不要对未成年人和学生直接处罚，应通知其家长、监护人在做处理。12.正确答案:A,B,C13.正确答案:错误14.正确答案: （1）、门店大宗出货时团购部门必须通知防损课，稽核员根据收银小票，对商品进行核对（数量、品项、货号），核对完毕后，加盖稽核章方可出货。 （2）、如遇隔天出货时，收银小票上须有防损经（副理）、主管签名并注有“货未出”字样，否则不予出货。 （3）、在出货时，不能一次提完所有商品时，在收银小票上注明已提商品数量和未提商品的数量，并由防损、团购业代签字确认。再次提货时，必须出示此收银小票，待出货完毕后，加盖稽核章并涂去各种字椐。 （4）、在出货时，如遇有赠品时，防损需核实此赠品是否在档期内做买赠活动商品，出货时另填写物品携出单，并在物品携出单上注明收银小票号码及赠品说明。 （5）、在出货时遇商品数量、品项、规格、与收银小票不符时，不予出货通知部门确认后进行。 （6）、团购出货物业安全部必须安排专人负责稽核，并做好出货登记。 （7）、严格参照公司下发的团购政策及团购操作流程执行。15.正确答案: 1.收货部门严格执行收货制度，对所有入库的商品均进行严格的验收。 2.防损员的检查：防损员严格对验货口的供应商进、出进行控制和管理，对进、出携带物品进行检查。 3.禁止供应商进入仓库。 4.由公司收货人员负责全过程的收货操作。 5.将已经收货和未收货的商品按区域严格分开。 6.收货部门做好商品的退换货工作，防损部门加强监督 7.定期检查联营供应商的销售动态，对异常的大笔销售进行检查。16.正确答案: 1.要礼貌用语：“请您出示电脑票。”验完票应说：“好走。”如顾客一时拿不出电脑小票请说：“您是否放在了其它地方，比如商品或钱包里面。” 2.不能用手拉扯顾客和商品，在顾客没有将收银小票递给时，不能自作主张的去拿收银小票。 3.提醒顾客的时机应在顾客接近终检口，但还没有走出终检门时。 4.防损员不论遇到什么情况，必须保持冷静与克制，坚持礼貌用语，不能与顾客发生任何纠纷。17.正确答案:超市所有员工18.正确答案:A19.正确答案: 狭义讲，超市的损耗是指账面库存与实物盘点库存之间的差额，可为正数或负数。 广义讲，超市的损耗是指因各种事因导致经营效益的降低，包括商业贿赂、安全事故等。20.正确答案:错误21.正确答案:正确22.正确答案:A,B23.正确答案:B24.正确答案:C25.正确答案:石棉毯26.正确答案:证实收银员少收和不收的证据是电脑小票以及核对收银员的交易记录与监控记录。27.正确答案:错误28.正确答案:账面金额29.正确答案: 1、处理偷窃事件的书面证明必须使用总部统一规定格式的《情况说明书》并视同票据管理，不得随意丢弃； 2、情况说明书必须妥善保管，装订成册，不得撕毁或随意涂改； 3、情况说明书的发放由门店财务部负责，各店防损部在领取新表时，必须把编号完整的旧表交由财务部审核，财务部发放必须登记新表的编号并由领用人签收，旧表的保管部门是门店的防损部门。30.正确答案:D31.正确答案:商品损耗是指经营商品的账面库存与实际盘存库存的差。我们平常的理解为凡是有损公司利益的事都可以称之为损耗。32.正确答案:商品数量33.正确答案:正确34.正确答案: ①在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。 ②店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态。 ③生活支出超出收入，家庭较困难。 ④结交不可靠朋友。 ⑤发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作。 ⑥店面缺乏明确的处置内盗的规定。 ⑦对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。 ⑧其它引起内盗的原因。35.正确答案: 1.不允许顾客带大件物品和任何商品入内、不允许任何人从入口出来。 2.对顾客随身携带的提包进行加封封包袋。 3.对以前曾有偷窃行为或者嫌疑人进店时要特别注意。 4.如发现团体顾客进店后又分散的现象应通知防损主管。 5.对短时间内或一天之中多次进出卖场的人要多加留意。 6.对那些带有明显的暴力或倾向明显的受酒精和毒品影响的人多加留意。36.正确答案:不能。因我超市中有同类商品经营，所以饮料不能带入卖场。入口防损员以提醒顾客将饮料进行寄存，避免出门时引起不必要的误会。37.正确答案:具体情况具体解决。但面对顾客，作为防损员首先是尊重顾客，礼貌地请顾客配合，并耐心做好解释工作，大部分顾客会理解和支持你的工作，遇到棘手的顾客可以请主管出面解决。38.正确答案:加强对商品的终控力度，按照电脑票显示的价格、数量、重量去核对，检查收银小票的时间是否与实际时间吻合，是否已终检过。特别要检查精品柜（贵重商品掉包）已包装的商品或者是持有商品但一时又没有收银小票的，防止顾客混水摸鱼。39.正确答案:B,C,D40.正确答案:错误41.正确答案:B42.正确答案:错误43.正确答案:低压维修证44.正确答案: 1.迅速控制各出入口，并视情况对人员是否进入和离开卖场进行有效控制。 2.立即与设备维护人员取得联系，确认停电的原因和可以来电的时间。 3.巡视防损员应带动其他员工加强重点要害部位的巡视，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。 4.做好顾客情绪的安抚稳定工作，确保不出现骚乱。 5.必要时组织顾客从最安全，最近的线路撤离。 6.疏导没有购物的顾客有序离开。45.正确答案:C46.正确答案:B47.正确答案:A48.正确答案: 1.接到顾客投诉时，应详细记录投诉者的姓名电话、所居住的单位、投诉事项。 