男科2咨询技巧

思路技巧话术总括关于采集抓取，意向，预约未到诊的患者，咨询的话术，电话接听技巧的经验分享目的

增强沟通应变能力，提高就诊率

挽回流失资源

树立医院良好形象针对抓取采集患者

一，准备工作：1，定位要清楚，如何产生信任，可作为医院处理官网留言的医生，2.患者搜索关键词评判是感染了还是怀疑，电话来意3，保障患者隐私4，细节二,技巧：首要打开话题1，患者抵触性大，不承认浏览或留言一定要循序渐进，多次变换方式去和患者沟通，如：开始正常问候需要什么帮助，怀疑一回答关心是否存在疾病；医生是看到你在官网留言才进行回访，自身是担心还是怀疑感染哪种疾病吗？怀疑二相关疾病提醒：这边是看到你留言关于湿疣疱疹性病这块留言或者其他科室疾病留言，才给你回复，你是存在有湿疣或者疱疹感染吗，医生这边了解清楚更好帮助你，怀疑三让其信任：上海公立三甲医院开通网络预约平台，您不小心点击到官网热线就会有你相关留言，医生需要帮你处理一下，是已经出现这方面疾病感染了吗？针对抓取采集患者

2，开始交流，患者会主动说，学会聆听，让患者把病情和你沟通后再去交流，让患者在沟通中认可你，没有打断他的病情，实实在在是处于帮助他考虑，会一定程度对你相信，戒备心降低

3，互动，从问诊上，患者目前治疗效果，治疗医院，需要哪方面帮助，渗透我院治疗技术，医院品牌优势，分析患者是否可以达成预约，

还是需要添加QQ微信跟踪继续加强相互信任，做出有效判断

4，备注清楚，便于后续跟踪针对意向患者

意向患者顾名思义是自己潜在需要加强沟通跟踪患者，分类去跟踪各类型患者

一，准备工作：1，病情了解深入程度2，跟踪回访时间3，把握能力4，产生预约到诊

二，技巧，意向患者多数为时间不定，医院认知多不足，治疗中，治疗后康复期，待查等

1跟踪是关键，聊后3天需要回访的电话沟通了解一下，聊后一周内患者需沟通，聊后10天回访，聊后一个月回访。针对意向患者

2：把握患者心理，聊一些患者感兴趣的饮食，卫生，不要过多再去说你时间确定了吗，这边

帮你安排，聊心理，避开患者反感字眼，让患

者主动提出预约会提高到诊。分析出来患者是

一周内通过沟通可以过来，还是需要更长时间，可能半月或者一两个月，明确清楚后不要着急，患者说来会到时候主动和你联系

3，灌输病种治愈性，根治性，配合专家可以更好治愈，多安抚患者心理，避谈患者之前治疗不当或者治疗中不当，应如何治疗好，该怎么样治疗方式多和患者沟通，把正能量传给他电话接听技巧

一：回访电话技巧：预约未到，

准备工作：1，回访时间,2，假想多种可能性原因3，找出备注或者预约对话分析细节，

4，开放性应变

技巧，1：回访时间：未到患者第二天核对一下前天是什么原因耽误了，病情如何，是否时间需要调整，医院提前安排号源流失也非常可惜，时间把握好。3天后再跟踪，问现在病情如何，当时电话无法接听或者挂断是什么原因，疾病治疗性，治愈性，一周后再跟踪，半个月再跟踪，一个月再跟踪，连

续不接电话者或挂断者打到接电话为止，说出是来

还是不来原因为止电话接听技巧

2，开放性应变，如何在沟通中建立信任，思路一定要灵活，目的性不要太强，让患

者知道你回访是你的本职工作，另外是为

了她病情考虑，话术上可细致些，这么长

时间联系不到你或者没及时和你沟通，病

情怎么样了，也怕你病情加重或者怎么样，让患者信赖你，万不能接通后没聊两句情

况下直接去问：现在时间安排好了吗或者

再去把患者之前方案否一遍，再去推销你

的电话接听技巧

接听电话技巧

接听电话几乎是没有任何准备下进行的，需要更强的发散性思维去应对马上要出现的问题，是需要咨询更强的沟通技巧，话术

1，塑造专业声音

包含了语速，音量音调，运气。音准

语速要不快不慢，碰到自己不能很好回答的问题放慢语速给自己一个应变能力，不要乱讲

万不能说慢卡壳太久，不说话，结巴，语速忽高忽低，忽快胡慢电话接听技巧,2.礼貌用语，态度，语气，严禁语言过激和患者辱骂，发生冲突3，拿笔记录，患者传达给你的信息，姓名年龄病史，治疗史，发病程度等4，多聆听患者，少说，多听，适当时间说出关键话术。结束语可以加上祝福语，5，专业知识，病种，治疗方案技术，治疗时间，费用上，回答保持一致，不能图时间短，费用少去吸引患者6：沟通目的性，为了让患者治愈，给予患者信心，医院治愈技术，灌输治愈性，肯定患者某些担心，安抚患者心理电话接听技巧

7，思路灵活性，从患者说第一句话，中间对话，细节处了解清楚患者需求，就诊意向，患者能当场聊成预约，当场一定要把细节处理到位，患者犹豫不定，一定要多些耐心讲解治愈性，根治性，治疗时间费用，让患者相信后，后续时间上跟踪达成预约，一定学会如何让无意向患者通过沟通达到有意向，最终达到很强意向，最终预约成功导诊患者常用的借口及应付

回访中会遇到说突然有事，赶不过来

灵活应对：1，是什么事情耽误了，医生这边帮你安排是专家门诊，是非常宝贵的，了解清楚（是借口还是真的有事情赶不过来）2，时间是自己确定下来，耽误自身看诊了，避免疾病继续发展下去，要安排好的，是否需要调整一下时间。时间都是可以挤一挤，自身也想把病看诊好，医生也理解费用嫌贵，经济承受不了

1，治疗费用是可以放心，我院是正规公立三甲医院，专家会制定下来治疗时间费用，彻底根治性，你再诊疗，越早治疗相对费用较低，是老百姓看得起病的医院

2，费用早期及早治愈是不高的，专家会制定下来，避免疾病拖严重造成后期费用增高不说加大治疗难度，是不建议的

3，专家是看病不会让你盲目花费。及早彻底治愈是关键，我院这方面治疗技术可以放心，及早治愈不会增加你的经济负担病情静止期或者治疗中还好患者

1：是的，那你的病情还是非常乐观的，配合专家治疗可以达到更好彻底治愈性，自身也放心了，

2，治疗期间后续是要定期复查，你这样有上QQ或微信，医生这边可以添加一下，有不清楚也更好帮助你，毕竟现在治疗存在有局限性，不希望你病情再次有反复或者不需要等复发才引起重视

3，这是不影响看诊，你现在病情静止期或者治疗中，关键是最终体内病毒清除治疗，专家会制定下来再诊疗

还有很多种回答方式，思维一定要灵活，仅参考，听到或看到医院负面消息，

1，恩，理解的，你自己可以了解清楚，尽管网络上说法不一样，具体需要进一步面诊专家的，你看到实际后，看到专家，网络信息就不攻自破了

2，我院是不会抨击任何医院，你可以去了解一下，前提下是某某先生，女士，你要对医院有了解的

3，可以来院看诊