运维服务质量保障措施

运维服务质量保障措施

为了确保客户能够获得高质量的运维服务，我们公司建立了完善的服务制度并拥有专业的运维服务团队。我们整合了运维服务资源，规范了运维行为，确保了服务的质量和效率，形成了一体化的运维服务质量保障体系，从而保障了客户购买的产品或服务能够安全、稳定、高效、持续地运行。1.服务目标我们的服务目标是确保客户现有的信息系统正常运作，降低整体管理成本，并提高网络信息系统的整体水平。同时，我们会根据日常维护的数据和记录，提供客户信息系统的整体建设规划和建议，为客户的信息化发展提供有力的保障。2.服务关键指标建设运行维护服务所涉及到的核心能力参数主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我们会从以上四个指标出发，作为我们运行维护服务能力的有力证明。2.1人员2.1.1目的我们的目的是确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。为了保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我们会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。2.1.2人员管理我们会从以下方面着手管理人员：a)人员储备我们会建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与客户约定的当前和未来的运行维护服务需求。b)人员培训我们会建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。c)绩效考核我们会建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。2.1.3岗位结构我们会有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义。为了保障运行维护服务交付的顺利实施，客户也应提供必要的接口。一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：a)管理岗职责：1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；2)与客户建立顺畅的沟通渠道，准确地将客户的需求传递到运行维护服务团队；3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。b)技术支持岗职责：1)在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。c)操作岗职责：1)在运行维护服务中负责日常操作的实施。根据规范和手册，执行运行维护服务的各个过程，并对其执行结果负责。为了保证服务人员在学历教育基础上具备相关知识，需要掌握基础知识、信息技术相关的基本知识、专业知识和综合知识，以及与运行维护服务相关的组织和行业知识。同时，还需要关注运行维护服务人员的技能和经验，以确定其在运行维护服务中所必备的能力和资格。为了满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求，需要具备提供足够资源的能力。其中，运行维护工具是重要的资源之一，包括监控工具、过程管理工具和专用工具。此外，还需要设置服务台作为与需方的联络点，使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，并及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现SLA要求。备件库也是必须要具备并有效管理的资源之一，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。对备件库的管理包括备件响应方式和级别定义、备件供应商管理以及备件出入库管理等方面。b)报告内容应包括服务质量、问题解决情况、变更管理情况、信息安全情况等；c)报告周期应根据需方要求或合同约定确定；d)报告应及时准确，确保信息的可靠性和完整性。2.4.4事件管理对于所有影响服务质量或服务可用性的事件，我方会建立相应的管理措施，包括：a)事件的分类和优先级；b)事件的记录和跟踪；c)事件的分析和解决；d)事件的报告和通知；e)事件的关闭和归档。2.4.5问题管理针对所有的问题，我方会建立相应的管理措施，包括：a)问题的记录和跟踪；b)问题的分析和解决；c)问题的报告和通知；d)问题的关闭和归档。2.4.6配置管理确保所有的配置项都得到有效的管理和控制，包括：a)配置项的识别和记录；b)配置项的版本控制和变更管理；c)配置项的状态管理和审批；d)配置项的报告和通知。2.4.7变更管理对于所有的变更，我方会建立相应的管理措施，包括：a)变更的识别和记录；b)变更的评估和批准；c)变更的执行和测试；d)变更的报告和通知。2.4.8发布管理确保所有的发布都得到有效的管理和控制，包括：a)发布计划和发布策略的制定；b)发布内容的审核和批准；c)发布的执行和测试；d)发布的报告和通知。2.4.9信息安全管理确保所有的信息系统和数据都得到有效的保护和管理，包括：a)信息安全政策和流程的制定；b)信息资产的分类和保护；c)访问控制和权限管理；d)安全事件的记录和处理；e)信息安全的审计和检查。2.4运维服务过程2.4.1服务请求管理确保及时响应服务请求并提供满意的解决方案。我方将根据服务请求管理的过程建立以下活动：a)建立服务请求管理过程，包括服务请求的接收、分类、初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b)建立服务请求分类和分级机制；c)建立服务请求升级机制；d)建立服务请求满意度调查机制；e)建立服务请求解决评估机制，包括服务请求解决率、服务请求平均解决时间等。2.4.2服务交付管理确保按照合同约定的要求，及时、准确地交付服务。我方将根据服务交付管理的过程建立以下活动：a)建立服务交付管理过程，包括服务交付计划、服务交付准备、服务交付实施、服务交付验收等；b)建立服务交付质量评估机制，包括服务交付质量评估指标、服务交付质量评估方法等；c)建立服务交付满意度调查机制，包括服务交付满意度调查指标、服务交付满意度调查方法等。