2.尽快转达呈上级或门店负责人。 3.以最短的时间及最好的方式予以答复。49.正确答案:技监局50.正确答案:C第2卷参考答案一.综合密押题库1.正确答案:收货口防损员发现单据与实物有差异时，应马上对单据及实物作进一步的核查，做好相应的记录。经查明原因，核实单、物不再有其它问题时放行。如涉及诚实问题，则迅速上报主管处理。2.正确答案:C3.正确答案: 1.拿了公司的商品并隐藏或者私换标签。 2.出收银台不付款或者不按商品的实际价格付款。4.正确答案:D5.正确答案: （1）、一次事故造成3人以上轻伤；导致5人以下煤气、食物等中毒；直接经济损失5—20万元的事件； （2）、入店抢劫（包括抢劫未遂）； （3）、非法或强行入店盗窃，包括但不限于：撬锁入店或从屋顶等非正常通道潜入商店（包括偷盗未遂）； （4）、配送货车被劫、被盗或车祸造成人员受伤。 （5）、火灾事故（产生明火或冒烟但未报当地消防部门）。6.正确答案: 1.匪警电话110； 2.火警电话119； 3.急救电话120； 4.辖区派出所值班电话； 5.所在门店总经理及防损主管、经理电话。7.正确答案:A,B,C8.正确答案: 1.衣服隐藏法； 2.偷换标签法； 3.商品调换法； 4.同伙作案法； 5.商品夹带； 6.假扮孕妇法。9.正确答案:A,B,C,D10.正确答案:A11.正确答案:D12.正确答案:错误13.正确答案:C14.正确答案:错误15.正确答案:A,B,C,D16.正确答案: 1.商品陈列要便于防盗。 2.卖场的气氛营造。 3.加强巡视检查。 4.商品的防盗处理。 5.加强对各通道的管理。 6.加强优质服务和主动服务。 7.保持和周边社区和派出所的联系。 8.对有偷窃行为的在校生的学校及时探访。 9.经常开展反扒演习。 10.发动全体员工共同参与。17.正确答案:内盗是指公司员工（含促销员、营业员）以非法占有为目的，窃取公司财物行为。18.正确答案:B19.正确答案:正确20.正确答案:防损团队发展的目标是：纪律严明，优良作风，专业过硬，保障有力。21.正确答案:错误22.正确答案:错误23.正确答案:C24.正确答案:磁码种类25.正确答案:3026.正确答案: 1.收货员验收过程中是否有订单； 2.验收过程中是否有理货员参与； 3.收货员的验收操作程序是否规范； 4.各种出库商品的外出防损员是否做仔细检查； 5.收货员有无收受供应商赠品、礼品等现象； 6.废纸箱的过秤、验收是否按公司要求有验货、防损人员参与并签字； 7.已验收商品和未验收商品是否分开，以免混肴。27.正确答案:A,B,D28.正确答案: （1）、偷窃案件由防损课肃窃处理人员负责处理。 （2）、如偷窃者有悔意，则以和解方式处理。 （3）、情节重大或态度不佳，则送警处理。 （4）、16岁以下或学生，尽量通知家长领回。 （5）、防损课应和警政单位保持良好的沟通，以利偷窃案件能顺利处理。 注意事项： 避免与顾客起冲突；不可威胁或恐吓顾客；避免顾客情绪失控； 女性窃盗案件处理时，须有女性同事在场；属于顾客之非偷窃商品，应全数交还顾客；值班经/副理不参与处理之决定，但须了解处理结果；每件窃盗案件应附照片及专案赃物清单、《例外事件处理表》存档。29.正确答案:防损人员高度重视，要定期、不定期的到财务部门核查收银员长、短款，每月至少对比分析一次，对长、短款每月超过几次的，列为重点人员对待，重点人员，重点分析，没收长款、赔偿短款。防损人员要定期、不定期的稽核收银员底金。防损人员在稽核收银员底金时必须要求至少有微机后台一人全过程在场，每月将检查结果汇总分析一次，收银底金的不符是有问题的，必须慎重看待，对每月检查底金有误超过四次以上的，列为重点人员对待，重点人员，重点分析，多出部分，全额没收，并予以处罚，少出部分，全额补齐，并予以处罚。30.正确答案:正确31.正确答案:烟感报警器32.正确答案: 三会：会检查消除火灾隐患、会扑救初期火灾、会组织人员疏散逃生。 三化：管理标准化、标示明示化、宣传常态化。 四个能力：检查消除火灾隐患、组织扑救初期火灾、组织人员疏散逃生、消防宣传教育培训。33.正确答案:错误34.正确答案:错误35.正确答案: 1.夜间专职人员必须加强对卖场各区域的巡视，特别是对外部可能破坏的地方要加强看守。 2.各门、窗玻璃在晚间必须关闭上锁，对不安全的门，窗必须加固防盗窃网栏，发现事故隐患和不安全的地方要立即向上级汇报。 3.所有夜间值班防损员必须提高警惕，忠于职守，必须按照防损部制定的位置值班。 4.夜间除值班人员或检查人员外，任何人不允许进入卖场和办公区域。36.正确答案: 防止内盗关键在管理： 1.加强对员工进出和现场的管理。 2.加强对夜间值班人员和送货人员，加班人员的检查和监督。 3.加强对收银员工作程序的监督。 4.经常性对店面的购物情况进行检查。 5.经常对店面的管理制度和流程进行讨论。 6.建立举报信箱和电话。 7.对已发现的内盗事件严肃处理，并及时通报。 8.加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。 9.加强锁和钥匙的管理。 10.加强开店前后人员的控制尽量避免人员单独流动。37.正确答案: 1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。 2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在重视事后防损（损耗发生后的弥补和处理）的同时重点放在事前防损（未发生损耗前的预防）。 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