2.4.3服务报告管理确保按照合同约定的要求，及时提交服务报告。我方将根据服务报告管理的要求建立以下活动：a)建立服务报告管理过程，包括服务报告计划、提交方式、时间、需方接收对象等；b)建立服务报告模板，包括格式、提纲等。2.4.4事件管理确保具有检测事件、尽快解决事件的能力。我方将根据事件管理的过程建立以下活动：a)建立事件管理过程，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b)建立事件分类、分级机制；c)建立事件升级机制；d)建立满意度调查机制；e)建立事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。2.4.5问题管理通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。我方将根据问题管理的过程建立以下活动：a)建立问题管理过程，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；b)建立问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；c)建立问题导入知识库机制；d)建立问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。2.4.6配置管理运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。我方将根据配置管理的过程要求建立以下活动：a)建立配置管理过程，包括识别、记录、更新和审核等；b)建立配置数据库管理机制；c)建立配置项审核机制。2.4.7变更管理通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。我方将根据变更管理的过程建立以下活动：a)建立变更管理过程，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；b)建立变更类型和范围的管理机制；c)对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。2.4.8发布管理为确保一个或多个变更的成功导入，我方将根据发布管理的过程建立以下活动：a)建立发布管理过程，包括规划、设计、建设、配置和测试等；b)建立发布类型和范围的管理机制；c)制定完整的方案包括发布计划、回退方案、发布记录等；d)对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。2.4.9信息安全管理我方将建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程：a)符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；b)建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。3运维服务相关支持计划说明3.1运维服务体系说明为了更好地执行项目服务工作，我们公司建立了基于ISO/IEC20000IT服务管理体系的流程化管理，并将其文档化。我们推进“计划、实施、监控、评审和改进服务交付和管理”，持续改造和完善服务流程，不断优化并提高效率，以打造专业的服务团队。我们公司致力于在IT服务领域取得业界领先的业绩。基于自身长期的IT服务实践经验，我们学习参考ITIL最佳实践理论，遵循ISO/IEC20000标准的要求，来建立和实施标准化的IT服务管理体系，以合适的成本向客户提供稳定一致的服务质量。为了保证项目服务工作能够严谨科学地执行，我们制定了贯穿整个维护过程的服务流程。这个流程将是服务成功实施的重要保障，有效地将人力和事件融合到流程中，用流程贯穿整个过程，将有效地提高服务质量。针对项目，我们将采用以下流程，并固化到服务台中，以更好地提供服务，保障项目服务水平达到项目要求。流程图包括：a)服务台及现场服务流程图b)应急服务流程图c)健康检查服务流程图d)第三方服务流程图e)其他服务流程图为了保证现场服务实施的质量能够稳定并不断提升，保障客户需求能够得到有效满足，我们为客户设立专门的客户服务专员，对进行全程跟踪，提升服务实施专业性。制定的服务流程如下：|服务台及现场服务流程图用户提交服务请求技术支持1.服务请求登记2.问题分析|客户服务专员跟进•现场服务实施•问题解决•服务评价我们制定了应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急方案，以控制和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。制定的流程如下：我们监控检查服务过程包括5个阶段：准备阶段，现场交流与采集阶段，巡检问题现场处理阶段，技术交流与培训阶段，数据分析处理与报告生成阶段。基本流程如下：•硬件处理流程技术交流与培训阶段数据分析处理与报告生成阶段第三方服务流程图中制定了需要第三方实施厂商配合完成的工作内容和进度的相关要求。除此之外，我们还制定了其他服务流程图，以保证项目服务工作能够严谨科学地执行。为了确保设备正常运行并监控服务过程，我们制定了以下流程：在进行服务内容以外的操作时，必须获得甲方同意。其他报务流程包括记戟和分靳、用户需求、工程帅理场、椅删与尅理、用户蒲求和贾人同意。为了满足项目需求，我们提供灵活的服务方式，包括服务台、远程支持服务和现场服务。服务台提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、客户服务专员快速通道、服务查询等服务。远程支持服务由远程技术支持工程师负责，通过电话、邮件和远程软件支持协助用户完成设备故障排查和优化配置等工作。现场服务工程师提供软硬件安装、配置、调试、维护等服务，并对故障问题进行分析和总结。服务工程师需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。服务文档包括日常监控记录、故障报告记录和系统性能报告。记录系统性能情况，包括设备IP地址、CPU内存、存储等运行状况，以及第三方软件系统的运行状况。对业务处理成功率进行分析，包括发生数据，成功/失败接收数据，以及失败原因情况。备用设备与零件管理按约定的比例配置成套备